پایان نامه با کلید واژگان وفاداری مشتری، سفارشی سازی، رضایت مشتری، وفاداری مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

1-8-3- وفاداری مشتری 9
1-8-4-رضایت مشتری 9
1-8-5-اعتماد مشتری 9
1-9-قلمرو تحقیق 9
1-9-1- قلمرو مکانی 10
1-9-2- قلمرو زمانی 10
1-9-3- قلمرو موضوعی 10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه 12
2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات 12
2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی 12
2-2-2-تكنولوژي‌ها و تكنيك‌هاي سفارشی 13
2-2-3-انواع سفارشی سازی 14
2-2-4- بهبود خدمات 17
2-2-5-کیفیت خدمات 20
2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات 21
2-2-6-1-مدل سرکوال 21
2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23
2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری 25
2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری 26
2-3-2- تعريف مشتري 26
2-3-3- وفاداری مشتری 27
2-3-4- آزمون اسيدي وفاداری 28
2-3-5- وفاداري فرد به بانك 28
2-3-6- ساير عوامل مؤثر بر وفاداري 31
2-3-6-1 عادت 32
2-3-6-2 بي‌تفاوتي 32
2-3-6-3 ارزاني 32
2-3-6-4 هزينه جابجايي 32
2-3-7- رضایت مشتری 33
2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری 34
2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان 35
2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36
2-3-9-2 ارتباطات 36
2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی 39
2-3-11- مهمترين اثرات رضايت و وفاداری مشتري بر فرايندهاي سازمان 40
2-3-12- نظام ارزيابي ميزان رضايت مشتريان 42
2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق 46
2-4-1-پیشینه داخلی 46
2-4-2-پیشینه خارجی 47
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه 51
3-2- روش پژوهش 51
3-3- جامعه و نمونه آماری 52
3-4 -نمونه و روش نمونه گیری 52
3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52
3-6- تعيين اعتبار و پايايي ابزار گردآوري داده‌ها 54
3-6-1- اعتبار (روايي) 54
3-6-2- پايايي ابزار اندازه‌گيري 54
3-7- تجزيه و تحليل داده‌ها 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 61
4-2-آمار توصیفی 61
4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی 62
4-3- توصیف متغیرهای پژوهش 66
4-4- آمار استنباطی 68
4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری 69
4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70
4-5- بررسی فرضیه های تحقیق 70
4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق 71
4-7-خروجی مدل در حالت معناداری 72
4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد 73
4-9-بررسی فرضیه های تحقیق 73
4-9-1-فرضیه اول تحقیق 73
4-9-2-فرضیه دوم 74
4-9-3-فرضیه سوم 75
4-9-4-فرضیه چهارم 76
4-9-5-فرضیه پنجم 76
4-9-6-فرضیه ششم 77
4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق 78
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1-مقدمه 80
5-2خلاصه تحقیق 80
5-3-بحث و نتیجه‌گیری 80
5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق 80
5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم 81
5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم 81
5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم 82
5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم 82
5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم 83
5-4-پیشنهادها 83
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق 83
5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق 84
5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق 84
5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق 85
5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق 85
5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی 85
5-6-محدودیتهای تحقیق 86
ضمایم 87

فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش 53
جدول 3-2: پایایی پرسش نامه 55
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان 62
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن 63
جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات 64
جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل 65
جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات 66
جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66
جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67
جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری 67
جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری 67
جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری 68
جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 68
جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف 70
جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71
جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72
جدول4-15 : ضريب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74
جدول4-16 : ضريب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان 74
جدول4-17 : ضريب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان 75
جدول4-18 : ضريب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان 76
جدول4-19: ضريب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان 76
جدول4-20 : ضريب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان 77
جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق 78

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان 62
نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن 63
نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات 64
نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل 65

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق 7
شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی 17
شکل2-2 مدل پاراسورامان 23
شکل2-3 مدل کانو 25
شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک 29
شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک 30
شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان 31
شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان 41
شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 44
شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45
شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداري 72
شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد 73

چکیده
هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p ، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p ، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p ، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p ، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

1-1- مقدمه
ايجاد و حفظ وفاداري مشتريان عنصري اصلي و كليدي در كسب مزيت رقابتي پايدار براي بانكها مي باشد. اين تحقيق در نظر دارد تا نتيجه ي سفارشي سازي خدمات بانكي را بر روي رضایت، اعتماد و وفاداري مشتريان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسي قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

1-2-بیان مساله
یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشي سازي به عنوان پاسخي به تغيير ماهيت تقاضاي مشتري براي تنوع بيشتر، و كيفيت بالاتر محصولات مي باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارایه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های لاکتات خون، اکسیداسیون، اکسیداسیون چربی، آسیب عضلانی Next Entries پایان نامه با کلید واژگان سفارشی سازی، وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان، رضایت مشتری