پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط با مشتری، تلفن همراه

دانلود پایان نامه ارشد

1-6 کاربردهای تحقیق 6
1-7 روش تحقیق 6
1-8 مراحل تحقیق 7
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 10
2-1 مقدمه 10
2-2 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان 11
2-2-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان……………………………………………………………………….11
2-2-2 اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان……………………………………………………………….12
2-2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………………………………………………………13
2-2-4 مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………..16
2-2-5 ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………………….17
2-2-6 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………18
2-2-7 ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………………………………………………19
2-2-8 انواع سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………………………..20
2-2-9 مولفه‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان……………………………………………………………….21
2-2-9-1 فرآیندها……………………………………………………………………………………………………………….21
2-2-9-2 عامل انسانی………………………………………………………………………………………………………….23
2-2-9-3 تکنولوژی…………………………………………………………………………………………………………….24
2-2-10 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان……………………………………………………………………………..27
2-2-11 مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………….28
2-2-12 عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM…………………………………………………30
2-2-13 شرح فاکتورهای ریسک……………………………………………………………………………………………36
2-2-14 فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………….44
2-2-14-1 مدل نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………….44
2-2-15 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (eCRM)……………………………………………………………48
2-3 مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه 56
2-3-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………………………………………………56
2-3-2 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………………………………………57
2-3-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………………………………………..58
2-3-4 مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………59
2-3-5 مولفه‌های موثر بر پذیرش خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………61
2-3-6 کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف………………………….63
2-4 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………………………………………………………………………………………………………………………………….66
2-4-1 مدل‌های نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………………………………….66
2-5 مبانی نظری داده‌کاوی 71
2-5-1 مفهوم داده‌کاوی………………………………………………………………………………………………………..71
2-5-2 تعاریف داده‌کاوی……………………………………………………………………………………………………..71
2-5-3 الگوریتم‌های داده کاوی……………………………………………………………………………………………..72
2-5-4 تکنیک‌های داده‌کاوی…………………………………………………………………………………………………73
2-5-5 گامهای اجرایی کشف دانش در داده‌کاوی…………………………………………………………………….74
2-5-6 فرآیند داده‌کاوی………………………………………………………………………………………………………..75
2-5-7 کاربردهای داده‌کاوی………………………………………………………………………………………………….77
2-5-8 نقش داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان……………………………………………………………….79
2-6 پیشینه تحقیق 83
2-7 مزایای بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………………..87
2-8 محدودیت‌های بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………….89
فصل سوم: روش شناسی و بیان یافته‌های تحقیق 92
3-1 مقدمه 92
3-2 فلسفه تحقیق 92
3-3 رویکرد تحقیق 93
3-4 روش‌های تحقیق 93
3-5 استراتژی تحقیق 94
3-6 طرح تحقیق 95
3-7 جامعه آماری تحقیق 95
3-8 راهکارهای نمونه‌برداری 97
3-9 گردآوری داده‌های تحقیق 100
3-10 پایایی و روایی تحقیق 101
3-11 بیان یافته‌های تحقیق 103
3-12 تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق از طریق آزمون‌های آماری 103
3-13 تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق بکارگیری ابزار داده‌کاوی 105
3-13-1 پیکره‌بندی افزونه SQL Server 2008_Data Mining Add in………………………………106
3-14 فازهای مختلف انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق 108
3-14-1 فاز نخست: انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق………………………………………………….108
3-14-2 فاز دوم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق…………………………………………………………………..118
3-14-3 فاز سوم: بیان الگوهای پنهان مابین داده‌ها و ارائه نتایج کاربردی………………………………….122
فصل چهارم: نتيجه‌گيري و ارائه پیشنهادات 126
4-1 مقدمه 126
4-2 نتایج مربوط به زمینه‌های کلیدی جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی 126
4-3 پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………….129
فهرست منابع 131
منابع فارسی 131
منابع لاتین 133
پیوست‌ها 135
پیوست اول: پرسشنامه تحقیق 135
پیوست دوم: نتایج آزمون آماری فریدمن 138
پیوست سوم: نتایج آزمون آماری اسپیرمن 139
پیوست چهارم: گام‌های نصب افزونه (SQL Server 2008 Data Mining Add-in) 159

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1: گام‌ها و مراحل تحقیق…………………………………………………………………………………………….7
شکل 2-1: رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد بازاریابی………………………………………………..22
شکل 2-2: فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان………………………………………………………………………….28
‏شکل 2-3 فرآیند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………………….29
شکل 2-4 ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………………………………..30
شکل 2-5: عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان ………………31
شکل 2-6 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان………………..31
شکل 2-7: الگوی یکپارچه پیاده‌سازی و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان ……………….33
شکل 2-8: عناصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان………………………………………………………………..35
شکل 2-9: مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………………..45
شکل 2-10: تمهیدات لازم قبل از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی…………………….49
شکل 2-11: ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی……………………………………………….50
شکل 2-12: مراحل شکل‌گیری مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی……………………………………….51
شکل 2-13: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……………………………………………59
شکل 2-14: قابلیت‌های ممتاز و منحصربفرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………61
شکل 2-15: خدمات ارائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد ………………………………………………………………………………………………………………………………..63
شکل 2-16: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات………………………………………………………………64
شکل 2-17: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها………………………………………………………..64
شکل 2-18: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات……………………….65
شکل 2-19: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها…………………65
شکل 2-20: چارچوب ارزیابی محیط در سیستم‌های تکنولوژی‌محور………………………………………….67
شکل 2-21: مزیت‌های کارکردی مرتبط با هر یک از مولفه‌های کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستم‌ها…………..68
شکل 2-22: چارچوب نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه ……………..69
شکل 2-23: طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی از منظر رویکرد، تکنیک‌های اصلی و فرعی………………74
شکل 2-24: ارتباطات میان گام‌های مختلف فرآیند داده‌کاوی…………………………………………………….75
شکل 2-25: متدولوژی

پایان نامه
Previous Entries منابع تحقیق با موضوع بیمه اتکایی، صنعت بیمه، قراردادهای بیمه، رتبه بندی Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری، خوشه‌بندی