مقدمه 2
1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش 3
1-2- اهمیت و ارزش پژوهش 7
1-3- کاربرد نتایج پژوهش 9
1-4- اهداف پژوهش 10
1-5- فرضیههای پژوهش 11
1-6- روش پژوهش 11
1- 7- قلمرو پژوهش 12
1-8- تعاریف عملیاتی واژهها 13
خلاصه…………….. 15
فصل دوم: ادبیات پژوهش
مقدمه 17
2-1- خدمات 18
2-1-1- تعریف خدمات 19
2-1-2- ویژگیهای خدمات و تفاوت آنها با کالا 20
2-1-3- هستة اصلی و تکمیلی خدمات 24
2-1-4- آمیختة بازاریابی خدمات 24
عنوان شماره صفحه
2-1-5- ویژگیهای محصولات صنعت گردشگری 26
2-2- مشتری 30
2-2-1- تعریف مشتری 30
2-2-2- تفاوت میان مصرفکنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی 32
2-2-3- طبقه بندی مشتریان 33
2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری 33
2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری 34
2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید 36
2-3- وفاداری مشتری 37
2-3-1- تعریف وفاداری مشتری 37
2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری 38
2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان 41
2-3-4- مدلهای وفاداری از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی 45
2-4- بازاریابی رابطهای 51
2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی 51
2-4-2- تعریف بازاریابی رابطهای 53
2-4-3- بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی 56
2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطهای 59
2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطهای 61
2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطهای 63
عنوان شماره صفحه
2-4-7- مدلهای بازاریابی رابطهای از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی 66
2-5- صنعت هتلداری 72
2-5-1- پرسنل هتل 74
2-5-2- معرفی هتلهای اصفهان 75
2-6- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش 78
2-6-1- پژوهشهای داخلی 79
2-6-2- پژوهش های خارجی 81
خلاصه 82
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه 84
3-1- مدل مفهومی پژوهش 85
3-2- متغیرهای پژوهش 86
3-3- نوع و روش پژوهش 87
3-4- جامعه، نمونه و روش نمونهگیری 88
3-4-1- جامعة آماری 88
3-4-2- نمونه 88
3-4-3- روش و طرح نمونهگیری 90
3-5- نرخ پاسخدهی 91
3-6- روشهای گردآوری اطلاعات 93
3-7- ابزار گردآوری اطلاعات 93
عنوان شماره صفحه
3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه 95
3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه 95
3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه 95
3-7-3-1- روایی یا اعتبار 96
3-7-3-2- پایایی یا اعتماد 97
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها 98
3-8-1- معادلات ساختاری 100
3-8-1-1- شاخصهای برازندگی الگو 101
3-8-2- تحلیل عاملی 103
خلاصه 105
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه 107
4-1- توزیع فراوانی 108
4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه 108
4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه 110
4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه 111
4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه 113
4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل 115
4-2- شاخصهای توصیف دادهها 116
4-2-1- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان 116
عنوان شماره صفحه
4-2-2- شاخص توصیف دادهها برای بازاریابی رابطهای 118
4-2-2-1- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد 118
4-2-2-2- شاخص توصیف دادهها برای تعهد 119
4-2-2-3- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات 120
4-2-2-4- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی 121
4-2-2-5- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض 122
4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش 123
4-4- ارزیابی الگوی ساختاری 124
4-5- برآورد استاندارد و غيراستاندارد، نسبت بحراني 127
4-6- شاخص‌هاي برازش الگوي پژوهش 128
4-7- استنباطهای مربوط به فرضیههای پژوهش 129
4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفههای بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت 134
4-9- تحلیل واریانس برای گروههای سنی 135
4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات 137
4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت 138
4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستارههای هتل 140
خلاصه 142
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
مقدمه 145
5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی 146
عنوان شماره صفحه
5-2- نتایج حاصل از فرضیههای پژوهش 148
5-2-1- فرضیة اصلی 148
5-2-2- فرضیه های فرعی 149
5-3- محدودیتهای پژوهش 154
5-4- پیشنهادها 155
5-4-1- پیشنهادهای اصلی 155
5-4-2- پیشنهادهای فرعی 157
5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهشهای آتی 158
خلاصه 159
فهرست شکلها
عنوان شماره صفحه
شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش 7
شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری 41
شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی 46
شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات 47
شکل2-4- رابطة کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران 48
شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری 49
شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری 49
شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری 50
شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل 50
شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری 51
شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی 57
شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطهای در بخش خرده فروشی 67
شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطهای 68
شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطهای میان سازمانهای صنعتی 69
شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت 71
شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش 85
شکل 4-1- نمودار دایرهای متغیر سن در نمونه 110
شکل 4-2- نمودار دایرهای متغیر جنسیت در نمونه 111
شکل 4-3- نمودار دایرهای میزان تحصیلات در نمونه 113
شکل 4-4- نمودار دایرهای مدت اقامت در نمونه 115
شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل 116
شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری 126
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی 29
جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی 58
جدول 3- 1- نرخ پاسخدهی پرسشنامهها 92
جدول 3-2- متغیرها و سوالهای مربوط به هر متغیر 94
جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیرهای پژوهش 98
جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه 109
جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه 110
جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه 112
جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه 114
جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل 115
جدول 4-6- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان 117
جدول4-7- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد 118
جدول 4-8- شاخص توصیف دادهها برای تعهد 119
جدول 4-9- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات 120
جدول 4-10- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی 121
جدول 4-11- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض 122
جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش 123
جدول 4-13- برآورد استاندارد و غيراستاندارد، نسبت بحراني پارامترهاي اصلي ارائه شده در الگو 127
جدول 4-14- شاخص‌هاي برازش الگوي پژوهش 128
جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریا ن درهتلهای اصفهان 129
جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان 130
جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان 131
جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان 132
جدول 4-19- ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریا ن درهتلهای اصفهان 132
جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان 133
جدول 4-21- شاخص توصیف داهها برای متغیر جنسیت 134
جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت 135
جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروههای سنی 136
جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات 137
جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی 138
جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت 139
جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستارههای هتل 140
جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل 141
جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل 141
جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل 142
جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل 142
پیوستها
عنوان شماره صفحه
جدول 1-1- پرسشنامه 171
جدول 1-2- شاخص توصیف دادهها برای متغیرهای جمعیت شناختی 176
جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت 176
جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن 176
جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات 177
جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت 177
جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستارههای هتل 178
جدول 1-8- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری 178
جدول 1-9- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد 179
جدول 1-10- شاخص توصیف دادهها برای تعهد 179
جدول 1-11- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات 180
جدول 1-12- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی 180
جدول 1-13- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض 181
جدول 1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت 181
جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت 181
جدول 1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت 182
جدول 1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت 182
جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت 182
جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت 183
جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروههای
