پایان نامه ارشد رایگان درمورد گروههای اجتماعی، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………….1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………3
1-2 بيان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………..4
1-3 اهميت و ضرورت انجام تحقيق…………………………………………………………………………………………………5
1-4 اهداف مشخص تحقيق…………………………………………………………………………………………………………….6
1-4-1 اهداف كلي………………………………………………………………………………………………………………………..6
1-4-2 اهداف ويژه………………………………………………………………………………………………………………………..6
1-4-3 اهداف كاربردي …………………………………………………………………………………………………………………6
1-5 فرضيه‌هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………7
1-6 تعريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق………………………………………………………………………………..7
1-6- 1 تعريف مفهومي………………………………………………………………………………………………………………….7
1-6-2 تعريف عملياتي…………………………………………………………………………………………………………………..9
1-7 شرح كامل روش تحقيق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا …………………………………………………9
1-8دامنه تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………..10
1-8-1 قلمرو موضوعي………………………………………………………………………………………………………………..10
1-8-2 قلمرو مكاني…………………………………………………………………………………………………………………….10
1-8-3 قلمرو زماني……………………………………………………………………………………………………………………..10
1-9 روشها و ابزار تجزيه و تحليل دادهها……………………………………………………………………………………..10
فصل دوم :ادبيات تحقيق
2-1 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………….12
2-1-1 تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………………….12
2-1-2 اهميت مشتري………………………………………………………………………………………………………………….12
2-1-3 مفهوم رضايت مشتري……………………………………………………………………………………………………….14
2-1-4 عوامل موثر بر رضايت مشتريان……………………………………………………………………………………………16
2-2 تصوير…………………………………………………………………………………………………………………………………17
2-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………….19
2-4 وفاداري مشتري……………………………………………………………………………………………………………………21
2-4-1 مفهوم وفاداري مشتري……………………………………………………………………………………………………….21
2-4-1-1 وفاداري به عنوان يك نگرش ابتدايي………………………………………………………………………………..25
2-4-1-2 وفاداري بر اساس رفتار آشكار شده …………………………………………………………………………………25
2-4-1-3 خريد معتدل شده بوسيله نگرش افراد……………………………………………………………………………….26
2-4-2 تاثير رضايت و وفاداري بر سودآوري شركت ………………………………………………………………………..27
2-4-3 انواع وفاداري……………………………………………………………………………………………………………………27
2-4-3-1 وفاداري يكپارچه………………………………………………………………………………………………………….27
2-4-3-2 وفاداري انشعابي…………………………………………………………………………………………………………..28
2-4-3-3 وفاداران انتقالي……………………………………………………………………………………………………………..28
2-4-3-4 تغيير دهندگان………………………………………………………………………………………………………………28
2-4-4 مزاياي وفاداري مشتري……………………………………………………………………………………………………..28
2-4-5 انواع مصرف‌كنندگان از نظر متغيرهاي جمعيت‌شناسي …………………………………………………………..29
2-4-6 معيارهاي تشخيص وفاداري مشتري…………………………………………………………………………………….29
2-4-7 چهارچوب رويداد……………………………………………………………………………………………………………30
2-4-8 وفاداري…………………………………………………………………………………………………………………………..31
2-4-9 طبقه بندي مقياس‌هاي وفاداري به نام تجاري…………………………………………………………………………34
2-4-9-1 بازار كالاهاي مصرفي…………………………………………………………………………………………………….34
2-4-9-2 بازار كالاهاي با دوام………………………………………………………………………………………………………35
2-4-9-3 بازارهاي خدمات………………………………………………………………………………………………………….35
2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری…………………………………………………………………………………………..35
2-5 بازار خدمات (خدمات بانكي) ………………………………………………………………………………………………..36
2-5-1 بازاريابي خدمات………………………………………………………………………………………………………………36
2-5-2 آميخته بازاريابي خدمات ……………………………………………………………………………………………………36
2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………37
2-5-2-2 قيمت و ساير هزينه‌هاي خدمات……………………………………………………………………………………..37
2-5-2-2-1 نقش قيمتها در فعاليت‌هاي خدماتي …………………………………………………………………………37
2-5-2-3 مكان…………………………………………………………………………………………………………………………..37
2-5-2-4 ترويج و بازار افزايي………………………………………………………………………………………………………38
2-5-2-5 كاركنان……………………………………………………………………………………………………………………….38
2-5-2-6 داراييها يا امكانات فيزيكي…………………………………………………………………………………………….39
2-5-2-7 فرآيندها………………………………………………………………………………………………………………………39
2-5-2-8 بهره‌وري و كيفيت…………………………………………………………………………………………………………40
2-5-3 ويژگي‌هاي خدمات بانكي………………………………………………………………………………………………….40
2-5-3-1 ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..41
2-5-3-2 عدم امكان ذخيرهسازي و انبار كردن خدمات……………………………………………………………………..41
2-5-3-3 بي‌ثباتي كيفيت خدمات………………………………………………………………………………………………….42
2-5-3-4 ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف هم زمان………………………………………………………….42
2-5-3-5 مسئوليت امانتداري………………………………………………………………………………………………………..42
2-5-3-6 جريان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..42
2-5-4 مفهوم جديد خدمت به مشتريان………………………………………………………………………………………..43
2-6 گروههای اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..44
2-6-1 مفهوم گروه

پایان نامه
Previous Entries منابع و ماخذ مقاله تربیت بدنی، گروه کنترل، پیش آزمون، زمان واکنش Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد رضایت مشتری، مدل مفهومی، وفاداری مشتری، گروههای اجتماعی