دانلود پایان نامه ارشد

………………………………………………………………………………………… 21
1-3- ضرورت انجام پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….. 24
1-4- اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 25
1-5- فرضیههای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………. 26
1-5-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 26
1-5-2- فرضیه فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 26
1-6- مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….. 26
1-7- محدودیتهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. 27
1-8- قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 27
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………….. 27
1-8-2- قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 27
1-8-3- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 27
1-9- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………….. 28
1-10- روش تحلیل دادهها …………………………………………………………………………………………………………………………….. 28
1-11- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش ……………………………………………………………………………………………. 28
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1- فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 31
2-1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31
2-2- تعریف فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………… 33
2-2-1- فناوری (تکنولوژی) چیست؟ …………………………………………………………………………………………………….. 33
2-2-2- اطلاعات چیست؟ ………………………………………………………………………………………………………………………. 34
2-3- مفهوم فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………. 36
2-4- تعریف جامع ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 38
2-5- اثرات سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان ……………………………………………………………………………… 40
2-6- مزایای فناوریهای اطلاعات برای سازمانها ………………………………………………………………………………………… 42
2-7- فناوری اطلاعات و ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………………….. 44
2-8- سیستمهای اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2-8-1- انواع سیستمهای اطلاعاتی ………………………………………………………………………………………………………… 46
2-8-2- سیستمهای سطح عملیاتی ……………………………………………………………………………………………………….. 46
2-8-3- سیستمهای سطح دانشی ………………………………………………………………………………………………………….. 47
2-8-4- سیستمهای سطح مدیریت ……………………………………………………………………………………………………….. 47
2-8-5- سیستمهای سطح استراتژیک …………………………………………………………………………………………………… 48
2-8-6- پایگاه داده ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49
2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS) ………………………………………………………………………………………………. 50
2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) …………………………………………………………………………………………….. 51
2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیمگیری (DSS) ……………………………………………………………………………………. 51
2-8-10- سیستمهای خبره (ES) ………………………………………………………………………………………………………….. 52
2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………. 52
2-9-1- سخت افزار …………………………………………………………………………………………………………………………………. 54
2-9-2- نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 54
2-9-3- شبکهها ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 56
2-9-4- ارتباطات …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56
2-10- هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 57
2-10-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 57
2-11- تاریخچهای از هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 60
2-12- مفهوم هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………. 64
2-12-1- مفهوم کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………….. 65
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات ………………………………………………………………………………………………………………. 66
2-13- هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 68
2-14- تعاریف هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………….. 71
2-15- دلایل اهمیت هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 73
2-16- مدلهای مختلف هزینههای کیفیت …………………………………………………………………………………………………… 75
2-16-1- مدل مویس و راجرسون ………………………………………………………………………………………………………….. 75
2-16-2- مدل نیکس ……………………………………………………………………………………………………………………………… 76
2-16-3- مدل کوه یخی …………………………………………………………………………………………………………………………. 76
2-16-4- روش BSC ………………………………………………………………………………………………………………………………. 77
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F) …………………………………………………………………………………………………………… 78
2-16-6- قانون 1-10-100 …………………………………………………………………………………………………………………… 79
2-16-7- مدل کرازبی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 79
2-16-8- مدل هزینه فرصت …………………………………………………………………………………………………………………… 79
2-16-9- مدل هزینه فرآیند …………………………………………………………………………………………………………………… 80
2-16-10- مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت (ABC) …………………………………………………………………………… 81
2-17- هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 83
2-18- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. 85
2-18-1- شرکتهای با فرآیند سنتی …………………………………………………………………………………………………….. 85
2-18-2- شرکتهای با فرآیند در حال توسعه ………………………………………………………………………………………. 86
2-19- تشریح عناصر هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. 88
1. هزینههای پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. 89
2. هزینههای ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. 96
3. هزینههای خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… 103
4. هزینههای خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. 108
2-20- سازمانهای خدماتی و بانکها …………………………………………………………………………………………………………. 110
2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران ………………………………………………………………………………………………….. 112
2-21- بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 114
2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………… 114
2-22- پیشینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………… 117
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 125
3-2- روش انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 127
3-3- جامعه آماری مورد بررسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 128
3-3-1- جامعه ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 128
3-3-2- جامعه هدف …………………………………………………………………………………………………………………………….. 129
3-4- روش نمونهگیری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 129
3-5- اندازه نمونه …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 130
3-6- روش جمعآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………… 130
3-7- اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………. 133
3-7-1- روایی و پایایی …………………………………………………………………………………………………………………………. 133
3-8- مقیاسهای مورد استفاده …………………………………………………………………………………………………………………… 136
3-9- آزمونهای آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 137
3-9-1- مدلسازی معادلات ساختاری ………………………………………………………………………………………………… 138
3-9-2- تحلیل عاملی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 139
3-9-3- تحلیل عاملی اکتشافی ……………………………………………………………………………………………………………. 139
3-9-4- تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………………. 140
3-9-5- شاخص KMO ………………………………………………………………………………………………………………………… 140
3-9-6- آزمون کرویت بارتلت ………………………………………………………………………………………………………………. 141
3-9-7- ضریب همبستگی پیرسون ……………………………………………………………………………………………………… 142
3-10- متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………. 142
3-11- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی) ………………………………………………………………………………………… 141

فصل چهارم: تحلیل دادهها
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 145
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای نمونه ………………………………………………………………………….. 145
4-2-1- جنسیت …………………………………………………………………………………………………………………………………… 146
4-2-2- سن ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 147
4-2-3- تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………………………………… 148
4-2-4- سابقه خدمت …………………………………………………………………………………………………………………………… 149
4-3- آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 150
4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………. 150
4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………… 151
4-4- ارزیابی بخش اندازهگیری مدل …………………………………………………………………………………………………………… 152
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی شاخصهای متغیر فناوری اطلاعات ……………………………………………………. 153
4-4-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………… 155
4-5- مدلسازی معادلات ساختاری ……………………………………………………………………………………………………………. 156
4-5-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………. 159
4-5-2- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………. 161
4-6- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون تی تک نمونهای ………………………………………… 163
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 166
5-2- تحلیل فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………. 168
5-3- تحلیل فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………. 168
5-3-1- فرضیه فرعی اول …………………………………………………………………………………………………………………….. 168
5-3-2- فرضیه فرعی دوم …………………………………………………………………………………………………………………….. 169
5-3-3- فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………………. 169
5-3-4- فرضیه فرعی چهارم ………………………………………………………………………………………………………………… 170
5-4- تحلیل میانگین متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………… 170
5-5- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن …………………………………………………………………………………….. 174
5-6- پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی …………………………………………………………………………………………………….. 175
فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 176
پیوست
پرسشنامههای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 182
چکیده لاتین …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 188

فهرست جداول
جدول 2-1- ویژگیهای اطلاعات مناسب ……………………………………………………………………………………………………… 36
جدول 2-2- امور پردازشی و ابزارهای فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………………… 54
جدول 2-3- دستهبندی مدلهای هزینه کیفیت …………………………………………………………………………………………… 82
جدول 3-1- تعداد شعب انتخاب شده در میان تمامی شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران …………….. 130
جدول 3-2- جدول مورگان جهت تعیین اندازه نمونه ………………………………………………………………………………… 131
جدول 3-3- میزان آلفای کرونباخ پرسشنامهها و ابعاد آنها ………………………………………………………………………… 136
جدول 3-4- نتايج آزمون کرويت بارتلت و KMO جهت بررسي کفايت عوامل پرسشنامه ……………………….. 141
جدول 4-1- توزيع فراواني مربوط به جنسيت …………………………………………………………………………………………….. 146
جدول 4-2- توزيع فراواني مربوط به سن ……………………………………………………………………………………………………. 147
جدول 4-3- توزيع فراواني مربوط به تحصیلات پاسخدهندگان …………………………………………………………………. 148
جدول 4-4- توزيع فراواني مربوط به سابقه خدمت پاسخدهندگان ……………………………………………………………. 149
جدول 4-5- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش ……………………………………………………….. 151
جدول 4-6- ماتریس همبستگی بین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………. 152
جدول 4-13- شاخصهای برازش مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………… 159
جدول 4-14- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینههای کیفیت) ………………………. 159
جدول 4-17- شاخصهای برازش مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………… 160
جدول 4-18- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینههای پیشگیرانه) ………………….. 161
جدول 4-19- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینههای ارزیابی) ………………………. 161
جدول 4-20- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینههای شکست برون سازمانی)….. 163
جدول 4-21- ضریب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینههای شکست درون سازمانی)… 162
جدول 4-22- نتایج آزمون تی تک نمونهای ……………………………………………………………………………………………….. 164

فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………. 26
شکل 2-1- مدل کوه یخی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 77
شکل 4-7- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخصهای فناوری اطلاعات (تخمین استاندارد) ………………………… 153
شکل 4-8- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخصهای فناوری اطلاعات (معناداری ضرایب) ………………………… 154
شکل 4-9- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغير هزینههای کیفیت (تخمین استاندارد) ……………………………….. 155
شکل 4-10- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغير هزینههای کیفیت (معناداری ضرایب) …………………………….. 155
شکل 4-11- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد) ……………………………… 158
شکل 4-12- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب) ……………………………… 158
شکل 4-15- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد) ……………………………… 160
شکل 4-16- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب) ……………………………… 160
نمودارها
نمودار 2-2- مدل اقتصادي هزينههاي كيفيت در شركتهاي با فرآيند سنتي …………………………………………….. 86
نمودار 2-3- مدل اقتصادي هزينههاي كيفيت در شركتهاي با فرآيند در حال توسعه ………………………………. 87
نمودار 4-1- نمودار ميلهاي مربوط به فراواني جنسیت پاسخدهندگان ………………………………………………………. 146
نمودار 4-2- نمودار ميلهاي مربوط به فراواني سن پاسخدهندگان ……………………………………………………………… 147
نمودار 4-3- نمودار ميلهاي مربوط به فراواني تحصیلات پاسخدهندگان ……………………………………………………. 148
نمودار 4-4- نمودار ميلهاي مربوط به سابقه خدمت پاسخدهندگان …………………………………………………………… 149

چکیده
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10 درصد تا 20 درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن میباشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران میباشد. در این پژوهش 95 شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری دادهها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل دادهها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با استفاده از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیههای پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیههای پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن میگردد.
کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینههای کیفیت، بانک مسکن

1-1- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتیتر شدن عرصه فعالیت برای بنگاههای اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شدهاند. بسیاری از سازمانها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی میکنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینههای کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینههای کیفیت چنین سازمانهایی نمیتوانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینههای کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).
مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید میکنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).
هزینهیابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینههای کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجهای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینهها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینهها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایینتر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش مییابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینههای ناشی از کیفیت مطلوبتر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل1، 2000).
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که میتواند در جهت بهبود پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا2، 2001).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمدهای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمانهایی دارای مزیت رقابتی میباشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینههای مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینههای نوین به سرعت در حال تاثیرگذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، 1387).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری، ابزارهای مختلفی توسط شرکتها به کار گرفته میشود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهرهور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامهریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، 1384).
امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته 10% درآمد بانکها صرف فناوری اطلاعات میشود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانکها فناوری اطلاعات و سرمایهگذاری بر روی آن، سرمایهگذاری معنیداری است (فرید فتحی، 1389).
1-2- بیان مساله
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی3، 2001).
همه سازمانها متحمل هزینههای کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود (دیل و پلانک، 1381).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژیهای نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآوردهاند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات میتواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوههای کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، 1384).
دوان و کرامر (2000) دریافتهاند که سرمایهگذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.
فناوری اطلاعات بسیاری از جنبههای زندگی ما را و همچنین همه بخشهای چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، 1999). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشتههای علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبههای عملکرد سازمانها را تحت تاثیر قرار میدهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها میباشد (آوجری و کریسانتی4، 2005).

استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمانها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینهسازی عملیات داخلی سازمانها، کاهش هزینههای داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینهها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایینتر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرآیندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصتها میشود را بهبود بخشیده است (زرگر، 1383).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند (کیگان5، 1994).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینههای اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینهها که به صورت ضد و نقیض میباشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنیدار بودن سرمایهگذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایهگذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت میتواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینههای کیفیت در محیطی خدماتی مانند بانک میگردد؟ حال این سوالات نیز مطرح میشوند:
میزان هزینههای کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
هر یک از انواع هزینههای کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینههای کیفیت دارد؟
1-3- ضرورت انجام پژوهش
یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینههای کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینههای کیفیت چنین سازمانهایی نمیتوانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینههای کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد متغیر و متفاوت است (جواهریان، 1378). بررسیهای انجام شده نشان میدهد که هزینههای کیفیت اغلب مقادیر بالایی را به خود اختصاص میدهند. در بسیاری از شرکتها این هزینهها بیش از 20 درصد فروش و حدود 25 تا 40 درصد هزینههای عملیاتی را تشکیل میدهند (کامپانلا6، 1999).
از طرفی سازمانها باید در عصر فناوری اطلاعات در بازاری چالشبرانگیز به رقابت بپردازند. بازاری که بسیار متغیر، پیچیده، چند رقیبه و مبتنی بر مشتری است. بسیاری از سازمانها در پاسخ به فشارهای تجاری، تلاشی مداوم جهت ارتقای کیفیت و بهرهوریشان دارند. سازمانها میتوانند با افزایش خروجی، کاهش هزینهها، افزایش سریعتر خروجی نسبت به هزینهها و ترکیبی از این روشها، بهرهوری خود را افزایش دهند. فناوری اطلاعات به شکل گسترده هم برای بهبود کیفیت و هم بهرهوری مورد استفاده قرار میگیرد غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست (فرید فتحی، 1389).
در محیط کاری پویا و اغلب آشفته کنونی، فناوری اطلاعات به عنوان یک مزیت رقابتی، بسیار موثر میباشد و سازمانها تا حد زیادی به آن وابستهاند. در طول دهه اخیر، فناوری اطلاعات نقش مهمی برای رسیدن سازمان ها به اهدافشان بازی کرده است. با افزایش روز افزون اهمیت فناوری اطلاعات به عنوان عامل راهبردی، سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی هزینههای زیادی صرف فناوری اطلاعات نمودهاند و به واسطه آن، مزایا و منافع زیادی از فناوری اطلاعات در راستای اهداف کسب و کاری خود انتظار دارند (فرید فتحی، 1389).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینههای اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به معنی دار بودن سرمایهگذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایهگذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت میتواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. همچنین تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات به کار گرفته شده در بانکها ‏بر انواع هزینههای کیفیت نامعلوم است و با توجه به اغفال و ثبت نشدن بسیاری از هزینه های کیفیت، سطوح واقعی هزینههای کیفیت در نهادهای خدماتی مانند بانکها نامعلوم میباشد. با توجه به این که سابقه پژوهش کاملی در کشور در این زمینه یافت نشد بنابراین لزوم انجام پژوهش در مورد بررسی تاثیر و چگونگی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در موسسات خدماتی مانند بانکها احساس میشود. واضح است که پژوهش در این مقوله باعث ایجاد مبنایی در زمینه نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر انواع هزینههای کیفیت و همچنین تعیین سطوح انواع هزینههای کیفیت میگردد که میتواند باعث استفاده بهتر از منابع سازمانها گردد.
1-4- اهداف پژوهش
هدف اصلی پژوهش تعیین نقشی است که بکارگیری فناوری اطلاعات میتواند بر هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن ایفا نماید. همچنین اهداف فرعی زیر نیز قابل بررسی است:
– بررسی میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن
– ارائه بستری جهت شناخت بهتر سطوح انواع هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن
– میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هر یک از این انواع هزینهها در شعب بانک مسکن
1-5- فرضیههای پژوهش
1-5-1- فرضیه اصلی
بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن میگردد.
1-5-2- فرضیات فرعی
1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای پیشگیرانه در شعب بانک مسکن میگردد.
2. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای ارزیابی در شعب بانک مسکن میگردد.
3. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای شکست بیرون سازمانی در شعب بانک مسکن میگردد.
4. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای شکست درون سازمانی در شعب بانک مسکن میگردد.
1-6- مدل مفهومی پژوهش
بر اساس مطالب بیان شده و با توجه به فرضیات مطرح شده، مدل مفهومی این پژوهش به صورت زیر میباشد:

1-7- محدودیتهای پژوهش
مشكلات احتمالي پيش روي اين پژوهش عبارت است از:
1. عدم همکاری مناسب پاسخگویان به پرسشنامه و عدم جدیت در پاسخ به سوالات آن.
2. عدم اطلاع کافی پاسخگویان نسبت به مفاهیم مورد نظر.
3. تدوین پرسشنامه مربوط به هزینههای کیفیت در یک محیط خدماتی مانند بانک.
4. گستره جغرافیایی در پیمایش از دیگر مسایل پژوهش خواهد بود.
1-8- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)
1-8-1- قلمرو موضوعی
در این پژوهش به بررسی نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت پرداخته میشود. و به این مقوله میپردازیم که بکارگیری و کاربرد فناوری اطلاعات تا چه حد توانسته بر هزینههای کیفیت تاثیرگذار باشد. و همچنین هر یک از هزینههای کیفیت از دیدگاه رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن در شهر تهران در چه سطحی قرار دارد.
1-8-2- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران میباشد.
1-8-3- قلمرو زمانی
مطالعات مقدماتی این پژوهش از اردیبهشت ماه 1393 آغاز گردید و این پژوهش در دی ماه همان سال پایان یافت.

