منبع پایان نامه درمورد کدگذاری محوری، ارزیابی عملکرد، تمرکز بر مشتری، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

4.3.3 شرايط مداخله‌گر 52
4.3.4 فرآیند های اصلی: جذب 54
4.3.5 فرآیند های اصلی: توسعه 57
4.3.6 فرآیند های اصلی: جبران خدمت 60
4.3.7 فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد 62
4.3.8 مفاهيم مرتبط با راهبردها و اقدامات 64
4.3.9 مفاهيم مرتبط با پيامدها 66
4.4 کدگذاری محوری 68
4.5 شرایط علی 69
4.5.1 شرايط زمينه‌اي 70
4.5.2 شرايط مداخله‌گر 71
4.5.3 فرآیند های اصلی: جذب 73
4.5.4 فرآیند های اصلی: توسعه 74
4.5.5 فرآیند های اصلی: جبران خدمت 75
4.5.6 فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد 77
4.5.7 مفاهيم مرتبط با راهبردها و اقدامات 77
4.5.8 مفاهيم مرتبط با پيامدها 79
4.6 کدگذاری انتخابی 80
4.7 مدل نهایی پژوهش 80
5 فصل پنجم ( نتيجه گيري و پيشنهادها) 83
5.1 محدودیت های تحقیق 85
5.2 بحث و مقایسه با نتایج دیگران 87
5.3 پیشنهادات کاربردی 88
5.4 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90
5.5 مراجع 91
5.6 پیوست 1 100
6 تقدیر و سپاس 125

فهرست جداول
جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم 33
جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی 49
جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای 51
جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر 53
جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب 55
جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه 58
جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت 61
جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد 63
جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات 65
جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67
جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی 69
جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای 71
جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر 72
جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب 73
جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه 74
جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت 76
جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد 77
جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات 78
جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79

1
1 فصل اول
1.1 مقدمه
با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارایه محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارایه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارایه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382)
حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرايند جهاني شدن و سرعت پيشرفت‌هاي فني در گستره وسيع انواع صنايع مختلف به دليل رشد رقابت از يك سو و افزايش مطالبات مشتريان از سوي ديگر باعث شده‌است سازمان‌ها در محيطي پويا، پرابهام و متغير فعاليت كنند موفقيت در بازارهاي پرچالش آينده مستلزم آمادگي لازم براي واكنش آگاهانه و سريع است. واحدهايي از اين آمادگي برخوردارند كه شناخت همه جانبه‌اي از محيط رقابتي كه در آن فعاليت ميكنند، داشته باشند بازارگرايي مفهومي است كه نقش حائز اهميتي در تحقق اين امر دارد. چرا كه از يك سو بر جمع آوري اطلاعات درباره نياز و خواسته مشتريان و قابليتهاي رقبا تمركز دارد و از سوي ديگر با بكارگيري و استفاده از منابع سازمان و يكپارچگي بخش‌هاي درون سازمان منجر به ايجاد بيشترين ارزش براي مشتريان مي شود. همچنين در سازمان‌هاي خدماتي، منابع انساني هسته اصلي سازمان را تشكيل مي دهند و كاركنان، فروشندگان خدمت به مشتري ميباشند نقش كاركنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتريان حائز اهميت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391)
همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزيت سازمان‌ها براي پيشي گرفتن از يكديگر نه در به كارگيري فناوري جديد، بلكه در بالا بودن اعتماد به نفس و ميزان تعهد كاركنان به اهداف سازماني نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌هاي کلیدي در هر بازاري هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداري اند؛ زیرا فقط دارایی‌هاي انسانی توان بالقوة یادگیري، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌هاي فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهاي بزرگ انجام دهند، بهره وري را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390)
1.2 طرح مساله
از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ 1992 ) را مرور نمود. ( شولر1992) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان 1992) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، 1992) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.
از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها از یکسو و اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارایه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.
عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.
1.3 ضرورت و اهمیت پژوهش
اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارایه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)
اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، 2009)
در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارایه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور1- خدمات بهتر2-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و 3- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، 1387). همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، 1391)
1.4 اهداف پژوهش
این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و …) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود. خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.
بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارایه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به اين که هدف اين تحقيق تدوين مدلي است تا متغيرها و ارتباط بين آن‌ها را از طريق تحقيق کيفي استخراج نمايد، در اين مرحله داراي فرضيه تحقيق نمي‌باشد.
این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری‌مداری در سازمان‌هاست.
1.5 قلمرو تحقیق
بررسی ویژگی‌ها و مشخصات کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی برای استراتژی مشتری‌مداری موضوع پژوهش است. مکان پژوهش برخی بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش تابستان و پاییز 1393 می‌باشد.
1.6 سوالات پژوهش
سوالات این پژوهش می‌تواند به یک سوال اصلی و سوالاتی جزیی تر که ابعاد مفهوم اصلی را روشن می‌کنند دسته‌بندی شوند.
سوأل اصلي: مدل مديريت منابع‌انسانی مناسب برای بانک‌هاي تجاري خصوصي کشور با رویکرد مشتری‌مداری چگونه‌است؟
پاسخ به ‌سوأل اصلي فوق، مستلزم پاسخگويي به مجموعه سوألات جزئي‌تر زير مي‌باشد:
چه شرايط علّي بايد در مديريت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتريان بانکي مورد توجه قرار گيرد؟
چه پديده اصلي و ابعاد‌ي بايد در مديريت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتريان بانکي مورد توجه قرار گيرد؟
چه محيط و شرايط زمينه‌اي بايد در مديريت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتريان بانکي مورد توجه قرار گيرد؟
چه شرايط مداخله‌گري بايد در مديريت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتريان بانکي

پایان نامه
Previous Entries منابع و ماخذ پایان نامه استان گیلان، خدمات نوین بانکی، افزایش بهره وری، بانک های خصوصی Next Entries منبع پایان نامه درمورد بازاریابی، رضایت مشتری، بازاریابی داخلی، رضایت مشتریان