منابع و ماخذ پایان نامه ارزش مسافران، کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط، سودآوری

دانشکده مهندسی
2-5-2 زنجیره مارکوف 82
2-6 جمعبندی 82
2-6-1 خلاء مطالعاتی 87
3 فصل سوم: روش تحقیق 88
3-1 مقدمه 89
3-2 مدل تعیین ارزش مسافر 89
3-2-1 فاز اول: آمادهسازی 91
3-2-2 فاز دوم: تعیین ارزش 91
3-2-3 فاز سوم: بازاریابی 103
3-3 مدلهای اعتبارسنجی 104
3-3-1 ارزیابی LDcFR 104
3-3-2 ارزیابی توسعه ICA 105
3-4 جمعبندی 105
4 نتایج و تفسیر آن‌ها 106
4-1 مقدمه 107
4-2 ارزیابی توسعه ICA 107
4-2-1 مجموعه داده IRIS 107
4-2-2 مجموعه داده WINE 108
4-2-3 مجموعه داده CMC 109
4-3 ارزش گذاری مشتریان 110
4-3-1 آمادهسازی 111
4-3-2 تعیین ارزش 114
4-3-3 ارزیابی مدل 119
4-3-4 بازاریابی 120
5 جمع بندی و پیشنهادات 122
5-1 مقدمه 123
5-2 نتایج 123
5-3 نوآوری ها 125
5-4 پیشنهادات 125
5-4-1 پیشنهاد اول: جذب مسافر 126
5-4-2 پیشنهاد دوم: بهبود خوشه‏بندی 126
5-4-3 پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی 126
5-4-4 پیشنهاد چهارم: پیشبینی ارزش آتی مشتریان 126
6 منابع و مراجع 127
7 پیوستها………….. 139
پیوست 1: حقوق مسافران 140
پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 142
8 علائم اختصاری 144

فهرست اشکال
شکل2- 1 روندکلی مرور ادبیات موضوع 10
شکل2- 2 چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری 13
شکل2- 3 چارچوب CRM 15
شکل2- 4 سفر دوطرفه 19
شکل2- 5 استراتژی فروش بلیت غیرمستقیم 19
شکل2- 6 استراتژی فروش بلیت شهر پنهان 20
شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن 23
شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت 27
شکل2- 9 انواع زمان انتظار 28
شکل2- 10 شکاف اهمیت و رضایت مسافران 30
شکل2- 11 عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران 31
شکل2- 12 رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران 32
شکل2- 13 تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان 34
شکل2- 14 چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن 38
شکل2- 15 دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW 43
شکل2- 16 مدل PCV 44
شکل2- 17 نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخ دهی 45
شکل2- 18 شمای کلی RFM سلولی 46
شکل2- 19 تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary 48
شکل2- 20 شمای کلی مدل LTV 53
شکل2- 21 اصول محاسبه LTV 53
شکل2- 22 تابع سودآوری مشتریان 55
شکل2- 23 ماتریس R 57
شکل2- 24 تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده 58
شکل2- 25 شمای کلی الگوریتم ژنتیک 66
شکل2- 26 ترکیب GA و K-means 67
شکل2- 27 شکل دهی کشورهای اولیه 69
شکل2- 28 نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر 70
شکل2- 29 اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری 71
شکل2- 30 اعمال سیاست انقلاب 72
شکل2- 31 جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره 72
شکل2- 32 رقابت استعماری 73
شکل2- 33 سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری 74

شکل3- 1 چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران 90
شکل3- 2 مقایسه مدل RFM و RF 94
شکل3- 3 مقایسه مدل RF و DFR 97
شکل3- 4 مقایسه مدل LDFR و DFR 98
شکل3- 5 مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل 103
شکل3- 6 مدل نهایی تعیین ارزش مسافران 104

شکل4- 1 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris 108
شکل4- 2 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine 109
شکل4- 3 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC 110
شکل4- 4 چارچوب تعیین ارزش مسافران 111
شکل4- 5 مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR 113
شکل4- 6 مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR 114
شکل4- 7 تعداد بهینه خوشه ها 115
شکل4- 8 زنجیره مارکوف 116
شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی 118

فهرست جداول
جدول1- 1 چارچوب کلی پایان‌نامه 6

جدول2- 1 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 13
جدول2- 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 15
جدول2- 3 استراتژی های قیمت گذاری بلیت 19
جدول2- 4 شرکتهای AinA 22
جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید 26
جدول2- 6 عوامل مؤثر بر وفاداری 36
جدول2- 7 تعاریف ارزش مشتریان 39
جدول2- 8 معرفی مدل های RFM توسعه‌یافته در سالیان اخیر 49
جدول2- 9 متغیرهای مدل FPDN 51
جدول2- 10 مقادیر مختلف D در مدل FPDN 51
جدول2- 11 متغیرهای مدل FMCN 52
جدول2- 12 مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n 81
جدول2- 13 عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران 83
جدول2- 14 ارزش مشتریان و مدل های آن 84
جدول2- 15 تکنیک های خوشه بندی 86

