منابع پایان نامه ارشد درمورد نارسایی خدمات، رضایت مشتری، شهرت برند، جذب دانش

دانلود پایان نامه ارشد

55
19-2تعریف فایده و رضامندی از نظر مشتری : 58
1-19-2ابزار پیگیری و اندازه گیری رضایت مشتریان : 61
20-2رضایت مشتری در بخش خدمات : 62
21-2رفتار مصرف کننده : 62
22-2نیات رفتاری : 66
23-2تبلیغات دهان به دهان 69
24-2ارتباط تبلیغات دهان به دهان و قصور از خدمات : 71
25-2قصد خرید مجدد 72
26-2پیشینه تحقیق 73
فصل سوم 79
1-3روش تحقیق 80
2-3متغیر های تحقیق 82
3-3روش های جمع آوری اطلاعات : 83
4-3جامعه آماری 83
5-3روایی و پایایی پرسشنامه 84
6-3روش تجزیه و تحلیل 86
7-3مدل سازی معادلات ساختاری 86
8-3تکنیک حداقل مربعات جزئی : 87
فصل چهارم 90
4-1-آمار توصیفی متغیرهای جمعیتشناختی تحقیق 91
4-1-1-جنسیت 91
4-1-2-سن 93
4-1-3-میزان تحصیلات 94
4-2-بررسی مدل نظری تحقیق 95
4-2-1-آزمون فرضیات تحقیق 95
فصل پنجم 109
5-1-یافته های تحقیق : 111
5-2-محدودیت ها : 116
5-3-تحقیقات آتی : 116
منابع و ماخذ 118

فهرست جداول
جدول1-2 : تعاریف شهرت در رشته های مختلف 44
شکل 2-1:فرایند تامین رضایت مشتری 56
جدول4-1-فراوانی گروههای جنسیتی………………………………………………………….92
جدول4-2-فراواني گروههای سنی 93
جدول4-3-فراواني گروههای تحصیلی 94
جدول4-4-ضرایب بارهای عاملی 98
جدول4-5-نتایج معیار آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی متغیرهای پنهان تحقیق 101
جدول4-6-نتایج روایی همگرا متغیرهای پنهان تحقیق 102
جدول4-7-نتایج معیار R2 برای سازه درونزا 104
جدول4-9-میزان Communalityو R2متغیرهای تحقیق 106
جدول4-10-نتایج برازش مدل کلی 106
جدول4-11-نتایج رابطۀ مستقیم و ضرایب معناداری فرضیات مدل 107
جدول 1-5:فرضیات و نتایج فرضیات 112

فهرست اشکال و نمودار
نمودار4-1-فراوانی گروههای جنسیتی 92
نمودار4-2-فراوانی گروههای سنی 93
نمودار4-3-فراوانی گروههای تحصیلی 94
شکل4-1-مدل ساختاری تحقیق همراه با ضرایب بارهای عاملی 96
شکل4-2-مدل ساختاری تحقیق همراه با ضرایب معناداریz 98

فصل اول

مقدمه :
از آنجايي كه دانشگاه ها به اهميت جذب دانشجويان و داشتن تصاوير ذهني متمايز در بازار رقابتي پي برده اند، تصويرذهني از دانشگاه ها موضوع جديدي اسـت كـه توجـه بسـياري از دانشگاه ها را در دنيا به خود جلب كرده است به طوري كه افزايش رقابت ميان دانشـگاههـا بر سر جذب دانشجو آنها را وادار كـرده تـا از طريـق ايجـاد مجموعـه اي از ويژگـيهـاي مطلوب و منحصر به فرد براي جذب دانشـجويان بـالقوه بـراي خودشـان برنـد ايجـاد كنند (سانگ1 و يانگ2 ،2008 )
موسسات آموزشي باهوش ، مهاجم و برخوردار از مديريت قوي، تصوير ذهني خود را به شانس موكول نمي كنند.آنها تصوير ذهني شان را يكي از با ارزشتـرين دارايـي آنهـا قلمداد ميكنند.آنها همچنين مخاطبانشان را اولويـت بنـدي مـيكننـد، تحقيقات بازاريـابي انجام ميدهند و براساس نتايج به دست آمده از تحقيقات براي خود برنامه ريزي ميكنند و جهت اجراي برنامه هايشان منابع كافي تخصيص ميدهند.دليل انجام تمامي اين اقدامات در راستاي تصوير ذهني از دانشگاه اين است كه يادگرفته انـد تصـويرذهنـي همـه چيـزاسـت .
با توجه به اينكه تصوير ذهني مثبت از برند تاثيربسزايي در تصميم گيري براي ورود بـه ،يك دانشكده يا دانشگاه دارد (گـاتمن3 و ميـااوليس4 ،2003) و در عصـر كسـري بودجـه و افزايش رقابت (لنـدرام5،توريسـي6 و هـارلس7 ، 1998)برخـورداري از تصـوير متمـايز بـراي دانشگاهها به منظور ماندن در عرصه رقابـت بـراي جـذب دانشـجويان ، اسـاتيد و نيروهـاي پژوهشي و دستيابي به منابع خارجي جديد براي سرمايه گذاري در دانشگاه ضروري به نظر ميرسد(پالاسيو8 ، منزز9 وپيريز10،2002).
. در این راستا با مطالعه مبانی نظری و نتایج حاصل از تحقیقات پیشین و با توجه به مدل نظری تحقیق که برگرفته از پژوهش سنگاپوتا، بالاجی وکریشنان در سال 2014 میباشد تاثیر شهرت برند و قصور از خدمات بر رضایت مشتری و نیات رفتاری با ارائه شش فرضیه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت.

