پایان نامه درمورد توزیع فراوانی، رضایتمندی، شهر اصفهان

دانلود پایان نامه ارشد

ایمیل نگارنده : [email protected]
فهرست مطالب
فصل اول 1
طرح و کلیات تحقیق 1
مقدمه 2
1-1- بیان مسئله 3
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع 5
1-3- گزارههای تحقیق 8
1-3-1- پرسشهای اصلی 8
1-3-2- پرسشهای فرعی 9
1-4- فرضیههای تحقیق 9
1-5- هدفهای تحقیق یا نتایج مورد انتظار 9
1-6- روش کلی تحقیق 10
1-6-1- قلمرو موضوعی تحقیق 10
1-6-2- قلمرو مکانی – جامعه تحقیق 10
1-6-3- قلمرو زمانی تحقیق 10
1-6-4- روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه 10
1-6-5- روشهای گردآوری دادهها و ابزار مورد استفاده برای آن 11
1-6-6- روشهای تحلیل دادهها 11
1-7- موانع و محدودیتهای تحقیق 11
1-8- چارچوب کلان نظری تحقیق 12
1-9- نقشه راه 14
1-10- شرح واژهها و اصطلاحات تحقیق 14
فصل دوم 17
مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین 17
مقدمه 18
2-1- انتظارات 19
2-1-1- انتظارات در مقابل تجربیات 21
2-1-2- انتظارات در مقابل ادراکات 22
2-1-3- تناسب بین انتظارات و محیط 22
2-1-4- سطوح انتظارات 22
2-1-5- عوامل موثر بر شکل گیری انتظارات گردشگران 24
2-2- رضایتمندی 25
2-2-1- اهمیت و مزایای رضایتمندی 28
2-2-2- رضایتمندی از میزبان 30
2-2-3- رضایت از تجربه 31
2-2-4- شاخصها و مدلهای رضایتمندی 32
2-2-4-1- مدل رضايتمندي مشتري سوئدي (SCSB) 32
2-2-4-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) 33
2-2-4-3- مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI) 34
2-2-4-4- اهداف تدوین شاخص ملی رضایت مشتری 35
2-3- مدیریت کیفیت خدمات 37
2-3-1- خدمت 37
2-3-2- کیفیت خدمات 38
2-3-3- ابعاد کیفیت خدمات 39
2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات 40
2-3-5- کیفیت ارتباط 41
2-3-6- کیفیت خدمات در مقابل انتظارات 42
2-3-7- کیفیت خدمات در مقابل رضایتمندی 42
2-3-8- کیفیت خدمات و وفاداری 43
2-3-9- مزایای کیفیت خدمات 43
2-4- وفاداری 45

فصل سوم 54
روش شناسی تحقیق 54
مقدمه 55
3-1- نوع و روش تحقیق 55
3-2- قلمرو موضوعی تحقیق 56
3-3- جامعه آماری 56
3-4- روش نمونه گیری 56
3-5- تعیین حجم نمونه 57
3-6- قلمرو زمانی تحقیق 57
3-7- قلمرو مکانی تحقیق 58
3-8- روش گردآوری اطلاعات 58
3-9- پرسشنامه 58
3-9-1- سنجش روایی پرسشنامه 61
3-9-2- سنجش پایایی پرسشنامه 61
3-10- روش تجزیه و تحلیل دادهها 62

فصل چهارم 64
تجزیه و تحلیل دادهها 64
مقدمه 65
4-1- بررسی و توصیف اطلاعات حاصل از دادههای جمعیت شناختی اعضای نمونه 66
4-1-1- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت 66
4-1-2- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن 67
4-1-3- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل 68
4-1-4- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات 69
4-1-5- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب شغل 70
4-2- بررسی و توصیف اطلاعات حاصل از دادههای اطلاعات رفتار سفر اعضای نمونه 71
4-2-1- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب نوع سازماندهی سفر 71
4-2-2- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب همراهان 72
4-2-3- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت اقامت در شهر اصفهان 73
4-2-4- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مرتبه دیدار 74
4-2-5- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب انگیزه سفر 75
4-2-6- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب منابع اطلاعاتی مورد استفاده 76
4-3- انتظارات گردشگران چینی در مرحله قبل از سفر به شهر اصفهان 77
4-4- رضایتمندی گردشگران چینی از سفر به شهر اصفهان 78
4-6- رضایت کلی 80
4-7- تمایلات رفتاری آتی گردشگران 81
4-7-1- توصیه به دیگران و تبلیغات دهان به دهان 81
4-7-2- بازدید مجدد 82

