پایان نامه با واژگان کلیدی وفاداری مشتری، رضایت مشتری، توزیع فراوانی، وفاداری مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

ه در طی دوران تحصیلیام همواره یار و یاور من بوده است

فهرست مطالب
عنوان صفحات
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسأله تحقیق 4
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 6
1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق 7
1-5- فرضیه های تحقیق 8
1-6- اهداف تحقیق 8
1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-8- قلمرو تحقیق 10
1-9- خلاصه تحقیق 11
فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق
2-1- مقدمه 13
2-2- ادبیات تحقیق 14
2-2-1- خدمت و ویژگی های آن 14
2-2-1-1- تعریف خدمت 14
2-2-1-2- ویژگی های خدمت 15
2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی 17
2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان 17
2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه 18
2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان 19
2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن 19
2-2-3- مشتری و اهمیت آن 21
2-2-4- رضایت مشتری 23
2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری 23
2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری 24
2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری 27
2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری 29
2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن 29
2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری 31
2-3- پیشینه تحقیق 34
2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق 34
2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق 37
2-4- جمع بندی تحقیق 39
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 42
3-2- روش تحقیق 42
3-3-جامعه آماری تحقیق 43
3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه 43
3-5- روش های جمع آوری داده ها 45
3-6- ابزار گردآوری داده ها 45
3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق 46
3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق 47
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 49
3-10- خلاصه فصل 50
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1- مقدمه 52
4-2- آمار توصیفی 52
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان 53
4-2-2- مدت ارتباط با مشتری 54
4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان 55
4-2-4- سن سخ دهندگان 56
4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات 57
4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان 58

4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان 59
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60
4-4- آمار استنباطی 60
4-4-1- تحلیل همبستگی 60
4-4-2- تحلیل رگرسیون 61
4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس 63
4-5- جمع بندی 63
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 66
5-2- خلاصه تحقیق 66
5-3- نتایج تحقیق 67
5-4- پیشنهادهای تحقیق 69
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی 69
5-4-2- محدودیت های تحقیق 71
5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی 72
فهرست منابع
منابع فارسی 75
منابع لاتین 78
پیوست
پرسشنامه 82
خروجی نرم افزار 85
چکیده لاتین 96

فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1 مقایسه ویژگی کالاها و خدمات 16
جدول 3-1 متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه 46
جدول 3-2 صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه 47
جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق 49
جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت 53
جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری 54
جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی 55
جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن پاسخ دهندگان 56
جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمت 57
جدول 4-6 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی 58
جدول 4-7 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب نوع ارائه خدمات در شغل 59
جدول 4-8 نتایج بررسی نرمال بودن متغیرها 60
جدول 4-9 نتایج تحلیل همبستگی 61
جدول 4-10 نتایج تحلیل رگرسیون 62
جدول 4-11 نتایج تحلیل واریانس متغیرهای جمعیت شناختی 63
جدول 4-7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری نگرش به برند 72
جدول 4-8 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری به برند 74
جدول 4-9 شاخص های برازندگی مدل ساختاری تحقیق 76
جدول 4-10 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری و ساختاری تحقیق 77
جدول 4-11 خلاصه نتایج آزمون فرضیات 79

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق 7
شکل 2-1 مزایای رضایت مشتری 29
شکل 2-2 مدل مفهومی تحقیق 40
شکل 4-1 درصد فراوانی بر حسب جنسیت 53
شکل 4-2 درصد فراوانی بر حسب مدت ارتباط با مشتری 54
شکل 4-3 درصد فراوانی بر حسب میزان دارایی نقدی 55
شکل 4-4 درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان 56
شکل 4-5 درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات 57
شکل 4-6 درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان 58
شکل 4-7 درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل 59
شکل 4-8 مدل عملیاتی پژوهش 62

چکیده
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمانهای خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکتهای تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمانهای برتر از سایر سازمانهاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگیهای اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. اين پژوهش از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمعآوری دادهها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی میباشد. ابزار گردآوری دادهها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونهگیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل دادهها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخصهایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیهها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری میگذارد، اما متغیرهای جمعیتشناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیتشناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

1-1- مقدّمه
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکتهای تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمانهای برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت1، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت میکنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر میگذارند؛ به گونهای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک میگذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).
بازاریابان بر این عقیدهاند که ایجاد مشتریان وفادار میتواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینهها و جریانهای سود قابل پیشبینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام بردهاند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت میدانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزانتر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و میتواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).
این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیههای تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق میباشد.
1-2- بیان مسأله تحقیق
بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سالهای آتی با سرعت بیشتر توسعه مییابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب میشود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابهای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرفکنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری میتواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.
بر اساس پژوهشهای کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه میدهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت میکند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.
همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمانها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدماتمحور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژههای خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمانهای خدماتی، به ویژه بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان مییابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانکهایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر میگیرند و مشتریان را داراییهای ارزشمندی میدانند و از تمام کارمندان خود میخواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهمترین سرمایهی هر سازمان به ویژه بانکها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعهکنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان درباره اندازه شرکت، آزمون همبستگی پیرسون، وجوه نقد، همبستگی پیرسون Next Entries پایان نامه با واژگان کلیدی وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان، رضایت مشتری، بازاریابی