-2-1بیان مسئله :
در محيط رقابتي دنيا امروز، بيشتر سازمان ها بر روي حفظ مـشتريان بـه عنـوان كليـد اصـلي موفقيت تاكيد دارنـد. در بازاريـابي مهمتـرين اسـتراتژي، حفـظ مـشتريان كنـوني و جـذب مشتريان جديد است. در نتيجه غالب شركتها تلاش دارند به مشتريان خود خدمات درجه اول ارائه كنند زيرا خدماتي كه با كيفيت برتر به مشتري تحويل داده مـي شـود، بـه احتمـال زياد رضايت مشتريان را ارتقاء ميبخشد.(لین11 ، 2006) . با اين وجود ممكن است در فرآينـد تحويـل خدمات نارسايي ها ، خطاها ، اشتباهات و نارضايتي هايي رخ دهد. چنانچه سازمان ها به مشكل نارسايي خدمات توجه كافي مبذول ندارند ممكن است با ورشكستگي مواجه شوند. احياء خدمات در برگيرنده آن دسته اعمالي است كه به منظور رفع مشكلات، تغيير نگـرش هـاي منفـي مـشتريان ناراضـي و نهايتـاً حفـظ ايـن مشتريان انجام ميگيرد.(میلر12 ، کریجد13 و کراون14 ، 2000) . بنابراين، تأكيد و تمركـز بـر روي احيـاء خـدمات و خـصوصاً استراتژيهاي احياء خدمات براي رفع اين مشكل بـراي شـركت هـا ضـروري اسـت . احيـاء خدمات و رابطة آن با رضايت مشتريان و تصميم به خريد مجدد آنها از جملـه موضـوعاتي است كه در قرن 21 به طور فزايندهاي مورد علاقه قرار گرفته است. وقوع نارسائي خـدمات ميتواند رضايت مشتري را از بين ببرد؛ رضايت مشتري كه به عنـوان پـيش زمينـه و مقدمـة نيات رفتاري مشتري شناخته مي شود يك عامل كليدي است كه هر صنعت خدماتي بايد به آنها دست يابد چرا كه يك سازمان مي تواند با حفظ مشتريان فعلي هزينـة جـذب مـشتريان جديد را كاهش دهد.

