پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی ها

دانلود پایان نامه ارشد

2-17)تدوین استراتژيCRM 43
2-18)طراحی تجربه کار با مشتری 45
2-19)ایجاد همکاری‌های سازمانی 45
2-20)فرایند طراحی مجدد 46
2-21)خلق استراتژي اطلاعاتی برای مشتریان 47
2-22) تحقق CRM با به کارگیری فناوری 48
2-23) استراتژي‌ 50
2-23-1)تعريف‌ استراتژي‌ 50
2-23-2)تدوين‌ استراتژي‌ 50
2-24)واحد استراتژيك‌ بازرگاني‌ 51
فصل سوم روش تحقیق……………………………….55
3-1)مقدمه 56
3-2)روش تحقیق 57
3-3)جامعه آماری 58
3-4)روايي و پایایی تحقیق 58
3-6)تجزیه و تحلیل SWOT 64
فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها……………………..70
4-1)مقدمه 71
4-2) تجزیه و تحلیل استراتژیک سیمان خاش 71
4-2-1) ماتریس ارزیابی عوامل داخلی(IFE) 71
4-3) ماتریس ارزیابی عوامل خارجی(EFE) 77
4-4) ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف 82
4-5) تحلیل ماتریس داخلی و خارجی 86
4-6) ماتریس برنامه ریزی کمی استراتژیک(QSPM) مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش 89
فصل پنچم نتیجه گیری وپیشنهادات…………………..96
5-1 مقدمه 97
5-2نتیجه گیری 97
5-3 پیشنهادات اجرایی برای مدیران 102
5-4)پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 103
5-5)محدودیت های تحقیق 104
منابع و ماخذ………………………………….105

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-2اثرات فناوری اطلاعات بر بازار یابی…………14
جدول 2-2 انتقال تغييرات بازاربه روابط مشتري…………….16
جدول3-2مراحل مدیریت ارتباط با مشتری وتوجه به استراتژیهای سازمان…………………………………………………………………………29
جدول4-2ارزشمشتری سازمان…………………………………..35
جدول5-2نقشه استراتژیک CRMرابراساس مدل بریتون……………36
جدول6-2استراتژی کسب وکار…………………………….41
جدول7-2ماتریس دارایی مشتری…………………………….41
جدول 8-2تعیین استراتژی……………………………50
جدول1-3الگوی جامع برنامه ریزی استراتژیک……………..51
جدول شماره: 1-4 : ارزیابی نقاط قوت کارخانه سیمان خاش..69
جدول 2-4چک لیست قوت های ورودی……………………69
جدول 3-4فراوانیهای نقاط ضعف………………………………71
جدول 4-4شماره چک لیست………………………………………72
جدول5-4ماتریس ارزیابی عوامل داخلی کارخانه سیمان خاش..72
جدول 6-4فراوانی فرصتهای محیطی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………. 75
جدول7-4چک لیست فرصتها……………………………….76
جدول8-4فراوانی تهدیدات محیطی………………………77

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول9-4چک لیست تهدیدهای ورودی……….. . ………..78
جدول10-4ماتریس ارزیابی عوامل خارجی کارخانه سیمان خاش 79
جدول11-4استراتژی هایSO (نقاط قوت، فرصتها) مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. ………. ….. ……..80
جدول12-4استراتژی های ST (نقاط قوت، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. ….. ….. …………81
جدول13-4استراتژی هایWO (نقاط ضعف، فرصتها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش…. ….. ….. ….. …..82
جدول14-4استراتژی هایWT (نقاط ضعف، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش… ….. ….. ….. ……83
جدول شماره15-4 ماتریس داخلی و خارجی چهارخانه ای…….84
جدول 16-4استراتژی های منتخب………………………86
جدول17-4جذابیت نسبی استراتژی ها…………………..88
جدول18-4جذابیت نسبی استراتژی ها بر اساس عوامل اصلی و ضرایب مربوطه…………………………………..89
جدول19-4اولویت بندی استراتژی ها بر اساس میزان جذابیت. 89

