پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، آزمون های آماری

دانلود پایان نامه ارشد

که در طول مدت تحقیق راهنمائیهای ارزندهای را مبذول داشتند.

چکیده:
امروزه هرچه سازمان ها شناخت بيشتري از نياز مشتري و دلايل عدم رضايت مشتري از محصولات شركت به دست آورند و اين اطلاعات را در كليه سطوح سازمان پراكنده سازند از توانايي بيشتري براي بقاء در بازار رقابتي برخوردار خواهند بود. شركت‌هايي كه بازار محور هستند و به بررسي فعاليت‌هاي رقبا و شناخت نياز مشتري مي‌پردازند و به دنبال ايجاد سيستمي مديريتي در جهت بهبود كيفيت خدمات و رسيدگي و برطرف كردن شكايات مشتريان مي‌باشند، داراي مزيت در سرعت پاسخگويي به نيازهاي بازار و مشتريان مي‌باشند و مشتريان وفادارتري نسبت به ساير رقبا بدست خواهند آورد. با توجه به این مهم در این تحقیق با توجه به اطلاعات و داده های بدست آمده در طول تحقیق و همچنین استفاده از روش های آماری میزان رضایت مشتریان و عوامل تاثیرگذار بر آنها مورد ارزیابی قرار گرفت و همچنین در انتها مدلی شبکه عصبی ارائه شد که به پیش بینی و پیش نمایش میزان رضایت مشتریان می پردازد. تحقیقات صورت گرفته نشان داد که میزان رضایت مشتریان و شاخص های مرتبط با آن با پیاده سازی الزامات استانداردهای مدیریت کیفیت افزایش چشمگیری داشته است. و این می تواند به عنوان پیشنهادی به شرکت ها جهت افزایش رضایمتندی مشتریانشان ارائه گردد.

فهرست مطالب
عنوان صفحه

فصل 1 کلیات تحقیق (مقدمه، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، سوالات یا فرضیه ها، تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق) 1
1-1 مقدمه 2
2-1 بیان مساله 3
3-1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6
1-4 اهداف پژوهش 8
5-1 سوالات تحقیق 9
1-6 فرضیات تحقیق 9
1-7 جنبه های نوآوری پژوهش 9
1-8 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 11
فصل 2 (پیشینه تحقیق) 13
1-2 مقدمه 14
2-2 پیشینه مشتری گرایی 15
2-3 برنامه مشتري مداري 17
2-4 مدیریت مشتری مداری در ابعاد جهاني و توليد در كلاس جهاني 23
2-5 مروري اجمالي بر مديريت ارتباطات با مشتريان CRM و ارتباط آن با رضايت مشتريان 24
2-6 مروری بر الزامات مشتری در برخي متودولوژي ها و استانداردهای مدیریت کیفیت 32
2-7 مروری بر مفاهیم اثربخشی 42
2-8 معرفي فرآيندهاي مشتري محور براي اندازه گيري اثر بخشي 50
2-9 مرور اجمالي سنجش رضايت مشتريان 53
فصل 3 روش اجرایی تحقیق 60
3-1 مقدمه 61
3-2 روش تحقیق 61
3-3 رویکرد انجام پروژه 63
3-4 روابط آماری و ریاضی 71
3-5 جامعه آماری 74
3-6 روش جمع آوری اطلاعات 76
3-7 ابزار اندازه گیری 76
3-8 شبکه عصبی 77
3-9 نتیجه گیری 88
فصل 4 جمع آوری و تحلیل داده ها 89
4-1 مقدمه 90
4-2 آمار توصیفی 90
4-3 محاسبه شاخص رضایت مندی مشتری ACSI 109
4-4 استفاده از پرسپترون چندلايه 109
4-5 نتیجه گیری 111
فصل 5 خلاصه و نتیجه گیری 112
5-1 مقدمه 113
5-2 نتیجه گیری 113
5-3 محدودیت های تحقیق 117
5-4 پیشنهادات کاربردی 117
5-5 پیشنهادات پژوهشی 118

