منابع و ماخذ پایان نامه رضایت مشتری، بازاریابی، وفاداری مشتری، حفظ مشتری

در عصر حاضر مشتری به عنوان عامل اصلی و محوری در بقاء و رشد سازمان قلمداد می‌شود. سازمان‌ها علاوه بر جذب مشتری دغدغه ایجاد رابطه مستمر و در یک کلام حفظ مشتریان را دارند سه مفهوم بازاریابی رابطه‌مند، رضایت مشتری و وفاداری مشتری به عنوان اصلی‌ترین مفاهیم مؤثر بر حفظ مشتری مشتریان مطرح هستند.هم چنین شدّت رقابت در بازارها و درک اهمیّت حفظ مشتریان برای سازمان‌ها موجب شده آن‌ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، توجه به رویکرد بازاریابی رابطه‌مند برای ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، مناسب‌ترین گزینه برای تحقق این امر می‌باشد. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری، صورت گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات پیمایشی بوده و برای جمع‌آوری داده‌ها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. در تحقیق حاضر به این ترتیب تمامی مشتریان مواد شوینده گلرنگ در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری و نمونه‌ای 399 نفری از این مشتریان برای مطالعه در نظر گرفته شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها نیز از روش آماری رگرسیون ساده و رگرسیون چندگانه و بسته نرم‌افزاری SPSS بهره گرفته شده است.
نتایج تحقیق نشان داده است که متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری و وفاداری مشتری بر حفظ مشتری، تاثیرگذار است.

واژگان‌کلیدی: حفظ مشتری، بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتری، رضایت مشتری

فهرست مطالب
عنوان صفحه

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق 1
1-1. مقدمه 2
1-2. بیان مسئله 2
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4. اهداف پژوهش 6
1-5. سوالات پژوهش 6
1-6. فرضیات تحقیق 7
1-7. متغیرهای پژوهش 8
1-7-1. متغیرهای مستقل 8
1-7-2. متغیرهای وابسته 9
1-8. مواد و روش انجام تحقیق 9
1-9. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری 9
1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری 10
1-11. قلمرو تحقیق 10
1-11-1. قلمرو مکانی 10
1-11-2. قلمرو زمانی تحقیق 10
1-11-3. قلمرو موضوعی 10
1-12. تعاریف واژگان تحقیق 10
1-12-1. حفظ مشتری 10
1-12-2. بازاریابی رابطه‌مند 11
1-12-3. اعتماد 11
1-12-4. تعهد 12
1-12-5 مدیریت ارتباطات 12
1-12-6. مدیریت تعارض 12
1-12-7. رضایت مشتری 13
1-12-8. وفاداری مشتری 13