1-9- روش گردآوری اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات در پژوهش حاضر به صورت کتابخانهای و میدانی میباشد. در روش کتابخانهای با مراجعه به کتابخانهها و مراکز اطلاعرسانی از کتب و مقالات فارسی و لاتین جهت تکمیل بخشی از پژوهش استفاده میشود. و در روش میدانی پس از طراحی پرسشنامه، با توجه به فرضیات پژوهش پرسشنامه مذکور میان تعدادی از رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن در شهر تهران توزیع میگردد. و پس از دریافت پرسشنامه ها، با توجه به فنون آمار استنباطی، تحلیل مناسب روی آنها صورت میگیرد.
1-10- روش تحلیل دادهها
برای تحلیل دادهها در این پژوهش در سطح توصیفی و توصیف دادههای بدست آمده از نرم افزار آماری SPSS نسخه 20 و در سطح استنباطی و برای آزمودن فرضیههای پژوهش از نرم افزار LISREL و روش معادلات ساختاریافته استفاده میشود.
1-11- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش
در این پژوهش فناوری اطلاعات به عنوان متغیر مستقل و هزینههای کیفیت و انواع آن به عنوان متغیرهای وابسته در نظر گرفته خواهد شد. که در ادامه به تعریف متغیرها میپردازیم:
فناوری اطلاعات: فناوری اطلاعات شاخهای از فناوری است که با استفاده از سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینههای ذخیرهسازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و داده آمایی امکانپذیر میسازد (فتحیان و مهدوی نور، 1387).
هزینههای کیفیت: هزینههای حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینههایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد میگردد. هزینههایی که در گروههایی از قبیل هزینههای پیشگیری، هزینههای ارزیابی، هزینههای شکست درونی و هزینههای شکست بیرونی دستهبندی میشوند.
هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام میشود.
هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواستههای کیفیت، مانند تصمیمات و کنترلهای انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت میباشد.
هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینههایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابقها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود میآیند.
هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینههایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرفکننده بر اثر بروز عدم تطابقها یا شکستها به وجود میآیند (دیل و پلانک، 1381).
بانک: بانکها موسساتی هستند که از محل سپردههای مردم میتوانند سرمایههای لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص، اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده میتوانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپردهگذاران نیز میتوانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، 1389).

2-1- فناوری اطلاعات
2-1-1- مقدمه
نقش اطلاعات در دنیای امروز بسیار شگرف و پیچیده میباشد به گونهای که عصر فعلی را عصر انفجار اطلاعات مینامند. به همین دلیل کاربرد فناوری اطلاعات نیز در سازمانها به سرعت در حال گسترش است. و سازمانها جهت رسیدن به اهداف خود نیازمند استفاده از فناوری اطلاعات میباشند. بنابراین اطلاعات به همه جا سر میکشد و تاثیر آن فراگیر است. شرکتهایی که کوشیدهاند تا سازمان خود را با گردآوری اطلاعات نوسازی کنند با شتاب 50 تا 60 درصد، از ردههای مدیریت خود را کاستهاند. به دلایل فراوان سازمانهای بزرگ بایستی به اطلاعاتگرایی روی آورند. یکی از این دلایل ناشی از دگرگونیهای آمارنگاری است. کارکنان فرهیخته و متخصص که اینک رو به افزایش دارند دیگر مایل به پیروی از روشهای فرماندهی و کنترل گذشته نیستند. دلیل دیگر نیاز به نوآوری نظام یافته و پیشرفتی است که در گوهر و اصل کارهای هوشمندانه وجود دارد. دلیل سوم آن است که بایستی با فناوری اطلاعات هماهنگ شوند. کامپوترها دادههای فراوانی را به دست میدهند ولی این دادهها اطلاعات نیستند. اطلاعات دادههایی میباشند که به آنها هدف و ارتباط با کار بخشیده شده است. یک سازمان بایستی تشخیص دهد که برای اداره کارهایش به چه اطلاعاتی نیازمند است وگرنه در دریایی از داده های گیجکننده غرق خواهد شد.
فناوری اطلاعات شیوههای کسب و کار را تغییر داده است به صورتی که امروزه حجم عظیمی از داد و ستد های تجاری از طریق اینترنت و به صورت الکترونیک انجام میگیرد. همچنین تاثیر فناوری بر روشهای انجام کار در دولت و ارتباط شهروندان با دولت به شکلگیری دولت الکترونیک انجامیده است. سازمانهای مجازی نیز شیوهای نوین از سازمانهای سنتی هستند که با متغیرهای خاص خود روشها و عادات کسب و کار را تغییر دادهاند. در نتیجه آنچه که در گذشته سازمانها به دنبال آن بودهاند امروزه از طریق فناوری اطلاعات قابل دسترسی است. فناوری اطلاعات کارایی، بهرهوری و نیز اثر بخشی سازمانها را ارتقا داده و ابزاری است به منظور پاسخگویی به شرایط حاکم بر سازمانها در هزاره سوم میلادی. رشد و توسعه فناوری اطلاعات در دهه آخر قرن بیستم تاثیرات چشمگیری بر سازمانها و موسسات و نحوه کسب و کار آنها داشته است. قدرتمند شدن رایانهها از نظر سرعت پردازشی، گسترش دانش شبکهها، توسعه تجهیزات ارتباطات و مخصوصا اینترنت موجب شد تا تبادل، اشتراک و توزیع اطلاعات در سراسر جهان به سرعت انجام شود و در اثر آن شیوههای کسب و کار سنتی نیز تغییر شکل دهد (صرافی زاده، 1383).
با گسترش فناوري اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوريکه دنیاي کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. شاید بتوان گفت که دنیاي صنعتی راه چارهاي غیر از انتخاب این تحول را ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادي افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد. نکته حائز اهمیت آنکه، از یکسو رشد و توسعه فناوري اطلاعات در برخی از جوامع، و عقبماندگی سایر جوامع از سوي دیگر، خود موجب بروز اختلال در روابط و افزایش فاصله بین کشورها شده است. بسیاري از تئوريپردازان و تحلیلگران “پدیده جهانی شدن”، فناوري اطلاعات را محوري میدانند که جهانی شدن تا به امروز به حول آن طی طریق کرده و فراگیر شده است.
تکنولوژيهاي نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را در نوردیده و جهان امروزي را به مثابه یک دهکده به پهناي گیتی درآوردهاند. به طوري که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوري مهم فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات میتواند در ایجاد بازار تولیدات تأثیر داشته باشد و شیوههاي کار و زندگی مردم را تغییر دهد (شریفی رنانی و دیگران، 1390).
فناوری اطلاعات در عصر تغییرات و تحولات شتابنده محیطی نقش حیاتی در ادامه بقای سازمانها دارد. فناوری اطلاعات این امکان را برای مدیران فراهم میسازد که با پردازش سریع اطلاعات امکان کنترل و هماهنگی ساختارهای پیچیدهتر را داشته باشند. علاوه بر این فناوری اطلاعات موجب میشود عملکرد سازمان و مدیریت با انسجام و بازخورد سریع صورت پذیرد (اردلان، 1390).
بشر دورههای مختلفی را پشت سر گذاشته است از دوره کشاورزی گرفته تا دوره صنعتی و گذر از هر دوره به دوره بعدی در اثر تلاش انسان برای رفع محدودیتهای خود بوده است. فناوری اطلاعات که زاده و مولود نوآوری در فناوریهای عصر صنعت میباشد، نویدبخش رفع محدودیتهای پیش گفته است که در ادامه به چیستی آن پرداخته میشود (فتحیان و مهدوی نور، 1387).
2-2- تعریف فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات به عنوان یک فناوری یا تکنولوژی است که در عصر حاضر مورد توجه بشر قرار گرفته است. بیان دقیق مفهوم فناوری اطلاعات به بررسی و مطالعه مفاهیم فناوری از یک سو و مفاهیم اطلاعات از سوی دیگر باز میگردد.
فناوری اطلاعات شامل دو مولفه است:
الف) فناوری
ب) اطلاعات
که در ادامه به تعریف آنها پرداخته میشود.
2-2-1- فناوری(تکنولوژی) چیست؟
تکنولوژی از دو لغت یونانی techne و logia تشکیل شده است که اولی به معنای هنر و مهارت و دومی به معنی علم و دانش است و تعاریف مختلفی از آن ارائه شده است که از آن جمله میتوان به چند تعریف ذیل اشاره کرد:
فناوری یا تکنولوژی به معنای کاربرد منظم معلومات علمی و دیگر آگاهیهای نظام یافته برای انجام وظایف عملی است.
فناوری را میتوان کلیه دانشها، فرآیندها، ابزارها، روشها و سیستمهای بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعریف کرد.
فناوری کاربرد عملی دانش و ابزاری برای کمک به تلاش انسان است.
یونیدو7 فناوری را کاربرد علوم در صنایع با استفاده از رویهها و مطالعات منظم میداند.
فناوری مجموعهای از فرآیندها، روشها، فنون، ابزار، تجهیزات، ماشینآلات و مهارتهایی است که توسط آنها کالایی ساخته شده یا خدمتی ارائه میگردد.
فناوری عبارت است از کاربرد علوم در صنایع با استفاده از رویهها و مطالعات منظم و جهتدار.
علم با مطالعه طبیعت به بررسی رفتارهای طبیعی و فیزیکی پرداخته و به دنبال کشف پدیدهها است در حالی که فناوری، با بکارگیری ایدهها و دستاوردهای علمی، خدمات و کالای مورد نیاز بشر را ارائه میکند.
فناوری عامل تبدیل منابع طبیعی، سرمایه و نیروی انسانی به کالا و خدمات است که عناصر متشکله یا ارکان آن عبارت است از: سخت افزار، انسان افزار یا نیروی انسانی متخصص، فناوری متبلور در اسناد و مدارک یا اطلاعات، سازمانها یا نهاد افزار (فتحیان و مهدوی نور، 1387).
2-2-2- اطلاعات چیست؟
تعاریف متعددی از اطلاعات وجود دارد که بعضی تعاریف مبتنی بر معنا (معنا شناختی) و برخی دیگر از تعاریف مبتنی بر کمیت هستند. بعضی از این تعاریف عبارتند از:
مطابق تعریف واژه نامهای ای-ال-ای8 اطلاعات عبارت است از تمام ایدهها، واقعیتها و کارهای خلاقانه ذهن که به صورت رسمی یا غیر رسمی و به هر حالتی ثبت، منتشر و یا توزیع گردیده است که ممکن است به صورت مستند یا غیر مستند باشد. بر اساس استاندارد اطلاعات مستند به یکی از صور زیر است:
کتابها: مواد متنی که به صورت تکنگاشت میباشد.
پیایندها: مواد متنی که به صورت منظم تکرار میشود مانند نشریات ادواری.
نقشهها: موارد جغرافیایی شبیه نقشههای مسطح یا کرهها.
فایلهای کامپیوتری: که در کامپیوترها و نرم افزارهای مختلف استفاده میشود.
موارد شنیداری و دیداری: شامل اطلاعات صوتی، نوارهای کاست، تصاویر و غیره.
حالات ترکیبی: که به صورت ترکیبی از موارد فوق میباشد.
در تعریف مبتنی بر نظریه اطلاعات، اطلاعات کمیتی است که با بیتها اندازهگیری شده و بر حسب احتمالات پدیدار شدن نمادها، تعریف میشود. در فرهنگ انفورماتیک اطلاعات عبارت است از هر مجموعهای از عناصر دیجیتال حروفی یا نمادی که دارای مفهوم آشکار و مشخص بوده و میتواند در معرض پردازش اتوماتیک قرار گیرد (فتحیان و مهدوی نور، 1387).
اهداف اساسی اطلاعات عبارتند از: آگاهیدادن، ارزیابیکردن، ترغیبکردن، خلق مفاهیم جدید، تعریف مسئله، حل مسئله، تصمیمگیری، برنامهریزی، آشناسازی، کنترلکردن و تحقیقکردن. تجربه و تحقیق نشان داده است استفاده از اطلاعاتی مناسب است که دارای ویژگی‌های زیر باشند (مهدوی، 1379):

جدول 2-1- ویژگیهای اطلاعات مناسب
ویژگی‌ها

به موقع بودن
تنها از اطلاعاتی استفاده شود که در زمان مناسب به مدیر ابلاغ می‌شوند. تاخیر در جمعآوری، پردازش و یا ارسال اطلاعات موجب تبدیل اطلاعات ضروری به گزارش‌های بیمصرف می‌شود.
مناسبت
اطلاعاتی که به نوعی در حوزه فعالیت مدیر قرار داشته و به وظایف وی مرتبط باشند، مناسباند. خواه این اطلاعات برای برنامهریزی باشند یا تصمیم گیری، همچنین مناسبت در برگیرنده ملاحظه‌ای می‌شود که به موقعیت و سطح مدیر در سازمان بر می‌گردد.
دقت
اگر اطلاعات دقیق باشند، مدیران، با اعتماد آنها را برای مقاصد مورد نیازشان به کار میبرند. البته در دنیای اطلاعات چیزی به نام دقت محض معنی ندارد.
جزئیات
اطلاعات باید دارای حداقل موارد جزئی باشد. وجود هر حرف اضافه به معنای پردازش بیشتر، تحلیل اضافهتر، اشغال فضای بیشتر و احتمالا منجر به اخذ تصمیمی بیارزشتر خواهد شد.
تکرار
اطلاعات باید به دفعاتی که به نوع تصمیم یا فعالیت مربوط است، تولید شوند. اغلب گزارشها در حالت عادی، در فاصله‌های زمانی چرخشی (روزانه، هفتهای، ماهانه و…) تولید می‌شوند.
قابلیت فهم
اطلاعاتی که به شکل و سبک ویژه‌ای نمایش داده می‌شوند به آسانی برای مدیران قابل درکاند. تولیدکننده اطلاعات باید از دانش فنی، سطح معلومات و خصوصیات فردی دریافتکننده و همچنین مشخصات گروهی که وی با آنها کار می‌کند آگاهی کافی داشته باشد. این تنها راه ارزش دادن به اطلاعات است.

2-3- مفهوم فناوری اطلاعات
واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی لویت و وایزلر9 در سال 1958 به منظور بیان نقش رایانه در پشتیبانی از تصمیمگیریها و پردازش اطلاعات در سازمان به کار گرفته شد. از فناوری اطلاعات برداشتهای مختلفی وجود دارد و همین برداشتها موجب گردیده تا تصاویر متفاوتی از آن در مجامع مختلف ارائه شود. فناوری اطلاعات را میتوان مانند دیگر فناوریها به روابط میان سخت افزار، نرم افزار، شبکه و تواناییها و اقداماتی که از این ابزارها ناشی میشود تعریف کرد. فناوری اطلاعات نه تنها به انجام پردازهای دقیق و صحیح به رشد اتوماسیون کمک میکند بلکه از طریق ارائه اطلاعات در زمینههای مختلف فعالیت سازمان، ثروت جدیدی را برای سازمان به همراه میآورد. و این امر وجه تمایز فناوری اطلاعات با سایر فناوریهای مورد بهرهبرداری در سازمان است. فناوری اطلاعات نه تنها به تواناییهای پردازش دادهها توسط رایانه بلکه به مهارتهای انسانی و مدیریتی در بهره برداری از آنها دلالت دارد. بنابراین فناوری اطلاعات نه تنها شامل رایانه و دیگر تجهیزات بلکه تواناییها و اقدامات در نحوه انجام کار میشود (صرافی زاده، 1383).
با توجه به تعاریف فناوری و اطلاعات، برای فناوری اطلاعات نیز تعاریف متعددی ارایه شده که در ادامه به بعضی از آنها اشاره میشود.
الف- فناوری اطلاعات تلفیقی از دستاوردهای مخابراتی، روشها و راهکارهای حل مساله و توانایی راهبری با استفاده از دانش کامپیوتری است.
ب- فناوری اطلاعات شامل موضوعات مربوط به مباحث پیشرفته علوم و فناوری کامپیوتری، طراحی کامپیوتری، پیادهسازی سیستمهای اطلاعاتی و کاربردهای آن است.
ج- فناوری اطلاعات تلفیقی از دانش سنتی کامپیوتر و فناوری ارتباطات به منظور ذخیره، پردازش و تبادل هر گونه داده (اعم بر متن، صوت، تصویر و غیره) است.
د- فناوری اطلاعات واژهای کلی است که برای وسعت بخشیدن به محصولات و خدمات الکترونیکی حاصل از نوآوریهای مخابراتی و کامپیوتری استفاده میشود.
ه- فناوری اطلاعات مجموعهای از سخت افزار، نرم افزار و فکر افزار است که گردش و بهرهبرداری از اطلاعات را امکانپذیر میسازد.
و- فناوری اطلاعات عبارت است از همه شکلهای فناوری که برای ایجاد، ذخیرهسازی و استفاده از شکلهای مختلف اطلاعات، شامل: اطلاعات تجاری، مکالمات صوتی، تصاویر متحرک، دادههای چند رسانهای و غیره به کار میرود.
2-4- تعریف جامع
فناوری اطلاعات شاخهای از فناوری است که با استفاده از سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینههای ذخیرهسازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و دادهآمایی امکانپذیر میسازد (فتحیان و مهدوی نور،1387).
فناوری اطلاعات، همچنانکه به وسیله انجمن فناوری اطلاعات آمریکا (ITAA) تعریف شده است به مطالعه، طراحی، توسعه، پیادهسازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستمهای اطلاعاتی مبتنی بر رایانه، خصوصا برنامههای نرم افزاری و سخت افزار رایانه میپردازد. به طور کوتاه فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانههای الکترونیکی و نرم افزار سر و کار دارد تا تبدیل، ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکلی مطمئن و امن انجام پذیرد (منوچهری، 1391).
اسکات موتون (1991) فناوری اطلاعات را شامل انواع رایانهها، سخت افزار، نرم افزار، شبکههای ارتباطی که دو رایانه را به یکدیگر متصل میکنند، شبکههای عمومی و خصوصی و ترکیب رایانهها و فناوری ارتباطات و سیستمهایی که رایانههای شخصی را به ابررایانهها متصل میکند و شبکه گسترده جهانی که از یک سلسله رایانههای قدرتمند تشکیل شده است میداند.
شیل10 (1997) در مطالعهای که از انقلاب رایانه انجام داده است نگرش محدودتری را در تعریف دارد. وی تاکید بر تجهیزات رایانهای دارد که در استقرار ادارات و بخشهای مختلف کسب و کار، شامل رایانههای شخصی، ایستگاههای کاری، سرورها، ابر رایانهها و تجهیرات مرتبط به کار گرفته میشود. فناوری اطلاعات به اشکال مختلف فناوری اطلاق میشود که به پردازش، نگهداری و ارسال اطلاعات به شکل الکترونیکی میپردازد. تجهیزات فیزیکی برای این امر شامل رایانه، تجهیزات ارتباطی شبکهای، تجهیزات انتقال داده مانند فکس و یا حتی موبایل است. فناوری اطلاعات ابزارهای رایانه محوری است که افراد به منظور کار با اطلاعات و پشتیبانی اطلاعات و پردازش اطلاعات مورد نیاز از آن استفاده میکنند. این ابزار شامل صفحه کلید، صفحه نمایش، پرینتر و نرم افزار است. فناوری اطلاعات به مفهوم مطالعه نظام یافته صنایع مرتبط با ارتباطات دانش است. کاربرد رایانهها و ارتباطات راه دور در جمعآوری، پردازش، نگهداری و توزیع اطلاعات به صورت صدا، نمودار، متن و اعداد است. به عبارتی فناوری اطلاعات را میتوان مجموعه فنون و ابزارهایی دانست که در جهت بهینهسازی و پشتیبانی فعالیتهای سازمان بر محور اطلاعات و دانش به کار گرفته میشوند. این امر شامل مطالعه، طراحی، توسعه، اجرا و نگهداری و مدیریت نظامهای اطلاعاتی رایانهای است که سازمان در جمعآوری، ثبت، پردازش، ذخیره، بازیابی، انتقال و توزیع اطلاعات یاری میکند. فناوری اطلاعات رشتهای است که از صنایع الکترونیکی برای دستیابی به اطلاعات استفاده میکند و اثر سیستم رایانهای را بر افراد، سازمانها و جامعه بررسی میکند. فناوری اطلاعات به شما میآموزد که چگونه به تغییر سازمان پرداخته، کسب و کار جدیدی را آغاز کنید و یا اصولا چگونه در ارتباط با محیط و سایر سازمانها کسب و کار موثرتری را برقرار کنید (صرافی زاده، 1383).
فناوري اطلاعات تركيبي از كامپيوتر نرم افزارها، سخت افزار، ارتباطات از راه دور، اينترنت و تكنولوژيهاي ارتباطي ديگر میباشد. در تعريفي ديگر فناوري اطلاعات شامل نرم افزارها و سخت افزارهايي است كه بوسيله يك سازمان جهت پشتيباني از جريان يا پردازش اطلاعات به منظور پشتيباني از فعاليتهاي سازمان صرفه نظر از اينكه فناوري فقط شامل كامپيوترها، وسايل ارتباطي يا تكنولوژيهاي ديگر باشد، بكار برده ميشود (پیرلسون، 2006).
کوراک11(1994) فناوري اطلاعات را بدين گونه تعريف كرد: فناوري اطلاعات شامل سيستمهاي كامپيوتري از قبيل اجزاي سخت افزاري و نرم افزاري، تجهيزات ارتباطي و سيستمهاي مديريت پايگاه داده و… ميباشد. اين بدان معني است كه اين سيستمها داراي چندين وظيفه میباشند كه عبارتند از: وظيفه تبديلي (تبديل پردازشهاي بدون ساختار به پردازشهاي روتين شده)، جغرافيايي (ايجاد ارتباطات سريع در فاصلههاي دور)، اتوماسيون (كاهش نيروي كار)، تحليلي (بكارگيري روشهاي تحليلي پیچیده)، اطلاعاتي (پردازش مقدار زيادي از اطلاعات)، ترتيبي (براي مثال امكان كار همزمان بر روي چندين وظيفه)، مديريت دانش (كسب، توزيع دانش و تخصصيها جهت بهبود فرآيندها)، رديابي (امكان دنبال كردن دادهها و ستادهها) و واسطهزدايي (بطور مستقيم دو گروه را به هم ربط میدهد كه بدون فناوري اطلاعات، ارتباط از طريق واسطه برقرار میشد). (پینتلون، 2007).
فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی (انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از به هم پیوستن این عناصر ایجاد میشود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فرا راه خود قرار میدهد:
انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
ساز و کار: قوانین، مقررات و روشها، ساز و کارهای بهبود و رشد، ساز و کارهای ارزشگذاری و مالی
ابزار: نرم افزار، سخت افزار، شبکه و ارتباطات
ساختار: سازمانی، فرا سازمانی مرتبط، جهانی (دویت12 و همکاران، 2008).