فهرست جداول
جدول2-1 شش منظر کارت امتیازی متوزان
49
جدول 3-1 شاخصهای مدل .ACSI
69
جدول 4-1 تعداد و درصد نوع شرکتها
91
جدول 4-2 تعداد و درصد مکان شرکتها
91
جدول 4-3 تعداد و درصد پاسخ دهندگان از نظر جایگاه سازمانی
92
جدول 4-4 تعداد و درصد تحصیلات پاسخدهندگان
93
جدول 4-5 تعداد درصد توزیع براساس واحد پاسخدهنده
94
جدول 4-6 تعداد و درصد توزیع براساس اجرا سیستم مدیریت کیفیتISO9001:2008
95
جدول 4-7 تعداد و درصد توزیع براساس سنوات اجرایی استانداردهای سری .10000
96
جدول4-8 نحوه پراکندگی سوالات پرسش نامه
97
جدول 4-9 جدول رتبه ای داده ها كيفيت درك شده محصول
104
جدول 4-10 جدول آزمون های آماری كيفيت درك شده محصول
104
جدول 4-11 رتبه بندی داده ها كيفيت درك شده خدمات
105
جدول 4-12 آزمون های آماری كيفيت درك شده خدمات
105
جدول 4-13 رتبه بندی داده ها كليت كيفيت محصول
106
جدول 4-14 آزمون های آماری كليت كيفيت محصول
106
جدول 4-15 رتبه بندی داده ها كليت كيفيت خدمات
106
جدول 4-16 آزمون های آماری كليت كيفيت خدمات
107
جدول 4-17 رتبه داده ها ارزش درك شده مشتري
107
جدول 4-18 آزمون های آماری ارزش درك شده مشتري
108
جدول 4-19 رتبه داده ها وفاداري مشتري
108
جدول 4-20 آزمون های آماری وفاداري مشتري
108
جدول 4-21 خلاصه فرآیند آموزش شبکه عصبی
110
جدول 4-22 اطلاعات مدل شبکه عصبی
110
جدول 4-23 طبقه بندی صورت گرفته با استفاده از شبکه عصبی
110
جدول 4-24 اهمیت متغیرهای مساله
111
جدول5-1 متوسط شکایات صادره هر شرکت
116
فهرست اشکال
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق
4
شکل2-1 مدل مرجع مشتریان
51
شکل 2-2 ارتباط بین اهداف فرایند مشتری گرایی
52
شکل 2-3 روش های اندازه گیری رضایت مشتریان
55
شکل 2-4 مدل کانو
56
شکل 3-1 تقسیم بندی بخش های اقتصادی برای محاسبه .ASCI
67
شکل 3-2 مدل شاخص رضایت مندی مشتری امریکا.
68
شکل 3-3 مدل توسعه یافته ASCI برای صنایع بخش خصوصی.
68
شکل 3-4 ساختار سلول عصبی انسان
80
شکل 3-5 ساختار یک نرون عصبی انسان
81
شکل 3-6 نمای شكل تابع شعاع مدار
87

فهرست نمودارها
نمودار4-1 درصد توزیع نوع شرکتها.
90
نمودار4-2 درصد مکان شرکتها.
91
نمودار 4-3 درصد توزیعپاسخدهندگان از نظر جایگاه سازمانی.
92
نمودار 4-4 درصد تحصیلات پاسخدهندگان
93
نمودار 4-5 درصد توزیع براساس واحد پاسخدهنده.
94
نمودار 4-6 درصد توزیع براساس سیستم مدیریت کیفیت.ISO9001:2008
95
نمودار 4-7 درصد توزیع براساس سنوات اجرایی استانداردهای سری 1000.
96
نمودار 4-8 میانگین امتیاز انتظارات مشتری قبل از خرید یا دریافت خدمات و انطباق ویژگی محصول با نیازمندیها.
97
نمودار 4-9 میانگین امتیاز انتظارات مشتری قبل از خرید یا دریافت خدمات انتظار کلی از کیفیت
98
نمودار 4-10 میانگین کیفیت درکشده قبل و پس از خرید. انطباق ویژگیهای محصول با نیازمندیهای فردی و شرکتی.
98
نمودار 4-11 میانگین کیفیت درکشده قبل و پس از خرید. انطباق با ویژگیهای خدمات.
99
نمودار 4-12 میانگین کیفیت درکشده قبل و پس از خرید. انطباق با ارزیابی کلی کیفیت محصول.
100
نمودار 4-13 میانگین کیفیت درکشده قبل و پس از خرید. انطباق با ارزیابی کلی کیفیت خدمات
100
نمودار 4-14 میانگین ارزش درک شده قبل و پساز خرید(قیمت در برابر کیفیت).
101
نمودار 4-15 میانگین وفاداری مشتری قبل و پس از خرید یا دریافت خدمات
101
نمودار 4-16 میانگین شکایات مشتریان قبل و پس از اجرای رویکرد مشتری مدارانه ISO10002 ISO10004
102
نمودار 4-17 تعداد شکایات مشتریان قبل و پس از اجرای رویکرد مشتری مدارانه ISO10002 ISO10004
103

کلیات تحقیق (مقدمه، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، سوالات یا فرضیه ها، تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق)

مقدمه
بخش خدمات در كشور ايران در سال‌هاي اخير از رشد چشمگيري برخوردار بوده است. به گونه‌اي كه سهم آن از توليد ناخالص جهاني بيش از ساير بخش‌ها بوده است. در نيمه دوم قرن بيستم گرايش علم اقتصاد از صنعت ‌گرايي به خدمات‌گرايي تغيير يافته است.
از اينرو در بازارهاي رقابتي و آزاد راهبردهايي از قبيل ارائه خدمات با كيفيت، بالابردن سطح رضايت و وفاداري مشتريان بيشترين توجه را به سوي خود جلب نموه است. در سازمان‌هاي خدماتي- تجاري به دلايلي از قبيل تعداد كمتر مشتريان، تداوم بيشتر استفاده از خدمات توسط آن‌ها و نيز اهميت حفظ و تقویت روابط بلندمدت شرکت ها با مشتريانشان، در كنار روابط نزديك‌تر و عميق‌تر با آن‌ها و همچنين افزايش آگاهي مشتريان سبب شده است تا توجه به عوامل مؤثر در ايجاد مشتريان وفادار و راضی از اهميت بسزايي برخوردار باشد. امروزه رضايت و وفاداری مشتري و كيفيت خدمات از مسائل حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي‌روند. برتري يافتن در ارائه خدمات به مشتري، مستلزم داشتن تعهد كامل نسبت به اوست و يكي از روش‌هايي كه شركت‌ها مي‌توانند خدمات خود را از ساير شركت‌هاي رقيب متمايز كنند اين است كه به صورت مستمر، خدماتي با كيفيت برتر از ساير رقبا ارائه دهند ودر جهت سنجش رضایت، وفاداری و کیفیت خدمات خود کوشا باشند.
عرضه محصول و ارائه خدمات با كيفيت عالي به مشتريان بطور مستمر، باعث ايجاد رضایت در میان مشتریان، افزايش وفاداري مشتريان، عرضه خدمات متمايز، كاهش هزينه‌هاي بازاريابي و تعيين قيمت‌هاي بالاتري براي شركت مي‌شود.
به طور كلي هدف از ايجاد يك كسب و كار جديد، يافتن و حفظ مشتري است. تصور رايج بر اين است كه هدف از ايجاد يك كسب و كار، سوددهي است، اما سوددهي زماني حاصل مي‌گردد كه با به كارگيري شيوه‌هايي خلاقانه و در عين حال مقرون به صرفه، بتوان خريداراني را براي يك كالا يا خدمات مشخص جذب نمود. اغلب كسب و كارهاي موفق دنيا، بخش عمده‌اي از زمان و انرژي خود را صرف يافتن مشتريان جديد مي‌نمايند.
امروزه هرچه سازمان ها شناخت بيشتري از نياز مشتري و دلايل عدم رضايت مشتري از محصولات (كالاها و خدمات) شركت به دست آورد و اين اطلاعات را در كليه سطوح سازمان پراكنده كند از توانايي بيشتري براي بقاء در بازار رقابتي برخوردار خواهند بود. شركت‌هايي كه بازار محور هستند و به بررسي فعاليت‌هاي رقبا و شناخت نياز مشتري مي‌پردازند و به دنبال ايجاد سيستمي مديريتي در جهت بهبود كيفيت خدمات و رسيدگي و برطرف كردن شكايات مشتريان مي‌باشند، داراي مزيت در سرعت پاسخگويي به نيازهاي بازار و مشتريان مي‌باشند و مشتريان وفادارتري نسبت به ساير رقبا بدست خواهند آورد.

بیان مساله
محيط تجاري امروز به شدت تحت تأثير رقابت ميان شركت‌ها و تغييرات سريع تكنولوژيكي و تغيير مداوم خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان است و حفظ بقاي سازمان‌ها در محيط رقابتي امروز راهي جز كسب رضایت مشتریان براي آن‌ها باقي نمي‌گذارد.
يكي از استراتژي‌هاي سازمان‌هاي امروزه استقرار يك سيستم اثربخش جهت رسيدگي به شكايات مشتريان و سنجش رضایت مشتریان مي‌باشد. يكي از ابزارهاي اين استراتژي، طراحی صحیح وبا توجه به نیاز سازمان، و پياده‌سازي، استقرار و اجراي اثربخش و کارای استاندارد ايزو 10002 و ایزو 10004 در سازمان ها مي‌‌باشد و در صورتي که از اين استاندارد بصورت كارا و اثربخش در سازمان‌ها پیاده سازی گردد مي‌تواند منجربه بهبود كيفيت خدمات، افزایش سطح رضايت‌مندي و وفاداری در مشتريان گردد و در نتيجه بعنوان يك منبع در جهت بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان در سازمانها باشد.
متأسفانه امروزه در سازمان‌ها، بسياري از استانداردهاي مديريتي اعم از
ISO 9001 (مديريت كيفيت)
ISO 14001 (مديريت ايمني محيط زيست)
OHSAS 18001) Occupational Health & Safety) (مديريت ايمني كاركنان)
(Health & Safety Environment (HSE-MS (مديريت ايمني و بهداشت شغلي)،
ISO 10002 (مديريت رسيدگي به شكايات مشتريان)
(ISO10004) (مدیریت سنجش رضایت مشتریان) و بسياري از استانداردهاي ديگر بین المللی فقط با هدف اخذ گواهينامه این استانداردها انجام می پذیرد و درنتيجه سيستم بطور اثربخش و كارآ در سازمان‌ها پياده‌سازي و اجرا نمي‌گردند و اين موضوع باعث بدبيني بسياري از سازمان‌ها نسبت به استانداردهاي مذکور گرديده است.

مدل مفهومي تحقيق در شکل 1-1 بصورت زیر بیان شده است.

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق

آشنايي با مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران:
مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران به موجب بند 3 قانون اصلاح و مقررات استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران مصوب بهمن ماه 1371 تنها مرجع رسمي كشور است كه وظيفه تعيين، تدوين و نشر استانداردهاي ملي (رسمي) ايران را بر عهده دارد. مؤسسه

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژگان کرواسي، يوگسلاوي، گرايي Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، سنجش رضایت، رضایت مشتریان