پایان نامه با واژه های کلیدی بانکداری الکترونیک، خدمات بانکداری الکترونیک، بانک کشاورزی

دانلود پایان نامه ارشد

ی بعد از انقلاب اسلامی ایران 17
2-2-3-4-2-3- بانکداری اسلامی در ایران 17
2-2-3-4-3- قوانین بانکداری 18
2-2-3-4-4- اهداف و وظایف بانک 18
2-2-3-5- بانکهای فعال موجود در ایران 20
2-2-3-5-1- بانکهای دولتی 20
2-2-3-5-1-1- بانک ملی ایران: 20
2-2-3-5-1-2- بانک صادرات ایران: 21
2-2-3-5-1-3- بانک تجارت 21
2-2-3-5-1-4- بانک سپه 21
2-2-3-5-1-5- بانک کشاورزی 21
2-2-3-5-1-6- بانک رفاه کارگران 21
2-2-3-5-1-7- بانک ملت 22
2-2-3-5-1-8- بانک مسکن 22
2-2-3-5-1-9- بانک توسعه صادرات ایران 22
2-2-3-5-1-10- بانک صنعت و معدن 22
2-2-3-5-1-11- پست بانک 23
2-2-3-5-1-12- بانک توسعه تعاون 23
2-2-3-5-1-13- بانک قرضالحسنه مهر ایران 23
2-2-3-5-2- بانکهای خصوصی 23
2-2-3-5-2-1- بانک اقتصاد نوین 23
2-2-3-5-2-2- بانک پارسیان 23
2-2-3-5-2-3- بانک پاسارگاد 24
2-2-3-5-2-4- بانک کارآفرین 24
2-2-3-5-2-5- بانک سامان 24
2-2-3-5-2-6- بانک سرمایه 24
2-2-3-5-2-7- بانک سینا 24
2-2-3-5-2-8- بانک تات 24
2-2-3-5-2-9- بانک شهر 25
2-2-3-5-2-10- بانک دی 25
2-2-3-5-2-11- بانک انصار 25
2-2-3-5-2-12- بانک حکمت ایرانیان 25
2-2-3-5-2-13- بانک گردشگری 25
2-2-3-5-2-14- بانک ایران زمین 26
2-2-3-5-2-15- بانک قوامین 26
2-2-3-5-2-16- بانک خاورمیانه 26
2-2-3-5-2-17- بانک آینده 26
2-2-4- تاریخچه بانک کشاورزی 27
2-2-5- بانکداری الکترونیک 28
2-2-5-1- تاریخچه بانكداري الكترونيكي 29
2-2-5-1-1- پیدایش بانکداری الکنرونیکی 29
2-2-5-1-2- بانكداري الكترونيكي در ايران 30
2-2-5-2- انواع بانکداري الکترونیک 31
2-2-5-2-1- بانکداري خانگی 31
2-2-5-2-2- بانکداري از راه دور 31
2-2-5-2-3- بانکداري اینترنتی 31
2-2-5-1-4- تلفنبانک 31
2-2-5-2-5- بانکداري از طریق تلویزیون کابلی 32
2-2-5-2-6- دستگاه خودپرداز 32
2-2-5-2-7- دستگاه فروش نقطهاي 32
2-2-5-3- سطوح بانکداري الکترونیک 32
2-2-5-3-1- بانکداري الکترونیکی مصرفکننده (در سطح مشتري): 32
2-2-5-3-2- بانکداري الکترونیکی بین بانکی: 33
2-2-5-4- مقایسه بانکداري الکترونیکی با بانکداري سنتی 33
2-2-5-5- مزایای بانکداری الکترونیکی 34
2-2-5-6- عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک 35
بخش دوم……………………………………………………………………………………………………….36
2-3- وفاداری مشتری 36
2-3-1- رویکرد رفتاری 37
2-3-2- رویکرد نگرشی 38
2-3-2-1- وفاداری 40
2-3-2-2- وفاداری پنهان 40
2-3-2-3- وفاداری کاذب 40
2-3-2-4- عدموفاداری 41
2-3-3- رضایت مشتری و وفاداری مشتری 41
2-3-4- کیفیت خدمات 43
بخش سوم……………………………………………………………………………………………………….44
2-4- پیشینه تحقیق………………………… 44
بخش چهارم………………………… 49
2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) 49
فصل سوم 57
متدولوژی تحقیق 58
3-1- موقعيت جغرافيايي منطقه مورد مطالعه 58
3-1-1- معرفی استان گیلان 58
شکل 3-1- نقشه استان گیلان 58
3-1-2- شهرستانهای استان گیلان 59
3-2- روش تحقیق………………………… 60
3-3- جامعه و نمونه آماری 60
جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60
3-4- ابزار گردآوری داده 61
جدول 3-2- ارزشهاي عددي گويههاي پرسشنامه 62
3-5- روایی و پایایی ابزار اندازهگیری 62
3-5-1- روایی (اعتبار) 62
3-5-2- پایایی 62
جدول 3-3- ميزان اعتماد (پايايي) پرسشنامه با استفاده از روش آلفاي كرونباخ 63
3-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف عملیاتی 63
3-7-1- متغیرهای مستقل 63
3-7-1-1- عوامل فردی و محیطی 63
3-7-1-2- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک 63
3-7-1-3- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک 64
3-7-1-4- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک 64
3-7-1-5- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک 64
3-7-1-6- پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک 64
3-7-1-7- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک 64
3-7-2- متغیر وابسته 65
3-8- فرضیههای تحقیق 65
جدول 3-4- فرضیههای تحقیق 66
3-9- روش تجزیه و تحلیل دادهها 67
3-9-1- آمار توصیفی 67
3-9-2- آمار استنباطی 68
فصل چهارم 69
تجزیه و تحلیل اطلاعات 69
4-1- مقدمه………………………… 70
4-2- یافتههای توصیفی 70
4-2-1- گروههای سنی 71
4-2-2- جنسیت 72
4-2-3- سطح تحصیلات 72
4-2-4- شغل 73
4-2-5- سابقه استفاده از خدمات الکترونیک 74
4-2-6- روش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 75
4-2-7- بیشترین روش استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی 76
4-2-8- دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک 77
4-2-9- دفعات مراجعه به شعب بانک کشاورزی 78
4-2-10- استفاده از تسهیلات بانکی 79
4-2-11- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 80
4-2-12- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 81
4-2-13- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 82
4-2-14- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 83
4-2-15- پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 84
4-2-16- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 85
4-2-17- وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 86
4-3- یافتههای استنباطی 88
4-4- مقایسه گروههای مورد مطالعه از نظر وفاداری 94
4-4-1- مقایسه دو گروه زنان و مردان از نظر میزان وفاداری 94
4-4-2- مقایسه گروههای تحصیلی از نظر میزان وفاداری 95
4-4-3- مقایسه افراد با شغلهای مختلف از نظر میزان وفاداری 96
فصل پنجم 97
خلاصه، نتیجهگیری، بحث و پیشنهادها 97
5-1- خلاصه………………………… 98
5-1-1- مقدمه 98
5-1-2- سوالهای تحقیق 98
5-1-3- اهداف تحقیق 99
5-1-3-1- هدف کلی 99
5-1-3-2- اهداف اختصاصی 99
5-1-4- محدوده تحقیق 99
5-1-4-1- محدوده مکانی 99
5-1-4-2- محدوده زمانی 100
5-1-5- محدودیتهای تحقیق 100
5-1-6- روش و نوع تحقیق 100
5-1-7- جامعه آماری 100
5-1-8- روش نمونهگیری 100
5-1-9- متغیرهای تحقیق 101
5-1-9-1- متغیرهای مستقل 101
5-1-9-2- متغیر وابسته 101
5-1-10- فرضیههای تحقیق 101
5-1-11- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات 101
5-1-11-1- آمار توصیفی 102
5-1-11-2- آمار استنباطی 102
5-2- نتیجه گیری………………………… 103
5-2-1- یافتههای توصیفی 103
– گروههای سنی 103
– کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 104
– کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 104
– در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 104
– اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 104
– پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 105
– رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 105
– وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 105
5-2-2- یافتههای استنباطی 105
5-3- بحث………………………… 106
5-4- پیشنهادها………………………… 107
5-4-1- پیشنهادهای پژوهش حاضر 107
5-4-2- پیشنهاد پژوهشهای آینده 108
منابع 109
پیوستها 114

