پایان نامه با کلید واژه های مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، توسعه توان رقابتی

دانلود پایان نامه ارشد

ه مشتري و استفاده از اين اطلاعات در واحدهاي تجاري (بهی، 1383).
• مشتريمداري، نوعي فرهنگ سازماني است كه به مؤثرترين، كارآمدترين و بهترين شكل، رفتارهاي لازمه براي ارزش گذاشتن به مشتريان را ايجاد ميكند (بهی، 1383).
مشتريمداري، گرايش به دست آوردن اطلاعات در مورد مشتري و استفاده از آن در تدوين استراتژي به منظور برآوردهساختن اين نيازها و اجراي اين استراتژي از طريق پاسخگويي مثبت به خواستهها و نيازهاي مشتريان است (بهی، 1383).
1-5-2- توان رقابتی
يكي از ويژگيهاي شركتهاي موفق امروز، برخورداري از قدرت رقابتپذيري است و در عين حال ويژگي بارز شركتهاي ناموفق، عدم برخورداري از اين ويژگي است. قدرت رقابتپذيري بيش از هر چيز، از داشتن ديدگاههاي جديد در مورد آن نشات ميگيرد، در عین حال بستر محيط و زمان تغييرات چشمگيري در شاخصهاي رقابتپذيري ايجاد كرده است. بايستي توجه داشت كه تنها تئوريها و چهارچوبهاي مفهومي از رقابتپذيري ميتوانند كاربرد دائمي يابند كه بقدر كافي جهت سازگاري فرايندهاي مديريتي و تغييرات محيطي انعطافپذير باشند. رقابتپذيري سازمان از سوي بسياري از محققان به صورت مفهومي چندبعدي ارائه شده است (آمباشتا و مومایا6، 2002). آكيموا (2000) نيز به رقابتپذيري به عنوان مفهومي چندبعدي نگريسته و آن را در سطح سازمان معرفي ميكند. پورتر (1990) نيز بيان ميكند كه اين بنگاه است كه در بازار رقابت ميكند و نه دولت. 36 درصد از واريانس سوددهي وابسته به ويژگيهاي دروني شركتها و فعاليتهاي آنها دارد (مکگاهان7، 2006).
دیدگاه مبتنی بر منابع، اساساً عملكرد سازماني و موقعيت بازار را تابع ويژگيهاي سازماني ميداند و رابطه بين مشخصههاي سازماني و نتايج عملكردي را بررسي مينمايد. اصل پايهاي ديدگاه مبتني بر منابع اين است كه سازمانها متشكل از مجموعهاي از منابع ميباشند و اين منابع، منبع رقابتپذيري سازمان بوده و ويژگيهاي منابع، چگونگي مزيت و حد پايداري آن را مشخص ميكند (ما8، 1999).
در رویکرد مبتنی بر موقعیت در بازار، ساختار سازمان، عاملی مؤثر بر کسب توان رقابتی آن است. این ساختار، ارزش ایجادشده توسط فعالیتهای اقتصادی اعضای سازمان و نیز توان آنها برای سهیمشدن در ثروت ایجادشده را توصیف میکند (هاکس و وایلد9، 2002).
دیدگاه مبتنی بر خلاقیت و نوآوری، به نوعی جزء دیدگاه مبتنی بر منابع محسوب میشود. منابع را میتوان به دو دسته محسوس و نامحسوس طبقهبندی نمود. توان خلاقیت و نوآوری را میتوان در زمره منابع نامحسوس به شمار آورد (دس و لامپکین10، 2003).
توان خلاقیت و نوآوری، ممکن است منسوب به منابع انسانی و یا داراییهای سازمانی باشد. توان خلاقیت منابع انسانی، به ایجاد محصولات و خدماتی متمایز در زیبایی و جذابیت ظاهری و نوآوری در داراییهای سازمانی نیز در نهایت میتواند به کاهش هزینههای عملیاتی، کاهش زمان تولید و ارائه محصول و حتی توسعه محصول و رسوخ در بازار منجر گردد (مهری، 1380).
رابطه میان مدیریت دانش با توسعه توان رقابتی
مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص مدیریت دانش مشتری، برای فهم بهتر مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آنهاست. شناسایی مشتری با ارزش یک وظیفه دانشی پیچیده است چرا که فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر حجم زیادی از دانش است و به عنوان یکی از فرآیندهای اساسی مطرح می شود که توانایی یادگیری و نوآوری سازمانی را تعیین میکند. از طرفی سازمانها به منظور پیادهسازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و تطبیق زنجیره ارزش خود با تقاضا هستند (چن و پوپویچ11، 2003).
رابطه میان تکنولوژی با توسعه توان رقابتی
