منابع پایان نامه ارشد با موضوع ارگونومی، کیفیت ارائه خدمات، کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت

دانلود پایان نامه ارشد

5-3بحث وتفسير 134
5-4 پیشنهادهای پژوهش 136
5-5محدودیت های تحقیق 140
فهرست منابع و ماخذ 141
پیوست 146

فهرست جداول
جدول شماره 2-1 مراحل توسعه ارگونومی 25
جدول شماره 2-2 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود عملکرد 44
جدول شماره2-3 تفاوت کالاها و خدمات 67
جدول شماره2-4 طبقه بندی خدمات 69
جدول2-5 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( دیوید گاروین، 1993) 76
جدول شماره2-6 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی-الف، کیت اسمیت1994 76
جدول2-7 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( زنهامل، 1999) 77
جدول شماره2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( جیسون، 1998) 77
جدول شماره 2-9 ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در بخش عمومی (موری اتیکسون، 1998) 77
جدول شماره 2-10 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی(پیتر سنگه، 1998) 78
جدول شماره 2-11 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( فرانک زوهارت، آنجل، آر، ماتینزلورجیدیت، 1999) 78
جدول شماره 2-12 ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی (پاراسورامان، 2000) 79
جدول شماره 2-13 خلاصه ای از مقیاسذکیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و همکارانش 80
جدول شماره3-1 متغییرهای مستقل و وابسته 107
جدول 3-2 دامنه متغییرها و تبدیل کمی آنها 108
جدول شماره 3-3 ابعاد، مولفه ها و شاخص های ارگونومی فنی 110
جدول شماره 3-4 ابعاد، مولفه ها و شاخص های ارگونومی اداری 111
جدول شماره 3-5ابعاد، مولفه ها و شاخص های کیفیت خدمات 114
جدول4-1 توصيف نمونه آماري برحسب جنسيت 120
جدول 4-2توصيف نمونه آماري برحسب سطح تحصيلات 121
جدول4-3 توصیف متغیرهای تحقیق 122
جدول 4-4 آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق 123
جدول4-5 آزمون فرضيات اصلی 124
جدول 4-6 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان 125
جدول4-7 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان 126
جدول 4-8 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و همدلی کارکنان درکیفیت ارائه خدمات به مشترکان 127
جدول 4-9 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان 128
جدول 4-10 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و اطمینان ارباب رجوع کیفیت ارائه خدمات به مشترکان 129
جدول 5-1 نتايج حاصل از آزمون های آماري 133

