منبع پایان نامه درباره آموزش ضمن خدمت، دانش آموزان دختر، اطلاعات بازار

دانلود پایان نامه ارشد

2-13-چالشهاي مديران خدمات: 71
2-13-1-روش هاي تاگوچي 72
2-13-2-روش پوکا -يوکه (مصونازاشتباه ) : 72
2-13-3-شکاف مربوط به کيفيت خمات: 74
2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاريابي (معلومات يا فهم) 8776
2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحي يا شکاف استاندارد: 77
2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات يا شکاف تحويل: 8978
2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات 79
2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتري) 79
2-13-4-شناشايي مشتري: 79
2-13-4-1-تعريف مشتري وانواع آن(ملکي -1380) 80
2-13-4-2-انواع نيازهاي مشتري 82
2-13-4-3-ارزش براي مشتريان : 83
2-13-4-4-انتظارات مشتري (لاولاک و رايت، 1999، 160-156) 9485
2-13-4-5- مزاياي رضايت مشتري: (لاولاک و رايت، 175، 1999). 86
بخش سوم: 87
2-14-ضرورت و چگونگي ايجاد نظام تضمين کيفيت در آموزش و پرورش 87
2-14-1- هدف هاي نظام تضمين کيفيت 100
2-14-2- چگونگي ايجاد يک نظام تعيين کيفيت 102
2-14-3- رويکردهاي عمده درتضمين کيفيت 103
2-14-4- ويژگيهاي مشترک نظامهاي تعيين کيفيت از بعد ساختاري 105
2-14-5- نظام تعيين کيفييت با استفاده از آموزش ضمن خدمت . 106
2-15-پيشينه تحقيق 106
2-9- مدل مفهومي تحقيق 98
فصل سوم: روش اجراي پژوهش
3-1- مقدمه 1132
3-2- روش تحقيق: 1132
3-3- جامعه آماري: 114
3-4- سطح اندازه گيدي متغير ها 115
3-5- پايايي و روايي پرسشنامه: 115
3-5-1- روايي: 115
3-5-2- پايايي: 116
3-6- روش تجزيه و تحليل آماري: 116
فصل چهارم: تجزيه و تحليل دادهها
مقدمه Error! Bookmark not defined.
?-?- توصيف متغيرهاي زمينه اي Error! Bookmark not defined.
?-?-? -توزيع فراواني پاسخگويان برحسب جنسيت Error! Bookmark not defined.
4-1-2- توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب پايه تحصيلي Error! Bookmark not defined.09
?-?-3 – توزيع فراواني پاسخگويان برحسب وضعيت نوع مدرسه Error! Bookmark not defined.
?-2- يافته هاي تحليلي Error! Bookmark not defined.
4-2-1-تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي Error! Bookmark not defined.
4-2- 3-تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد ملموس بودن Error! Bookmark not defined.3
4-2-4- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قابليت اطمينان Error! Bookmark not defined.
4-2-5-تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قدرت پاسخگويي Error! Bookmark not defined.
4-2-6- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قابليت اعتماد Error! Bookmark not defined.
4-2-7- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد همدلي Error! Bookmark not defined.
4-1-8- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در مدارس دولتي و غير انتفاعي Error! Bookmark not defined.
4-2-9- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد ملموس بودن در مدارس دولتي و غير انتفاعي Error! Bookmark not defined.
4-2-10- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قابليت اطمينان در مدارس دولتي و غير انتفاعي Error! Bookmark not defined.
4-2-11- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قدرت پاسخگويي در مدارس دولتي و غير انتفاعي Error! Bookmark not defined.
4-2-11- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قابليت اعتماد در مدارس دولتي و غير انتفاعي Error! Bookmark not defined.
4-2-11-تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد همدلي در مدارس دولتي و غير انتفاعي Error! Bookmark not defined.
4-2-12- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشيبرحسب جنسيت Error! Bookmark not defined.
4-2-13- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد ملموس بودن بر حسب جنسيت Error! Bookmark not defined.
4-2-14- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قابليت اطمينان برحسب جنسيت Error! Bookmark not defined.
4-2-14- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قدرت پاسخگويي بر حسب جنسيت Error! Bookmark not defined.
4-2-15- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قابليت اعتماد بر حسب جنسيت Error! Bookmark not defined.
4-2- 16-تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد همدلي بر حسب جنسيت Error! Bookmark not defined.
4-2-17- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي بر حسب پايه تحصيلي Error! Bookmark not defined.
جدول4- 41تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي بر حسب پايه تحصيلي Error! Bookmark not defined.
4-2-18- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد ملموس بودن بر حسب پايه تحصيلي Error! Bookmark not defined.
4-42- توزيع فراواني پاسخگويان برحسب بعد ملموس بر حسب پايه تحصيلي Error! Bookmark not defined.
4-2-20- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قابليت اطمينان بر حسب پايه تحصيلي Error! Bookmark not defined.
4-2-21- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قدرت پاسخگويي بر حسب پايه تحصيلي Error! Bookmark not defined.
4-2-21- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد قابليت اعتماد بر حسب پايه تحصيلي
4-2-22- تفاوت بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در بعد همدلي بر حسب پايه تحصيلي
فصل پنجم: نتيجه گيري
مقدمه 178
5-1- نتايج يافته هاي توصيفي 179
5-2- نتايج يافته هاي تحليلي 182
5-3- محدوديت ها 186
4-5-پيشنهادات 187
ضمائم 189
منابع و ماخذ: 192
Abstract 196