فهرست جداول
جدول 2-1: مقایسه تطبیقی بین ویژگیهاي بانکداري الکترونیکی و سنتی 34
2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) 49
جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60
جدول 3-2- ارزشهاي عددي گويههاي پرسشنامه 62
جدول 3-3- ميزان اعتماد (پايايي) پرسشنامه با استفاده از روش آلفاي كرونباخ 63
جدول 3-4- فرضیههای تحقیق 66
جدول 4-1- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب گروههای سنی 71
جدول 4-2- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب جنس 72
جدول 4-3- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سطح تحصیلات 72
جدول 4-4- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب شغل 73
جدول 4-5- توزیع فراوانی افراد برحسب سابقه استفاده از خدمات الکترونیک 74
جدول 4-6- توزیع فراوانی کشاورزان مورد مطالعه برحسب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 75
جدول 4-7- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب روشهای استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی 76
جدول 4-8- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک 77
جدول 4-9- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب مراجعه به شعب بانک 78
جدول 4-10- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نظر استفاده از تسهیلات بانکی 79
جدول 4-11- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک 80
جدول 4-12- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک 81
جدول 4-13- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک 82
جدول 4-14- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک 83
جدول 4-15- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد پاسخگویی خدمات بانکداری الکترونیک 84
جدول 4-16- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک 85
جدول 4-17- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب وفاداری به بانکداری الکترونیک 86
جدول 4-18- متغیرها، مقیاس متغیرها، ضریب همبستگی و سطوح معنیداری آنها در جامعه آماری کشاورزان 89
جدول 4-19- خلاصه یافتههای استنباطی 93
جدول 4-20- آزمون کلموگروف – اسمیرنف 94
جدول 4-22- تست لون 95
جدول 4-23- T تست برای برابری واریانسها 95
جدول 4-24- مقایسه میانگین گروه¬های تحصیلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی 95
جدول 4-24- 4 گروه شغلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی 96

فهرست شکلها
نمودار 2-1 – چهار حالت وفاداری 41
نمودار 2-2 – شش برداشت از مفهوم وفاداری 42
شکل 3-1- نقشه استان گیلان 58

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
حيات جوامع انساني در طول تاريخ، همواره با تغييرات بسياري روبهرو شده است. از دههي پاياني قرن بيستم و ظهور انقلاب ديجيتال و فناوري اطلاعات، سرعت تغييرات، تمامي اركان حيات انساني را درنورديد و آرامش نسبي و تحول تدريجي پيشين را با قدرت و سرعت برهم زده و مفاهيم و راهبردهايي را كه سالهاي سال، قرين زيست اجتماعي اقتصادي انسان بوده است، براي نسل جديد بيخاصيت كرده و زمينههاي گسست نسلي را در واحد زمان، پديدار ساخته است. در چنين عصري، توفيق تنها از آنِ جوامع و سازمانهايي است كه پارادايم حاكم را به خوبي دريافته و براي زندگي در آن، متناسب با شرايط و مقتضيات چارهجويي كنند. بر اين اساس بازنگري تعريفها، راهبردها و راهكارها، براي سازمانها ضرورتي اجتناب ناپذير است (جوینده آبکنار و همکاران، 1392).
در محیط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارایه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت میشود. بانکهای سنتی تا حدود زیادی بهصورت بانکهای مشتریمحور در میآیند، آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطهمند که وفاداری مشتری را بهعنوان هدف اصلی خود میداند. در این محیط پویا، ایجاد و پیادهسازی استراتژیهایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی شود از اهمیت بهسزایی برخوردار است (Beerli et al., 2004).
ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار بهصورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمدهاند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان

پایان نامه
Previous Entries منابع مقاله درمورد جبران خسارت Next Entries منابع مقاله درمورد عقد اجاره، حقوق فرانسه، اجاره خدمات