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش 14
2-1. مقدمه 15
2-2. پیشینه نظری تحقیق 16
2-2-1. حفظ مشتری 16
2-2-1-1. مفهوم حفظ مشتری 16
2-2-1-2. تعاریف حفظ مشتری 16
2-2-3. تعریف مشتری 17
2-2-4. شناخت مشتریان لازمه حفظ آنها 18
2-2-4-1. شناسایی مشتری 18
2-2-4-2. مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 20
2-2-4-3. چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟ 21
2-2-5. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان 21
2-2-6. گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری 22
2-2-7. هزینه جذب مشتری 23
2-3. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند 24
2-3-1. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند 24
2-3-2. تعاریف بازاریابی رابطه‌مند 26
2-3-3. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند 26
2-3-3-1. تفاوت‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون 27
2-3-5. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند 28
2-3-5-1. بعد تاكتیكی 28
2-3-5-2. بعد استراتژیك 28
2-3-6. مزایای بازاریابی رابطه‌مند 29
2-3-7. مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان 30
2-4. بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند 31
2-4-1. اعتماد 31
2-4-2. مدیریت ارتباطات 33
2-4-3. تعهد 35
2-4-4. مدیریت تعارض 37
2-4-4-1. آثار و پیامدهای تعارض 37
2-4-4-2. سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض 37
2-4-5. نیازهای اجرایی بازاریابی رابطه‌مند 39
2-5. بازاریابی رابطه‌مند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش 42
2-6. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری 44
2-7. رضایت مشتری 46
2-7-1. مفهوم رضایت مشتری 46
2-7-2. تعریف رضایت مشتری 47
2-7-3. اهمیت رضایتمندی 47
2-7-4. ابعاد رضایت مشتری 49
2-7-4-1. بعد مبادله‌ای 49
2-7-4-2. بعد کلی 49
2-7-5. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری 50
2-7-5-1. روش‌های عینی 50
2-7-5-2. روش‌های نظری یا مفهومی 50
2-7-6. روش‌های موثر برای کسب رضایت مشتری 51
2-8. وفاداری مشتری 51
2-8-1. مفهوم وفاداری مشتری 51
2-8-2. تعریف وفاداری مشتری 52
2-8-3. اهمیت وفاداری 53
2-8-4. انواع وفاداری 56
2-8-5. رویکرد‌های وفاداری مشتری 57
2-8-5-1. رویکرد رفتاری 58
2-8-5-2. رویکرد نگرشی 58
2-8-5-3. رویکرد شناختی 58
2-8-6. مزایای وفاداری مشتریان برای سازمان 59
2-9. ارتباط عوامل موثر بر حفظ مشتریان 60
2-9-1. بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری 60
2-9-2. بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری 61
2-9-3. بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتریان 62
2-9-4. رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان 63
2-9-5. وفاداری مشتری و حفظ مشتری 66
2-9-6. رضایت مشتری و حفظ مشتری 66
2-10. پیشینه کاربردی پژوهش 67
2-10-1. تاریخچه صنعت مواد شوینده گلرنگ در ایران 67
2-10-2. پیشینه مطالعات داخلی 70
2-10-3. پیشینه مطالعات خارجی 71
2-11. چارچوب نظری تحقیق 71
2-11-1. فرضیات تحقیق 72
2-11-2. مدل مفهومی تحقیق 76

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق 78
3-1. مقدمه 79
3-2. روش تحقیق 79
3-3. مراحل انجام تحقیق 81
3-4. جامعه و نمونه آماری 81
3-4-1. جامعه آماری 81
3-4-2. نمونه آماری 82
3-4-2-1. اندازه حجم نمونه 83
3-4-3. روش نمونه‌گیری 83
3-5. ابزار گردآوری داده‌ها 83
3-5-1. کتابخانه‌ای 84
3-5-2. میدانی 84
3-6. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه) 85
3-7. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه 86
3-8. روش‌ها و فنون آماری 88
3-9. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 88
3-9-1. آمار توصیفی 88
3-9-2. آمار استنباطی 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 90
4-1. مقدمه 91
4-2. تحلیل توصیفی داده‌ها 91
4-3. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌ها 96
4-3-1. آزمون فرضیه‌ها 96

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 111
5-1. مقدمه 112
5-2. نتایج به دست آمده ازآمار توصیفی 113
5-3. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی 113
5-4. نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق 113
5-4-1. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق 113
5-4-1-1. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول 113
5-4-1-2. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم 114
5-4-1-3. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم 114
5-4-1-4. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم 115
5-4-1-5. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم 115
5-4-2. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق 116
5-4-2-1. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم 116
5-4-2-2. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم 116
5-4-2-3. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم 116
5-4-2-4. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم 117
5-5. مدل نهایی تحقیق 117
5-6. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق 118
5-6-1. محدویت‌های تحقیق 118
5-6-2. پیشنهادای کاربردی 119
5-6-2-1. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 1و2 (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 119
5-6-2-2. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی 3 و 5 (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری) 119
5-6-2-3. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 4 (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری) 120
5-6-2-4. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 120
5-6-2-5. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-6. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-7. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 122
5-6-3. پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی 123