فصل اول کلیات

1-1 مقدمه
نيروي انساني ، كار و بهره وري ، توليد و صنعت واژه هايي هستند كه با يكديگر ارتباطي تنگاتنگ دارند. زمانيكه سخن از بهره وري نيروي انساني پيش مي آيد انسان به عنوان يك اپراتور يا بعنوان يك عامل حركت و نيرويي فعال مطرح مي شود. دقت و كارآيي افراد در مشاغل مختلف از حرف خدماتي ، تحقيقاتي و آموزشي گرفته تا كشاورزي و صنعتي ، جزو عوامل مهم در بهره‌وري نيروي انساني مي باشد. بهره وري نيروي انساني تنها محدود به انجام فعاليت هاي شغلي كاربران نيست. به بيان ديگر ، موضوع بهره وري با هر نوع فعاليتي كه افراد انجام مي دهند چه درقالب توليد و چه در قالب مصرف مرتبط مي باشد.
درحال حاضر تقريباً 45% جمعيت دنيا و حدود 58% افراد بالاي 10 سال در شمار نيروي كار جهان محسوب مي شوند. بالطبع اگر بخواهيم كـاربـري كليـه مصـرف كنندگان محـصـولات مختلف را نيز به اين آمار اضافه كنيم ، كليه افراد بشر با بحث بهره وري موضوعيت پيدا مي كنند اما سخن اينجاست كه چگونه مي توان كارآيي افراد را افزايش داد. در دنياي كنوني كه علوم مختلف سريعاً درحال رشد و پيشرفت مي باشند انتظار مي رود كه بخشي از مباحث علمي به اين مهم يعني ارتقاء بهره وري جامعه توجه ويژه داشته باشند.
بيان مسأله ):ویژگی ها، اهمیت، ضرورت و جنبه های نوآوری پژوهش(
ارگونومی یا همان مهندسی فاکتورهای انسانی ،علمی ترکیبی است که سعی دارد ابزارها،دستگاهها ،محیط کار و مشاغل را با توجه به توانایی های جسمی – فکری و محدودیت ها و علائق انسانها، طراحی نماید. این علم با هدف افزایش بهره وری ، با عنایت بر سلامتی،ایمنی ورفاه انسان در محیط ،شکل گرفته است. لذا زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برایبرای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود و این بخاطر این است که ارگونومی بخاطر آن است که ارگونومی به مقدار زیادی موجب صرفه جویی در وقت و انرژی شده و کارکنان با حداقل صرف انرژی فیزیکی و روانی،حداکثر کار یدی و فکری را برای سازمان به ارمغان می آورند(کارزار جدی وند،1381،48.)
طراحی ارگونومیک محل کار با در نظر گرفتن جنبه های روانی و فیزیکی ، باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و کاهش میزان حوادث می شود محبط کار مطلوب ، محیطی است که نه تنها از نظر بهداشتی آسیب رسان نباشد بلکه م.جب ارتقاء سطح بهداشت و سلامتی کارکنان گردد. با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است . امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی ، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی می باشد بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند.از مهمترین مدل هایی که به منظور سنجش کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. با توجه به نقش ارگونومی و توجه بیشتر آن در بهداشت، محقق در صدد آنست سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط ان را با کیفیت خدمات شرکت سنجش نماید.
1-2اهمیت و ضرورت تحقیق
در طول یک قرن گذشته توسعه صنعتی به مقدار بسیار زیادی به توسعه اقتصادی کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است. در این مقوله سهم کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است . در این مقوله سهم کشور های توسعه یافته صنعتی از سهم کشورهای در حال توسعه صنعتی به مراتب بیشتر بوده است تا آنجا که در حال حاضر یک وضعیت بسیار نا عادلانه در این دهکده جهانی حکم فرماست. از زمان جنگ جهانی دوم ، صنایع به مقدار زیادی در جهت چند ملیتی و جهانی شدن پیش رفته اند. این پیشرفت سریع جهانی شدن صنعت و انتقال تکنولوژی از کشور های صاحب صنعت به کشور های در حال توسعه صنعتی همیشه نتایج مثبتی نداشته است. انتقال سریع تکنولوژی و پیشرفت صنعتی در کشور های در حال توسعه صنعتی فشار های زیاد جسمی و روحی بر طبقه کارگر و گروههای فعال این کشور ها وارد نموده است و در بسیاری از موارد مشکلات اجتماعی و زیست محیطی ایجاد نموده است. در کشور های پیشرفته صنعتی کاربرد علم ارگونومی به کاهش فشار های کار و ایمنی نمودن محیط کار و در نتیجه افزایش بهره وری کار کمک نموده است . امروز علم ارگونومی در این کشور ها به عنوان هماهنگ کننده و ایجاد توازن ما بین عوامل مختلف و در گیر سیستم های صنعتی و خدماتی جهت ایجاد توسعه پایدار و افزایش بهره وری و حفظ سلامت و رضایت افراد درگیر بکار گرفته می شود. متاسفانه در کشورهای در حال توسعه صنعتی به علت عدم آگهی ، نبودن مقررات ایمنی ، بهداشت و ارگونومی، نبودن سازمان های اجرایی متعهد و عدم علاقه مندی و توجه کارفرمایان و سازمان های کارگری به این اصول ،مشکلات زیادی محیط های کاری این کشورها را در بر گرفته و در نتیجه بهره وری این سیستم ها و کیفیت محصول این کشور ها قابل رقابت با کشورهای پیشرفته صنعتی نیست. عدم رعایت اصول ارگونومی در برنامه ریزی توسعه موجب زیان های بسیاری در کشور هایدر حال توسعه صنعتی شده است . اتفاقات ناهنجار بوپال در کشور هندوستان مثالی است از صدها نمونه نا موفق توسعه صنعتی در کشور های در حال توسعه . در بوپال ، قرار دادن محل کارخانه در کنار منازل مسکونی مردم و رعایت نکردن اصول ارگونومی در انتقال تکنولوژی دلیل اصلی این حادثه بوده است.
انسان توانایی چشمگیر در تطبیق به نیازهای محیط از خود نشان داده است و یاد گرفته که چگونه بقا خود را در هر شرایطی حفظ کند . در این سازگاری نقش هوش انسان بیش از تطابق فیزیولوژیکی است. بدین معنی که وسایل،روش ها و فنونی توسعه یافته ، که به انسان امکان می دهد در شرایط نا مساعد طبیعی زیست کند و در عین حال از آسایش بیشتری برخوردار گشته و به کارایی بالاتری نایل آید. با استفاده از هوش و توانایی ذهنی ،انسان امکان می یابد از ابزار ، برای تسهیل کارها و از ماشین ، برای جایگزینی نیروی بدنی و از سیستم های اداری و تولیدی ، جهت ارتقا کارایی و از وسایل ارتباطی ، برای هماهنگی استفاده کند. بدین معنی که متخصصان علوم طبیعی و مهندسین برای طراحی و تولید تلاش میکنند و دست اندرکاران علوم اجتماعی و بهداشتی (پزشکان- روانپزشکان-جامعه شناسان و فیزیولوژیست ها) به مسائل انسانی و زیستی می پردازند.
این تحقیق با هدف بررسی ارگونومی در ادارات شرکت آب و فاضلاب و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات به مشترکان انجام گرفته، تا با کمک نتایج بدست آمده بتوان مدیران و برنامه ریزان شرکت را متقاعد کرد که بکارگیری اصول ارگونومی در ایستگاههای کاری و آموزشی پرسنل در این زمینه میتواند باعث پیشگیری از حوادث و خسارات شده و افزایش بهره وری ، رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات را به دنبال داشته باشد. با بررسی و نتایج این تحقیق می توان اولاً سطح ارگونومی را مورد سنجش قرار داد و وضعیت آن را سنجش نمود تا در صورت نواقص، بتوان دوره های آموزشی را برای بهبود وضعیت مربوطه شرکت مزبور در نظر گرفت.
1-3 فرضیه های تحقیق
با توجه به اهداف و سوالات بیان شده فرضیاتی به شرح ذیل برای تحقیق در نظر گرفته می شود.
فرضیه اصلی:
بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
فرضیه های فرعی:
بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
بین سطح ارگونومی و اطمینان ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.
وضعیت آموزشی ارگونومی در شرکت در حد مطلوبی می باشد.
1-4 اهداف پژوهش
اهداف تحقیق:
اهداف تحقیق را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم کرد:
هدف اصلی:
هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.
اهداف تحقیق:
اهداف تحقیق را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم کرد:
هدف اصلی:
هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.
اهداف فرعی:
در راستای اهداف اصلی تحقیق اهداف فرعی به قرار زیر است:
• بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
• بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
• بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
• بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.
• بررسی رابطه بین سطح

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های سرمایه فکری، سرمایه انسانی، مالکیت فکری، سرمایه ساختاری Next Entries منابع پایان نامه ارشد با موضوع ارگونومی، زیست شناسی، کیفیت خدمات، تعریف مفهومی