2-5- اثرات سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان
ورود سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی به سازمان، اثرات مختلفی بر سازمان به جا میگذارد. این اثرات به 4 دسته ساختاری، رفتاری، اقتصادی و اجتماعی- فرهنگی تقسیم میشوند.
الف) اثرات ساختاری سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان عبارتد از:
1. کوتاهتر شدن و تختتر شدن هرم سازمانی به دلیل حذف مدیریتهای میانی.
2. سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی به دلیل تسهیل دسترسی مدیریت عالی سازمان به اطلاعات کلیدی راهبردی میتواند تمرکز در تصمیمات راهبردی را افزایش دهد. به دلیل بالا بردن توان نظارتی مدیران عالی، میتواند باعث تفویض اختیارات بیشتری از طرف آنان به مدیران میانی و عملیاتی گردد که در نتیجه آن عدم تمرکز در تصمیمات راهکاری و عملیاتی را افزایش میدهد.
3. استفاده از سیستم فناوریهای اطلاعات میتواند باعث کاهش رسمیت و تسهیل و تسریع ارتباطات عمودی و افقی شود.
4. در خصوص رابطه پیچیدگی، سیستمهای اطلاعات میتواند باعث کاهش پیچیدگی عمودی (تعداد سلسله مراتب) و افزایش پیچیدگی افقی (تعداد واحدهای سازمانی و پراکندگی جغرافیایی واحدها) شود.
ب) اثرات رفتاری سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی
1. سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر عواطف، اخلاق و امور شخصی، انگیزش و جبران خدمات کارکنان در سطح فردی تاثیرگذار میباشند.
2. سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر تصمیمگیری، ارتباطات سازمانی، رهبری، اعتمادسازی و سیاستهای سازمانی در سطح گروهی تاثیرگذار میباشد.
ج) اثرات اقتصادی سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان
1. نظریه اقتصاد خرد: بر مبنای این نظریه سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی یکی از عوامل تولید به شمار می آیند که به آسانی میتوانند جانشین سرمایه و نیروی کار شوند. با بکارگیری سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی و خودکار کردن بخشی از عملیات که بیشتر به صورت دستی انجام میشود، به تدریج از هزینه و حجم نیروی انسانی کاسته میشود. بر مبنای این نظریه، شمار مدیران و کارکنان دفتری در نتیجه کاربرد (آی.اس) و (آی.تی) کاهش مییابد.
2. نظریه داد و ستد: بر اساس این دیدگاه، شرکتها میکوشند از هزینههای داد و ستد و هزینههای تامین منابع خود از بازار بکاهند. سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی میتوانند با فراهم آوردن راه آسان بهرهگیری از تامین کنندگان برون سازمانی به جای بکار بردن منابع درونی از هزینههای تماس با بازار و داد و ستد بکاهند.
3. نظریه نمایندگی: بر اساس این نظریه، کارفرما، عامل یا کارمند استخدام میکند تا از جانب وی کارها را انجام دهند و اختیارات محدودی نیز به آنها تفویض میکند. این عمل موجب پیدایش هزینه اجرای نمایندگی و هزینه نظارت بر آنها میشود. (آی.اس) و (آی.تی) هزینههای نمایندگی سرپرستی، مدیریت و نظارت بر عاملان و نمایندگان را کاهش میدهند.
د) اثرات اجتماعی- فرهنگی سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان
از دید جامعه شناسان، سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی به مدیران سازمان این امکان را میدهد تا تمرکز و یا عدم تمرکز در قدرت و تصمیمات را به صلاحدید خود و به عنوان شیوههای پایدار به بهترین نحو ممکن عملی سازند. بعضی از دانشمندان به ویژه مردم شناسان معتقدند که سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی باید با فرهنگ سازمان بخواند وگرنه پذیرفته نمیشود. آنگاه که پیشفرضهای فرهنگی با واقعیتها و عملکردهای سازمانها بالاخص در حوزه سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی نخواند، کارکنان سازمان میکوشند تا واقعیت را انکار و یا نادیده بگیرند و یا آنچنان دگرگون کنند که با فرهنگ آنها هماهنگ شود. سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی میتوانند به تهدید یا پشتیبانی از فرهنگ سازمان بپردازند (سرلک و فراتی، 1387).
2-6- مزاياي فناوريهاي اطلاعات براي سازمانها
بر هيچ كس پوشيده نيست كه اطلاعات صحيح يكي از مهمترين پارامترهاي تصميمات صحيح میباشد. و اطلاعات همانند خوني است كه در كالبد سازمانها جريان پيدا ميكند و در فرآيندهاي تصميمگيري از مهمترين وظايف مديران حمايت ميكند. سيستمهاي اطلاعاتي همانند قلبي سالم و قوي اطلاعات سودمند، صحيح، دقيق و به موقع را پردازش ميكنند و فناوريهاي ارتباطاتي نظير انواع كنفرانسهاي ويدئويي، صوتي، پست الكترونيک، فكس و حتي تلفن، بسان رگ حياتي در درون و بين سازمانها با سرعت، دقت و هزينه كم، اين اطلاعات را به گردش در ميآورند. اصولاً نياز به فناوريهاي اطلاعاتي ناشي از سه عامل است:
اول اينكه فناوري اطلاعات، صنعتي استراتژيك است و در زمره سودآورترين صنايع جهان بشمار ميآيد.
دوم اینکه فناوري اطلاعات يك فناوري مادر و كليدي است و در تمام صنايع و خدمات كاربرد دارد.
سوم اينكه فناوري اطلاعات يك زير بناي اساسي است كه همه سازمانها را قادر ميسازد تا در فضاي اطلاعاتي مناسب تنفس كنند، هزينههاي خود را كاهش داده و بهرهوري و كيفيت محصول و خدمات خود را افزايش دهند (جعفری، 1380).
هماهنگي كارها يكي از مهمترين وظايف مديران ميباشد. كارايي هماهنگي، بطور فزايندهاي از طريق استفاده از پست الكترونيك و خريد نرم افزارهاي ارتباطي افزايش خواهد يافت و فناوري بر كاهش عدم اطمينان و هماهنگ كردن افراد و گروههاي مختلف سازماني، موثر ميباشد (هنری، 1994).
توسط فناوري اطلاعات نظير شبكهها، مرزهاي مكاني و زماني سازمانها شكسته ميشوند و افراد به راحتي در ارتباط با هم قرار ميگيرند چه اين ارتباطات درون سازمانی باشد و چه برون سازماني (تابنده، 1378).
فناوري اطلاعات اين توانايي را به افراد مشابه ميدهد كه كارهاي مشابه بيشتري را نسبت به آنچه كه قبلاً انجام ميدادند انجام دهند. فناوريهاي اطلاعاتي راههاي جديدي را براي ذخيره سازي، بازيابي، انتقال و دريافت اطلاعات فراهم آورده و امكان تأسيس سيستمهاي اطلاعاتي كارآمدتر و موثرتري را بيش از پيش مهيا كردهاند (آذرخش، 1377).
همچنین یکی از مهمترین تاثیرات فناوری اطلاعات بر سازمانها میتواند تاثیر آن بر مدیریت کیفیت در عصر کنونی باشد که مهمترین این تاثیرات عبارتند از:

بهبود روابط با مشتریان و تامین کنندگان
افزایش فرآیندهای کنترلی
آسانتر کردن انجام کارهای تیمی
آسانتر کردن فرآیند گردش اطلاعات بین بخشهای مختلف سازمانی
بهبود فرآیند طراحی کیفیت
اعمال بهتر نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه
اندازهگیری هزینههای کیفیت
بهبود فرآیند تصمیمگیری در بخشهای کیفیت (لای وای13 و دیگران، 2011).
همچنین استفاده از فناوری اطلاعات میتواند در بهبود کیفیت از طریق فعالیتهای زیر به سازمانها کمک نماید:
افزایش آگاهیها نسبت به کیفیت
کاهش هزینههای کیفیت
سرعت بخشیدن به تجزیه و تحلیل دادههای کیفی
اطلاعات در دسترس در مورد سطوح کیفیت (جما14، 2005).
2-7- فناوری اطلاعات و ارتباطات
فناوری اطلاعات و ارتباطات15 شامل سه مولفه است:
الف) فناوری. ب) اطلاعات. ج) ارتباطات.
فناوری و اطلاعات را قبلا تعریف کردهایم اما ارتباطات چیست؟
ارتباطات فرآیندی است که ارگانیسمها را به یکدیگر پیوند میدهد. این ارگانیسم ممکن است به دو دوست که با هم صحبت میکنند، روزنامهها و خوانندگان آنها، کشور و خدمات پستی و سیستم تلفن آن اشاره داشته باشد.
در هر ارتباط چهار جز اصلی وجود دارد که عبارتند از:
الف) فرستنده. ب) گیرنده. ج) پیام. د) محیط ارتباطی.
هدف از برقراری ارتباط انتقال پیام (نماد) از طریق محیط ارتباطی بین فرستنده و گیرنده است. لکن دو واژه فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات و ارتباطات از یک مفهوم برخوردار بوده و معمولا به جای یکدیگر نیز استفاده میشوند اگرچه در منابع اطلاعاتی متعلق به کشور آمریکا معمولا از فناوری اطلاعات و در منابع اروپایی از فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده میشود. گاهی فناوری ارتباطات را به شکل هر گونه روشی برای تبادل اطلاعات بین دو یا چند نقطه تعریف میکنند در این صورت مشخص است که مفهوم فناوری اطلاعات و ارتباطات ذیل مفهوم فناوری اطلاعات قرار میگیرد و فناوری اطلاعات بار معنایی کاملتری را در بر خواهد داشت (فتحیان و مهدوی نور، 1387).
2-8- سیستمهای اطلاعاتی
به طور کلی در یک تعریف ساده، سیستم‌های اطلاعاتی می‌توانند هر ترکیب سازماندهی شده از افراد، سخت افزار، نرم‌افزار، شبکه‌های ارتباطی و منابع داده‌ای باشند که در یک سازمان اطلاعات را جمعآوری کرده، تغییر شکل داده و آنها را منتشر می‌کنند. یک سیستم اطلاعاتی حاوی اطلاعاتی در مورد یک سازمان و محیط پیرامون آن می‌باشد. سه فعالیت اساسی ورودی، پردازش و خروجی، اطلاعات مورد نیاز سازمانها را فراهم می‌کند. بازخور عبارتست از خروجی که به افراد یا فعالیت‌های مناسب در سازمان برای ارزیابی و بهبود ورودی، بازگردانده می‌شوند. عوامل محیطی چون مشتریان، تامینکنندگان، رقبا، سهامداران و آژانس‌های نظارتی با سازمان و سیستم‌های اطلاعاتی آن تعامل دارند (لاودن و لادن، 1384).
2-8-1- انواع سیستم‌های اطلاعاتی
به طور کلی چهار نوع اصلی سیستم‌های اطلاعاتی وجود دارد که هر کدام به چهار سطح متفاوت خدمت می‌کنند: سیستم‌های سطح عملیاتی، سیستم‌های سطح دانش، سیستم‌های سطح مدیریت و نهایتاً سیستم‌های سطح استراتژیک. در ادامه این بحث به توضیح هر کدام از این سیستم‌ها و سطحی که در آن کاربرد دارند پرداخته میشود:
2-8-2- سیستم‌های سطح عملیاتی
سیستم‌های سطح عملیاتی فعالیت‌های مدیران عملیاتی را از طریق حفظ سوابق فعالیت‌های اولیه و تبادلات سازمان از قبیل رسیدها، سپرده‌های نقدی، لیست حقوق و دستمزد و جریان مواد خام در سازمان، مورد حمایت قرار می‌دهند. هدف اولیه از این گونه سیستم‌ها در این سطح، پاسخگویی به سوالات روزمره و روتین و همچنین پیگیری جریان تعاملات و تبادلات در سراسر سازمان است. سیستم‌های گردش کار، عملیاتهای نمایندگی و کارگزاری را مورد حمایت قرار می‌دهند. بسیاری از سازمانها، در حال توسعه سیستم‌های مدیریت جریان کاری به منظور تسهیل فرآیند کنترل جریان کار درون سازمان از طریق بکارگیری نرم‌ افزارهای مدیریت اسناد و جریان کار هستند. با بکارگیری نرم‌ افزارها به منظور ذخیرهسازی و انبار اطلاعات به صورت الکترونیکی، سازمان می‌تواند فرآیند کاری خود را باز طراحی کند و بسیاری از فعالیت‌های زائد را حذف نماید و همچنین این امکان را برای سازمان فراهم می‌آورد تا سازمان بتواند به صورت کارآمدتری اطلاعات را از یک شخص یا یک مکان به شخص یا مکان دیگری انتقال دهد. نرم‌افزارهای مدیریت اسناد و جریان کار، فرآیندهایی از قبیل ارسال اطلاعات و اسناد به نقاط مختلف، برنامهریزی کارها و تولید گزارش‌ها را به صورت خودکار درمی‌آورد. دو یا چند نفر می‌توانند به صورت همزمان بر اسناد مشابهی کار کنند. به عنوان مثال در فرآیند صدور مجوز، کلیه افرادی که باید اسناد را بررسی کنند از قبیل مهندسان، حقوقدانان سازمان و برنامهریزان می‌توانند به صورت همزمان مدارک را بررسی و بازنگری کنند (نریمانی، 1389).
2-8-3- سیستم‌های سطح دانشی
سیستم‌های سطح دانش، کارگران داده‌ای و دانشی سازمان را مورد حمایت قرار میدهند. هدف سیستم‌های سطح دانش، کمک به سازمانها در تلفیق دانش جدید در درون سازمان و فرآیند‌های قدیمی و همچنین کنترل جریان کار‌های اداری و به اصطلاح کاغذ بازی‌های درون سازمان است. سیستم‌های گزارشگری از جمله سیستم هایی هستند که از فعالیت سیستم‌های سطح دانش حمایت می‌کنند. تولید گزارش‌ها از اساسی‌ترین کارکردهای بیشتر سیستم‌های اطلاعاتی است. به عنوان مثال، داده‌های جمعیت شناختی می‌تواند به منظور تکمیل فرم‌های دولتی مورد نیاز مورد استفاده قرار گیرد و همچنین، سیستم مراقبت و نگهداری می‌تواند به منظور تولید گزارش‌ها در مسیر شناسایی افرادی که غیبت از کار بالایی دارند، بکار گرفته شود (نریمانی، 1389). به عنوان مثال از سیستم‌های این سطح می‌توان سیستم‌های کاردانایی و اداری16 را نام برد. سیستم کاردانایی و سیستم‌های اداری نیازهای اطلاعاتی را در سطح دانایی سازمان تامین می‌کنند. سیستم‌های کاردانایی به کارکنان دانایی کمک می‌کند، در حالیکه سیستم‌های اداری در وهله نخست به کارکنان داده‌ای کمک می‌رسانند، اگرچه به طور گسترده‌ای مورد استفاده کارکنان دانایی هم قرار می‌گیرند (لاودن و لادن، 1384).
2-8-4- سیستم‌های سطح مدیریت
سیستم‌های سطح مدیریت به منظور خدمت به نظارت، کنترل، تصمیمگیری و اداره فعالیت‌های مدیران میانی طراحی شده است. سیستم‌های حمایت از تصمیمگیری یکی از انواع سیستم‌های سطح مدیریتی است. این سیستم‌ها بر اساس یکسری اطلاعات ساده و گزارشات ساده فعالیت می‌کنند. آنها نوعاً به گونه‌ای فعالیت می‌کنند تا بتوانند کاربران نهایی را در تصمیمگیری کمک کنند. برنامه‌ریزی کارهای اجرایی و استخدام از جمله حوزههایی است که این گونه سیستم‌ها در حمایت از تصمیمگیری می‌توانند مفید باشند. در برنامهریزی کارهای اجرایی یکی از سوال‌های معمولی که پرسیده می‌شود این است که چند نفر باید برای یک دوره زمانی معین یا یک رویداد خاص، برنامهریزی شده باشند. اگر تغییراتی در حجم کار یا متغیرهای فصلی به خاطر افزایش یا کاهش نیاز به خدمات یا کالا روی دهد، این سیستمها میتواند الگویی برای میزان نیروی کار مورد نیاز برای هر دوره به ما بدهد. سوالات مشابهی در زمینه و در ارتباط با مباحثی از قبیل جذب و استخدام نیز می‌توان مطرح کرد. اگر انتظار می‌رود که بازنشستگی در سازمان افزایش یابد، چه تعداد از افراد را در سازمان نیاز داریم و چه تعداد را باید استخدام کنیم؟ دیگر موضوعات مدیریت منابع انسانی از قبیل برنامهریزی و تجزیه و تحلیل مزایا موردهای خوبی هستند که چنین سیستمهایی می‌توانند آنها را یاری دهند (نریمانی، 1389).
به عنوان نمونه از سیستم‌های سطح مدیریتی می‌توان به سیستم‌های اطلاعات مدیریت17 اشاره کرد. همانطور که می‌دانیم واژه سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت بخشی از سیستم‌های اطلاعاتی را مشخص می‌کند که در خدمت وظایف سطح مدیریتی هستند. سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت، گزارش‌های مدیریتی و دسترسی آنلاین به عملکرد جاری سازمان و سوابق تاریخی را فراهم می‌کند. جهتگیری سیستم‌های اطلاعات مدیریت، منحصرا به سوی رویدادهای درونی است، نه رویدادهای محیطی و بیرونی. سیستم‌های اطلاعات مدیریت در وهله نخست در خدمت وظایف برنامهریزی، کنترل و تصمیمگیری در سطح مدیریتی است. به طور کلی آنها برای داده‌های خود به سیستم‌های پردازش تراکنش‌ها وابسته هستند. به طور خلاصه، سیستم‌های اطلاعات مدیریت عملیات‌های بنیادی شرکت را تلخیص و گزارش می‌کنند. این سیستم‌ها از نظر مفهومی از برنامه‌های سیستم‌های پردازش تراکنش یک سطح بالاترند و به عملیات روزمره مربوط نمیشوند (لاودن و لادن، 1384).
2-8-5- سیستم‌های سطح استراتژیک
سیستم‌های سطح استراتژیک به مدیران ارشد سازمان که دارای تمایلات استراتژیک و بلندمدت هستند و هم به محیط درون سازمان توجه دارند و هم محیط بیرون، خدمترسانی می‌کنند و در خدمت این سطح هستند. سیستم‌های حمایت از مدیریت ارشد از جمله سیستم‌های سطح استراتژیک سازمان است. از آنجایی که سیستم‌های حمایت از تصمیمگیری سنتی به سمت مسائل روشن و آشکار جهتگیری دارد، در مقابل سیستم‌های حمایت از تصمیمگیری اطلاعات را از منابع متنوعی به منظور کمک به ارزیابی وسیعتر جمعآوری می‌کند. مدیریت منابع انسانی استراتژیک یکی از همین حوزه‌هاست که نیاز به دید وسیع‌تر و استراتژیک تصمیم‌گیرندگان دارد. دسترسی به اطلاعات دقیق و به موقع می‌تواند دید وسیعتری را برای تصمیمگیرندگان فراهم آورد (نریمانی، 1389). از نمونه این سیستم‌ها می‌توان به سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری مدیریت عالی18 سازمان اشاره کرد که این سیستمها بیشتر در جهت خدمت به مدیران ارشد طراحی شده‌اند و در خدمت سطح راهبردی سازمان میباشند. آنها به تصمیمات غیرعادی می‌پردازند که نیازمند قضاوت، ارزیابی و بصیرت هستند زیرا هیچ رویه‌ از پیش تعیین شده‌ای ندارند. سیستم‌های پشتیبانی مدیریت عالی از داده‌های بیرونی مانند قوانین مالیاتی یا رقیبان جدید، استفاده می‌کنند. البته اطلاعات خلاصه شده‌ای را نیز از درون سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت و سیستم پردازش تراکنش، بیرون می‌کشد. آنها داده‌های کلیدی را پالایش، خلاصه و ردیابی می‌کنند و پراهمیت‌ترین این داده‌ها را برای مدیران ارشد نمایش میدهند (لاودن و لادن، 1384).
در ادامه به تشریح برخی از سیستمهای اطلاعاتی مورد استفاده در سازمانها پرداخته میشود و پارهای از این سیستمها مورد بحث قرار میگیرد:
2-8-6- پایگاه داده
از ترکیب چندین فایل مرتبط به هم، یک پایگاه داده به وجود میآید. پایگاه دادهها به عنوان عنصر اساسی طراحی سیستمهای اطلاعاتی محسوب میگردد. پایگاه دادهها عمدهترین عامل یکپارچه کننده سیستمهای اطلاعاتی میباشند. اگر میان نیازهای داده پردازی سازمان از یک سو و پایگاه دادهها از سوی دیگر از لحاظ نوع اطلاعات و به موقع بودن آن سازگاری و تناسب مطلوبی وجود نداشته باشد، تمامی تلاشهایی که تحلیلگر سیستمها در طراحی سایر اجزا تشکیل دهنده سیستم اطلاعاتی به عمل میآورد، بیهوده خواهد بود. پایگاه داده ها مجموعهای از دادههای رایانهای، سازماندهی شده و ذخیره شده میباشد و به نحوی است که بازیابی آسان را تسهیل میکند. در یک تعریف کاملتر پایگاه داده عبارت است از «مجموعهای از دادههای ذخیره شده به صورت مجتمع و مبتنی بر یک ساختار، با حداقل افزونگی و تحت کنترل متمرکز است که استفاده از آن به صورت اشتراکی و همزمان نیز میسر میباشد».
2-8-7- سیستم پردازش عملیات19 (TPS)
امروزه فناوریهای جدید، پردازش حجم زیادی از دادهها را با سرعت بالا امکانپذیر نمودهاند. سرعت پردازش بخصوص وقتی که حجم زیادی از عملیات اجرایی اتفاق میافتد، بسیار مهم است. استفاده از اولین سیستم پردازش عملیات به زمانی که اولین رایانهها جهت کارهای تجاری به کار گرفته شدند، یعنی سالهای میانی دهه 1950، برمیگردد. سیستم پردازش عملیات یک سیستم اطلاعاتی چند وظیفهای است که جهت پردازش داده های ناشی از عملیات سازمان طراحی شده است. سیستمهای پردازش عملیات، دادههای مربوط به عملیات سازمانها را به طور مشروح جمعآوری و نگهداری نموده و از این دادهها برای تصمیمات سطوح عملیاتی استفاده مینمایند. وظیفه کلی سیستم پردازش عملیات، ثبت دادهها، رویدادها یا عملیات میباشد. اما بطور خاص وظایف این نوع سیستم، ثبت فروشهای انجام شده به مشتریان، خریدهای انجام شده از عرضهکنندگان، ثبت تغییرات موجودی و ثبت حقوق پرداختی به کارکنان میباشد. یک سیستم پردازش عملیات، دادهها را از اینگونه عملیات جمع آوری کرده و آنها را در پایگاه دادهها ذخیره میکنند. کارکنان از این نوع پایگاه، جهت تهیه گزارشات و دیگر اطلاعات مورد نیاز مانند صورتحساب مشتریان و حقوق پرداختی به کارکنان استفاده میکنند. بخش عمده گزارشات یک سازمان از این نوع پایگاه داده استخراج میشود.
بنابراین عملیات روزمره و تکراری در سازمان مانند محاسبه حقوق و دستمزد، انجام امور حسابداری، خرید مواد اولیه، تهیه صورتحساب مشتریان، محاسبات مربوط به انبار، از طریق (تی.پی.اس) به راحتی و دقت بالا میتواند انجام گیرد.
2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت20 (MIS)
سیستم اطلاعات مدیریت تقریبا شکل توسعه یافته سیستم پردازش عملیات میباشد و به دنبال آن قرار میگیرد. پس از پردازش دادههای عملیاتی توسط تی.پی.اس، خلاصه اطلاعات عملکردی سازمان توسط سیستم اطلاعات مدیریت محاسبه و در اختیار مدیران قرار میگیرد. به عبارت دیگر سیستم اطلاعات مدیریت، حاصل اطلاعات سیستم پردازش عملیات را خلاصهبندی و دستکاری میکند و سپس نتایج را به شکل گزارشهای خلاصه شده ساخت یافته به مدیران ارائه میدهد. بنابراین سیستم اطلاعات مدیریت نوعی از سیستمهای اطلاعاتی میباشد که جهت پشتیبانی از تصمیمگیریهای مدیریتی ایجاد شده است و اطلاعاتی را جهت پشتیبانی از تصمیمات روزمره یا ساخت یافته مدیران و افراد حرفهای در سازمان ارائه میکند. چنین اطلاعات از قبل تعریف شدهای نیازهای اطلاعاتی تصمیمگیرندگان را در سطوح میانی و عملیاتی سازمان برآورده میسازد.
2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیمگیری21 (DSS)
سیستمهای اطلاعات مدیریت اشکالاتی دارد که سیستمهای پشتیبانی تصمیم برای رفع آنها به وجود آمده است. سیستم اطلاعات مدیریت، اطلاعات خاصی را برای هر یک از مدیران فراهم نمیکند. این ضعف سیستم اطلاعات مدیریت، اقداماتی را باعث شد که منتهی به مفهوم سیستم پشتیبانی تصمیم گشت.
سیستم پشتیبانی تصمیمگیری یک سیستم اطلاعات تعاملی است که اطلاعات، مدلها و ابزارهای دستکاری دادهها را برای کمک به تصمیمگیرندگان در مسائل نیمه ساختار یافته و بدون ساختار، که در این موقعیتها هیچ کس نمیداند چگونه باید تصمیم بگیرد، ارائه میکند. به عبارت دیگر سیستمهای پشتیبانی تصمیم با بکارگیری 1. مدلهای تحلیلی. 2. پایگاه دادههای تخصصی. 3. قضاوت و بینش تصمیم گیرندگان و 4. یک فرآیند تعاملی تدوین شده مبتنی بر رایانه از تصمیمات سازمانی نیمه ساختار یافته و یا بدون ساختار پشتیبانی میکنند. دی.اس.اس کاربرد وسیعی در حوزههای کاربردی از قبیل تولید، مالی، بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و برنامه ریزی راهبردی دارد. سیستم پشتیبانی تصمیم روی مسائل و مشکلات ساختار نیافته که سر راه سازمان قرار میگیرد متمرکز میشود و نه پردازشهای جاری. بنابراین دی.اس.اس در سطوح راهبردی مدیریت نسبت به سطوح میانی و عملیاتی کاربرد بیشتری دارد.
2-8-10- سیستمهای خبره22 (ES)
شامل بکارگیری هوش مصنوعی جهت تقلید از فکر افراد خبره جهت پرداختن به مسائل قضاوتی مشکل و مبهم میباشد. یعنی قابلیت و توانایی رایانهها جهت تقلید از تفکر افراد خبره و متخصص و استفاده از آن در حل مسائل میباشد. به عبارت دیگر سیستم خبره، یک سیستم رایانهای است که از قابلیت تصمیمگیری افراد خبره تقلید میکند. افراد خبره، کسانی هستند که در یک زمینه خاص دارای تبحر و مهارت هستند. در واقع سیستم خبره برای انتقال دانش از افراد متخصص و منابع دانش به پایگاه دانش رایانهای، به منظور ایجاد و در دسترس قرار دادن دانش برای افراد غیر متخصص به منظور حل سریع و اثربخشی مسائل و مشکلات تلاش میکند (سرلک و فراتی، 1387).
2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات
شواهد نشان میدهد که بکارگیری فناوری اطلاعات در میان کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در حال گسترش است. مطالعهای که از سوی مک مولن (1996) در کشور کانادا انجام شد، موید این رشد است. مطالعه در سه مقطع زمانی 85-1980، 91-1986 و 1994 انجام شد. و نتایج نشان داد که در مقطع اول 16 درصد، در مقطع دوم 37 درصد و در مقطع سوم 43 درصد از کارکنان در کارشان تحت تاثیر فناوری اطلاعات قرار گرفته اند. این رشد منطقا در میان کشورهای دیگر صنعتی بیشتر است (صرافی زاده، 1383).
مطالعه دیگری در سال 1996 نشان داد که 48 درصد از کارکنان در انجام وظایف شغلیشان از رایانه استفاده میکنند. این رقم نسبت به مطالعه سال 1989 که 35 درصد بود رشد قابل ملاحظهای را نشان میدهد.
لانک (1994) دریافت که 71 درصد از سرپرستان یا دارای رایانه میباشند و یا از رایانه و ترمینال در انجام کار خود استفاده میکنند. رشد بکارگیری رایانههای خانگی نیز بسیار قابل توجه بوده است.
فناوری اطلاعات میتواند از سوی افراد، گروههای کاری، سازمانها و یا سازمانها به صورت اشتراکی به کار گرفته شود. بررسیها بیانگر این است که سازمانها عمدتا در چهار زمینه ذیل از فناوری اطلاعات بهره می گیرند:
1) امور پردازشی اطلاعات. 2) امور تصمیمگیری. 3) اشتراک اطلاعات از طریق محاسبات غیر تمرکزی. 4) نوآوری.
در امور پردازشی سازمان به جمعآوری، تبدیل، ایجاد، نگهداری و ارسال اطلاعات میپردازد. این اقدامات را به C5 تعبیر نمودهاند که در جدول ذیل نشان داده شده است.

جدول 2-2- امور پردازشی و ابزارهای فناوری اطلاعات
امور پردازشی اطلاعات
شرح
ابزارهای فناوری اطلاعات
جمع آوری اطلاعات
دریافت اطلاعات
از منبع اصلی
فناوریهای ورودی
– موس
– صفحهکلید
– اسکنر
تبدیل اطلاعات
ارائه اطلاعات در بهترین شکل
فناوریهای خروجی
– صفحه نمایش
– چاپگر
– بلندگو
ایجاد اطلاعات
پردازش به منظور ایجاد اطلاعات جدید
حافظه رایانه
– پردازشگر مرکزی
– حافظه موقت
ثبت و نگهداری اطلاعات
ذخیره اطلاعات به منظور استفاده آتی
فناوری ذخیره
– دیسک سخت
– CD ROM
– DVD
ارسال اطلاعات
ارسال اطلاعات به افراد در مکان های مختلف
فناوریهای ارتباط دور
– مودم
– ماهواره
در امور تصمیمگیری، سیستمها به تحلیل اطلاعات پردازش شده و حمایت از تصمیمگیرندگان سازمان میپردازند. این امر از طریق سیستمهای پشتیبانی تصمیمگیری و یا سیستمهای خبره انجام میپذیرد (صرافی زاده، 1383).
فناوری اطلاعات موضوعی کلی است. در کل فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی (انسان، ساز وکار، ابزار، ساختار) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از به هم پیوستن این عناصر ایجاد میشود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار میدهد:

انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
ساز و کار: قوانین، مقررات و روشها، ساز و کارهای بهبود و رشد، ساز و کارهای ارزشگذاری و مالی
ابزار: نرمافزار، سختافزار، شبکه و ارتباطات
ساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی (دویت و همکاران، 2008).
با توجه به کلی بودن مفهوم فناوری اطلاعات، در این پژوهش منظور از بکارگیری فناوری اطلاعات همان بکارگیری ابزار فناوری اطلاعات یعنی سختافزار، نرمافزار، شبکه و ارتباطات و فناوریهای ارتباطی میباشد که در ادامه به تعاریف مختصری از این ابزار پرداخته میشود:
2-9-1- سخت افزار
سختافزار شامل ابزارهای ورودی، واحد پردازش مرکزی، حافظه اصلی، حافظه ثانویه و ابزارهای خروجی میباشد. به عبارتی دیگر، سختافزار مجموعهای از وسایل و ابزارهای فیزیکی از قبیل پردازشگرها، صفحه نمایش، صفحهکلید، پرینتر و … میباشد که مجموع آنها اطلاعات و دادهها را دریافت، پردازش و نمایش میدهند.
2-9-2- نرم افزار
اصطلاح نرم افزار عموما جهت توصیف برنامههای رایانهای به کار برده میشود. برنامه رایانهای شامل مجموعه ای از دستورالعملها برای هدایت و کنترل سخت افزارها میباشد. نرم افزارها شامل مجموعهای از دستورالعمل ها یا برنامههایی است که به رایانه داده میشود و رایانهها به مدد آنها وظایف خود را به انجام میرسانند. از جمله نرمافزارهای کاربردی میتوان به نرمافزارهای واژهپرداز، نرمافزارهای صفحهگسترده، نرمافزارهای نمایش گرافیکی، نرم افزارهای پایگاه داده، نرم افزارهای کاربردی تخصصی و … اشاره کرد.

2-9-3- شبکهها
شبکههای ارتباطی شامل مجموعهای از مکانها یا گرههایی است که در آن سخت افزار، برنامهها و اطلاعات به عنوان یک سیستم، به هم مرتبط شده و دادهها و اطلاعات را دریافت و انتقال میدهند. شبکه عبارت است از اجزای سخت افزار و نرم افزار که بر حسب یک تفاهمنامه مشترک برای ایجاد یک محیط کاری مشترک به هم وصل شدهاند. رایانهها میتوانند به هم نزدیک یا از هم دور باشند و ارتباطات در شبکه شامل انتقال متن، صدا، تصویر یا دیگر شکلهای اطلاعاتی در سراسر شبکه میباشد. برخی از مهمترین نقشها یا کاربردهای شبکهها عبارتند از: به اشتراک گذاشتن اطلاعات، تسهیل کار تیمی و تصمیمات گروهی، انجام مبادلات، به اشتراک گذاشتن سخت افزار، استانداردسازی برنامههای کاربردی و هماهنگی فعالیتهای سازمانی. یکی از انواع تقسیم بندی شبکهها، تقسیمبندی آنها بر اساس مالکیت میباشد بنابراین انواع شبکهها از حیث مالکیت عبارتند از اینترنت، اکسترانت و اینترانت.
2-9-4- ارتباطات
ارتباطات23 فرآیند تبادل دو جانبه اطلاعات با سایر افراد و گروهها است. به عبارت دیگر ارتباطات یعنی انتقال مقصود و منظور یک عضو گروه به دیگری. همچنین ارتباطات باید شامل درک مقصود یا منظور هم گردد. ارتباطات سازمان را با محیط خارج مرتبط میسازد و آنها را از تغییرات موجود مطلع میکند. ارتباطات از را دور24 شبیه به ارتباطات چهره به چهره انسانی دارای یک فرستنده، دریافتکننده پیام و کانال ارتباطی که از طریق آن پیام انتقال داده میشود، میباشد. ارتباطات از راه دور یعنی انتقال و دریافت دادهها (متن، تصویر، صدا، نمودارها و … ) از یک سری از ابزارهای الکترونیکی به ابزارهای الکترونیکی دیگر که از لحاظ جغرافیایی از همدیگر پراکندهاند میباشد. فرآیند ارتباطات از راه دور در سادهترین شکل آن شامل اجزای زیر میباشد:
– فرستنده پیام ارتباطی.
– ابزاری که فرستنده پیام را بر روی رسانه ارتباطات از راه دور قرار میدهد.
– رسانه ارتباطات از راه دور که پیام را به فرستنده منتقل میکند.
– ابزاری که به وسیله آن پیام از رسانه ارتباطی دریافت میشود.
– گیرنده که پیام را دریافت میکند.
از انواع وسایل ارتباطی میتوان تلفنهای ثابت و همراه، فکس، پست الکترونیک، ویدئوکنفرانس و … را نام برد (سرلک و فراتی، 1387).

2-10- هزینههای کیفیت
2-10-1- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتیتر شدن عرصه فعالیت برای بنگاههای اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت وگستردگی زیادی برخوردار شدهاند. بسیاری از سازمانها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی میکنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول دارد و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلیترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).
مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با کیفیت باشد تمجید میکنند لکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. از سوی دیگر بی توجهی به امر کیفیت نیز اثراتی مخرب دارد که اصلاح وضعیت و جایگزینی و بهبود شرایط و در نهایت جبران غفلت، خود هزینههایی را تحمیل میکند که در مقایسه با هزینههای نوع اول شاید وزنی قابل تامل داشته باشد. علاوه بر این کیفیت نامطلوب به جز آنچه که در مورد آن بر شمرده شد، آثار گستردهای در حوزههای رقابت، اقبال مشتری، قیمت و سرعت فروش دارد که باید به آنها نیز توجه ویژه مبذول کرد. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است.
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارها و تکنیکهای مدیریت کیفیت است که در یک سازمان میتواند برای معرفی و بهبود مدیریت کیفیت جامع25 مورد استفاده قرار گیرد. سازمانهایی که استفاده از هزینهیابی کیفیت را مورد توجه قرار دادهاند بایستی در نظر داشته باشند که هزینهیابی کیفیت قابلیت انجام چه چیزهایی را داشته و چه چیزهایی را نمیتواند انجام دهد، همچنین تواناییهای آن را در مدیریت کیفیت جامع مد نظر قرار دهند. مانند هر ابزار و روش دیگری، این مدیریت است که باید تصمیم بگیرد که آیا باید از هزینهیابی کیفیت استفاده شود یا خیر، و اگر باید مورد استفاده قرار گیرد موقع و شکل مناسب برای استفاده از آن را تعیین کند. همچنین مدیریت باید تعهدات، منابع و مهارتهایی که برای استفاده از هزینهیابی کیفیت مورد نیاز است را مشخص سازد. این موارد به همراه روش انجام، شناسایی و جمعآوری هزینهها، فاکتورهای عمده را در استفاده هرچه موثرتر از این روش تشکیل میدهند.
افزایش توجه نسبت به کیفیت به عنوان عاملی موثر در رقابت و بازاریابی، باورهای سازمانی را در مورد تاثیرات اقتصادی کیفیت تحریک کرده است. در حال حاضر شرکتها به طور محدود شروع به جمعآوری و به کارگیری دادههای هزینههای کیفیت با استفاده از تحلیل دورریزها، دوبارهکاریها و شکایات گارانتی کردهاند. دانستن این مطلب که این چنین واقعیتهایی، حتی اگر از آنها در تهیه گزارشهای رسمی هزینهیابی کیفیت نیز استفاده نشود مشخص میشوند، تشویق کننده است. چون هزینههای دور ریز و دوبارهکاری حجم پولی موثری را به خود اختصاص میدهند، اغلب تمایل بر این است که فرض شود این موارد تمامی هزینههای موجود را تشکیل میدهند یا در واقع یک عدم تمایل برای سرمایهگذاری بیشتر خصوصا در مواردی که سرمایه زیادی را به خود اختصاص میدهند وجود دارد. آمادهسازی هزینههای کیفیت و ارائه و گزارش آنها به طور صوری، جنبههایی از هزینهیابی کیفیت هستند که نشانگر عدم توجه کافی سازمان به این مساله میباشند. گزارشدهی هزینههای کیفیت هنوز به صورت گسترده به عنوان یکی از فعالیتهای عادی در گزارش عملکرد کیفیت پذیرفته نشده است.
محاسبه هزینههای کیفیت این امکان را فراهم میآورد که فعالیتهای کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث میشود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینههای کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تحقیق قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار میگیرد.
به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمعآوری و بررسی هزینههای کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام میشود و به ندرت اتفاق میافتد که اداره حسابداری و مالی این کار را به عهده گیرد (دیل و پلانک، 1381).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (فارسیجانی و کیامهر، 1387).
هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی به کار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت میکند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته میشود (دیل و پلانک، 1381).
یکی از مواردی که باعث کاهش هزینههای محصول یا ارائه خدمات میشود، کاهش هزینههای کیفیت است. بنابراین شناخت، دستهبندی و بهبود در هزینههای کیفیت همواره یکی از مهمترین مسئولیتهای بخشهای کیفیت موسسات بوده است و از آنجایی که تقریبا هیچ توافق عمومی روی هزینههای کیفیت وجود ندارد، اندازه گیری و شناسایی این گونه هزینهها بسیار سخت و دشوار است (شمس ثانی، 1390).
2-11- تاریخچهای از هزینههای کیفیت
اولین بار آمریکاییها اقدام به تعریف و تعیین هزینههای کیفیت نمودند. با این وجود، همانطور که مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نیز بهبود کیفیت دستخوش تغییر شده، تعاریف هزینههای کیفیت نیز تغییر کرده است و بنابراین تعیین اینکه اولین بار چه زمانی «هزینههای مرتبط با کیفیت» به این نام خوانده شده است مشکل میباشد (دیل و پلانک،1381).
اشاره به هزینههای کیفیت اولین بار در دهه 30 قرن بیستم و در کار شوارت26 و به میزان کمتر در کار ماینر27 و در کار کراکت28 مشاهده شد. شکلگیری مفهوم هزینه کیفیت در سال 1951 در کار ژوزف ژوران، در سال 1957 در کار آرماند فایگنبام29 و در سال 1960 در کار هارولد فریمن30 توسعه یافت. کمیته هزینه کیفیت مجمع کیفیت آمریکا که در سال 1961 تاسیس شد، در جهت شکلدهی به مفهوم هزینه کیفیت و تشویق به استفاده از آن فعالیت میکند. انتشار «کیفیت رایگان است» در سال 1979 توسط کراسبی31، احتمالا بزرگترین سهم را در پذیرش عمومی مفهوم هزینه کیفیت داشته است (سوور و کوارلز32، 2007).
تقریبا تمامی مقالات اولیه در خصوص هزینهیابی کیفی تنها به هزینههای مربوط به بازدید، دوبارهکاری، تعمیرات و ضمانت (عواملی که امروزه تحت عنوان سر فصلهای ارزیابی و شکست در هزینههای کیفیت مطرح میشوند) اشاره داشتهاند. یقینا واژه هزینههای کیفیت در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 در اروپای غربی به کار گرفته میشد. ریشه این واژه را احتمالا میتوان (همراه با دستهبندی هزینهها) در طبقهبندی پیشگیری-ارزیابی- شکست که در اواسط دهه 1950 در مقاله اصلی فایگنبام نیز به طور عمده بررسی شده بود، یافت. در سال 1957 مسئله هزینههای کیفیت توسط شورای بهرهوری انگلستان در قالب فیلمی به نام «حصول نتیجه مطلوب در اولین اقدام» به نمایش گذاشته شد. در توضیحات حاشیهای فیلم، هزینههای کیفیت تحت عناوین: هزینههای شکست، هزینههای ارزیابی و هزینههای پیشگیری معرفی شد. پیام این توضیحات عبارت بود از: میزان هزینههای فوق شامل موارد ذیل است:
شکست 70٪، ارزیابی 25٪، پیشگیری 5٪
مجموع میزان این هزینهها بین 4٪ تا 14٪ گردش معاملات شرکت خواهد بود.
و در ادامه توضیحات بیان میشود که:
شرکت اقدام به نظم و سازماندهی داخلی خود کرده و در ابتدا به تعیین هزینههای کیفیت میپردازد. تاثیر ناگهانی حاصل از درک این مطلب که هزینههای فوق بین 15٪ تا 20٪ هزینههای کارخانه را شامل میشوند، انگیزه اقدام عاجل در این زمینه را به وجود میآورد.
در سال 1967، انجمن کنترل کیفیت آمریکا33 اقدام به چاپ و نشر کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» کرده که در آن تعریف هزینههای کیفیت تنها به صورت دستهبندی و با توجه به مقاله فایگنبام مطرح شده بود. این کتابچه که در سالهای 1970 و 1974 اصلاح و تجدید چاپ گردید، امروزه دیگر کاربردی ندارد. عنوان این کتابچه اخیرا به «اصول هزینههای کیفیت (کامپانلا)» تغییر کرده است. در این کتابچه به گونهای مختصر به موضوع پرداخته شده و کلیه عوامل هزینهای که در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع تحت عنوان هزینههای کیفیت تعریف میشوند مورد بررسی قرار نگرفته است. در بیان مفهوم ماهیت هزینههای کیفیت، کتابچه فوق از کتاب فایگنبام تحت عنوان کنترل کیفیت جامع الهام گرفته است، در حالی که برای یافتن اطلاعات مربوط به هزینه، به منابع دیگر رجوع کرده و توصیههای خوبی در مورد موضوعهایی که باید به آنها پرداخته شود یا موضوعاتی که قابل بحث نیستند، همچنین هشدارهای ویژهای در زمینه چگونگی تعبیر و بکارگیری اطلاعات مربوط به هزینه ارائه میدهد. با این وجود، تنها در حدود یک سوم کتابچه به تعاریف هزینههای کیفیت اختصاص داده شده و بقیه آن به چگونگی جلب توجه و تایید مدیریت، وصول هزینهها و جدولبندی آنها، بررسی روند هزینه کیفیت و بررسی اصلاحی، ارائه گزارشات بازرگانی به مدیریت و بالاخره حسابرسی و پیگیری میپردازد. به طور خلاصه باید گفت که تاکید این کتابچه بر نحوه استفاده از اطلاعات مربوط به هزینههاست. از دیگر نشریات انجمن کنترل کیفیت آمریکا که به بهترین نحو ممکن به جنبههای گوناگون هزینهیابی کیفیت میپردازد، میتوان به مواردی چون راهنمای کاهش هزینههای کیفیت و راهنمای مدیریت هزینههای کیفیت فروشنده اشاره کرد. نشریات قبلی این انجمن امروزه دیگر کاربردی ندارند. با این وجود، در چاپ دوم کتابچه «اصول هزینههای کیفیت» از این دو راهنما استفاده شده است.
راهنمای کاهش هزینههای کیفیت (که اولین چاپ آن هفت سال پس از کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» به بازار آمد) با سوق دادن و جلب توجه افراد به پروژههای بهبود کیفیت و نیز درگیر کردن و افزایش مسئولیتپذیری در زمینههای فنی، بازاریابی و تدارکات مربوط به کیفیت، موارد کاربرد هزینههای کیفیت را افزایش میدهد.
در راهنمای مدیریت هزینههای کیفیت فروشنده (که اولین چاپ آن سه سال پس از چاپ راهنمای کاهش هزینههای کیفیت به بازار آمد) به این حقیقت اشاره شده است که شرکتها خود باعث ایجاد برخی از مشکلات مربوط به کیفیت هستند. امروزه بسیاری از سازمانهای عمده غربی، منابع قابل توجهی را به توسعه ارتباطات منابعیابی شراکتی با شرکتهای فروشنده شریک خود اختصاص داده و با آنها به گونهای بسیار تنگاتنگ دست به اقدامات بهبود کیفیت میزنند.
اخیرا کمیته هزینههای کیفیت وابسته به انجمن کنترل کیفیت آمریکا، اقدام به چاپ سه کتاب نموده است. گریم34 و کامپانلا ناشرین دو کتابی هستند که بر اساس مقالات «کنگره کیفیت» و «کنفرانس فنی سالانه انجمن کنترل کیفیت» آمریکا تهیه شدهاند. عقیده بر آن است که این منابع، حاوی بهترین تفکرات و عقاید جدید در مورد هزینههای کیفیت هستند (دیل و پلانک، 1381).
نشریه موسسه استاندارد انگلستان تحت عنوان BS6143«راهنمای تعیین و بکارگیری هزینههای مرتبط با کیفیت» که در سال 1981 به چاپ رسید، از بسیاری جهات نسخه خلاصه شده کتابچه «هزینههای کیفیت چه و چگونه» و در عین حال نوعی تقلید ناقص از آن میباشد. مهمترین هدف این نشریه استاندارد، که امروزه اصلاح شده است، راهنمایی در زمینه اجرای یک سیستم هزینههای کیفیت در داخل یک سازمان تولیدی میباشد. از سال 1981 به بعد تاریخچه هزینههای کیفیت به صورت زیر میباشد:
سال 1987 انتشار استاندارد ISO 9001 تحت عنوان عناصر مدیریت کیفیت و نظام کیفیت خطوط راهنما.
سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت دوم تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل پیشگیرانه، ارزیابی و شکست.
سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت اول تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل مبتنی بر فرآیند.
سال 1994 انتشار استاندارد QS 9000 تحت عنوان نیازمندیهای سیستم کیفیت.
سال 1998 انتشار استاندارد ISO/TR10014 تحت عنوان خطوط راهنما برای مدیریت اقتصادی کیفیت (کرباسیان و آقادادی، 1385).
هزینهیابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی بکار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمانهای خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت میکند هزینهیابی کیفیت، در محیطهای غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمانهای حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانسهای مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته میشود (دیل و پلانک، 1381).
2-12- مفهوم هزینههای کیفیت
در این قسمت ابتدا به مفهوم کیفیت پرداخته میشود سپس هزینههای کیفیت مورد بحث قرار میگیرد.
2-12-1- مفهوم کیفیت
کیفیت به درجه مرغوبیت اشاره میکند. گریسون35 اشاره میکند که یک خدمت یا کالای باکیفیت، کالا یا خدمتی است که انتظارات مشتری را در رابطه با ویژگیهای کلیدی عملکرد محصول، قابلیت اطمینان، دوام یا مناسب بودن آن برای استفاده تحقق بخشیده یا مازاد بر آن انتظارات را محقق نماید. کیفیت تطابق معیاری است که تحقق ویژگیهای محصول را نشان میدهد. تطابق به شدت مورد تاکید است زیرا کلیدی برای تحقق انتظارات مشتری میباشد. یک محصول معیوب محصولی است که مطابق ویژگیهای مورد انتظار نباشد.
دیدگاههای متفاوتی درباره تطابق وجود دارد که به شرح زیر است:
1. دیدگاه سنتی تطابق: یک دامنه قابل قبول از ارزش را برای هر ویژگی یا مشخصه کیفیت تعریف میکند. هر واحد محصول که در محدوده مذکور قرار گیرد به عنوان غیر معیوب در نظر گرفته میشود.
2. دیدگاه کیفیت نیرومند تطابق: بر دقت تطابق تاکید میکند و هیچ دامنهای از انحراف را قابل قبول تلقی نمیکند. در این دیدگاه مفاهیم نیرومندی و ضایعات صفر مطرح میشود. نیرومندی به معنای تطابق دقیق با ارزش هدف میباشد به طوری که هیچ نوسانی مجاز نمیباشد. ضایعات صفر به معنی این است که تمام محصولات مطابق انتظارات هستند.
همانگونه که هورنگرن (2002) اشاره میکند، دو جنبه اصلی از کیفیت عبارتند از:
کیفیت طراحی: شیوهای است که ویژگیهای محصول را با نیازهای مشتریان مطابقت میدهد.
کیفیت عملکرد: به این معناست که عملکرد محصول مطابق با طراحی محصول باشد.
گویاترین تعریف را جامعه کنترل کیفیت آمریکا به شرح زیر ارائه کرده است:
کیفیت عبارت است از تمامیت ویژگیهای ظاهری و باطنی کالاها یا خدماتی که مشتریان را در لحظه خرید و هنگام استفاده راضی کند.
سازمان بین المللی استاندارد36 نیز تعریف نسبتا مشابهی از کیفیت به شرح زیر ارائه کرده است:
کیفیت یعنی مجموعه حالتها و ویژگیهای یک کالا یا خدمات که نیازهای ظاهری و پنهان مشتریان را برآورده کند.
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات
طبق یک تعریف، هر فعالیت اولیه یا مکملی که مستقیما به تولید محصول منجر نمیشود خدمت نامیده می شود. به تعبیر دیگر، تمام کارهایی که یک فرد یا سازمان به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها بدون عرضه فیزیکی یک کالا و به منظور دریافت بیشترین ارزش از محصولات انجام میدهد خدمت نامیده میشود. با این تعاریف میتوان گفت که خدمت بخشی از مفهوم وسیع محصول محسوب میشود. در عین حال خدمات ویژگیهای متفاوتی نسبت به محصولات دارند که مهمترین آنها عبارتند از:
نا ملموس بودن خدمت: یعنی خدمت را قبل از خرید نمیتوان دید، لمس کرد یا حس نمود.
عدم یکنواختی و ناپیوستگی کیفیت در خدمات: کیفیت خدمات ارائه شده به افراد ارائه دهنده آن و شرایط ارائه بستگی دارد. بنابراین کیفیت خدمات انجام گرفته ممکن است در طول زمان یکسان نباشد. این در حالی است که در یک خط تولید، علیرغم پراکندگی ذاتی فرآیند، کیفیت محصولات به طور نسبی یکسان میباشد.
تفکیکناپذیری میان خدمت و ارائه دهنده آن: چون تاثیر نیروی انسانی در انجام خدمات بالاست معمولا نمیتوان خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت آن جدا ساخت.
غیر قابل ذخیره بودن خدمات: تولید و مصرف خدمات در یک لحظه صورت میگیرد بنابراین ذخیرهسازی خدمت غیر ممکن است و به همین دلیل امکان رفع اشتباهات احتمالی در آن وجود ندارد.
دخالت مشتری: معمولا در فرآیندهای ارائه خدمت خود مشتری نیز دخالت دارد و بنابراین کیفیت نهایی تابعی از نحوه تعامل مشتری (که معمولا خارج از کنترل ارائه دهنده خدمت است) خواهد بود.
کیفیت واقعی هر خدمت بستگی به آن دارد که چگونه عناصر خدمت در هنگام ارائه آن با یکدیگر عمل میکنند تا انتظارات مشتری را برآورده سازند. عناصر خدمت شامل افرادی که خدمت را انجام میدهند، ابزارها که پایه عملکرد هستند و محیط فیزیکی که خدمت در آنجا انجام میشود، میباشد. اما باید توجه داشت که کیفیت خدمات نمیتواند بالاتر از پتانسیل منابع تولید کننده آن یا بیشتر از پتانسیل کارکنان سازمانهای خدماتی باشد. بر اساس مطالعات انجام شده، ابعاد زیر از دید مشتریان خدمات مورد توجه قرار میگیرند:
1- قابلیت اطمینان37: بیانگر نرخ وقوع خطا میباشد. به عنوان مثال نرخ اشتباهات یک تایپیست نشاندهنده قابلیت اطمینان به اوست.
2- پاسخگویی: عبارت است از پاسخگویی درست و به موقع به خواستههای مشتری، مثل پاسخگو بودن موثر و به موقع کارمند پذیرش هتل.
3- درک مشتری: شامل تلاش ارائه دهندگان خدمت برای شناخت خواستهها و نیازهای مشتری جهت تامین آنها میباشد. به عنوان مثال میتوان به نظرسنجی از مشتریان در زمینه محصولات و یا خدمات ارائه شده به آنها اشاره کرد.
4- دسترسی: عبارت است از دسترسی زمانی و مکانی راحت و سریع به خدمات مورد نیاز، مثلا دسترسی 24 ساعته به خدمات بانکی.
5- رفتار مناسب: مربوط به نوع برخورد پرسنل موسسات خدماتی در رابطه با مشتری میشود.
6- برقراری ارتباط: برقراری ارتباط مقدمه درک مشتری است. بنابراین فهم بیان مشتری، خوب صحبت کردن، خوب شنیدن در این زمینه اهمیت مییابد.
7- اعتبار: اعتبار شاخصی کلی است که نشاندهنده عملکرد کلی سازمان از نظر مشتری بوده و معادل با شهرت در ابعاد کیفیتی محصول محسوب میشود.
8- امنیت: در این بعد جنبههای مختلفی که میتواند برای مشتری ایجاد امنیت نماید مورد توجه قرار میگیرد. امنیت هم شامل جنبههای فیزیکی و سخت افزاری و هم شامل جنبههای نرم افزاری (به معنای قرار نگرفتن اطلاعات خصوصی افراد در دسترس دیگران) میباشد. مثلا در مورد خدمات پست انتظار این است که نامههای افراد باز نشود و یا در مورد بیمارستان پروندههای پزشکی بیماران در دسترس عموم قرار نگیرد.
9- صلاحیت: عبارت است از توانایی و مهارت لازم افراد جهت انجام کارها. این بُعد معمولا در تخصصهای حرفه ای نظیر پزشکی، سدسازی و ساخت نیروگاه و … از اهمیت ویژهای برخوردار است.
10- امکانات فیزیکی: دربرگیرنده شرایط و امکانات فیزیکی در محیط و فضا میباشد. به عنوان مثال امکانات پیشرفته، ساختمان مناسب، وسایل رفاهی و پذیرایی و تجهیزات پیشرفته در این دسته قرار میگیرد (صالح اولیا و شیشهبری، 1390).
2-13- هزینههای کیفیت
مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید میکنند لیکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).
با گسترش روز افزون مباحث مربوط به سازمان تجارت جهانی و پیوستن تدریجی کشورهای مختلف به این سازمان، لزوم توجه به تکنیکهای مدیریت هزینه بیش از پیش احساس میشود. کشورهایی که به این پیمان جهانی میپیوندند به دنبال ساز و کارها و ابزارهایی هستند که بتوانند به دوام و بقا اقتصادی آنها در بازار پر رقابت جهانی کمک کنند و بتوانند پیش از ورود به این رقابت همه جانبه، قابلیتهای مناسب و آمادگی لازم را کسب نمایند. امروزه قیمت و کیفیت از مهمترین مزیتها در صنایع به شمار میآیند. از اینرو ارزیابی رابطه بین این دو مزیت رقابتی در سالهای اخیر به ویژه در صنایع پیشرو در کشورهای صنعتی بسیار مورد بحث بوده است. اینکه عدم کیفیت چه تاثیری بر قیمت محصولات و خدمات و متعاقبا بر درآمد شرکت خواهد داشت و نیز برای رسیدن به کیفیت مطلوب باید چقدر هزینه کنیم، بحث هزینهیابی کیفیت را جایگاهی ویژه بخشیده است. از اینرو بهبود کیفیت به عنوان بهترین راه برای افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینههای تولیدی و افزایش بهرهوری شناخته شده است. در بازار یکپارچه دنیای آینده، کسانی قادر به رقابت هستند و میتوانند به دوام و بقا واحدهای تجاری خود امیدوار باشند که بتوانند کالاهایی با مزایای رقابتی، تولید و به بازار عرضه کنند. عرضه کنندگانی که بتوانند محصولاتی را با کیفیت و کارکرد مشابه اما با قیمتهای پایینتر به بازار ارائه کنند، گوی سبقت را از دیگر رقبا خواهند ربود و سهم خود را در بازار افزایش خواهند داد. از اینرو سازمانها به منظور جلب رضایت مشتریان با برقراری و اجرای یک سیستم جامع کنترل کیفیت و برآورد و تخصیص بودجه متناسب بر بهبود کیفیت کالا و خدمات خود تاکید دارند. در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در شرکتهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی38، 2001).
همه سازمانها متحمل هزینههای کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینهها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
بر اساس بررسیها و مطالعات متمادی متخصصان ستادی کیفیت، نکات جالب توجه زیر در مورد هزینههای کیفیت آشکار شده است:
– هزینههای وابسته به کیفیت، بسیار بیشتر از آنچه در گزارشهای حسابداری به چشم میخورد، است. برای اغلب سازمانها این هزینهها بین 20 تا 40 درصد فروش گزارش شده است.
– هزینههای کیفی فقط ناشی از عملیات کارگاهی نبوده، بلکه عملیات پشتیبانی نیز سهم عمدهای در این هزینه ها دارند.
– بخش عمدهای از این هزینهها ناشی از کیفیت پایین محصولات یا خدمات میباشد. در حالی که امکان حذف این هزینهها وجود دارد ولی معمولا در هزینههای استاندارد عملیاتی پنهان شدهاند.
– در سازمانهایی که از هزینهیابی کیفیت استفاده شده است معمولا دو نوع فعالیت دستور کار قرار گرفته است:
– برآورد هزینههای ناشی از کیفیت پایین محصولات و استفاده از یافتهها و نتایج آنها جهت تعریف پروژههای بهبود کیفیت.
– توسعه سیستم حسابداری جهت تعیین هزینههای کیفی و سپس انتشار و اعلام نتایج بدست آمده. هدف از این امر ایجاد انگیزه در مدیران برای انجام اقداماتی در جهت کاهش این هزینهها به کمک اعداد و ارقام منتشر شده میباشد.
متاسفانه در ایران تاکنون توجه کافی به این مطلب نشده است. به طوریکه اکثر متخصصین و کارشناسان حتی با مفاهیم اولیه آن نیز آشنا نیستند (صالح اولیا و شیشهبری، 1390).
2-14- تعاریف هزینههای کیفیت
افراد مختلف یک سازمان راجع به هزینه کیفیت برداشتهای متفاوتی دارند، اغلب آنها هزینه کیفیت را شامل هزینههای بازرسی و ضایعات میدانند. اما با شناخت بهتر این مفهوم، هزینههای قابل توجه دیگری نیز مطرح میشود (صالح اولیا و شیشهبری، 1390). در ذیل تعاریف گوناگون هزینههای کیفیت بیان میگردد:
بر اساس تعریف ژوزف ژوران (1951)، هزینههای کیفیت مجموع هزینههایی است که در صورت عدم وجود مشکلات کیفیت، حذف میشوند (سوور و کوارلز، 2007).
هزینههای کیفیت عبارت است از هزینه مرتبط با کلیه فعالیتهایی که در یک سازمان به منظور تولید محصول یا خدمات باکیفیت ایجاد میشوند. به عبارت دیگر هر هزینهای که به خاطر کامل نبودن کیفیت ایجاد شده باشد، هزینه کیفیت است. بنابراین هزینه کیفیت شامل کلیه هزینههای مربوط به تلاش در جهت تامین رضایت مشتری به علاوه زیانهای ناشی از خطا در رسیدن به اهداف تعیین شده است. در واقع هزینه کیفیت هر گونه هزینهای است که اگر کیفیت محصولات و خدمات کامل باشد در شرکت رخ نمیدهد. هزینه کیفیت بخشی از هزینههای عملیاتی است که محصول (کالا یا خدمات) بیکیفیت آنرا ایجاد کرده است (دارابی و فلاحی نژاد، 1388).
در برخی از سازمانها، هزینههای رسیدن به کیفیت مطلوب را معادل هزینههای کیفیت میدانند و برخی دیگر هزینههای عملیاتی واحد کنترل کیفیت (تجهیزات، حقوق و دستمزد و …) را با هزینههای کیفیت یکسان در نظر میگیرند. اما کارشناسان و متخصصان کیفیت، هزینههای کیفیت را با هزینههایی که از کیفیت پایین و نامطلوب محصول ناشی میشود معادل میدانند (دیل و پلانک، 1381).
طبق تعریف سازمان اروپایی کیفیت39 هزینههای کیفیت عامل اصلی برای بکارگیری، شناخت و برطرف کردن ضایعات در مواد یا محصولات بوده و شاخصی برای کیفیت یا سطح کیفیت یک محصول نمیباشد. آنچه که از این تعریف استنباط میشود این است که هزینههای کیفیت، ابزارهای اطلاعاتی برای مدیریت هستند و شاخصی برای خوب یا بد بودن محصول نمیباشند زیرا به صرف انجام هزینه نمیتوان در مورد خوب یا بد بودن یک محصول قضاوت کرد (دارابی و فلاحی نژاد، 1388).
هزينههاي كيفيت مخارجي هستند كه توليد كننده، مصرف كننده و يا جامعه از بابت كيفيت محصول يا خدمات متحمل میشوند و شامل مخارج مربوط به پيشگيري از بروز عيب، فعالیتهای ارزيابي و خسارتهاي ناشي از شكستهاي داخلي و خارجي ميشود. هزينههاي كيفيت همچنين شامل هزينههاي تأمين و تضمين كيفيت رضايت بخش و هزينههاي زيانهاي ناشي از عدم كيفيت مطلوب ميشود (احمدی، 1386).
گریسون (2003) هزینههای کیفیت را اینگونه تعریف میکند: هزینههای کیفیت هزینههایی هستند که به علت کیفیت پایین وجود دارند یا احتمال وقوع آنها میرود. در واقع هزینه کیفیت هزینه عدم تطابق است. هزینه تطابق تمام هزینههایی است که برای مطابقت محصول با استانداردها و خواستههای مشتریان تحمل میگردد. هزینه عدم تطابق نیز دربرگیرنده تمام هزینههایی است که در نتیجه عدم مطابقت محصول با استانداردها و انتظارات مشتریان به شرکت تحمیل میشود (سوور و کوارلز، 2007).
هزینههای کیفیت طبق تعریف دیل و پلانک عبارتند از: هزینههای حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینههایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد میگردد. هزینههایی که در گروههایی از قبیل هزینههای پیشگیری، هزینههای ارزیابی، هزینههای شکست درونی و هزینههای شکست بیرونی دستهبندی میشوند. همچنین در تعریفی دیگر بیان نمودهاند که هزینههای کیفیت، مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل میشوند. و همچنین هزینههای مرتبط با کیفیت عبارتند از مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی به اضافه خسارات ناشی از شکستهای درونی و برونی (دیل و پلانک، 1381).
در یک تعریف کلی میتوان بیان کرد که:
کل هزینههای کیفیت= هزینههای پیشگیری+ هزینههای ارزیابی+ هزینههای شکست داخلی+ هزینههای شکست خارجی (چوپرا و گارگ40، 2011).
2-15- دلایل اهمیت هزینههای کیفیت
دلایل اهمیت هزینههای کیفیت عبارتند از:
1. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. در سال 1978، دولت بریتانیای کبیر میزان این هزینهها را در حدود ده هزار میلیون پوند تخمین زد که چیزی معادل 10٪ کل تولید ناخالص ملی این کشور بود. هیچ دلیلی بر این امر وجود ندارد که امروزه از میزان این هزینهها کاسته شده باشد. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها که در سال 1958 به چاپ رسید نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. با طرح رقم 10٪، اینگونه تخمین زده میشود که صنایع تولیدی انگلستان، با کاهش چنین هزینههایی، قادر به پسانداز سرانهای معادل 6 هزار میلیون پوند در سال خواهند بود. مطالعات گوناگون انجام شده توسط موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر و اطلاعات گردآوری شده به وسیله سازمانهای داوطلب برای این کار همگی حکایت از آن دارند که هزینههای کیفیت به طور عمده رقمی معادل 5٪ تا 25٪ گردش فروش سالیانه یک شرکت را تشکیل میدهند. این هزینهها به نوع صنعت، محیط تجاری یا خدمات، برداشت سازمان از آنچه هزینههای کیفیت را تشکیل میدهد یا نمیدهد همچنین مدیریت کیفیت جامع و نیز دامنه اعمال و بکارگیری روند بهبود کیفی مستمر در سازمان بستگی دارند. کرزبی41 معتقد است که شرکتهای تولیدی به دلیل دوبارهکاریهای مکرر، متحمل هزینهای معادل 25٪ تا 30٪ فروش خود هستند. در حالیکه در شرکتهای خدماتی، به گفته وی نزدیک به 40٪ تا 50٪ هزینههای عملیاتی به هدر میرود. از طرف دیگر، بلیدز42، ضمن انتقال نوع هزینههای کیفیت که در بخشهای تولیدی و خصوصی مطرح است به شبکه بهداشت ملی انگلستان، اظهار میدارد که این امر ممکن است منجر به زیانهای سرانهای بالغ بر 6 تا 11 هزار میلیون پوند در سال گردد. بر طبق تجربیات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر اینگونه تخمین زده میشود که هر سازمانی که در زمینه بهبود کیفیت شاهد پیشرفتی از خود نمیباشد، باید هزینههای کیفیت خود را بین 10٪ تا 14٪ گردش فروش سالیانهاش در نظر بگیرد.
2. معمولا 95٪ هزینههای کیفیت صرف ارزیابی و شکست میشود. این هزینهها تاثیر چندانی در بالا بردن ارزش تولیدات یا خدمات ندارند. از طرفی دیگر میتوان هزینههای شکست را دست کم نادیده گرفت. با از بین بردن عوامل موثر در عدم تطابق به منظور کاهش هزینههای نارسایی میتوان به میزان قابل توجهی از هزینههای ارزیابی کاست. تحقیقات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر در خصوص هزینهیابی کیفیت نشان میدهد که هزینههای کیفیت را میتوان از طریق متعهد کردن سازمان در قبال فرآیند سیستم بهبود کیفیت در سطح شرکتها، ظرف مدت سه سال به یک سوم میزان موجود آنها تقلیل داد.
3. هزینههای غیر ضروری و قابل چشمپوشی موجب گرانی کالاها و خدمات میگردند، که این امر به نوبه خود، بازار رقابت کالاها و در نهایت میزان حقوق و دستمزدها و نیز استانداردهای زندگی را تحت تاثیر قرار میدهد.
4. علیرغم وسعت هزینهها و علیرغم آنکه میزان قابل توجهی از آنها قابل چشمپوشی هستند، اما واضح است که هزینهها و اقتصاد مربوط به بسیاری از فعالیتهای کیفی، از جمله سرمایهگذاری در زمینه پیشگیری و ارزیابی از سوی بسیاری شرکتها هنوز شناخته نشده است. یقینا چنین اموری در تجارتهای موفق و پررونق، غیر موجه و غیر منطقی بنظر میرسند (دیل و پلانک، 1381).
2-16- مدلهای مختلف هزینههای کیفیت
در مورد هزینههای کیفیت و طبقهبندی انواع آنها مدلهای مختلفی وجود دارد که در ادامه به این مدلها میپردازیم:
2-16-1- مدل مویس و راجرسون
مویس43 و راجرسون44 نوعی طبقهبندی را به وجود آوردهاند که در آن هزینههای مرتبط با کیفیت میتوانند تا یک سوم از هزینههای پروژه را در برگیرند. در این روش رئوس اصلی هزینهها از چهار گروه بازرسی تصدیقی، فرآیندهای ویژه، تعمیر و تصحیح و مهندسی کیفیت تشکیل شدهاند (دیل و پلانک، 1381).

2-16-2- مدل نیکس
نیکس45 مدل هزینه کل مالکیت را ارائه کرده است که در آن هزینهها به کل هزینه مالکیت، هزینههای کسب یک محصول، هزینههای ارزیابی و هزینههای نگهداری تقسیم میشوند که به شرح زیر میباشند:
کل هزینه مالکیت: هزینههایی که در ارتباط با بدست آوردن، ارزیابی و نگهداری یک محصول منطبق در طول دوره زندگی آن وجود دارد، کل هزینه مالکیت را تشکیل میدهند.
هزینههای کسب یک محصول: هزینههای مرتبط با کسب اطمینان از اینکه یک محصول منطبق قابل ساختن است.
هزینههای ارزیابی: هزینههای ناشی از کسب اطمینان از تطابق محصول است.
هزینههای نگهداری: هزینههای کسب اطمینان از تداوم تطابق محصول در آینده (دیل و پلانک، 1381).

2-16-3- مدل کوه یخی
مدل کوه یخی توسط Dale Plunket در سال 1995 ارائه شد. این مدل در حقیقت هزینههای کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر میگیرد که بیننده در نگاه اول فقط بخش کوچکی یا به عبارت دیگر فقط قله کوه را می بیند، غافل از این نکته که بخش اعظمی از کوه یخ در زیر اقیانوس قرار گرفته است. طبق مدل ارائه شده مهندسان کیفیت هزینههای گارانتی، هزینههای ساعات اضافی کار ناشی از ضعف کیفیت و هزینه دوبارهکاریها را به طور مستقیم مشاهده می‌کنند، در صورتی‌که بخش اصلی هزینهها به صورت نامشهود از جمله هزینههای مشتریان، هزینه‌های بهبود برنامههای کیفی، کنترل فرآیند، وفاداری مشتری، ارزیابی کیفیت، توقف تولید و کارگاه، موجودی اضافی و … از دید کارشناسان کیفیت مخفی است.
این مدل بر این نکته اساسی تاکید می‌کند که اصولا آنچه در مقوله هزینهیابی کیفیت اهمیت دارد، فراموش نکردن هزینه‌های پنهان است (شمس ثانی، 1390).

شکل 2-1- مدل کوه یخی

2-16-4- روش BSC
روش 46BSC پیشنهاد میکند که مدیران، اطلاعاتی را در مورد عوامل هزینهزا در امر کیفیت از چهار منظر، به طور هماهنگ در یک کارت یادداشت کنند و به تحلیل آنها بپردازند. این چهار منظر عبارتند از:
1) منظر مشتری. 2) منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار. 3) منظر رشد، نوآوری و یادگیری سازمان. 4) منظر مالی.
بعد از جمعآوری این اطلاعات با قرار دادن آنها در کنار هم و ارزیابی و بررسی اطلاعات گردآوری شده بر اساس چهار منظر ذکر شده، علاوه بر اینکه تخمینی از عملکرد صرف هزینههای کیفی به دست میآید، میتوان میزان این هزینهها را نیز تا حد زیادی معین کرد (شمس ثانی، 1390).
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F)
یکی از قابل توجهترین مدلها در هزینهیابی کیفیت، مدل طبقهبندی فایگنبام47 میباشد که معروف به مدل 48P-A-F است. این مدل قدیمیترین و متداولترین مدل تقسیمبندی عناصر کیفیت میباشد. اکثر سازمانهایی که به طور جدی هزینههای کیفیت را در سیستم خود لحاظ و هزینهیابی کیفیت را بکار گرفتهاند، از این روش استفاده میکنند که شامل هزینههای پیشگیری، ارزیابی و شکست است. این مدل، مدلی است که سازمانها توسط آن هزینههای کیفیت خویش را گروهبندی میکنند که به صورت زیر تعریف میشوند:
هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام میشود.
هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواستههای کیفیت، مانند تصمیمات و کنترلهای انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت میباشد.
هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینههایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابقها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود میآیند.
هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینههایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرف کننده بر اثر بروز عدم تطابقها یا شکستها به وجود میآیند (دیل و پلانک، 1381).
فرض بنیادی در مدل P-A-F این است که سرمایهگذاری در فعالیتهای پیشگیری و ارزیابی، هزینههای رفع نقص را کاهش خواهد داد و سرمایهگذاری بیشتر در فعالیتهای پیشگیری، هزینههای ارزیابی را کاهش خواهد داد (مکارم، 1388).

2-16-6- قانون 1-10-100
تجربهای که توسط سازمانها و شرکتهای مختلف در زمینه هزینههای کیفیت انجام شده است همگی در تایید این مطلب بودهاند که اگر یک دلار برای فعالیتهای پیشیرانه هزینه کنیم، باید ده دلار جهت هزینههای ارزیابی و صد دلار برای هزینههای شکست پرداخت شود. عکس این مطلب نیز کاملا صادق است، با این تفاوت که هزینههای پیشگیرانه، خود نوعی سرمایهگذاری محسوب میشود نه صرف هزینه. اگر صد دلار برای فعالیت های پیشگیرانه هزینه کنیم هزینههای ارزیابی را به ده دلار و هزینههای شکست را به یک دلار کاهش میدهیم، ضمن اینکه صد دلار هزینه پیشگیرانه در دراز مدت، یک نوع سرمایهگذاری محسوب میشود (کرباسیان و آقادادی، 1385).
2-16-7- مدل کرازبی
طبقهبندی مدل کرازبی شبیه الگوی پیشگیری-ارزیابی-شکست میباشد. کرازبی کیفیت را برابر با انطباق با خواستهها میداند و بنابراین هزینههای کیفیت را مجموع هزینههای انطباق و عدم انطباق تعریف میکند. هزینه انطباق، هزینه مرتبط با ساخت برخی اقلام است که در همان مرحله اول، سالم و باکیفیت تهیه میگردد که شامل هزینههای ارزیابی و پیشگیری میباشد و هزینه عدم انطباق میزان مبلغی است که در هنگام عدم تطابق کار با خواستههای مشتریان اتلاف میگردد و معمولا با محاسبه هزینه تعمیرات، دوبارهکاری یا ضایعات، که در واقع مرتبط با هزینههای شکست است، به دست میآید (شیفارووا و تامسون49، 2006).
2-16-8- مدل هزینه فرصت
اهمیت هزینههای نامحسوس و فرصت اخیرا مورد تاکید قرار گرفته است. هزینههای نامحسوس، سودها و درآمدهایی هستند که به دلیل از دست دادن مشتری و افزایش عدم انطباقها کسب نمیگردد. سندووال50 و چاوز51(1998) فرصتهای از دست رفته را با مدل هزینههای کیفیت (پیشگیری، ارزیابی، شکست) آمیختهاند. بر طبق گفته آنها، فرصتهای از دست رفته به سه حالت ذیل تقسیم میشوند:
1) استفاده نکردن از ظرفیتهای موجود. 2) عدم تامین مواد اولیه کافی. 3) ارائه خدمات ضعیف
آنها به این موضوع اشاره دارند که هزینههای کیفیت کل شامل درآمدهای کسب نکرده و سودهای از دست رفته نیز میباشد. مدرس و انصاری (1987) همچنین بیان کردهاند، مدل هزینههای فرصت همان مدل پیشگیری- ارزیابی- شکست بوده که به منظور انطباق با ابعاد بیشتر و در قالب استفاده بیکفایت از منابع و هزینههای طراحی کیفیت شناخته میشود. هزینههای کیفیت در مدل هزینه فرصت به سه دسته طبقهبندی میشود:
1) هزینههای انطباق. 2) هزینههای عدم انطباق. 3) هزینههای فرصت از دست رفته (شیفارووا و تامسون، 2006).
2-16-9- مدل هزینه فرآیند
مدل هزینه فرآیند توسط راس (1977) توسعه یافت و اولین استفاده عملی از این مدل به منظور اندازهگیری هزینههای کیفیت توسط مارش52 (1989) صورت گرفته است. این مدل از هزینههای کیفیت بر روی فرآیند به جای محصول یا خدمات تمرکز دارد. هزینه فرآیند مجموع هزینه انطباق و هزینه عدم انطباق برای یک فرآیند به خصوص میباشد. هزینه انطباق هزینه فرآیند واقعی تولید محصولات یا خدماتی است که برای اولین بار مطابق با استانداردهای خواسته شده هر فرآیند میباشد. در مقابل هزینههای عدم انطباق هزینه شکست مرتبط با فرآیندی است که منطبق با استانداردهای خواسته شده اجرا نمیگردد. این هزینهها میتواند در هر گام از فرآیند اندازهگیری شود. استفاده از مدل هزینه فرآیند به عنوان روشی مناسب منطبق با رویکرد مدیریت کیفیت جامع پیشنهاد میشود زیرا مدیریت کیفیت جامع توجه خاصی به اندازهگیری فرآیندها از خود نشان میدهد. مدل هزینه فرآیند کاربرد بیشتری برای تسهیل در جمعآوری و تجزیه و تحلیل هزینههای کیفیت برای توابع مستقیم و غیر مستقیم دارد. با این حال مدل مذکور به طور گسترده مورد استفاده قرار نگرفته است (شیفارووا و تامسون، 2006).
2-16-10- مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت (ABC53)
سیستمهای حسابداری موجود معمولا برای ایجاد گزارشات اندازهگیری کیفیت مناسب نمیباشند. آنها داده های مناسب و مرتبط در باب کیفیت را فراهم نمیکنند و منافع منتج شده از کیفیت به اثبات رسیده، اندازه گیری نمیشود. همچنین بیشتر مدلهای اندازهگیری هزینههای کیفیت محوریت فعالیت/فرآیند دارند. حسابداری هزینه سنتی بر پایه هزینهها به وسیله دستهبندی هزینهها به جای فعالیتها ایجاد گردیده است. بنابراین در سیستم حسابداری بسیاری از عناصر هزینههای کیفیت میبایست تخمین زده شود و یا از روشهای دیگری جمعآوری شود. روش واحدی به منظور تخصیص سربار به عناصر هزینههای کیفیت و ترسیم رابطه بین هزینههای کیفیت و منابع مرتبط با آنها وجود ندارد. مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت توسط کوپر54 و کاپلان55 به منظور حل این مشکل ارائه گردید.
بر مبنای مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت، هزینههای پرداخت شده برای رسیدن به اهداف خاص از طریق ترسیم ارتباط بین هزینهها و فعالیتهای مورد انتظارشان معین میگردند. و در نتیجه، این امر موجب ترسیم ارتباط بین هزینه فعالیتها با اهداف خاص میگردد. رویکرد هزینهیابی بر مبنای فعالیت در حقیقت یک مدل هزینههای کیفیت نمیباشد بلکه یک رویکرد برگزیده برای شناسایی، به کمیت درآوردن و اختصاص هزینهها بین محصولات است و در نتیجه به مدیریت موثر هزینهها یاری میرساند. اهداف بلند مدت سیستم هزینهیابی بر مبنای فعالیت بر حذف فعالیتهای فاقد ارزش افزوده و بهبود مستمر فرآیندها، فعالیتها و کیفیت به طوریکه هیچ گونه عیبی بر محصولات ایجاد نگردد، نهاده شده است (رحمتی، 1389).
در جدول ذیل انواع مدلهای معروف هزینههای کیفیت آورده شده است:
جدول 2-3- دستهبندی مدلهای هزینه کیفیت (شیفارووا و تامسون، 2006).
طبقهبندی هزینهها یا فعالیتها
مدل عمومی
ارزیابی+ پیشگیری+ شکست
مدل پیشگیری- ارزیابی- شکست
هزینه انطباق+ عدم انطباق
مدل کرازبی
ارزیابی+ پیشگیری+ شکست+ فرصت

مدل هزینه فرصت
انطباق+ عدم انطباق+ فرصت

هزینههای محسوس+ نامحسوس

ارزیابی+ پیشگیری+ شکست(هزینه فرصت در هزینه شکست دیده شده است)

انطباق+ عدم انطباق
مدل هزینه فرآیند
ارزش افزوده+ بدون ارزش افزوده
مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت

همانطور که بیان شد در مورد هزینههای کیفیت مدلهای مختلف و متعددی وجود دارد که هر یک از جنبه های مختلف به هزینههای کیفیت مینگرند. اما یکی از مهمترین و معروفترین مدلهای موجود، مدل طبقه بندی فایگنبام میباشد که هزینههای کیفیت را به چهار گروه، هزینههای پیشگیری، هزینههای ارزیابی، هزینه های شکست داخلی و هزینههای شکست خارجی تقسیم میکند و معروف به مدل P-A-F میباشد.
مزایای مشخص این دستهبندی خاص عبارت است از:
1) پذیرش عمومی و جهانی. 2) هماهنگی نسبی با انواع مختلف هزینهها. 3) از همه مهمتر اینکه، شاخص کلیدی برای تصمیمگیری در مورد اینکه آیا هزینهها واقعا در ارتباط با کیفیت هستند یا خیر را فراهم میآورد (دیل و پلانک، 1381).
بنابر دلایل ذکر شده مبنی بر اهمیت مدل فایگنبام، در این پژوهش از این مدل استفاده میگردد و عناصر هزینه های کیفیت بر اساس این مدل، (P-A-F) طبقهبندی میشوند.
2-17- هزینهیابی کیفیت
سیستم هزینهیابی کیفیت به عنوان ابزاری کارآمد در تعیین و جمعآوری، ثبت و گزارش هزینههای کنترل کیفیت، به مدیریت کمک نموده و مبنای شناسایی انواع فعالیتهای موثر در کاهش یا تغییر ترکیب هزینههای آن، تجزیه و تحلیل آنها و امکان اولویتبندی فعالیتهای بهبود کیفیت را فراهم میآورد (دارابی و فلاحی نژاد، 1388).
محاسبه هزینهها این امکان را فراهم میآورد که فعالیتهای کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث میشود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینههای کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تاکید قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار میگیرد. محاسبه هزینههای کیفیت بر زمینههایی چون هزینههای بالا و ضایعات تمرکز کرده و مشکلات بالقوه مربوطه و زمینههای کاهش هزینه و روشهای بهبود را مشخص میکند. همچنین زمینه محاسبه اجرا را فراهم آورده و مبنایی برای مقایسه داخلی بین محصولات، خدمات، فرآیندها و ادارات ایجاد میکند. محاسبه هزینههای کیفیت از طرفی دیگر نمایانگر تغییرات ناگهانی و ناهماهنگیهای مربوط به تخصیص هزینهها، استانداردها و روشهای فروش محصولات است که ممکن است با استفاده از مطالعات متداول در زمینه تولید/عملیات بر مبنای نیروی کار قابل بررسی نباشد. علاوه بر این مشخصکننده موارد عدم تطابقی است که به وسیله روشهای حسابداری قراردادی قابل بررسی نیستند. نهایتا و مهمتر از همه آنکه، محاسبه هزینههای کیفیت، اولین قدم به سوی کنترل و بهبود است (دیل و پلانک، 1381).
هزینهیابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینههای کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجهای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینهها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینهها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایینتر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش مییابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینههای ناشی از کیفیت مطلوبتر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل، 2000).
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که میتواند در جهت بهبود پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا، 2001).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد. به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمعآوری و بررسی هزینههای کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام میشود و به ندرت اتفاق میافتد که اداره حسابداری و مالی این کار را بر عهده گیرد. به نظر میرسد اقدامات انجام شده توسط حسابداران، تنها از طریق هزینههای بالای مربوط به فعالیتهای بازرسی و آزمایش و با هزینههای ضایعات که به ترتیب در بررسیهای نیروی کار یا مواد مصرفی به چشم میخورد به جریان میافتد (دیل و پلانک، 1381).
2-18- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت
هر چه سازمان هزينه بيشتري بر روي پيشگيري و ارزيابي لحاظ نمايد، مقدار شكست داخلي و خارجي آن كاهش مييابد، اما بين نحوه هزينهكردن و كاهش متقابل اين هزينهها ارتباط خطي وجود ندارد و در يك نقطه اين دو منحني به نقطه بهينه خود ميرسند و از آن به بعد تأثير معكوس خواهد داشت. اين روند در مورد شركت هاي با فرآيندهاي سنتي و شركتهاي با فرآيندهاي در حال توسعه متفاوت ميباشد. در زير به توضيح اين روند در دو نوع شركت مذكور ميپردازيم:
2-18-1- شركتهاي با فرآيند سنتي
در اين شركتها، امكان رسيدن به كيفيت ۱۰۰ درصد و انطباق كامل محصول با مشخصههاي مورد نظر از طريق اعمال فعاليتهاي ارزيابي و پيشگيرانه وجود ندارد و در هر صورت درصدي عدم انطباق براي محصول در مقايسه با آنچه بايد مطابق آن باشد، وجود خواهد داشت.
نمودار 2-2، رابطه بين ميزان هزينههاي صرف شده براي هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه را با هزينههاي شكست داخلي و خارجي نشان ميدهد.
نمودار 2-2- مدل اقتصادي هزينههاي كيفيت در شركتهاي با فرآيند سنتی

همان طور كه در نمودار ملاحظه ميشود، زماني كه هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه افزايش يابد، هزينههاي شكست و در نتيجه مجموع كل هزينههاي كيفيت كاهش مييابند، اما اين كاهش دائمي نبوده و در يك نقطه به صورت معكوس عمل ميكند و باعث افزايش هزينهها ميگردد و در نهايت ميتوان گفت شركتهاي با فرآيند سنتي نميتوانند به انطباق ۱۰۰ درصد كيفي برسند.
2-18-2- شركتهاي با فرآيند در حال توسعه
در اين شركتها، رسيدن به كيفيت ۱۰۰ درصد مطابق با آنچه مورد نياز است، امكانپذير ميباشد. اگر چه در قسمتهاي انتهايي نمودار، روند افزايش هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه نسبت به ابتداي آن بسيار سريعتر است، اما نهايتا منجر به رسيدن به كيفيت انطباق صد در صد شده و هزينههاي شكست داخلي و خارجي به صفر مي رسند كه در نتيجه آن مجموع كل هزينههاي كيفيت در نقطه بهينه، معادل هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه خواهد بود. نمودار 2-3، رابطه بين هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه را با هزينههاي شكست داخلي و خارجي نشان ميدهد:
نمودار 2-3- مدل اقتصادي هزينههاي كيفيت در شركتهاي با فرآيند در حال توسعه
همان طور كه در نمودار مشاهده ميشود، افزايش در هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه سبب كاهش در هزينه هاي شكست داخلي و خارجي شده و نهايتا منجر به صفر شدن آنها در نقطه بهينه گشته است. بنابراين در شركتهاي با فرآيند در حال توسعه جديد ميتوان به انطباق كيفيت صد درصد دست يافت (زنجیردار و دیگران، 1388).
در برخی شرکتها حسابداران چنین وانمود میکنند که تضمین و بهبود کیفیت، زیانی اجتنابناپذیر هستند و در نتیجه برای کاهش هزینه و پس اندازهای واقعی با استفاده از طرحها و فعالیتهای پیشبردی تلاش میکنند. از طرف دیگر، مهندسان و متخصصین تضمین کیفیت هم در اجرای عملیات سادهای که به نظر حسابداران بسیار فنی، مشکل و پیچیده است دخالت دارند. اینها عوامل مهمی هستند که مانع جمعآوری و استفاده از اطلاعات کیفی میشوند. همه کسانی که به بررسی هزینهها میپردازند نا امیدی ناشی از موانع ارتباطی را که حسابداران مدیریت حرفهای را از غیر حسابداران متمایز میکند، تجربه میکنند. مشکل دیگر آن است که همه حسابداران مدیریت از مفهوم هزینهیابی کیفیت مطلع نبوده و اطلاعات کسانی هم که با آن آشنا هستند کم است.
یک رکن اساسی در وصول هزینههای مربوط به امور کیفی آگاهی شرکت از تاریخ، فرهنگ، مردم، فرآیندها و تولیدات است. این امر در ابتدا برای شرکتی که به فعالیتهای هزینهیابی کیفیت میپردازد تصوری غیر ضروری نخواهد بود. فعالیتهای هزینهیابی کیفیت مستلزم دانش کیفی، فنی و حسابداری است، اما معدود افرادی در سازمانها از این دانش لازم برخوردارند.
بنابراین فعالیتهای هزینهیابی باید به شکل مشترک انجام گیرند. اگر حسابداران بخواهند آن را به تنهایی انجام دهند، بسیاری از جزئیات کار را از دست داده و یا توسط افراد، گمراه میشوند. حسابداران معمولا از کارکنان تضمین کیفیت برای ارزیابیهای خود راهنمایی میخواهند. از طرف دیگر اگر متخصصین فنی و تضمین کیفیت به تنهایی اقدام به این کار نمایند، ممکن است به عنوان مثال به کشف هزینههایی که حسابداران خبره از دید آنان مخفی نگه داشتهاند نائل نشده و در نتیجه هزینههای جمعآوری و ارائه شده از اعتبار برخوردار نباشند. علاوه بر این ممکن است آنان از مفهوم حقیقی و یا حساسیت نسبی برخی اطلاعات هزینهیابی آگاهی نداشته باشند. همچنین ممکن است در تعبیر و تفسیر اطلاعات هزینهیابی موجود در سیستم هزینهیابی و مفهوم حقیقی آن نیز مشکل داشته باشند. با این وجود باید به خاطر داشت حسابداران مدیریت همیشه برای ایجاد همه انواع هزینهها تحت فشار بوده و اگر هزینهیابی کیفیت در شرکتها کنار گذاشته شود آنان باید بپذیرند که انجام این فعالیتها ارزش تلاش را دارد. یکی از عوامل مثبت درگیر کردن ادارات حسابداری در این امر آنست که محاسبات انجام شده توسط آنان معمولا در جلب توجه مدیران به معیارها موثر است. در آینده مدیران مالی شرکت باید بیش از پیش در جمعآوری هزینههای کیفیت فعال باشند تا اعتماد مدیران ارشد را نسبت به اعتبار اطلاعات هزینهیابی کیفیت به عنوان ارزیابی عملکرد کاری افزایش دهند (دیل و پلانک، 1381).
2-19- تشریح عناصر هزینههای کیفیت
در این بخش به تشریح تفضیلی عناصر هزینههای کیفیت پرداخته میشود و انواع هزینههای کیفیت در موسسات صنعتی و خدماتی مورد بحث قرار میگیرد.
1. هزینههای پیشگیری
هزینه تمامی فعالیتهایی که مشخصا برای جلوگیری از بروز کیفیت ضعیف در محصولات و خدمات صرف میشود.
1-1. بازاریابی/ مشتری/ استفاده کننده
هزینههایی که برای ارزیابی مداوم تصورات و نیازهای کیفی مشتریان (شامل بازخورهایی که درباره قابلیت اطمینان و عملکرد محصول گرفته میشود) صرف میشود و این مشخصهها با توجه به محصولات و خدمات شرکت بر رضایت مشتری تاثیر میگذارند.
1-1-1. تحقیقات بازاریابی
بخشی از هزینههای تحقیقات بازاریابی که صرف شناسایی و تعیین نیازهای کیفی مشتریان و استفاده کنندگان میشود. شامل شناسایی و تعیین مشخصههایی از محصول یا خدمات که سطح بالایی از رضایتمندی را در مشتری فراهم میکند.
1-1-2. مشتری/ بررسی تصورات استفاده کننده
هزینه برنامههایی که برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان/ استفادهکنندگان برای نیل به اهدافی که از قبل عنوان شده، شامل شناسایی و تامین تصورات آنها از کیفیت محصول یا خدمات در هنگام استفاده یا تحویل صرف میشود.
1-1-3. بازنگری اسناد/ قرارداد
هزینههایی که صرف بازنگری و ارزیابی قراردادهای مشتری یا سایر اسناد و مدارکی میشود که بر نیازمندی ها و مشخصات محصول یا خدمات تاثیرگذار است (از جمله استانداردهای کاربردی صنعت، قوانین و مقررات دولتی یا مشخصات داخلی مشتری) برای تعیین قابلیت و توانایی سازمان در برآوردن نیازمندیهای عنوان شده، قبل از پذیرش خواستههای مشتری.
1-2. توسعه محصول/ خدمات/ طراحی
شامل هزینههای صرف شده برای ترجمه نیازها و خواستههای مشتری و استفاده کننده به نیازمندیها و استانداردهای قابل اطمینان کیفی و مدیریت توسعه محصول/ خدمات جدید، قبل از اینکه مدارک طراحی مربوطه جهت شروع تولید صادر شود. این هزینهها معمولا برنامهریزی و بودجه بندی میشوند و در مورد تغییرات عمده طراحی نیز به کار برده میشوند.
1-2-1. بازنگری پیشرفت کیفیت طراحی
کل هزینههایی که شامل برنامهریزیهای نهایی و موقتی بازنگریهای پیشرفت طراحی جهت حداکثر کردن تطابق طراحی محصول یا خدمات با نیازها و خواستههای مشتری یا استفاده کننده با توجه به عملکرد، پیکره بندی، قابلیت اطمینان، ایمنی، قابلیت ساخت، هزینه واحد محصول و در صورت کاربرد، قابلیت تعمیر داشتن، قابلیت تعویض و جایگزینی و قابلیت نگهداری. این بازنگریهای رسمی قبل از صدور مدارک طراحی جهت ساخت نمونههای اولیه یا شروع تولید آزمایشی انجام میگیرد.
1-2-2. فعالیتهای پشتیبان طراحی
کلیه هزینههایی که مشخصا برای ایجاد پشتیبانیهای محسوس از کیفیت، در مرحله طراحی و توسعه محصول/ خدمات صرف میشوند. در صورت کاربرد فعالیتهای پشتیبان طراحی شامل کنترل اسناد و مدارک طراحی، برای اطمینان از انطباق با استانداردهای داخلی، انتخاب و ارزیابی شرایط اجزا و قطعات و یا مواد مورد نیاز که در محصول/ خدمات نهایی استفاده میشوند، تحلیل ریسک برای استفاده ایمن از محصول/ خدمات نهایی، بررسی قابلیت تولید برای اطمینان از اقتصادی بودن تولید محصول، تحلیلهای نگهداری و تعمیرات، فعالیتهای تضمین قابلیت اطمینان مانند استفاده از روش تجزیه و تحلیل خطا و بررسی اثرات آن، تحلیل استفادههای نادرست مشتری از محصول به صورت بالقوه و تهیه یک طرح مدیریت کیفیت کلی میشود.
1-2-3. آزمون واجد شرایط بودن طراحی محصول
کلیه هزینههای صرف شده برای طرحریزی و هدایت آزمون واجد شرایط بودن محصولات جدید و تغییرات عمده در محصولات موجود. شامل هزینههای بازرسی و آزمون تعدادی از محصولات تولید شده، در شرایط ایده آل و شرایط بسیار بد محیطی. بازرسی و آزمون واجد شرایط بودن، برای تصدیق تامین کلیه نیازها و خواسته های طراحی در محصول نهایی است تا هنگامی که خطایی رخ میدهد به روشنی مشخص باشد که کدام قسمت از محصول به طراحی مجدد نیاز دارد. آزمون واجد شرایط بودن محصول بر روی نمونههای اولیه، تولید آزمایشی یا بر روی نمونهای از اولین سریهای تولیدی انجام میشود (بعضی از این منابع، این ردیف را جزو هزینههای بازرسی و آزمایش محسوب مینمایند).
1-2-4. طراحی خدمات/ تعیین صلاحیت
هزینههای صرف شده برای فرآیند تعیین صلاحیت یا محک زدن نحوه ارائه خدمت جدید یا تغییرات اساسی در نحوه ارائه خدمت برای خدمات موجود، شامل هزینههای برنامهریزی و اجرای آزمایشی با استفاده از نمونه سازی، در صورت نیاز یا تامین برای اولین تولید است. شامل هزینههای اندازه گیری یا بازبینی هر کدام از ابعاد ارائه خدمت در شرایط معمولی و شرایط کاملا نامطلوب برای تعداد مناسبی از محصولات یا در طی دوره زمانی مناسب به منظور تطابق یکنواخت با نیازمندیها یا به منظور تعیین اینکه در کجاها نیاز به طراحی مجدد هست (برخی منابع این دسته را یک هزینه ارزیابی در نظر میگیرند).

1-2-5. شرایط آزمایشی
هزینههای صرف شده برای ارزیابی و مشاهدات برنامهریزی شده از عملکرد محصول در شرایط آزمایشی، معمولا با همکاری نزدیک مشتریان صادق و با وفا انجام میشود. البته فروش محصول در بازارهای آزمایشی نیز جزو این دسته است. شرکت در این مرحله از زندگی محصول/ خدمات بایستی اطلاعاتی بسیار بیشتر از پاسخ به سوالات زیر کسب کند. آیا محصول جواب داد؟ یا آیا فروش رفت؟ (بعضی منابع این ردیف را جزو هزینههای بازرسی و آزمون محسوب مینمایند).
1-3. هزینههای پیشگیرانه خرید
هزینههای صرف شده برای تعیین تطابق با نیازمندیهای تامینکنندگان قطعات، مواد یا فرآیندها و حداقل کردن تاثیر عدم انطباقهای تامینکننده بر روی کیفیت محصولات/ خدمات نهایی. شامل فعالیتهایی که قبل و بعد از سفارش خرید انجام میشود.
1-3-1. بازنگری تامینکنندگان
کل هزینههای بررسی برای ارزیابی و بازنگری قابلیت تامینکنندگان در تامین خواستههای کیفی شرکت. معمولا این کار توسط تیمی مجرب از نمایندگان بخشهای ذیربط شرکت انجام میشود که میتواند به صورت دورهای در یک بازه زمانی طولانی انجام شود.
1-3-2. رتبهبندی تامینکنندگان
در صورت کاربرد، هزینههای مربوط به ایجاد و برقراری یک سیستم، جهت تعیین تداوم قابل پذیرش بودن هر تامینکننده برای کسب و کار آینده. این سیستم بر اساس عملکرد واقعی هر تامین کننده در قبال نیازمندی های مشخص شده، تحلیلهای دورهای و امتیازبندی کیفی و کمی که انجام میشود، بنا نهاده شده است.
1-3-3. بازنگری دادههای فنی سفارش خرید
شامل هزینههای بازنگری دادههای فنی سفارش خرید (که معمولا توسط همکارانی به جز همکاران بخش خرید انجام میشود) جهت حصول اطمینان از اینکه این دادهها، نیازمندیهای کیفی و فنی را به نحو مناسبی در اختیار تامین کننده قرار میدهند.
1-3-4. طرحریزی کیفیت تامینکننده
مجموع کل هزینههای برنامهریزی برای بازرسی و آزمون محصولات ورودی و منابع و برنامهریزی آزمونهای مورد نیاز برای تعیین پذیرش محصولات تامین کننده. شامل تدارک مدارک ضروری و هزینههایی که برای تامین تجهیزات جدید بازرسی و آزمون مورد نیاز است.
1-4. هزینههای پیشگیرانه عمیاتها (ساخت یا خدمات)
هزینههای صرف شده برای تضمین قابلیت و آمادگی عملیاتها برای تامین نیازمندیها و استانداردهای کیفیت، طرح ریزی کنترل کیفیت برای تمامی فعالیتهای تولیدی و آموزش کیفیت به همکاران بخش تولید.
1-4-1. صحهگذاری فرآیند عملیاتها
هزینه فعالیتهای انجام شده برای تضمین قابلیت روشهای جدید تولید، فرآیندها، تجهیزات، ماشینآلات و ابزارها، تا از ابتدا و به صورت پایدار در محدودههای تعریف شده عمل کنند.
1-4-2. طرحریزی کیفیت عملیاتها
کلیه هزینههای لازم برای ایجاد و توسعه بازرسی و آزمونهای ضروری محصول، رویههای ممیزی محصول، سیستم مستندسازی ارزیابیها و استانداردهای نیروی انسانی یا استانداردهای صورت ظاهر محصول، جهت تضمین تداوم دستیابی به نتایج قابل قبول کیفی. همچنین کلیه هزینههای مرتبط به طراحی و توسعه برای استفاده از تکنیکهای جدید کنترلی یا اندازهگیری به خصوص گیجها و تجهیزات را نیز شامل میشود.
1-4-2-1. طراحی و توسعه تجهیزات کنترل و اندازهگیری کیفیت
شامل کلیه هزینههای مشتمل بر مهندسین تجهیزات آزمون، برنامهریزان و طراحان، مهندسین گیجها56، مهندسین تجهیزات بازرسی، برنامهریزان و طراحان.
1-4-3. طرحریزی کیفیت برای پشتیبانی از عملیاتها
تمامی هزینههای طرحریزی کنترل کیفیت برای تمامی فعالیتهای مورد نیاز جهت فراهم کردن حمایت و پشتیبانی محسوس از کیفیت برای فرآیند تولید. در صورت کاربرد، فعالیتهای پشتیبانی کننده تولید شامل موارد زیر بوده ولی تنها به این موارد محدود نمیشوند:
آمادهسازی مشخصات و ساختار یا خرید تجهیزات جدید تولید، تهیه دستورالعملهای کاربران، برنامه زمانبندی و طرح های کنترلی برای تامین تولید، پشتیبانی از تحلیلهای آزمایشگاهی و پردازش دادهها و حفظ و نگهداری دادههای دفتری.
1-4-4. آموزش کیفیت به کاربران
شامل هزینههای صرف شده برای توسعه و ایجاد برنامههای آموزشی رسمی کاربران با تاکید بر هدف برنامه های پیشگیری از خطا، که تاکید زیادی بر ارزش کیفیت و نقشی که هر کاربر در موفقیت کار ایفا میکند، دارد. این آموزشها شامل تدارک برنامههای آموزشی برای کاربران، در موضوعهایی از قبیل کنترل کیفیت آماری، کنترل فرآیند، حلقههای کیفیت، روشهای حل مساله و … میشود. منظور از این مورد پوشش آموزشی تمامی کسانی است که به تازگی وارد شرکت شدهاند ولی آموزش مهارتهای مورد نیاز برای احراز شرایط و واگذاری مسئولیت در یک شرکت نمیباشد.
1-5. سرپرستی کیفیت
هزینههای صرف شده برای اداره و سرپرستی عمومی بخش مدیریت کیفیت.
1-5-1. حقوق اداری
هزینههای حقوق و مزایا برای تمامی کارکنان بخش کیفیت (به عنوان مثال مدیران، سرپرستان و امور دفتری) که وظایف آنها صد در صد اداری است.
1-5-2. هزینههای اداری

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه با موضوع فرهنگ سازمانی، صاحب نظران Next Entries پایان نامه با واژگان کلیدی فناوری اطلاعات، مدل مفهومی، ضریب تعیین، معادلات ساختاری