چکيده:
پژوهش حاضر با هدف ارزيابي کيفيت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گرديده است.اين تحقيق از نوع کاربردي و به شيوه توصيفي ( پيمايشي) مي باشد . تعداد جامعه آماري 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفي انتخاب و مورد بررسي قرار گرفت.جهت جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوين شده بر اساس 5مقياس رتبه اي ليکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات دانش آموزان از هر ويژگي مطرح شده بعلاوه3 سوال از ويژگيهاي جمعيت شناختي(جنسيت ،مقطع تحصيلي ،مدارس دولتي- غير دولتي )مورد سنجش قرار ميدهد . جهت تجزيه و تحليل داده ها از ميانگين ،انحراف معيار،آزمون t گروه هاي وابسته ، t گروه هاي مستقل آزمون تحليل واريانس و آزمون هاي ناپارامتريک همچون يو من ويت ني و کروسکال واليس استفاده شده است.
نتايج پژوهش نشان مي دهد که ادراکات دانش آموزان و انتظارات آنها در کليه ابعاد داراي تفاوت معنا داري بوده و نيز شکاف کيفيت ادراک شده توسط دانش آموزان دختر و پسر تفاوت معنا داري بوده و ساير ويژگي هاي جمعيت شناختي تفاوت معنا داريدر شکاف کيفيت خدمات ادراک شده ندارد.

کليد واژه ها: خدمات ،کيفيت ، رضايت دانش آموزان، سرو کوال

فصل اول
کليات

مقدمه
خدمات آموزشي به عنوان يک فعاليت خدماتي تابعي از کل اقتصاد خدمات در جهان بوده و با رشد سريعي در حجم فعاليتها و رقابت مواجه بوده است. و مازاد بر آن با توجه به اينکه خدمات آموزشي داراي ماهيت زير ساختي مي باشند مورد توج بيشتري قرار گرفته است. رشد و توسعه نظامهاي آموزشي يکي از وجوه مشخص عصر ما مي باشد و اين به ويژه در کشورهاي جهان سوم و در حال توسعه به مساله اي مهم در جهت رشد و پيشرفت و پيوستن به قافله کشورهاي در حال توسعه يا توسعه يافته مبدل شده است.
امروزه خدمات در بازار جهاني جايگاه برجسته و رو به پيشرفتي پيدا کرده است و سهم بخش خدمات در بازار جهاني با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طي نود سال گذشته شاهد تحولي عظيم در جامعه آمريکا از جامعه توليد گرا به جامعه خدماتي بوده ايم.
از طرفي توليد، رشد و تحول هر يک از جوامع مبتني بر تعريف وظايف و مشاغل خاصي بوده که اجراي آن به عهده انسان گذاشته شده است با اين تفاوت که در اين سير تکاملي نقش انسان نيز از يک نيروي کار ساده و صرفاض يکي از ابزار توليد به سرمايه انساني، که مهمترين عامل توليد به شمار مي آيد، ارتقا يافته است.
همگام با رشد نياز به خدمات آموزشي، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقيقات فراوان در اين زمينه مي باشيم جا دارد در راستاي برنامه ريزي ها و پژوهشهاي کشورمان به اين مهم نيز پرداخته، تا از کاروان جهاني عقب نمانيم در اين تحقيق ما به ارزيابي کيفيت خدمات آموزشي در مدارس متوسط شهرستان گرمسار خواهيم پرداخت.
آنچه در مطالعه اين تحقيق بايد مد نظرگرفته شود رويکرد بررسي مقوله آموزشي، کيفيت و اهميت آن مي باشد در اين تحقيق نگاه به مقوله آموزش به عنوان يک کالا (خدمت) و نقش کيفيت در بازاريابي آن و رضايت فراگيران بر گرفته از تغييرات ماهيت ارائه خدمات آموزشي در اين مدارس مي باشد.

