منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، رضایت مندی، ویژگی های کیفی، ویژگی های کیفیت

دانلود پایان نامه ارشد

کیفیت به دلیل توجه به تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی بیان شده توسط مشتری حائز اهمیت است.
کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می شود. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر باید هزینه ها تحت کنترل باشد ولی مدیریت نیز باید هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می شود را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن است سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,1389 ) لذا , بررسی کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری محسوب می شود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (2002, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) , بهبود اثر بخشی ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 ) مدیریت کیفیت را مستقر می کنند .
بلانچارد و گالووي8 (۱۹۹۴) معتقدند: رضايت مشتري در نتيجه ي ادراك مشتري از يك معامله يا رابطه ارزشي است به طوري كه قيمت با نسبت كيفيت خدمات انجام شده به قيمت و هزينه هاي مشتري مساوي است .
مشتري رضايت مندي را از جنبه هاي متعددي مانند ويژگي هاي اساسي محصولات، ويژگي هاي ممتاز عملكردي محصولات,نحوه برقراري تماس و تعامل با مشتري تجربه مي كند (كاووسي و سقايي , 1384) .

مشتريان، نقش تعيين كننده اي در موفقيت درازمدت كسب وكار دارند . همچنین، رضايت مشتريان به وفاداري آنها منجرمي شود، درنهايت تأثير قابل توجهي بر سودآوري دراز مدت و درآمد شركت خواهد گذاشت . مهم ترين كاربرد تحليل ويژگي هاي كيفيت, طراحي ويژگي هايي ازمحصولات, خدمات و فرايندهايي است كه بيشترين تأثير را بر رضايت مشتريان مي گذارد (& Busacca Padula , 2005) .
1-4- اهداف تحقیق
بررسی تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو .
یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.
بررسی ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان از نظر مشتریان بااستفاده از مدل کانو.
1-5- سوال تحقیق
سوال اصلی :
تعیین ویژگی های کیفیت مناسب سیمان نزد مشتریان.
چگونگی اولویت بندی ویژگی های کیفیت مناسب سیمان از نظر مشتریان توسط مدل کانو .
تاثیر الویت بندی ویژگی های مطلوب در کیفیت بر رضایت مشتریان .
1-6- قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق کارخانه سیمان در استان خراسان شمالی شهر بجنورد می باشد .
1-7- قلمرو زمانی تحقیق
مطالعات در این تحقیق در بازه زمانی ۶ ماهه اول 1393 انجام خواهد گرفت .
1-8- تعریف اصطلاحات و واژه ها
كيفيت : درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری .
مشتري : در زمينه كيفيت , مشتري كسي است كه يك خروجي از فرد , بخش يا سازمان ديگري دريافت نمايد .

هالوول9 (۱۹۹۴ , ص4 ۲۰ ) در تعريف رضايت مشتري ، مورد قبول بسياري از صاحب نظران اين گونه آمده است كه رضايت مشتري نتيجه اي است كه از مقايسه پيش از خريد مشتري از عملكرد مورد انتظار با عملكرد واقعي ادراك شده و هزينه پرداخت شده به دست مي آيد ( بيرل و همكاران , 2004 , ص 256) .
رفتار مشتری ( مصرف کننده ) : فعالیت های فیزیکی , احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب , خرید , استفاده و دور انداختن کالاها در جهت ارضای نیازها و خواسته های خود انجام می دهند ( ویلکی, 1994).
مدیریت کیفیت :یعنی نظارت بر فرآیند ساخت وتولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می‌شود .
كنترل كیفیت : نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود كیفی در زمینه تولید كالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، كه در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی, آنالیز و بررسی و در گام بعدی اقدام به حل نقص و كاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت .
ابعاد کیفیت را در موارد زیر می توان برشمرد: عملکرد10 , مشخصات11 , قابلیت اطمینان12 , تطابق13 , دوام14 , قابلیت تعمیرشدن15 , زیبایی16 , کیفیت درک شده .
1-9- مروری بر ادبیات تحقیق
قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش بر میگردد زمانی که از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالا به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند . در انگلستان در قرن یازدهم قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان می داد.تست مرغوبیت کالا در سال 1456میلادی جهت اطمینان از کیفیت کالا در انگلستان مرسوم گردید .

