منبع مقاله با موضوع رضایت مشتری، بهداشت روان، رضایتمندی، رضایتمندی مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

ودیت های خارج از کنترل پژوهش گر……………………………………………………………84
پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………84
پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………………….85
پیشنهادهای پژوهشی………………………………………………………………………………………….85

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
مؤفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور رسیدن به تعالی در کسب و کار است. به نظر میرسد که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرارخواهد داد و اشتیاق جهت استفادۀ مجدّد ، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا عدم تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند را افزایش خواهد داد. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد سازمان بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود در صورت ناراضی بودن مشتری ، سازمان به تدریج مشتریان خود را از دست خواهد داد و لیکن هیچ بنگاهی بدون مشتری دوام نخواهد یافت.
نتايج تحقيقات نشان مي دهد حفظ و نگهداري نيروي انساني و بقاي سازمان، دسترسي به اهداف سازماني
شناخت نيازها، خواسته ها، انگيزه ها ، تأمين رضايت شغلي ، بهبود روحيه و ارتقاي بهداشت رواني كاركنان سازمان ها، بايد بسيار مورد توجه قرار گيرد. توجه به اين موارد به همراه ايجاد نگرش مطلوب در كاركنان نسبت به كار و مشتري و اتخاذ خط مشهای هاي مناسب در ايجاد هماهنگي بين اهداف فردي رضايت شغلي کاركنان و از اين رو بايد راه هاي مؤثر در ايجاد  اهداف سازماني، مهم ترين گام در راستاي كارايي و اثربخشي سازمان هاست رضايت شغلي كاركنان را شناخت تا با حركت در راستاي آنها، انگيزة لازم در آنان ايجاد شود و ضمن احساس امنيت و آرامش از نهايت توان و تلاش، دانش و تخصص خود براي دستيابي به هدف هاي سازمان استفاده كنند.
1-2 بيان مسئله
دنياي امروز منابع تنيدگي گوناگوني دارد كه بعضي از اين تنيدگي ها مختص محيط كار است درگيري با
همكار يا ارباب رجوع، محروم شدن از پاداش، دير رسيدن به سر كار و فشار هيأت مديره يا مدیران و رؤساي سازمان ، از جمله تنيدگي هاي محيط كار است مديران براي تأمين بهداشت رواني محيط كار، بايد با مفاهيم اساسي بهداشت رواني آشنا شوند مديران بايد توجه داشته باشند كه مديريت اثربخش بدون توجه به سلامت رواني كاركنان حاصل نمي شود و براي رسيدن به اين مهم، بايد تمهيدات رعايت اصول بهداشت رواني در سازمان ايجاد شود.
تنيدگي و نگراني هاي افراد نسبت به كار، خانواده و نگرانيهاي اقتصادي و سازماني كاركنان، سبب مي شود كه فرد در طول روز دچار هيجان ها، تنش ها، نگراني ها و اميدهاي گوناگوني شود كه گاه با ظرفيت بدني ، عصبي و رواني وي متناسب نيست اين مسائل افراد و سازمان را دچار مشكل مي كند مجموعة اين حالت ها و فشارهاي ناشي از آن، در اصطلاح تنيدگي ناميده مي شود افراد براي مقابله با تنيدگي، از الگو هاي رفتاري متفاوتي پيروي مي كنند كه برخي از آنها ثمربخش اند و تنيدگي را كاهش ميدهند. اما برخي از الگوهاي رفتاري نه تنها مفيد نيستند، بلكه موجب افزايش تنيدگي مي شوند. امروزه الگوهاي رفتاري مؤثر مقابله با تنيدگي شناسايي شده و قابل آموزشند (خداياري فرد و همکاران، 1388)
بخش عظيمي از نيروي كار جامعه، در بخش خدمات مشغول به كارند و به طور مستقيم با ارباب رجوع ارتباط دارند بانك نيز از جمله مراكزي است كه عهده دار مسئوليت خدمات رساني است و كيفيت خدمات آن در جذب سرمايه نقش مهمي دارد مطالعات نشان داده اند شركت ها و مؤسساتي كه خدمات مطلوب به مشتريان ارائه مي دهند، ويژگي مهم و مشتركي دارند اين مؤسسات به خواسته ها، نيازها و انتظارهاي مشتريان توجه جدي دارند راهبرد خدماتي مورد استفادة آنها به طور واضح تعريف و تشريح شده است اين مؤسسات سيستمي را طراحي كرده اند كه در آن با مشتريان به خوبي رفتار مي شود (خدایاری و همکاران،1388) نتايج تحقيق انجام شده در يكي از بانك هاي كشور، براي شناسايي نيازها و عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان، نشان داد كه حدود 60 درصد كل واريانس تغييرات رضايت مشتريان از طريق هفت مؤلفه طرز رفتار و نحوه برخورد كاركنان شعب با مشتريان بانك، جوابگويي، سود و تسهيلات، سرعت در كار، كيفيت ارائه خدمات، موقعيت مكاني بانك ها وكيفيت ارسال حواله ها قابل تبيين است در ضمن ، در بين اين مؤلفه ها نحوه و طرز برخورد كاركنان شعبه با مشتريان بانك، اهميت بيشتري دارد، از اين رو مي توان دريافت كاركناني كه با مشتري تماس دارند، بايد ويژگي هاي رفتاري خاصي مانند در دسترس بودن، حل مسائل مشتري، توانايي غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صميمانة خوب داشته باشند (خدایاری و همکاران ،1388) در دو دهة گذشته، ارائة خدمات و نگهداري و فشارهاي رقابتي فزاينده، تغييرات چشمگيري را در صنعت بانكداري ايجاد كرده اند. اين تغييرات بانك ها را به سوي اتخاذ راهبردهاي بانكداري، به ويژه بازاريابي روابط سوق داده است (خدایاری و همکاران 1388) بازاريابي روابط را، افزايش درآمد بانك از طريق سودآور ساختن رابطة مشتريان با بانك در طول زمان تعريف كرده اند(موريارتي، كيمبال و گي 1983 ) بنابراين، در اين رويكرد رضايت مشتريان اهميت فراواني دارد.
كاركنان بانك، بايد از سوي مديران به عنوان مشتريان داخلي در نظر گرفته شوند.( به نظر بري 1984 ) به اعتقاد وي، رسيدن به سطح مطلوب رضايت مشتري در صنايع بانكداري، بدون توجه و رسيدن به سطح بالايي از دريافت كه اگر به كاركنان بانك به عنوان بخشي از فرهنگ خدمات مالي مطلوب نگريسته شود و آنان از حمايت مديران براي فراهم آوردن خدمات مشتري برخوردار باشند، كاركنان تنيدگي كمتر و رضايت شغلي بيشتري را تجربه خواهند كرد. (خدایاری و همکاران،1388)

براساس نتايج مطالعات رضايت شغلي، مهيا ساختن موجبات رضايت شغلي كاركنان، بيشتر با جنبه هاي دروني و كيفي شغل مانند هماهنگي با استعدادها، چالش برانگيز بودن، نوع همكاريها و رابطه با ديگران، سيستم پاداشي بر اساس عدالت و مساوات، ميزان پيشرفت و موفقيت و شرايط محيط كار مرتبط است اين موارد انجام كار و دستيابي به اهداف را تسهيل كرده و از افراد حمايت مي كند به طور كلي، مطالب مذكور به معناداري شغل مربوط مي شود و معنادارسازي شغلي عبارت است از فراهم ساختن شرايط كار و ويژگي هاي شغل كه سبب پرباري، مسئوليت پذيري، چالشي بودن، مولد و پر ارزش بودن، و بهبود كيفيت زندگي شغلي و تامين نيازهاي فرد و سازمان مي شود (خدایاری و همکاران،1388) از آنجا كه نيروي انساني ركن اصلي بانك است و اين گروه از نيروي انساني، عهده دار مسئوليت هاي خطير و حساس اند و از اين رو به طور قطع در شرايط روحي، رواني خاصي قرار دارند، عوامل مختلف و متفاوتي نيز برسطح نياز ها، انگيزه ها و گرايشهاي انساني تأثير مي گذارند، در نتيجه اعمال مثبت يا منفي در كاركنان ايجاد مي كنند رضايت شغلي، علاقه و وفاداري به سازمان و بالندگي كاركنان، منوط به ايجاد محيطي است كه مديران، مسئول و متولي آنند شناسايي عوامل ايجاد رضايت و تحديد دلايل نارضايتي كاركنان و نيز ارزيابي رضايت شغلي آنان، به عنوان اقدامي كليدي در راستاي اهداف يادشده نقشي بسزا و چشمگير دارد براساس بررسي هاي به عمل آمده، اغلب مديران در سازمان هاي ايراني با مسائلی همچون كاركنان، منفعل، بدون تحرك و خلاقيت هستند؛ كاركنان دچار رخوت ذهني و فاقد انگيزه و چشماندازي براي ارتقاي شغلي و شخصيند، كاركنان دچار عادت به عملكرد فرمايشي بوده و حتي به محدوه نفوذ و عملكرد خود نيزمسلط نيستند، كاركنان به علت جدا دانستن خود و منافع خود از سازمان، از امكانات سوء استفاده مي كنند (خدایاری و همکاران 1388) مسائل مذكور بيشتر در حوزة بهداشت رواني كاركنان قرار دارند، ولي عواقب آنها- چه در شرايط بازار رقابتي و چه در شرايط انحصاري ماهيت و اهداف سازمان را تحت تأثير قرار ميدهد.
بانكهای خصوصی ايران نيز از سازما نهاي ايراني جدا نبوده و بي شك در حوزة منابع انساني خود با اين گونه مسائل درگير است به منظور برنامه ريزي توسعة منابع انساني به فراخور سطوح مختلف سازماني، مديران بانك در پي پاسخ به این سؤال می باشند : جگونه رفتارهای توانمندساز رهبری و توانمندی روانشناختی برکارکنان و مشتریان تاثیر میگذارد؟
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش
نيروي انساني و اهميت آن در سازمان، واقعيتي است كه امروزه از نظر هيچ كس پوشيده نيست و پيشرفت و استمرار حيات سازمانها در گرو توجه همه جانبة مديران به نقش و جايگاه سرماية انساني است شكوفا شدن نيروي انساني در سازمان ها، اقدامهاي گوناگوني را ميطلبد يكي از اين اقدام ها، تأمين رضايت شغلي كاركنان است تحقيقات نشان داده اند كه رضايت شغلي در بسياري از عوامل بهره وري سازماني نقش تعيين كننده دارد بهبود عملكرد در رفتار مدني سازماني، تعهد سازماني، دلبستگي شغلي و سلامت رواني كاركنان و كاهش رفتارهايي همچون غيبت از شغل، ترك خدمت و بسياري از رفتارهاي ديگر، از جمله پيامدهاي ايجاد رضايت شغلي در كاركنان سازما نهاست اين پيامدهاي ارزشمند بايد انگيز هاي قوي براي توجه جدي مديران سازمانها به موضوع رضايت شغلي كاركنان و انجام اقدامهايي در راستاي ايجاد آن باشد اولين اقدام در اين مورد، مستلزم شناسايي ابعاد و وجوه رضايت شغلي و ماهيت آنهاست كه بايد از طريق تحقيقات و بررسي ها حاصل شود اين شناخت زمينه را براي كشف علل رضايت شغلي فراهم ميسازد با كشف علل تأثيرگذار در رضايت شغلي و اعمال مداخله هايي براي بهبود اين علل در ابعاد گوناگون رضايت شغلي افزايش حاصل مي شود كه به سطوح بالاتري از پيامدهاي مثبت و سطوح پايين تري از پيامدهاي منفي خواهد انجاميد.
به عنوان مثال نحوه عملکرد کارمندی که مستقیما با مشتری سرو کار دارد یا عملکرد مدیری که بر نحوه عملکرد کارمند خود اثر گدار و بطور غیر مستقیم نیز بر رضایت مشتری نیر تاثیر گذار خواهد بود ، اگر مدیر سازمان بتواند بطور روانشناختی کارمند خود را کنکاش و رضایت وی را تامین نماید ، به تبع آن نیز با توجه به تعهد سازمانی که در کارمند ایجاد میشود کارمند نیز تمام تلاش خود را به بهترین نحو ، جهت جلب رضایت مشتری به کار خواهد گرفت.
از جمله پيامدهاي مثبت رضايت شغلي كاركنان در سازمان هاي مشتري مدار مانند بانك ها و از جمله بانكهای خصوصی، جلب رضايت مشتريان است بديهي است رضايت مشتريان در روي آوردن به بانکهای خصوصی نقش اساسي دارد و عامل اصلي رشد و شكوفايي آنها بشمار مي آيد. به همين دليل، مديريت بانكهای خصوصی بايد وجوه و ابعاد اين پديده و عوامل تأثيرگذار بر آن را كه يكي از آنها رضايت كاركنان بانك است، شناسايي كند تا بر آن اساس اقدامها و مداخله هاي مقتضي به عمل آورد. بر همین اساس باید عواملی که بر ایجاد رضایت کارمند مانند توانمندی روانشناختی و رفتارهای توانمندساز رهبری اثر گذار است را بررسی نمود تا بانک ها بتوانند بدین روش با حداکثر نمودن رضایت مشتریان خود منفعت خود را در این بازار رقابتی افزایش دهند به عبارتی برای ایجاد رضایت مشتری باید متغیرهای مختلفی در سازمان را مد نظر قرار داد یکی از آنها رضایت کارمند میباشد رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ، ﺑﺴﻴﺎري از ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻣﺘﻌﺪد ﻧﺸﺎن داده اﻧـﺪ رﺿـﺎﻳﺖ ﺷـﻐﻠﻲ از ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻬﻢ اﻓﺰاﻳﺶ ﺑﻬﺮه وري، دﻟﺴﻮزي ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺗﻌﻠﻖ و دﻟﺒﺴﺘﮕﻲ آﻧﺎن ﺑـﻪ ﻣﺤـﻴﻂ ﻛـﺎر، ﺑﺮﻗـﺮاري رواﺑﻂ

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان با موضوع بانک های خصوصی، داده های ترکیبی، بازارهای مالی، عملکرد مالی Next Entries منبع مقاله با موضوع توانمندسازی، نیروی انسانی، تفویض اختیار، رشد اقتصادی