منابع پایان نامه درباره بهبود عملکرد، مدل رگرسیون، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

فهرست مطالب
عنوان صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه ………….3
1-2) تشریح و بیان مسئله ………….3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………….5
1-4) اهداف تحقيق ………….6
1-5) چهارچوب نظری ………….6
1-6) فرضیات تحقيق ………….7
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ………….7
1-8) قلمرو تحقیق ………….9
1-9) جمع بندی ………….9
فصل دوم: مبانی نظری تحقيق
2-1) بانکداری الکترونیک ………..12
2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک ………..14
2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران ………..18
2-4) کارت های اعتباری ………..18
2-5) تشریح مفهوم عملکرد ………..26
2-6) عملکرد سازمانی ………..28
2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد ………..28
2-8) انواع ارزیابی عملکرد ………..29
2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد ………..31
2-10) اهداف ارزیابی عملکرد ………..31
2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) ………..31
2-11-2) ماتریس عملکرد (1989) ………..32
2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991) ………..32
2-11-4) هرم عملکرد (1991) ………..33
2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992) ………..33
2-11-6) فرایند کسب و کار (1996) ………..34
2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001) ………..35
2-11-8) مدل تعالی سازمان ………..36
2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000) ………..36
2-12) سودآوری ………..38
2-13) رضایت مشتری ………..38
2-14) احساس امنیت مشتری ………..42
2-15) پیشینه تحقیق ………..43
2-16) جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….52
فصل سوم: روش اجرای تحقيق
3-1) مقدمه ………..54
3-2 روش تحقیق ………..54
3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق ………..55
3-3-1) جامعه آماری تحقیق ………..55
3-3-2) نمونه آماری تحقیق ………..55
3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات ………..57
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه ………..58
3-5-1) روایی ………..58
3-5-2) پایایی ………..58
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ………..59
3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی ………..59
3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی ………..60
3-6-3 ) تحليل رگرسيون ………..60
3-6-4) آزمون دوربین واتسون ………..61
3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری ………..61
3-6-6 ) آزمون کلموگروف – اسمیرنف………………………………………………………………………………………62
3-6-7 ) آزمون t-value ………..62
3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی ………..63
3-6-9 ) شاخص های برازندگی ………..64
3-6-9-1 ) آزمون خی – دو ………..64
3-6-9-2 ) شاخص RMSEA ………..64
3-10) جمع بندی ………..64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقيق
4-1) مقدمه: ………..67
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ………..68
4-3) توصیف متغیر های تحقیق: ………..71
4-4) آزمون فرضیات تحقیق: ………..73
4-5) یافته های جانبی تحقیق ………..79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه ………..84
5-2) نتیجه گیری ………..84
5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها ………..84
5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی ………..85
5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق ………..86
5-4) محدودیت های تحقیق ………..87
5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ………..88
منابع و مآخذ ………..89
پیوست ها ………..96
چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………109

فهرست جداول
عنوان صفحه

جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال …………42
جدول 2-2) پيشينه تحقيق …………47
جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها …………59
جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت …………68
جدول 4-2) توصیف متغیر سن …………69
جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات …………70
جدول 4-4) توصیف متغیر سودآوري …………71
جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنيت مشتريان …………71
جدول 4-6) توصیف متغیر رضايت مشتریان …………71
جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهاي ATM …………72
جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد …………72
جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد …………73
جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد …………73
جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد …………74
جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری …………74
جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو سودآوری …………75
جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های ATMو سودآوری …………75
جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان …………76
جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان……………………76
جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو رضایت مشتریان………………………..77
جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان……………………..77
جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان. …………78
جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان…………………………78
جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق…………… …………79
جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش. …………80
جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش …………81
جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی …………82

فهرست نمودار و اشكال
عنوان صفحه

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق ………….7
شکل 2-1) مدل فورنل ………..40
شکل2-2) مدل کانو …………..41

چکیده
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد بهبود عملکرد بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.

کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM

فصل اول
کلیات تحقيق

1-1) مقدمه
از ويژگي‌هاي قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژي  ارتباطات و اطلاعات و بكارگيري آن جهت افزايش سرعت و كيفيت در ارائه خدمات مي‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. اين پيشرفت‌، بانكداري را نيز تحت تأثير شديد خود قرار داده و باعث تغييرات عمده‌اي در اين صنعت گرديده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي از بانكداري تحت عنوان بانكداري الكترونيكي ظهور يافته است.
صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی  است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام  بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، پیش بینی، تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان، طراحی و اجرا ی برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف ”همیشه حق با مشتری است” اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود. به کارگیری جدیدترین روشهای بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری باعث موفقیت سازمان می گردد. زمانی که بتوانیم نیاز های مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم؛ آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود.
این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.
1-2) تشریح و بیان مسئله
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور در بر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. از آن جاییکه در سازمان ها به بهبود عملکرد و رشد آن، چندان پرداخته نشده و از طرفی استفاده از ابزار مناسب برای کاهش حجم کار و شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان به خوبی صورت نمی گیرد، چنین به نظر می آید که شناخت و بکارگیری ابزار مناسب در بانک ها با توجه به پولی شدن

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه ارشد با موضوع مقطع متوسطه، دانش آموزان دختر، پایگاه اجتماعی Next Entries منابع پایان نامه درباره بهبود عملکرد، استان گیلان، احساس امنیت