-3-1اهمیت و ضرورت موضوع :
سازمانهاي امروز را ميتوان جزيي از دنياي در حال تحول و پويـا دانسـت كـه تفـاوت هـاي آشكاري با روزگار گذشته پيدا كرده اند. ويژگي بارز آنهـا انعطـاف پـذ يري، پويـايي و پيچيدگي است. آنها براي آنكه بتوانند در رقابت دوام پيدا كنند بايد توانايي تطبيق و واكـنش پـذ يري سـر يع در جهت درست و كارآمد داشته باشند. بـر همـين اسـاس مـي تـوان سـازمان هـا را بـا توجـه بـه تحولات گسترده، به صورت سيستمهايي زنده و پويا در نظر گرفت كـه بـه منزلـه مجموعـه اي از اجزاي به هم پيوسته براي تحقق هدفي مشترك كه دليل وجودي آنها اسـت در محيطـي كـه از آن تأثير مي پذيرند و بر آن تأثير مي گذارند فعاليت ميكنند. عوامل متعددي را مي توان در موفقيت سازمانها در محيط رقابتي در نظر گرفـت كـه يكـي از مهمترين و ارزشمندترين آنها مشتريان هستند. آنان با رجوع به سازمانها، خدمات مـورد نيازشـان را دريافت ميكنند و درنهايت پس از دريافت خدمت، رضايت يا عـدم رضا يتشـان را از كيفيـت خدمات و نحوه ارايه آن اعلام مينمايند. (عطافر و امری ، 1390 ) .
در دهه اي كه گذشت، به طور واضحي مشخص شد كه دنيا از يك اقتصاد صنعتي كه ماشين آلات عنصر اصلي به شمار مي آيند، به سمت يك اقتصاد مبتني بر انسان كه مشتري در مركز ثقل قرار دارد، حركت ميكند .در محيط بازار بسيار رقابتي كنوني، كه كالاها و خدمات به تنهايي براي جذب يك بازار جديد و يا حتي نگهداري بازارها و مشتريان فعلي كافي نيست، اعتقاد بر اين است كه جنبه احساسي و عاطفي محصولات، تمايز كليدي در انتخاب نهايي محصول و قيمتي كه مصرف كنندگان حاضر به پرداخت هستند، خواهد بود وتاكيد اصلي بر روي توسعه و ترفيع كالاهايي با علامت تجاري است كه نيازهاي احساسي و عاطفي مصرف كنندگان را برآورده كند.(خيري،سميعي نصر و پور خوجين،1391)
شركتها در مي يابند كه كسب شهرت و اعتبار بسيار دشوار و از دست دادن آن بسيار آسان است؛ شركتها بايد نسبت به تحولات سريع بازار، رقبا، نظام هاي توزيع، رسانه هاي جمعي كه در برون آنها رخ ميدهند بينش و آگاهي بدست آورند، بنابراين شركتهايي موفق خواهند بود كه رضايت مشتريان خود را بيشتر تامين كنند. شركتهاي آگاه شركت هايي هستند كه صرفا بدنبال فروش نباشند بلكه بايد رضايت بلند مدت مشتريان را از طريق ايجاد اعتماد و خدمات برتر همراه با فايده وجهه همت خود قرار دهند.
(حسینی ، نبوی و نیلی ،1391) .
ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی است ، رسیدن به آن برای شرکت ها و صنایع خدماتی دشوار است .
با توجه به به بروز اجتناب ناپذير خطا و اشتباهات در ارائه خدمات و شـكايات متعاقـب آن از جانـب مشـتري، اتّخاذ سياستهاي مناسب براي رسيدگي به شكايات مشتريان ضروري مـي نمايـد.(کاظمی و نظیف ،1389 )
نارسایی در ارائه خدمات اجتناب نا پذیر است و احیا چنین برخوردی یک چالش مهم برای شرکت های خدماتی ارائه می کند . زمانی که نارسایی خدمت اتفاق می افتد ، مشتریان یک بی ثباتی یا ناسازگاری را تجربه می کنند و احساس ناخشنودی می کنند .نارسایی خدمات ، یک فرآیند درونی مقابله را می طلبد که در آن مشتریان تلاش میکنند تا تنش مربوط به تجربه منفی را کاهش دهند و در طول نارسایی خدمات ، مشتریان در شکلی از استراتژی های مقابله درگیر می شوند تا بر وضعیت نامطلوب غلبه کنند .
با این حال استرس تجربه شده ، منوط به انتظاراتی است که مشتریان از ارائه خدمات دارند. و همین امر باعث می شود که مشتریان احتمالا از استراتژی های مقابله مختلف بر اساس انتظارات مرتبط با نام تجاری خدماتی که نارسا است ، استفاده کنند .(سنگاپوتا15 ، بالاجی16 وکریشنان17 ، 2014) .
از این رو ما بر انیم تا در این تحقیق به بررسی مکانیزم های مختلف مواجهه مشتریان در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی می پردازیم . و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری را بررسی خواهیم کرد .
-4-1هدف های تحقیق :
ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی برای سازمانهای خدماتی است ، رسیدن به آن برای سازمانها و صنایع خدماتی دشوار است ، از این رو هدف این تحقیق بررسی مکانیزم های مختلف کنار آمدن مشتریان در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی. و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری است ،که از دانشجویان موسسه آموزش عالی نیما به عمل آمده است .
-5-1فرضیه های تحقیق :
فرضیه اول : نارسایی خدماتی تاثیرقابل توجه عمده ای بر رضایت مشتری و تمابلات رفتاری دارد .
فرضیه دوم : نارسایی خدمات تاثیر عمده ای بر استراتژی مواجهه مشتریان دارد .
فرضیه سوم : متغیر استراتژیهای مواجهه، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و رضایت مشتری دارد .
فرضیه چهارم : متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و استراتژی مواجهه دارد .
فرضیه پنجم : شهرت برند ارتباط بین نارسایی خدماتی و رضایت مشتری را تعدیل می کند .
فرضیه ششم : متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و تمایل رفتاری مشتری دارد .
6-1-روش کلی تحقیق :
تحقیقات را بر اساس معیارها و مبناهای مختلفی می‌توان دسته‌بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می‌کند که بتوان بر اساس آن‌ها تحقیقات را طبقه‌بندی کرد. تحقیق حاضر بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی به حساب آمده و بر حسب نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد. همچنین از نقطه نظر روش های تحلیل اطلاعات در زمره تحقیقات توصیفی دسته بندی شده و از نظر ماهیت داده ها کمی می باشد.
-7-1قلمرو مکانی و جامعه تحقیق :
قلمرومکانی این پژوهش ، موسسه غیرانتفاعی و عالی نیما محمود اباد بوده است . جامعه این تحقیق شامل کلیه دانشجویان دانشگاه مربوطه بوده اند .
-8-1قلمرو زمانی تحقیق :
قلمرو زمانی این پایان نامه از زمستان93 تا پایان تابستان 94 بوده است .
-9-1 روش نمونه‏گيري :
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . که در فصل سوم به طور کامل توضیح داده خواهد شد .
-10-1روش‌ها و ابزار گردآوری داده :
در این تحقیق جهت

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه ارشد با موضوع داده های تابلویی، رگرسیون، داده های پانل، داده های پانلی Next Entries منابع پایان نامه ارشد درمورد رضایت مشتری، نارسایی خدمات، استراتژی ها، عدم اطمینان