دانلود پایان نامه درمورد مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، تلفن همراه

2-1 مقدمه 10
2-2 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان 11
2-2-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان……………………………………………………………………….11
2-2-2 اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان……………………………………………………………….12
2-2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………………………………………………………13
2-2-4 مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………..16
2-2-5 ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………………….17
2-2-6 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………18
2-2-7 ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………………………………………………19
2-2-8 انواع سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………………………..20
2-2-9 مولفه‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان……………………………………………………………….21
2-2-9-1 فرآیندها……………………………………………………………………………………………………………….21
2-2-9-2 عامل انسانی………………………………………………………………………………………………………….23
2-2-9-3 تکنولوژی…………………………………………………………………………………………………………….24
2-2-10 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان……………………………………………………………………………..27
2-2-11 مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………….28
2-2-12 عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM…………………………………………………30
2-2-13 شرح فاکتورهای ریسک……………………………………………………………………………………………36
2-2-14 فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………….44
2-2-14-1 مدل نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………….44
2-2-15 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (eCRM)……………………………………………………………48
2-3 مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه 56
2-3-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………………………………………………56
2-3-2 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………………………………………57
2-3-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………………………………………..58
2-3-4 مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………59
2-3-5 مولفه‌های موثر بر پذیرش خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………61
2-3-6 کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف………………………….63
2-4 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………………………………………………………………………………………………………………………………….66
2-4-1 مدل‌های نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………………………………….66
2-5 مبانی نظری داده‌کاوی 71
2-5-1 مفهوم داده‌کاوی………………………………………………………………………………………………………..71
2-5-2 تعاریف داده‌کاوی……………………………………………………………………………………………………..71
2-5-3 الگوریتم‌های داده کاوی……………………………………………………………………………………………..72
2-5-4 تکنیک‌های داده‌کاوی…………………………………………………………………………………………………73
2-5-5 گامهای اجرایی کشف دانش در داده‌کاوی…………………………………………………………………….74
2-5-6 فرآیند داده‌کاوی………………………………………………………………………………………………………..75
2-5-7 کاربردهای داده‌کاوی………………………………………………………………………………………………….77
2-5-8 نقش داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان……………………………………………………………….79
2-6 پیشینه تحقیق 83
2-7 مزایای بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………………..87
2-8 محدودیت‌های بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………….89
فصل سوم: روش شناسی و بیان یافته‌های تحقیق 92
3-1 مقدمه 92
3-2 فلسفه تحقیق 92
3-3 رویکرد تحقیق 93
3-4 روش‌های تحقیق 93
3-5 استراتژی تحقیق 94
3-6 طرح تحقیق 95
3-7 جامعه آماری تحقیق 95
3-8 راهکارهای نمونه‌برداری 97
3-9 گردآوری داده‌های تحقیق 100
3-10 پایایی و روایی تحقیق 101
3-11 بیان یافته‌های تحقیق 103
3-12 تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق از طریق آزمون‌های آماری 103
3-13 تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق بکارگیری ابزار داده‌کاوی 105
3-13-1 پیکره‌بندی افزونه SQL Server 2008_Data Mining Add in………………………………106
3-14 فازهای مختلف انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق 108
3-14-1 فاز نخست: انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق………………………………………………….108
3-14-2 فاز دوم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق…………………………………………………………………..118
3-14-3 فاز سوم: بیان الگوهای پنهان مابین داده‌ها و ارائه نتایج کاربردی………………………………….122
فصل چهارم: نتيجه‌گيري و ارائه پیشنهادات 126
4-1 مقدمه 126
4-2 نتایج مربوط به زمینه‌های کلیدی جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی 126
4-3 پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………….129
فهرست منابع 131
منابع فارسی 131
منابع لاتین 133
پیوست‌ها 135
پیوست اول: پرسشنامه تحقیق 135
پیوست دوم: نتایج آزمون آماری فریدمن 138
پیوست سوم: نتایج آزمون آماری اسپیرمن 139
پیوست چهارم: گام‌های نصب افزونه (SQL Server 2008 Data Mining Add-in) 159

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1: گام‌ها و مراحل تحقیق…………………………………………………………………………………………….7
شکل 2-1: رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد بازاریابی………………………………………………..22
شکل 2-2: فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان………………………………………………………………………….28
‏شکل 2-3 فرآیند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………………….29
شکل 2-4 ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………………………………..30
شکل 2-5: عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان ………………31
شکل 2-6 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان………………..31
شکل 2-7: الگوی یکپارچه پیاده‌سازی و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان ……………….33
شکل 2-8: عناصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………………………………………..35
شکل 2-9: مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………………..45
شکل 2-10: تمهیدات لازم قبل از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی…………………….49
شکل 2-11: ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی……………………………………………….50
شکل 2-12: مراحل شکل‌گیری مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی……………………………………….51
شکل 2-13: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………………………………………59
شکل 2-14: قابلیت‌های ممتاز و منحصربفرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………61
شکل 2-15: خدمات ارائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد ………………………………………………………………………………………………………………………………..63
شکل 2-16: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات………………………………………………………………64
شکل 2-17: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها………………………………………………………..64
شکل 2-18: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات……………………….65
شکل 2-19: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها…………………65
شکل 2-20: چارچوب ارزیابی محیط در سیستم‌های تکنولوژی‌محور………………………………………….67
شکل 2-21: مزیت‌های کارکردی مرتبط با هر یک از مولفه‌های کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستم‌ها…………..68
شکل 2-22: چارچوب نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه ……………..69
شکل 2-23: طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی از منظر رویکرد، تکنیک‌های اصلی و فرعی………………74
شکل 2-24: ارتباطات میان گام‌های مختلف فرآیند داده‌کاوی…………………………………………………….75
شکل 2-25: متدولوژی CRISP-DM……………………………………………………………………………………..76
شکل 2-26‏: چارچوپ دستهبندی تکنیکهای دادهکاوی