فصل پنجم 84
نتیجه گیری و پیشنهادات 84
مقدمه 85
5-1- نتایج یافتههای تحقیق 85
5-1-1- تحلیل یافتههای اطلاعات جمعیت شناختی و رفتاری سفر 85
5-1-2- تحلیل یافتههای مربوط به ابعاد انتظارات و رضایتمندی گردشگران 86
5-1-2-1- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافتههای مربوط به انتظارات 87
5-1-2-2- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافتههای مربوط به رضایتمندی 87
5-1-2-3- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافتههای مربوط به مقایسه انتظارات و رضایتمندی 88
5-1-2-4- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافتههای مربوط به رضایتمندی کلی 89
5-1-2-5- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافتههای مربوط به تمایلات رفتاری سفر 89
5-2- پیشنهادات کاربردی 90
5-3- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 94
5-4- محدودیتهای تحقیق 95

منابع و م‍اخذ II

پیوستها XVII

فهرست جداول
جدول11 ابعاد اصلی از انتظارات گردشگران، برگرفته از ترنر و ریسینگر (1999)، و … 12
جدول2-1- تعاریف رضایت مشتری، برگرفته از (Safari nejad & Rahimi, 1387). 27
جدول2-2 ابعاد و ویژگی های اصلی از انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی 47
جدول 2-3 ابعاد اصلی از انتظارات گردشگران، برگرفته از ترنر و ریسینگر(1999)، و … 50
جدول شماره 3-2 سنجش پایایی پرسشنامه شماره یک با استفاده از آلفای کرونباخ 61
جدول شماره 3-3 سنجش پایایی پرسشنامه شماره دو با استفاده از آلفای کرونباخ 61
جدول 4-1 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب جنسیت 66
جدول 4-2 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب سن 67
جدول 4-3 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب وضعیت تاهل 68
جدول 4-4 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب تحصیلات 69
جدول 4-5 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب شغل 70
جدول 4-6 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب نوع سازماندهی سفر 71
جدول 4-7 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب همراهان 72
جدول 4-8 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب مدت اقامت 73
جدول 4-9 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب مرتبه دیدار 74
جدول 4-10 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب انگیزه سفر 75
جدول 4-11 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب منابع اطلاعاتی مورد استفاده 76
جدول 4-12 توزیع فراوانی انتظارت گردشگران چینی در مرحله قبل از سفر به شهر اصفهان 77
جدول 4-13 توزیع فراوانی رضایتمندی گردشگران چینی از سفر به شهر اصفهان 78
جدول 4-14 مقایسه انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی 79
جدول 4-14 توزیع فراوانی میزان رضایت کلی گردشگران چینی از سفر به شهر اصفهان 80
جدول4-15 توزیع فراوانی توصیه به دیگران و تبلیغات دهان به دهان گردشگران چینی از شهر اصفهان 81
جدول 16-4 توزیع فراوانی بازدید مجدد گردشگران چینی از شهر اصفهان 82

فهرست اشکال
شکل 11 چارچوب مفهومی محقق، برگرفته از ترنر و ریسینگر(1999)، و … 13
شکل 21 عواملی که انتظارات خدماتی را تحت تاثیر قرار می دهند (Lovelock & Wright, 2003). 23
شکل 2-2 برآورد نهایی از مدل عامل (Ignacio Rodríguez del Bosque et al., 2009). 25
شکل 2-3 مدل شاخص رضايت مشتري سوئدي 33
شکل 2-4 شاخص رضایت مشتری آمریکایی 35
شکل 2-5 چرخه کیفیت خدمات هسکت (Javadein & Keimasi, 1390). 44
نمودار 4-1 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب جنسیت 66
نمودار 4-2 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب سن 67
نمودار 3-4 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب وضعیت تاهل 68
نمودار 4-4 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب تحصیلات 69
نمودار 4-5 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب شغل 70
نمودار 4-6 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب نوع سازماندهی سفر 71
نمودار 4-7 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب همراهان 72
نمودار 4-8 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب مدت اقامت 73
نمودار 4-9 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب مرتبه دیدار 74
نمودار 4-10 توزیع فراوانی گردشگران چینی در اصفهان بر حسب انگیزه سفر 75
نمودار 4-11 توزیع فراوانی میزان رضایت کلی گردشگران چینی از سفر به شهر اصفهان 80
نمودار 4-12 توزیع فراوانی توصیه به دیگران و تبلیغات دهان به دهان گردشگران چینی از سفر به اصفهان 81
نمودار 4-13 توزیع فراوانی بازدید مجدد گردشگران چینی از شهر اصفهان 82