در دهه نود یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد . در این دوره مدیران سازمان دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و به این باور رسیدند که هم خودشان و هم کلیه کارکنان سازمان در امر کیفیت دخیل می باشند.
امروزه اندیشه ی کیفیت به همه ی فرایندهای ساخت و عرضه ی کالاها و خدمات گسترش یافته و موضوع بازرسی و پایش فراورده ها از دید کیفیتی , امری اجتناب ناپذیر است. اینک مدیریت کیفیت روند پیشگیرانه را برگزیده و برنامه ی ایجاد کیفیت فزاینده و پیوسته را دنبال می کند. هدف این است که به جای حذف فراورده های نامرغوب در تولید , کیفیت بد از زنجیره ساخت حذف شود ( رضایی نژاد , 1378,ص14) .
بهبود مستمر تمامی امور سازمان کلید دستیابی به کیفیت بهتر می‌باشد و این امر میسر نمی‌شود مگر با جلب مشارکت تمامی کارکنان. که با اجرای صحیح آن، اولین و مهم‌ترین گام در مسیر دستیابی به سیستم‌های برتر کیفیتی برداشته شده است ( ایثار باتمان‌قلیچ, 2008) .
1-9-1- مروری بر مفاهیم و معرفی موضوع تحقیق
بهبود کیفیت امروزه به یک جنبش یا حرکت ملی در برخی از کشور های به سرعت درحال توسعه تبدیل شده است و به عنوان یکی از محورهای اساسی توسعه, سرمایه گذاری های زیادی در این راستا انجام میشود .درکشور ایران نیز در طی سالهای اخیر فعالیتهای زیادی برای ایجاد توجه بیشتر به کیفیت انجام گرفته که بخش صنعت به طور طبیعی بیشترین نقش را داشته و باید دارا باشد ( گروه مولفان ,1380 , ص 5) .
عوامل بسیاری در دست یابی به کیفیت موثرند , این عوامل به سه دسته تقسیم می شوند که شامل: عوامل اقتصادی( ثبات اقتصادی , رقابتی بودن اقتصاد, تامین منابع لازم ,اندازه بازار, حقوق مشتری) , دانش تکنولوژی( توانایی تحلیل ,مهارتهای حرفه ای ) , عوامل مدیریتی ( منابع انسانی , دانش مدیریت , رفتار) ( ریاحی ,1385 , صص 22-23) .
در مدیریت کیفیت بخش خصوصی , به کمک ابزارهای مهندسی و تکنیک های اندازه گیری پرت , لیکرت و غیره می توان سطح کیفیت را مورد ارزیابی و سنجش قرار داد و باید در این راستا به کیفیتی که مشتری انتظار دارد نیز توجه شود. تحلیل کار و فعالیت سازمان در زنجیره های کیفیت جهت تحقق انتظارات مشتریان الزامی است ( الوانی و ریاحی, 1382, ص59) .

تضمین کیفیت تامین کننده روشی است که به رشد توانمندی تامین کنندگان برای تامین مشخصات کیفی , قیمت و شرایط تحویل کالا به مشتریان می انجامد. هدف اصلی تضمین کیفیت, مشارکت سودآور به آنان برای توانمند کردنشان در راستای تامین نیاز مشتریان است . این توانمندی ها, که با بازنگری فعالیت های تامین کننده ایجاد می شود, یکی از ابزارهای مورد استفاده در مدیریت کیفیت است( مهربان, 1384,ص 114-115) .

