دانلود پایان نامه درمورد بازاریابی، وفاداری مشتری، ضریب همبستگی، مدل مفهومی

دانلود پایان نامه ارشد

مقدمه 2
1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش 3
1-2- اهمیت و ارزش پژوهش 7
1-3- کاربرد نتایج پژوهش 9
1-4- اهداف پژوهش 10
1-5- فرضیههای پژوهش 11
1-6- روش پژوهش 11
1- 7- قلمرو پژوهش 12
1-8- تعاریف عملیاتی واژهها 13
خلاصه…………….. 15
فصل دوم: ادبیات پژوهش
مقدمه 17
2-1- خدمات 18
2-1-1- تعریف خدمات 19
2-1-2- ویژگیهای خدمات و تفاوت آنها با کالا 20
2-1-3- هستة اصلی و تکمیلی خدمات 24
2-1-4- آمیختة بازاریابی خدمات 24

عنوان شماره صفحه
2-1-5- ویژگیهای محصولات صنعت گردشگری 26
2-2- مشتری 30
2-2-1- تعریف مشتری 30
2-2-2- تفاوت میان مصرفکنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی 32
2-2-3- طبقه بندی مشتریان 33
2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری 33
2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری 34
2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید 36
2-3- وفاداری مشتری 37
2-3-1- تعریف وفاداری مشتری 37
2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری 38
2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان 41
2-3-4- مدلهای وفاداری از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی 45
2-4- بازاریابی رابطهای 51
2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی 51
2-4-2- تعریف بازاریابی رابطهای 53
2-4-3- بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی 56
2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطهای 59
2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطهای 61
2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطهای 63

عنوان شماره صفحه
2-4-7- مدلهای بازاریابی رابطهای از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی 66
2-5- صنعت هتلداری 72
2-5-1- پرسنل هتل 74
2-5-2- معرفی هتلهای اصفهان 75
2-6- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش 78
2-6-1- پژوهشهای داخلی 79
2-6-2- پژوهش های خارجی 81
خلاصه 82
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه 84
3-1- مدل مفهومی پژوهش 85
3-2- متغیرهای پژوهش 86
3-3- نوع و روش پژوهش 87
3-4- جامعه، نمونه و روش نمونهگیری 88
3-4-1- جامعة آماری 88
3-4-2- نمونه 88
3-4-3- روش و طرح نمونهگیری 90
3-5- نرخ پاسخدهی 91
3-6- روشهای گردآوری اطلاعات 93
3-7- ابزار گردآوری اطلاعات 93
عنوان شماره صفحه
3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه 95
3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه 95
3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه 95
3-7-3-1- روایی یا اعتبار 96
3-7-3-2- پایایی یا اعتماد 97
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها 98
3-8-1- معادلات ساختاری 100
3-8-1-1- شاخصهای برازندگی الگو 101
3-8-2- تحلیل عاملی 103
خلاصه 105
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه 107
4-1- توزیع فراوانی 108
4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه 108
4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه 110
4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه 111
4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه 113
4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل 115
4-2- شاخصهای توصیف دادهها 116
4-2-1- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان 116
عنوان شماره صفحه
4-2-2- شاخص توصیف دادهها برای بازاریابی رابطهای 118
4-2-2-1- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد 118
4-2-2-2- شاخص توصیف دادهها برای تعهد 119
4-2-2-3- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات 120
4-2-2-4- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی 121
4-2-2-5- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض 122
4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش 123
4-4- ارزیابی الگوی ساختاری 124
4-5- برآورد استاندارد و غيراستاندارد، نسبت بحراني 127
4-6- شاخص‌هاي برازش الگوي پژوهش 128
4-7- استنباطهای مربوط به فرضیههای پژوهش 129
4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفههای بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت 134
4-9- تحلیل واریانس برای گروههای سنی 135
4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات 137
4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت 138
4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستارههای هتل 140
خلاصه 142
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
مقدمه 145
5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی 146
عنوان شماره صفحه
5-2- نتایج حاصل از فرضیههای پژوهش 148
5-2-1- فرضیة اصلی 148
5-2-2- فرضیه های فرعی 149
5-3- محدودیتهای پژوهش 154
5-4- پیشنهادها 155
5-4-1- پیشنهادهای اصلی 155
5-4-2- پیشنهادهای فرعی 157
5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهشهای آتی 158
خلاصه 159

فهرست شکلها
عنوان شماره صفحه
شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش 7
شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری 41
شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی 46
شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات 47
شکل2-4- رابطة کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران 48
شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری 49
شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری 49
شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری 50
شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل 50
شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری 51
شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی 57
شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطهای در بخش خرده فروشی 67
شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطهای 68
شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطهای میان سازمانهای صنعتی 69
شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت 71
شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش 85
شکل 4-1- نمودار دایرهای متغیر سن در نمونه 110
شکل 4-2- نمودار دایرهای متغیر جنسیت در نمونه 111
شکل 4-3- نمودار دایرهای میزان تحصیلات در نمونه 113
شکل 4-4- نمودار دایرهای مدت اقامت در نمونه 115
شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل 116
شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری 126

فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی 29
جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی 58
جدول 3- 1- نرخ پاسخدهی پرسشنامهها 92
جدول 3-2- متغیرها و سوالهای مربوط به هر متغیر 94
جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیرهای پژوهش 98
جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه 109
جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه 110
جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه 112
جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه 114
جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل 115
جدول 4-6- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان 117
جدول4-7- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد 118
جدول 4-8- شاخص توصیف دادهها برای تعهد 119
جدول 4-9- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات 120
جدول 4-10- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی 121
جدول 4-11- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض 122
جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش 123
جدول 4-13- برآورد استاندارد و غيراستاندارد، نسبت بحراني پارامترهاي اصلي ارائه شده در الگو 127
جدول 4-14- شاخص‌هاي برازش الگوي پژوهش 128
جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریا ن درهتلهای اصفهان 129
جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان 130
جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان 131
جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان 132
جدول 4-19- ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریا ن درهتلهای اصفهان 132
جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان 133
جدول 4-21- شاخص توصیف داهها برای متغیر جنسیت 134
جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت 135
جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروههای سنی 136
جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات 137
جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی 138
جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت 139
جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستارههای هتل 140
جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل 141
جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل 141
جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل 142
جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل 142

پیوستها
عنوان شماره صفحه
جدول 1-1- پرسشنامه 171
جدول 1-2- شاخص توصیف دادهها برای متغیرهای جمعیت شناختی 176
جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت 176
جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن 176
جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات 177
جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت 177
جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستارههای هتل 178
جدول 1-8- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری 178
جدول 1-9- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد 179
جدول 1-10- شاخص توصیف دادهها برای تعهد 179
جدول 1-11- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات 180
جدول 1-12- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی 180
جدول 1-13- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض 181
جدول 1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت 181
جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت 181
جدول 1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت 182
جدول 1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت 182
جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت 182
جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت 183
جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروههای

پایان نامه
Previous Entries منابع تحقیق درباره دانشگاه شیراز، قابلیت اعتماد، تجدید ارزیابی، روایی محتوا Next Entries دانلود پایان نامه درمورد بازاریابی، وفاداری مشتری، صنعت هتلداری، وفاداری مشتریان