1-1- بيان مسئله
امروزه كيفيت خدمات به طور فزاينده اي عامل مهمي در موفقيت و بقا در بخش آموزشي شده است. از اين رو،كشف عوامل مؤثر در كيفيت خدمات و ميزان اهميت هر يك از اين عوامل از ديدگاه فراگيران، با توجه به افزايش شدت رقابت، از اهميت بالايي برخوردار است. امروزه كيفيت خدمات و رضايت فراگيران، از مباحث استراتژيك براي سازمان هاي خدماتي هستند. در دنياي رقابتي امروز، ارايه خدمات با كيفيت بالا يك ضرورت براي سازمان هاي خدماتي، به خصوص آموزش و پرورش مي باشد. ارايه خدمات با كيفيت بالا براي بقا و سودآوري سازمان ضروري است. نياز به درك و اندازه گيري كيفيت خدمات با توجه به مزايايي كه ارايه خدمات با كيفيت بالا وفاداري فراگيران، جذب فراگيران جديد و غيره براي سازمان همچون حفظ فراگيراندارد، مورد توجه قرار گرفته است. با اندازه گيري كيفيت خدمات، مي توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارايه شده را شناسايي نمود و برنام ههاي بهبود كيفيت و ارتقاي رضايت فراگيران را بر مبناي آن به انجام رساند. پژوهش هاحاكي از آن است كه بين رضايت فراگيران، حفظ فراگيران و سودآوري رابطه وجود دارد. همچنين نرخ حفظ فراگيران، تعيين كننده سهم بازار بوده و رضايت فراگيران نيز عامل اصلي در حفظ آن ها است. از طرف ديگر، بايد توجه داشت كه آموزش و پرورش به عنوان بزرگ ترين نهادهاي آموزشي هر كشور، نقش مهمي در، جمع آوري سرمايه هاي كوچك و به كار انداختن آن ها در رشته هاي توليدي و خدماتي ايفا مي نمايند نياز بيش از پيش مردم به خدمات آموزشي منجر به اين شده است كه آموزش و پرورش سعي در مشتري گرايي داشته باشند وا ز سوي ديگر، تلاش هاي خود را در جهت تجهيز منابع و هدايت و تخصيص اين منابع به طرح هاي مختلف اقتصادي- اعم ازدولتي و خصوصي- بسيج كنند. بنابراين، آموزش و پرورش به منظور حفظ بقا و دستيابي به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضايت فراگيران كه در نهايت به افزايش ميزان تقاضاي آنها از خدمات آموزشي منجر مي شود، نياز مبرم دارند. لذا اين مؤسسات بايستي به عوامل مؤثر بر رضايتمندي فراگيران داخلي و خارجي خود توجه كافي مبذول دارند.از آنجا كه رضايت فراگيران نتيجه اوليه كيفيت خدمات براساس ابعاد در نظر گرفته توسط پاراسورامان و همکاران مي باشد، لذا با آگاهي از كيفيت خدمات براي مشتريان، آموزش و پرورش مي توانند ضمن برنامه ريزي لازم جهت توجه به اين عوامل با هدف تأمين رضايت فراگيران و نهايتاًايجاد وفاداري در آنها در دنياي پررقابت امروز با موفقيت به فعاليت خود ادامه دهند. از سوي ديگر، آگاهي از وضعيت رقبا و كسب اطلاعات در زمينه هاي مرتبط با

پایان نامه
Previous Entries تحقیق رایگان درمورد جمعیت شناختی، معادلات ساختاری، تحلیل عاملی Next Entries منبع پایان نامه درباره مدارس متوسطه، عملکرد سازمان، مدل سروکوال