منابع و مآخذ 124
الف) منابع فارسی 125
ب) منابع انگلیسی 127

پیوست‌ها 130
چکیده انگلیسی 158

فهرست جداول
عنوان صفحه

جدول (2-1) انواع وفاداری 57
جدول (2-2) ابعاد وفاداری 59
جدول (2-3) تحقیقات داخلی انجام شده در زمینه حفظ مشتری 70
جدول (2-4) برخی تحقیقات خارجی انجام شده در زمینه حفظ مشتری 71
جدول (3-2) منابع، شاخص‌ها و سوالات پرسشنامه 85
جدول (3-3) جدول پایایی سوالات پرسشنامه 87
جدول (3-4) روشهای آماری استفاده شده و کاربرد آنها 88
جدول (4-1) جدول فراوانی برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه 92
جدول (4-2) جدول فراوانی برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه 93
جدول (4-3) جدول فراوانی برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه 94
جدول (4-4) جدول فراوانی برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه 95
جدول (4-5) میانگین و انحراف معیار متغیر مستقل بازاریابی رابطه‌مند 97
جدول (4-6) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته وفاداری مشتری 97
جدول (4-7) جدول آزمون رگرسیون برای فرضیه اول 98
جدول (4-8) جدول تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1 100
جدول (4-9) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1 100
جدول (4-10) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته رضایت مشتری 101
جدول (4-11) آزمون رگرسیون برای فرضیه دوم 101
جدول (4-12) جدول تحلیل واریانس رگرسیون چندگانه فرضیه‌های فرعی 2 103
جدول (4-13) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 2 103
جدول (4-14) آزمون رگرسیون برای فرضیه سوم 104
جدول (4-15) آزمون رگرسیون برای فرضیه چهارم 105
جدول (4-16) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته حفظ مشتری 107
جدول (4-17) آزمون رگرسیون برای فرضیه پنجم 107

فهرست نمودارها
عنوان صفحه

نمودار (4-1) نمودار دایره‌ای برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه 92
نمودار (4-2) نمودار دایره‌ای برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه 93
نمودار (4-3) نمودار دایره‌ای برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه 94
نمودار (4-4) نمودار دایره‌ای برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه 95
نمودار (4-5) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری 99
نمودار (4-6) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری 102
نمودار (4-7) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای رضایت مشتری و وفاداری مشتری 105
نمودار (4-8) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای وفاداری مشتری و حفظ مشتری 106
نمودار (4-9) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای وفاداری مشتری و حفظ مشتری 108

فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه

شکل (2-1) تکنیک‌های مختلف بازاریابی 28
شکل (2-2) روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتریان 50
شکل (2-3) مدل مفهومی عوامل موثر بر حفظ مشتریان 77

فصل اول:
مقدمه و کلیات طرح تحقیق

1-1. مقدمه
در حال حاضر که اقتصاد جهانی وارد یک دوران آشفتگی و بی‌اطمینانی دیرپا شده است واین در حالی هست که نیازهای مشتریان در حال تغییر است و به همین ترتیب، رفتار آن‌ها نیز متفاوت می‌شود؛ کمتر شرکتی هست که در واکنش به نیازها و رفتارهای متغیر مشتریان، بتواند از اجبار انتخاب‌های دشوار که خود باعث افزایش فشار هزینه‌ها و ریسک‌های رقابتی جدید می‌شود، بپرهیزد. با این حال، در دوران‌های متغیر، فرصت‌هایی نیز افزون بر چالش‌ها وجود دارد. برای اینکه بتوان از دوران‌های ناپایدار جان سالم بدر برد و حتی وضع بهتری پیدا کرد، روشن‌ترین راه به سمت کارایی بالاتر، تأمین رابطه‌ای پراعتماد با مشتریان احتمالی و ارزشمند است؛ این کار با ارائه راه‌حل‌هایی شدنی است که آنها به دنبالش هستند، ویژگی بارز یک کسب‌وکار با کارایی بالا، توانایی آن در ارائه یک تجربه متفاوت به مشتریان است. شرکتی که به این توانایی مجهز باشد، در