جدول3- 1 متغیرهای مدل LDFR 92
جدول3- 2 انواع کلاسهای پرواز 95

جدول4- 1 نتایج خوشهبندی مجموعه داده IRIS 107
جدول4- 2 نتایج خوشهبندی مجموعه داده Wine 108
جدول4- 3 نتایج خوشهبندی مجموعه داده CMC 109
جدول4- 4 شمای پایگاهداده اولیه 112
جدول4- 5 روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR 112
جدول4- 6 شمای پایگاهداده نهایی 113
جدول4- 7 خوشههای تشکیل شده 115
جدول4- 8 ماتریس گذار 116
جدول4- 9 ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها 117
جدول4- 10 ارزش هر خوشه 118
جدول4- 11 ضرایب همبستگی متغیرها 118
جدول4- 12 اولویت‌بندی خوشهها 119
جدول4- 13 الگوی خوشهها 120
جدول4- 14 استراتژیهای بازاریابی در هر خوشه 120

فصل 1:کلیات تحقیق

مقدمه
هدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق میباشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیان‌شده و به‌طور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.
تعریف مسئله
حملونقل به‌عنوان بخش يا نظام بنيادين در ساختار اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي هر كشور محسوب مي‌شود و به همين جهت دستيابي به نظامي قوي، مستحكم، هماهنگ و كارآمد در حملونقل و ارتباطات، از ضرورتهاي اساسي كشور است و بدين لحاظ اين صنعت در زمره امور زيربنايي اقتصاد كشور محسوب مي‌شود. نقش و اهميت حملونقل با توسعه اقتصادي كشور افزايش مي‌يابد. حملونقل گاه نقش خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا میکند؛ زیرا افراد باانگیزه‌های گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و …) به مکانهای دیگر سفر کرده و به فعالیت میپردازند؛ بنابراین توسعه كمي و كيفي حملونقل از طريق سرمايه‌گذاري بيشتر و به‌کارگیری روشهایی در جهت دستيابي به سيستمي هماهنگ، سريع، مطمئن و قابل‌انعطاف که بتواند نیازهای مسافران را به‌خوبی مرتفع سازد ضروری به نظر میرسد.
علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حملونقل میتواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تک‌تک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.
ارتباط عمیق حملونقل با زندگی شهروندان ازنقطه‌نظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حملونقل میتواند داشته باشد. ازاین‌رو، به‌منظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حملونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیتهای اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.
با توجه به افزایش شرکتهای ارائهدهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازهگیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکتهاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب میآیند و نمیتوان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سالهای اخیر، روند اصلاحات در زمینه حملونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکتها در تلاش برای ارائه خدمات شخصیسازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلیترین گـام برای شخصیسازی کردن خدمات، شناسایی دستههای مختلف مسافران با توجه به ارزش آن‌ها است. شرکتهای ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکتها میتوانند از ارزش چرخه عمر مشتری به‌عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدفهای موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.
در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری میتواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب مینمایند که نیازهای آن‌ها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاین‌رو شرکتها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویسهایی ارائه‌شده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نه‌تنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح میشود اینست که چرا شرکتها نمیتوانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) مینمایند، لذا نمیتوان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویسهای یک شرکت بیان نمود. اصلیترین عوامل در رویگردانی مسافران “خدمات یکسان شرکتها” و “عدم شناخت مشتری” است. یکی از راهحلهای مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. میتوان با تعیین ارزش مسافران و دستهبندی آن‌ها بر اساس ارزششان، خدمات شخصیسازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دستهبندي آن‌ها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حملونقل، ميتواند كمك بزرگي به اتخاذ استراتژيهاي مناسب براي هر دسته باشد. لذا میتوان به‌طور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حملونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دستهبندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آن‌ها شد.
منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روشهای الکترونیکی نظیر مراجعه به وبسایت شرکت اقدام به خرید بلیت نمودهاند، میباشد.
اهمیت تحقیق
افزایش تمایل به سفر از یک‌سو و افزایش شرکتهای ارائهدهنده خدمات سفر از سوی دیگر سبب به وجود آمدن یک بازار رقابتی شدید در صنعت حملونقل شده است. در چنین شرایطی، توجه به نیاز بازار از پیشنیازهای موفقیت بوده و سودآوری شرکت را تضمین میکند. درک انتظارات و توقعات مسافران مستلزم برقراری یک ارتباط مناسب و کارآمد با آن‌ها میباشد. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم کرده و موجب رویگردانی وی خواهد شد. ازآنجاکه مسافر، یک جریان درآمدی بوده که میتواند در سالیان متمادی سودآوری بدنبال داشته باشد، لذا رویگردانی وی میتواند خسارات جبران‌ناپذیری بر آینده شرکت داشته باشد. راهکار جلوگیری از رویگردانی مسافران، جلب رضایت آنهاست. رضایت مشتریان، عکسالعملهای آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. یکی از راهحلهای مناسب برای جلب رضایت مسافران، ارائه خدمات متفاوت به مسافران با توجه به انتظارات آن‌ها است. میتوان با خوشهبندی مسافران به دستههای مختلف، خدمات شخصیسازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. سؤال قابل‌طرح آنست که “آیا انتظارات همه مسافران بایستی به‌طور کامل برآورده شود؟”. جواب این سؤال منفی است. در اکثر سازمانهای ارائهدهنده