فصل اول
طرح و کلیات تحقیق

مقدمه
در قرن اخیر گردشگری بین المللی به طور گسترده ای در حال رشد است. و بنابراین چگونگی جذب منافع حاصل از بازار رقابتی گردشگری در بین دیگر مقاصد گردشگری، به موضوع بسیار مهمی برای مدیران بازاریابی مقاصد گردشگری تبدیل شده است. که در راستای گسترش رقابت در بازاریابی مقاصد گردشگری، اهمیت مطالعه ویژگی های مقاصد گردشگری دو چندان شده است. همچنین یکی از مهمترین جنبه های توسعه موفقیت آمیز گردشگری در سطح بین المللی، شناخت پیش زمینه های فرهنگی گردشگران بازار هدف و اینکه چگونه این پیش زمینه ها “انتظارات گردشگران” را شکل می دهند، می باشد (Y Reisinger & Turner, 2003). نیرمالایا استاد بازاریابی (2010) می گوید: بازاریاب ها، برای مدت زمان طولانی، تصور می کردند که هدف فعالیت های بازاریابی، جلب رضایت مشتری است. عصر سوم بازاریابی، درصدد تعیین این نکته است که مشتری و رفاه اجتماعی وی، مرز بعدی فعالیت هاست. انتظارات مصرف کنندگان از خودشان بالاتر رفته و از همین روی انتظارات شرکت های هوشمند و زیرک نیز بایستی از نحوه عملکرد خود افزایش یابد (Kotler, Kartajaya, & Setiawan, 2010). در تعاریف مربوط به انتظارات قبل و بعد از سفر آنچه پررنگ تر است، “رضایتمندی” است. به این ترتیب که تعریف انتظارات در مقابل تجربیات، انتظارات در مقابل ادراکات و انتظارات در مقابل عملکرد مدنظر قرار گرفته است چرا که رضایتمندی تابعی از انتظارات قبل و بعد از سفر می باشد (LaTour and Peat, 1980; Moutinho, 1987; Swan and Martin, 1981;Whipple and Thach, 1988).
شناخت مشتریان و بازار هدف برای افزایش کیفیت رقابت پذیری، بسیار حائز است. بنابراین شناخت و فهمیدن انتظارات گردشگران و میزان رضایتمندی ایشان از عوامل کلیدی مهمی به شمار می روند.
گنوس (1997) در رابطه با انگیزش و انتظارات مطرح می کند که، روی این موضوع در استراتژیهای بازاریابی به طور خاص بحث شده است. چراکه انتظارات، تاثیر معناداری بر روی فرآیند تصمیم گیری بازدیدکننگان و رفتار مصرف کنندگان دارد (J. Gnoth, 1997.). همچنین کاکزینسکی (2008) مطرح می کند، این نقطه شروعی برای همهی تلاشهای بازاریابی است. اگر بازاریابها شناخت خوبی یا حتی درک درستی از نیازها و انتظارات گردشگران نداشته باشند، برای گسترش بازار خود با مشکلات جدی رو به رو خواهند شد (Kaczynski, 2008).
براساس سازمان جهانی جهانگردی، چین یکی از کشورهای پیشتاز و اصلی در توسعه آینده گردشگری بین المللی است. بنابراین، در این پژوهش، انتظار داریم باتوجه به اهمیت مدیرت انتظارات گردشگران و رضایت و خوشنودی آنان، با مطالعه انتظارات گردشگران چینی و میزان رضایتمندی آنها از شهر اصفهان، بتوانیم اطلاعات مفید و کاربردی مهمی برای فعالان در این حوزه فراهم آوریم. در این فصل کلیاتی پیرامون تحقیق، ضرورت و اهمیت بررسی آن، اهداف و فرضیههای تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان شده است.

1-1- بیان مسئله
با توجه به گسترش بازارهای جهانی، گردشگری بین المللی و حضور مقاصد گردشگری متعدد، فعالیت برای دستیابی به سهم بیشتری از بازار به شدت افزایش یافته است. نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته های مشتریان است. سازمانها بدون توجه به خواستهی مشتریان نمیتوانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، موسسات از همه نوع به ارضا نیاز و خواستهی مشتریان می پرداختهاند. پس آنچه در فلسفه جدید بازاریابی قابل توجه است نگاه به مسایل از دید مشتری است (Safari nejad & Rahimi, 1387).
در قرن بیست ویکم، به هرحال، روابط کاملا رقابتی جهانی، چشم انداز و گسترهی کسب و کارها را تغییر داده است و اکنون هنگامهی

پایان نامه
Previous Entries ، قضائیه، جرم، Next Entries پایان نامه درمورد رضایتمندی، انتظارات مشتریان، صنعت گردشگری