فصل دوم
مروری بر ادبیات پژوهش

بخش اول

2-1-1- مقدمه
در تحقیق حاضر به منظور هرچه شفاف تر شدن موضوع متغیرهای تحقیق که همان رضایت مندی در کیفیت سیمان مورد بررسی قرار گرفته است . هدف این فصل ارائه مبانی نظری در سه بخش که شامل رضایت مندی ,کیفیت خدمات و محصولات , وپیشینه تحقیق می باشد که دربخش اول ضمن بررسی و تعریف رضایتمندی , رضایت مشتری , اهمیت رضایت مشتریان , آشنایی با روش و مدل کانو , مدل رضایت مشتریان کانو , الزامات اساسی , عملکردی , انگیزشی مورد توجه قرار می گیرد . بخش دوم ضمن تعریف و بررسی کیفیت خدمات و محصولات و جوانب آن را از نظر صاحبنظران مورد بررسی قرار می گیرد و در بخش سوم به بررسی و خلاصه ای از کارخانه سیمان پرداخته می شود و در بخش پایانی اشاره ای به پیشینه تحقیق خواهیم داشت .
2-1-2 – رضایت مندی مشتریان
امروزه رضایت مشتری در همه سازمانهای دولتی و خصوصی همچنین در حوزه خدمات و صنعت به عاملی تعیین کننده تبدیل شده است با توجه به گستردگی این موضوع رضایت مشتری از اصول اساسی و غیرقابل اجتناب مدیریت کیفیت است و به همان نسبت معیاری مهم در چارچوب مدلهای تعالی سازمانی است . در آخرین تجد نظر در خانواده 2000 , 9000 ISO رضایت مشتری به عنوان هدف بنیادی اهداء مدرک 2000, 9000ISO شناخته شده است ( که البته در ویرایش قبلی 9000ISO این موضوع نادیده گرفته شده است) .
در فرهنگ لغت از رضایت مندی به عنوان برآورده کردن یا مایه خشنودی یاد می شود. از دهه 1980 به بعد پژوهش در مورد استفاده کننده از این معنای تحت الفظی خارج شده و به مطالعه رضایت استفاده کنندگان به معنای توصیف تجارب استفاده کنندگان پرداخته شد (جورج گرین, ۱۹۹۸) .
پژوهش هایی که به بررسی رضایتمندی استفاده کنندگان پرداخته اند ۳ ارتباط ذهنی مهم را آشکار نموده اند :
ـ رضایتمندی تابعی است از انتظارات فرد عملکرد ادراک شده و تایید عملکرد
ـ میل به استفاده مجدد تابعی ست از رضایت استفاده کننده
ـ انتخاب و گزینش یک سازمان از طرف استفاده کننده تابعی ست از انتظارات او و تصمیم او به استفاده ی مجدد (ویلی و مک کوییتی , ۲۰۰۰) .

۳-۱-۲- رضایت مشتری و اهمیت آن
در عصر حاضر نظر مشتري پایه ای براي سنجش فرآیندها و شیوه اي براي توانمند سازي مجموعه افراد درگیر در ارایه خدمات و مشارکت در تصمیم گیري هاي مهم فراهم می کند (همتی و همکاران , 1380 ,18 ) .
جمال و ناصر17 رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس با نگرش یک مشتری نسبت به یک خدمت یا محصول بعد از استفاده از آن تعریف می کند ( جمال و ناصر , 2002 ) . رضایت مشتری مقدار احساسی ست که در اثر رفع انتظارات مشتری ویا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد ( موسوی و دیگران , 1388) . رضایت مشتری تلقی مشتری از میزانی که خواسته های وی برآورده شده است , می باشد . رضایت احساس مثبتی که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری , هم سطح انتظارات ارزیابی گردد در او احساس رضایت به وجود می آورد و در صورتیکه سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات باشد , موجب ذوق زدگی مشتری و چنانچه سطح خدمات و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد منجر به نارضایتی اش خواهد شد (جورج گرین , 1998) .
ازحیث تاریخی، رضایت مشتری یکی از حوزه‌های اصلی مدیریت بازاریابی درسطح آکادمیک و بازرگانی است . رضایت مشتری در حوزه بازاریابی کالاهای مصرفی و تحقیقات مربوط به مصرف کنندگان عادی بیشتر به عنوان «سطحی که در آن انتظارات خرید مصرف کننده با محصول خریداری شده تامین می‌گردد» تعریف شده است و یکی از دلایل رشد جایگاه رضایت مشتری این است که مشتریان راضی می‌توانند به یک مزیت رقابتی قدرتمندی تبدیل شوند که به موجب آن سهم بازار و سود آوری افزایش می‌یابد . در بازاریابی صنعتی رضایت مشتری با عناصر و نتایج محوری «فرایند تبادل بین سازمانی» مرتبط است. با وجود این ، تا به حال به این فرایند تبادل به طور سنتی به عنوان یک فرایند تعاملی و تبادل اقتصادی کوتاه مدت بین طرفین تبادل در بازارهای صنعتی نگریسته شد (هنریک و کیمو , 2002 ,ص 26) .
بیل

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع اجرای عدالت، حقوق کیفری، تکرار جرم Next Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، رضایت مشتریان، مدل کانو، بازاریابی