دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، رضایت مشتری، رضایت بیمار

دانلود پایان نامه ارشد

بسمه تعالی………………………………………..88
3-12- ملاحظات اخلاقي……………………………………………………………..89
3-13- تعریف واژه ها………………………………………………………………….90
4- فصل چهارم- یافته ها
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………..93
4-2- یافته ها……………………………………………………………………………………93
4-2-1- یافته های دموگرافیک………………………………………………………………..93
4-2-2- یافته های مبتنی برهدف 3-1…………………………………………………….96
4-2-3- یافته های مبتنی برهدف شماره 4………………………………………………..104
4-2-4- یافته های مبتنی برهدف شماره 5 ……………………………………………….105
4-2-5- یافته های مبتنی برهدف شماره 6 ……………………………………………….112
4-2-6- یافته های مبتنی برهدف شماره 7 ………………………………………………113
5- فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………..115
5-2- بحث……………………………………………………………………………………..116
5-3- نتیجه گیری…………………………………………………………………………….124
5-4- پیشنهاد و راهکارها ……………………………………………………………….126
5-5- پیشنهاد پژوهش های آتی…………………………………………………………127
6- پیوست ها
6-1- منابع ……………………………………………………………………………………..130
6-2- چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………142

فهرست اشکال، جداول و نمودارها:
شکل: شماره صفحه
1. مدل کانو 2-1 19
2. ترتیب علی کیفیت خدمات و رضایت مشتری 2-2 21
3. مدل کیفیت خدمات و رضایت 2-3 22
4. مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری 2-4 24
5. مدل میانجی و عوامل مقدم 2-5 25
6. مدل تامین رضایت مشتری 2- 6 31
7. مدل کیفیت فنی – عملیاتی 2-7 36
8. ضرورت توجه به کیفیت خدمات 2- 8 40
9. مدل پنج شکافی 2-9 52
10. مدل شکاف کیفیت خدمات 2-10 56
جداول:
1. ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال 2-1 49
2. جدول زهانگ برای خوشه بندی زمینه های قابل بهبود 2-2 66
3. مدل های بهبود کیفیت 3-2 67
4. ابعاد اصلی کیفیت خدمات بیمارستان 3-1 85
5. توزيع فراواني درصد بیماران به تفکیک گروه سنی 4-1 93
6. توزيع فراواني درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت 4-2 94
7. توزيع فراواني بیماران بستری به تفکیک تحصیلات 4-3 95
8. توزيع فراواني بیماران بستری به تفکیک مدت اقامت 4-4 95
9. میانگین ابعاد 5 گانه کیفیت در بیمارستان 22 بهمن 4- 5 96
10. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان کوثر 4-6 97
11. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بیمارستان قدس 4-7 98
12. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان ولایت 4-8 99
13. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان بوعلی 4-9 100
14. میانگین ابعاد 5 گانه کیفیت در شهید رجایی 4-10 101
15. میانگین و انحراف معیار اهمیت و عملکرد 4-11 102
16. مقایسه شکاف کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه 4-12 104
17. مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه 4-13 112
18. مقایسه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس 4-14 113

نمودار:
1. ماتریس اهمیت – عملکرد 2- 1 61
2. ماتریس تاثیر- سهولت 2-2 63
3. نمودار تاثیر- تلاش برایس و برادوک 2-3 64
4. نمودار نیکل اسلک 2-4 65
5. چهار منطقه تحلیلی ماتریس اهمیت/ عملکرد 3-1 88
6. توزيع فراواني درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت 4-1 93
7. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان 22 بهمن 4-2 105
8. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد دربیمارستان کوثر 4-3 106
9. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان قدس 4-4 107
10. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان ولایت 4-5 108
11. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان بوعلی 4-6 109
12. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان شهید رجایی 4-7 110

1-1- مقدمه
وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی به عنوان متولی سلامت مردم، همواره در تلاش است تا با شناخت دقیق نیازها و مخاطرات سلامت افراد و جوامع و بهره گیری از شیوه های نوین و علمی سیاست گذاری و تصمیم سازی، مؤثرترین راهکارها را در راستای تحقق اهداف سلامت به کار گیرد. اطمینان از ارائة خدمات کیفی و ایمن، به عنوان یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و طبعاً سیاست گذاری، برنامه ریزی، اجرا و کنترل مناسب در این زمینه،دقت نظر و تأمل ویژه ای را می طلبد(وزارت بهداشت 1389).
کیفیت مراقبت های بهداشتی عامل مهمی در افزایش رضایت بیماران می باشد. همچنین مراقبت های با کیفیت خوب برای دستیابی به اهدف توسعه هزاره (MDGs) بسیار حیاتی است. مدیران مراقبت های بهداشتی نیاز به درک کاملی از از راه هایی برای افزایش کیفیت مراقبت ها به صورت عملی هستند(Sodani, 2012). از جمله سازمان های ارایه دهنده خدمات بهداشتی درمانی بیمارستان ها هستند(آصف زاده، 1376). موضوع ارتقای کیفیت عملکرد سازمان جزء رویکردهای مهم در توسعه محسوب می شود(صدیقی و همکاران، 1384). امروزه کیفیت خدمات بویژه در موسساتی که با حجم بالایی از ارباب رجوع مواجه هستند، نظیر خدمات مالی و مراقبتی اهمیت فزاینده اي پیدا کرده است و می توان آن را به عنوان یک استراتژي ضروري در نظر گرفت که به موسسه کمک می کند تا به نتایج مطلوب در بازار رقابتی دست یابد و درطولانی مدت سودآوري لازم را در پی داشته باشد. بهبودکیفیت خدمات براي موسسه هاي خدماتی جهت برآورده شدن انتظارات گیرندگان خدمت و رضایتمندي آنها به یک چالش عمده تبدیل شده است (Prattana et al, 2012). کیفیت خدمات به عنوان راهبردي موثر و فراگیر دردستور کار مدیریت قرار گرفته است(Sahney et al, 2006). بنابراین کسب رضایت در قلب رسالت هر سازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی برای هر استراتژی سازمانی محسوب می شود(zairi,2000).

1-2- بيان مساله، اهميت و ضرورت پژوهش
کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده وقدرتمندترین اسلحه رقابتی است که بسیاري از سازمان هاي خدماتی در اختیار دارند امروزه ارائه کیفیت خدمات برتر ازطریق حفظ کیفیت بالا پیش نیاز موفقیت سازمان هاي خدماتی به شمار می آید(Wong et al, 2003). رضايت مشتري يكي از مباحث مهم و حياتي براي سازمانهاي امروزي است . امروزه شكست يا موفقيت سازمان بر اساس رضايت مشتريانش از محصولات ياخدمات شركت تعيين مي شود(Zineldin, 2000). زیرا شناسایی نیازهای مشتری و تآمین رضایت او، باعث حفظ و نگهداری مشتری برای سازمان می شود. یک سازمان آینده نگر لازم است نگاه موشکافانه ای به موضوعات مرتبط با رضایت مشتری داشته باشد. در واقع رضایت عبارتست از ارزیابی و سنجش یک مشتری از تجربه ای که بعد از استفاده از یک محصول یا خدمت بدست می آورد، نتیجه ی رضایت به عنوان مطلوبیت مصرفی معرفی و تبیین می شود(Johnson et al, 1995). تعریف کاتلر نیز به این صورت است که رضايت احساس خوشايند يا نا اميدي فرد است كه از مقايسه عملكرد ادراك شده يك محصول ياخدمت با انتظاراتش بدست مي آيد (کاتلر و همکاران، 1384). به عبارتی رضایت پاسخ مشتری به برآورده شدن نیازهایش است. در واقع سطح رضایت مشتری و مطلوبیت مصرف کالا و خدمت برای وی در ارتباط با برآورد شدن نیازهایش بیانگر رضایت وی می باشد(Andaleeb,2006).
موضوع کيفيت به طور گسترده در زمينه های توليدي و صنعتي مورد توجه واقع شده، اما در بخش خدمات به واسطه ويژگی اصلي خدمات، یعنی ناملموسی آن کمتر به اين موضوع پرداخته شده است . در ميان زير بخش هاي خدمات، بخش خدمات بهداشتي و درما ني داراي جايگاه ويژه اي است . چرا که در اين بخش هر نوع اشتباهي حتی از نوع کوچک آن نيز جايز نيست. اين بخش با قشروسيعي از جامعه ارتباط پيدا می کند و مهم تر آن که وظيفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده اين بخش مي باشد و اقدام مؤثرجهت بهبود شيوه خدمت دهي و کسب رضايت مشتريان در اين بخش از اهميت ويژ ه اي برخوردار است(Murphy, 2007). ارائه دهندگان مراقبت های سلامت می خواهند ازسطوح بالایی از کیفیت خدمات به منظور افزایش رضایت بیماران استفاده کنند. در واقع، نظرسنجی های رضایت به عنوان ابزار مدیریت برای رسیدگی به مشکلات دسترسی و عملکرد به طور گسترده ای استفاده شده است. همچنین ابزاری در کمک به سازمان ها در شناسایی گروه های هدف، روشن شدن اهداف، تعریف معیارهای عملکردو توسعه سیستم های اطلاعاتی عملکرد بوده است. علاوه بر این، در متون جدید مراقبت های سلامت این موضوع مد نظر قرار گرفته که توجه به رضایت بیمار نگرانی غالبی است که با تصمیمات استراتژیک در خدمات سلامت در هم تنیده شده است(Gilbert et al, 1992). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان است. بنابراین باید نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999). بنابراین کيفيت خدمات به عنوان تبيين کننده اصلی موفقيت يک سازمان در محيط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضايت مشتري به دليل کيفيت ضعيف خدمت موجب نگراني است. کيفيت، برآوردن نيازها و خواسته هاي مشتريان است و مشتريان هستند که آن را مشخص مي سازند. مشکل کيفيت خدمات بيشتر درسازمان هايي به وجود می آيد که بر شناختن و برآوردن نياز ها وانتظارات مشتريان تمرکز نمی کنند. بايد سازمان خدماتی، خود را جاي مشتر يان بگذارد و سياست هاي خود را بر اساس ديدگاه آنها بنا نهد. عدم ارتباط مستقيم با مشتر ي، سبب می شود که تصميم گيران و برنامه ريزان نتوانند به درستی، اولويت امور را تعيين کنند و اين امر باعث مي گردد عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتريان باشد و در نتيجه، بين مشتريان، در زمينه كيفيت خدمات، اختلاف

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژگان سبک زندگی، انحراف معیار، جذابیت فیزیکی Next Entries دانلود مقاله با موضوع کیفیت خدمات، کیفیت خدمت، تحلیل اهمیت عملکرد