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1 طبقه بندی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………..20
شکل 2 اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری……..22
شکل4-2فرایندپیاده سازي مدیریت ارتباط بامشتري……….30
شکل5-2ساختاراطلاعاتی درCRM ……………………..31
شکل 6-2مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری………33
شکل7-2تاثیرمدیریت ارتباط بامشتري برساختار سازمانی…..34

فصل اول
ضرورت وکلیات تحقیق

1-1)مقدمه
امروزه دربسیاری ازسازمان ها مديريت ارتباط با مشتري1 (CRM)به عنوان یک پروژه استراتژیک واز اولویت برخورداراست.ازدیدگاه بسیاری از صاحب نظرانCRMیک استراتژی تجاری برای کسب، ابقا،انتخاب،ومدیریت ارتباطات موثربا مشتری به منظور سود آوری بیشتر مطرح میباشد[1].در گذشته خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانهاقرارداشت ،لیکن امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروش خودرا بر این اساس طراحی می کنند .
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی سازمان به منظورارائه خدماتی بهتر به مشتریان از طریق ارایه فرایندهای قابل اطمینان ،جمع آوری و پردازش اطلاعات وارایه خدمات به مشتری را دردرون سازمان یكپارچه و خودکار سازد.
گارتنرمعتقداست که،سازمانهای که بطورموثرازاستراتژی کسب وکار CRMاستفاده می کنند،قابلیت مطرح شدن به عنوان رهبران بازاررادارا هستند.[2]
توجه به اين نكته بسيار پراهميت است كه CRM، يك استراتژی تجاري سازمان است و نه محصول يا خدمات قابل ارايه توسط يك سازمان. به عبارتي ديگر، مدیریت ارتباط بامشتریCRMخود به عنوان يك فناوري اطلاعاتي مطرح نيست، بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي كند. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار CRMدر يك سازمان، یک استراتژی تجاري است، نه برقرار كردن سيستم هاي اطلاعاتي.
امروزه طرح‌هايي كه موجب ساماندهي و بهينه‌سازي روابط درون و برون سازماني مي‌گردد، مورد توجه جهانيان بوده و همگي اين طرح‌ها به نوعي به علوم رايانه‌اي (اعم از سخت‌افزار و نرم‌افزار) وابسته مي‌باشند. در ساليان اخير موج گسترده و ساماندهي شده‌اي توسط برخي مسئولين و متخصصين رشته‌هاي مديريت و صنايع، در سازمان‌ها و شركت‌هاي ايراني به راه انداخته شده است. اين موج از مباحثي مانند MIS ، اتوماسيون اداري ، ERP ، DSS و BI شروع شده و اخيرا موضوع‌هاي ديگري همچونCRM (مديريت ارتباط با مشتري) وKM (مديريت دانش) و غيره .. را مورد هدف قرار داده است. البته تاكنون در زمينه استقرار MIS ، حركت‌هاي بسيار مفيد و سازنده‌اي در سازمان‌هاي كشورمان انجام شده كه بسيار با ارزش مي‌باشند.
2-1) بيان مسئله پژوهش
در جهان امروز مشتری،به عنوان رکن اصلی ومحور تمام فعالیت های سازمان درامده است.به نحوی که بقاءوتدوام حیات سازمانها درگروشناسایی وجذب مشتریان وحفظ مشتریان موجود ورضایت عموم انان است.در کشور مانیز هرچند با تاخیر نسیت به سایر کشورها،در سالهای اخیر مباحث مشتری گرایی ،دولت الکترونیک وخدمات همه جانبه به مشتری جای خود رادربین روابط شرکتها با مشتریان بازکرده است.
مدیریت روابط مشتری به معنی ارتباط با مشتری است.این روابط در فرستادن ایمیل یا یک تماس تلفنی خلاصه نمیشود.در مدیریت ارتباط با مشتری استمرار مدیریت ارتباط با مشتری است.وبرای رسیدن به ان بایدبخش بازار یابی ،تولید،سرویس،وتمامی کارکنان مشارکت داشته باشند.درحقیقت سه اصل مهم
استراتژی
حمایت فعال
انالیز
مشتریان باید مد نظر قرارگیرد.
با توجه به موارد فوق وتعاریفی که از مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است میتوان به این مهم دست یافت مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که هدف افزلیش سود اور ی،درامد ورضایت مشتریان است.
كارخانه سيمان خاش در استان سيستان و بلوچستان و درفاصله 18 كيلومتري جنوب شرقي شهرستان خاش مستقر مي‌باشد . اين كارخانه كه با هدف توليد انواع سيمانهاي پرتلند و پوزولاني احداث گرديد و هم‌اكنون نيز توانايي توليد پودر پوزولان طبيعي را دارا مي‌باشد ، ميتواند علاوه بر تأمين نيازهاي استان سيستان و بلوچستان بخشي از نياز استانهاي همجوار را نيز پاسخگو باشد .این شرکت هم چنین محصولات خودر رابه کشورهای حاشیه خلیج فارس ودریای عمان ونیز افغانستان وپاکستان وعراق ونیز بعضی کشور های افریقای صادر میکند.