به این ترتیب عوامل سازمانی از قبیل استراتژی، ساختار و فرآیندهای کسب و کار برای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری همگی نیازمند تغییر شکل هستند. سین و همکاران معتقدند بسیاری از فعالیتهای مشتری محور بدون تکنولوژی مناسب امکانپذیر نخواهد بود. در واقع تکنولوژی، شرکتها را به ارائه خدمات سفارشی با کیفیت بالاتر و هزینه پایینتر قادر میسازد. از آنجا که هدف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه بهبود مستمر به مشتری است و چون مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم در تحقیقات مدیریت است (چن و چن12، 2004).
رابطه میان مدیریت ارشد با توسعه توان رقابتی
برای تحت کنترل درآوردن پتانسیل فرآیندهای مدیریت دانش مشتری و پشتیبانی از سیستم‏های مناسب، مدیریت ارشد می‏باید مشتریان را به عنوان یک منبع با ارزش دانش بشناسد. علاوه بر درك مشتری به عنوان یك منبع ارزشمند دانش، مدیریت ارشد برای تشویق یك فرهنگ سازمانی كه كاركنان در آن برای تسهیم دانش «برای، از و درباره» مشتریان با یكدیگر و استفاده از دانش فراهم آورده شده توسط دیگران برانگیخته شوند، تلاش می كند (تامسون، 2001).
رابطه میان پرسنل با توسعه توان رقابتی
مدیریت ارتباط با مشتری معمولا با تغییر فرایند تجاری و معرفی تکنولوژی اطلاعات جدید سر و کار دارد، همچنین رهبری موثر نقش مهمی را ایفا میکند، زیرا رهبران بر محیط خارجی سازمان نظارت می کنند. آنها اغلب در بهترین نقطه برای تعیین چشم انداز و جهت استراتژیک پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان قرار میگیرند. بعلاوه، رهبران در تعیین و نظارت بر عملکرد و توانمندسازی و انگیزش پرسنل کلیدی دارای نفوذ، قدرت و تاثیر گذاری هستند (پینتو و اسلوین13، 1987). امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر سازمان و موسسه بازرگانی و تجاری، گامی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت‌های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تامین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتا کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می‌باشد. بی شک می‌توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمانها مشتریان آنها هستند (کمپل14، 2003).
رابطه میان شخصیسازی خدمات با توسعه توان رقابتی
بسیاری از مدیران بازاریابی اساس روابطشان را با مشتریان برمبنای رویه ای که «فردگرایی»، «مشتری گرایی انبوه» یا « شخصی سازی» نام دارد، قرار می دهند. هسته انجام این سبک، تطبیق کالاها و خدمات با نیازها و خواسته های تک تک مشتریان است، نه اینکه یک نوع کالا و خدمت برای همه مشتریان ارائه شود. بدین ترتیب میتوان شخصیسازی را نیز به عنوان یکی از عوامل آمیخته بازاریابی در کنارمحصول، قیمت، ترفیع، مکان، پرسنل، داراییهای فیزیکی و رویه ها (فرآیندها) فرض کرد. بدین ترتیب یک آمیخته بازاریابی جدید با ۸ عنصر شکل می گیرد (گلداسمیت15، 1999).
رابطه میان یکپارچهسازی سیستمها در سازمان با توسعه توان رقابتی
اگرچه رویکرد بازاریابی ارتباط تا حدودی موجب یکپارچگی و ادغام پروسه معامله مشتری و شرکت میشود، اما در بالاترین سطوح، نیاز به رویکرد همکاری خواهیم داشت. ارتباط با مشتري استراتژي جامع كسب و كار و بازار يابي است كه فناوري ، فرايندها و تمام فعاليتهاي كسب و كار را حول محور مشتري يكپارچه ميسازد تا به ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سود آور با مشتريان منجر شود (سیگالا16، 2006).
1-6- مدل مفهومي تحقيق
مدل مفهومی زیر برگفته از پژوهش وظیفهدوست و همکاران (2012) و کوتا و وادلامانی (1995) میباشد. در واقع، برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از مدل وظیفهدوست و برای سنجش مزیت رقابتی نیز از مدل کوتا و وادلامانی استفاده خواهد شد. بنابراین در این تحقیق، مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن شامل (مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصیسازی خدمات و یکپارچگی سیستمها در سازمان) به عنوان متغیرهای مستقل و توان رقابتی نیز به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته خواهد شد.

1-7- فرضيات تحقیق
1- مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
1-1- مدیریت دانش بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
1-2- تکنولوژی بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
1-3- مدیریت ارشد بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
1-4- پرسنل سازمان بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
1-5- شخصیسازی خدمات بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
1-6- یکپارچهسازی سیستمها بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
1-8- قلمرو تحقيق
قلمرو موضوعي: مديريت ارتباط با مشتری و توان رقابتی
قلمرو مكاني: شركت بیمه آسیا شعب استان تهران
قلمرو زماني: بازه زمانی توزیع تا جمعآوری پرسشنامه
1-9- روش تحقیق
اين تحقيق از نظر هدف «كاربردي» و از نظر روش گردآوری دادهها «توصيفي- پیمایشي» است.
1-10- جامعه آماری و حجم نمونه
جامعه آماری مورد مطالعه، 177 نفر از مدیران ارشد، مدیران بازاریابی و بازاریابان شرکت بیمه آسیا میباشند که با توجه به حجم بالای آن، استفاده از فرمول حجم نمونه، امری ضروری مینماید.

بنابراین، نمونه آماری مورد نظر، 120 نفر میباشد. روش نمونهگیری نیز تصادفی خوشهای میباشد.
1-11- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات
به منظور جمعآوری اطلاعات مورد نیاز از ابزارهای مختلفی استفاده شد که در زیر ارائه گردیده است:
1) اطلاعات کتابخانهای:
• کتابها و مقالات فارسی و لاتین
• سایتهای اطلاعاتی شبکه اینترنت
2) مطالعات میدانی:
استفاده از پرسشنامه جهت جمعآوری اطلاعات از متخصصین.
1-12- روش تجزیه و تحلیل یافتهها
در این تحقیق، برای تحلیل دادهها (در صورت نرمال نبودن توزیع دادهها در جامعه آماری) از آزمون رتبهای دوجمله ای و در صورت نرمال بودن توزیعها نیز از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد.
برای بررسی نرمال بودن توزیع دادهها در جامعه آماری نیز، از آزمون کولموگروف-اسمیرنف بهره گرفته میشود.
1-13- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتري یک فرآیند تجاري است که با تکیه بر تمام مشخصات مشتري، به شناسایی الگوي رفتاري مشتري میپردازد و منجر به ایجاد دانش مشتري میگردد. مدیریت ارتباط با مشتري روابط را با مشتري شکل میدهد و برداشت او را از محصولات یا خدمات سازمان متاثر میسازد. مدیریت ارتباط با مشتري از یک دیدگاه توسط چهار عنصر از یک چارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت (ریجیلسک17، 2002).
مدیریت دانش
تعریف مفهومی: دانش به عنوان یک منبع استراتژیک و قابلیت کلیدی برای سازمانها از اهمیت ویژهای برخوردار است. از این رو امروزه برای استفاده صحیح از این منبع پرمایه، موضوع مدیریت دانش در دستور سازمانها قرار گرفته است (لین18 و همکاران، 2005).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش مدیریت دانش، از ابعاد ارائه اطلاعات کامل به مشتریان در مورد خدمات قابل ارائه از سوی سازمان، جمعآوری و ثبت اطلاعات دقیق و کامل از مشتریان در پایگاه داده مربوط به مشتریان، مدیریت و ثیت پیشنهادات و شکایات ارائه شده توسط مشتریان، تجزیه و تحلیل کلیه اطلاعات گردآوریشده در مورد هر مشتری و انتشار اطلاعات گردآوری شده از مشتریان و نتایج تجزیه و تحلیلهای صورت گرفته برای استفاده در بخشهای مختلف سازمان استفاده شد.

تکنولوژی
تعریف مفهومی: دادههای دقیق مشتریان برای عملکرد موفق مدیریت ارتباط با مشتری امری ضروری بوده و تکنولوژی نقش مهمی در هوشمندی سازمانها جهت پیادهسازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ایفا میکند (امیدواریان، 1385).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق، برای سنجش تکنولوژی از ابعاد استفاده از تکنولوژیهای اطلاعاتی جهت برقراری ارتباط با سازمان (مانند تلفن، فاکس، وبسایت و . . .)، بهرهگیری از تکنولوژیهای درونسازمانی جهت ذخیرهسازی و انتشار اطلاعات در کل سازمان نظیر سیستمهای نرمافزاری و شبکههای داخلی، ستفاده مؤثر از ابزار و تجهیزات نرمافزاری و بروزرسانی پایگاه دادههای موجود بصورت دورهای و مستمر استفاده شد.
مدیریت ارشد
تعریف مفهومی: نقش مدیریت ارشد در پشتیبانی از یکپارچهسازی دانش درباره مشتری در سازمانها بسیار حائز اهمیت میباشد. از آنجاکه مدیریت ارشد نقشی کلیدی در شکلدهی رفتارهای سازمان

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان درمورد انرژی باد Next Entries پایان نامه با کلید واژه های بازاریابی، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری