………………………………………………………. 45
2-8-1- انواع سیستمهای اطلاعاتی ………………………………………………………………………………………………………… 46
2-8-2- سیستمهای سطح عملیاتی ……………………………………………………………………………………………………….. 46
2-8-3- سیستمهای سطح دانشی ………………………………………………………………………………………………………….. 47
2-8-4- سیستمهای سطح مدیریت ……………………………………………………………………………………………………….. 47
2-8-5- سیستمهای سطح استراتژیک …………………………………………………………………………………………………… 48
2-8-6- پایگاه داده ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49
2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS) ………………………………………………………………………………………………. 50
2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) …………………………………………………………………………………………….. 51
2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیمگیری (DSS) ……………………………………………………………………………………. 51
2-8-10- سیستمهای خبره (ES) ………………………………………………………………………………………………………….. 52
2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………. 52
2-9-1- سخت افزار …………………………………………………………………………………………………………………………………. 54
2-9-2- نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 54
2-9-3- شبکهها ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 56
2-9-4- ارتباطات …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56
2-10- هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 57
2-10-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 57
2-11- تاریخچهای از هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 60
2-12- مفهوم هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………. 64
2-12-1- مفهوم کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………….. 65
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات ………………………………………………………………………………………………………………. 66
2-13- هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 68
2-14- تعاریف هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………….. 71
2-15- دلایل اهمیت هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 73
2-16- مدلهای مختلف هزینههای کیفیت …………………………………………………………………………………………………… 75
2-16-1- مدل مویس و راجرسون ………………………………………………………………………………………………………….. 75
2-16-2- مدل نیکس ……………………………………………………………………………………………………………………………… 76
2-16-3- مدل کوه یخی …………………………………………………………………………………………………………………………. 76
2-16-4- روش BSC ………………………………………………………………………………………………………………………………. 77
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F) …………………………………………………………………………………………………………… 78
2-16-6- قانون 1-10-100 …………………………………………………………………………………………………………………… 79
2-16-7- مدل کرازبی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 79
2-16-8- مدل هزینه فرصت …………………………………………………………………………………………………………………… 79
2-16-9- مدل هزینه فرآیند …………………………………………………………………………………………………………………… 80
2-16-10- مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت (ABC) …………………………………………………………………………… 81
2-17- هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 83
2-18- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. 85
2-18-1- شرکتهای با فرآیند سنتی …………………………………………………………………………………………………….. 85
2-18-2- شرکتهای با فرآیند در حال توسعه ………………………………………………………………………………………. 86
2-19- تشریح عناصر هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. 88
1. هزینههای پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. 89
2. هزینههای ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. 96
3. هزینههای خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… 103
4. هزینههای خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. 108
2-20- سازمانهای خدماتی و بانکها …………………………………………………………………………………………………………. 110
2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران ………………………………………………………………………………………………….. 112
2-21- بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 114
2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………… 114
2-22- پیشینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………… 117
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 125
3-2- روش انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 127
3-3- جامعه آماری مورد بررسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 128
3-3-1- جامعه ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 128
3-3-2- جامعه هدف …………………………………………………………………………………………………………………………….. 129
3-4- روش نمونهگیری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 129
3-5- اندازه نمونه …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 130
3-6- روش جمعآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………… 130
3-7- اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………. 133
3-7-1- روایی و پایایی …………………………………………………………………………………………………………………………. 133
3-8- مقیاسهای مورد استفاده …………………………………………………………………………………………………………………… 136
3-9- آزمونهای آماری