درشرکت سیمان خاش به دلیل
نبود مدیریت ارتباط صحیح وعدم اطلاعات
نبود تکنیک مناسب استفاده ازاطلاعات
عدم پاسوخگویی دراسرع وقت
ووجود رقبای جدید
نیاز به انجام این تحقیق احساس گردید.به دلیل موارد ذکرشده این شر کت میخواهد با استقرارسیستم مناسب ارتباط با مشتری اطلاعات مشتریان را جمع اوری وبرای مشتریان خود پروفایل تخصصی ایجادو به منظور ارتقاسطح خدمات خود به مشتریان وکاهش هزینه ها اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رادر برنامه استراتژیک خود برای سال جاری قرارداده است.در طی جلساتی که با مدیران ارشدکارخانه(معاون کارخانه ومدیر فروش ومسول مهندسی فروش ومدیرسیستم ها )ونیزکارشناس فروش برگزارگردیداحساس گردید که تمایل زیادی در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری وجود داردواستقبال زیاد ازان میباشد.
1-3) ضرورت انجام تحقیق
متاسفانه شتاب عجولانه سازمان‌هاي متقاضي، جهت پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري از يكطرف و عدم دانش و توان مكفي شركت‌هاي ارائه دهندهCRMاز طرف ديگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربيات بدي از اين حركت به جاي بماند.برقراری رابطه، مسیری دوطرفه است که شاید مایل باشید روابط گرمتری با مشتریان ثروتمندتر خود برقرار کنید. اما آیا آنها نیز خواهان برقراری چنین رابطهای با شما هستند؟ اگر در توسعه روابط با آن دسته از مشتریانی که خواهان ایجاد رابطه هستند موفق نشوید، آنها را به نفع رقبا از دست خواهید داد. از سوی دیگر، در صورتی که تلاش کنید تا به آن دسته از مشتریان که علاقهای به تقویت روابط خود با شما ندارد نزدیکتر شوید، از نظر آنها کمین کننده تلقی میشوید و این مشتریان بالقوه را آزرده کرده و آنها را به منتقدانی جنجالی تبدیل خواهد کرد. این چنین است که اغلب برنامه های وفادار کردن مشتریان (همانگونه که انهایی که از طریق سیستمCRMیک خرده فروشی به فهرست مشتریان شما پیوسته اند،
اذعان خواهند کرد) به قهقرا و انحراف کشیده میشوند. اینکه مدیران از توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خود برخوردارند، به معنی لزوم انجام این کار نیست. این کار بستگی به استراتژی مشتری شما دارد، نه برنامهRM.
CRMبرگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از CRM ، ارتباط مشتریان با سازمان و و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . CRM در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، سازمان را یاری می نماید . ايده اصلي CRM کمک به بنگاهها براي استفاده از تکنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه ارشد درمورد توزیع فراوانی، پرسش نامه، آزمون فریدمن، رگرسیون Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی