منبع پایان نامه درمورد نام تجاری، کیفیت خدمات، توزیع فراوانی

دانلود پایان نامه ارشد

2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه 37
2-4-3-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند) 38
2-4-4-فرایند ارتباط 40
2-4-5-تعاريف بازاريابي رابطه مند 42
2-4-6-تاريخچه بازاريابي رابطه مند 43
2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند 46
2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند 47
2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند 50
2-5-کیفیت خدمات 54
2-5-1-کیفیت 56
2-5-2-خدمات 57
2-5-3-مشتری 58
2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات 58
2-6-اعتماد نام تجاری 64
2-6-1-اعتماد 67
2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری 68
2-7-وفاداری به نام تجاری 70
2-7-1-مزاياي وفاداري به نام تجاری 74
2-7-2-وفاداري مشتریان 75
2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری 79
2-7-4-مدل‌‌های وفاداری 80
2-8-سوابق و پیشینه تحقیق 86
2-8-1-پیشینه داخلی 86
2-8-2-پیشینه خارجی 89
فصل سوم:روش اجرای تحقیق 94
3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ‬ 95
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ‬‬‬‬‬ 95
3-3-جامعهی آماری 96
3-4-نمونه آماری 96
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها 99
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات 99
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات 99
3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق) 100
3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری) 100
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق 103
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق 104
4-1-مقدمه 105
4-2-آمارتوصیفی متغیرها 105
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان 106
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان 107
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان 108
4-2-4-فراوانی وضعيت تاهل پاسخگويان 110
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگويان با بيمه ايران 111
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 113
4-2-7-بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق 114
4-3-آمار استنباطی 118
4-3-1-آزمون مدل اندازه گيري 119
4-3-2- آزمون مدل ساختاري 124
4-4-بررسي فرضيات 128
4-4-1-فرضيه اول 128
4-4-2-فرضيه دوم 128
4-4-3-فرضيه سوم 129
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات 130
5-1-مقدمه 131
5-2-نتایج آمار توصیفی 131
5-2-1-یافته های توصیفی 132
5-3-نتایج آمار استنباطی 133
5-4-پیشنهادات 135
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق 135
5-5-محدوديت‌هاي پژوهش 136
5-6-پیشنهادات برای محققین آتی 137
ضمائم منابع و پیوستها 138

فهرست جداول:
جدول ‏21 تعاريف متخصصين علوم تجاري از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68
جدول ‏31 شهر های مهم استان گیلان 97
جدول ‏32 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان 97
جدول ‏33 برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه 98
جدول ‏34 مقیاس لیکرت 99
جدول ‏35 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه 100
جدول ‏36 پايايي پرسشنامه تحقیق (ضريب آلفاي کرانباخ) 102
جدول ‏41 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 106
جدول ‏42 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 107
جدول ‏43 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 108
جدول ‏44 توزیع فراوانی وضعيت تاهل پاسخ دهندگان 110
جدول ‏45 توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بيمه ايران 111
جدول ‏46 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113
جدول ‏47 توصیف متغیر ارتباطات 114
جدول ‏48 توصیف متغیر کیفیت خدمات 115
جدول ‏49 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری 116
جدول ‏410 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری 118
جدول ‏411 بارعاملي و آماره t متغير ارتباطات نام تجاری 119
جدول ‏412 بارعاملي و آماره t متغير کیفیت خدمات 120
جدول ‏413 بارعاملي و آماره t متغير اعتماد نام تجاری 121
جدول ‏414 بارعاملي و آماره t متغير وفاداری نام تجاری 121
جدول ‏415 مقادير پايايي سازه هاي تحقيق 123
جدول ‏416 بررسي روايي سازه‌هاي تحقيق 124
جدول ‏417 ضرايب مسير سازه هاي تحقيق 125
جدول ‏418 واريانس تبيين شده 125
جدول ‏419 آزمون معني‌داري مسيرها 126
جدول ‏420 آزمون فرضيه اول 128
جدول ‏421 آزمون فرضيه دوم 128
جدول ‏422 آزمون فرضيه سوم 129

فهرست نمودارها :
نمودار ‏11 چهارچوب تحقیق 21
نمودار ‏21 فرایند ارتباط 40
نمودار ‏22 فرایند ارتباط 41
نمودار ‏23 مدل بازاريابي رابطه‌مند 50
نمودار ‏24 مدل تحقیق 62
نمودار ‏25 ضرورت توجه به كيفيت خدمات 63
نمودار ‏26 مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران 69
نمودار ‏27 مدل اهميت اعتماد به نام تجاري در ارزش ويژه آن 70
نمودار ‏28 تعاریف وفاداری 73
نمودار ‏29 تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری 79
نمودار ‏210 سیر تکاملی ساختار وفاداری 80
نمودار ‏211 مدل جامع وفاداری 81
نمودار ‏212 نظریه جان الستر 82
نمودار ‏213 مدل وفاداری مشتریان 83
نمودار ‏214 چهار حالت وفاداری 84
نمودار ‏215 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری 86
نمودار ‏41 نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 107
نمودار ‏42 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعيت سن پاسخ دهندگان 108
نمودار ‏43 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعيت تحصيلات پاسخ دهندگان 109
نمودار ‏44 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعيت تاهل پاسخ دهندگان 111
نمودار ‏45 نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بيمه ايران 112
نمودار ‏46 نمودار هستوگرام ميزان تطابق متغیر ارتباطات نام تجاری با توزيع نرمال 115
نمودار ‏47 نمودار هیستوگرام ميزان تطابق متغیر کیفیت خدمات با توزيع نرمال 116
نمودار ‏48 نمودار هیستوگرام ميزان تطابق متغیر اعتماد به نام تجاری با توزيع نرمال 117
نمودار ‏49 نمودار هیستوگرام ميزان تطابق متغیر وفاداری به نام تجاری با توزيع نرمال 118
نمودار ‏4-10 ضرايب مسير و بارهاي عاملي متغيرهاي تحقيق 127
نمودار‏4-11 آماره t/ معني داري مسيرها 127

چکیده
در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. با افزایش رقابت بین شرکت‌های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، مدیران این شرکت‌ها ناگزیر به دنبال راه‌هایی برای کسب اعتماد مشتریانشان هستند که منجر به وفاداری آنان ‌می‌شود. در این میان دو عامل ارتباطات و کیفیت خدمات نقش بسیار مهمی‌در ایجاد اعتماد به نام تجاری بیمه دارند. اين تحقیق به دنبال بررسی تاثير ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری در نمايندگي‌هاي شرکت بيمه ایران استان گيلان بر اساس مدل کمال زهیر و همکاران می‌باشد. همچنین جامعه آماری کلیه مشتریان شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران استان گیلان بوده که حجم نمونه مطالعه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد و با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای اقدام به نمونه گیری گردید، ابزار سنجش و اندازه‌گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندرد کمال زهیر و همکاران می‌باشد و جهت بررسی پایانی پرسشنامه از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شد. تاثیر فرضیه‌های تحقیق از طریق مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارpls این سنجیده شده وسپس تحلیل مسیر انجام شده است. این یافته ها نشان می‌دهد که برداشت از ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات را می‌توان در سوابق اعتماد به نام تجاری مشاهده کرد، که به نوبه خود تحت تاثیر وفاداری به نام تجاری قرار دارد.

واژگان کلیدی: ارتباطات نام تجاری، کیفیت خدمات، اعتماد نام تجاری، وفاداری نام تجاری

فصل اول
کلیات

1-1-مقدمه
یکی از تدابیر نظام اقتصادی و دارایی عصر جدید، بیمه1 است که در توسعه صنعتی، نقش کلیدی دارد. بیمه در کشورهای مختلف به چنان جایگاهی رسیده است که می‌تواند با ایجاد اطمینان در مجموعه عوامل اقتصادی، نقش کلیدی در توسعه اجتماعی و اقتصادی کشور ایفا کند.(عبدالناصر همتی،1376). امروزه بیمه را می‌توان یکی از ارکان مهم حیات اقتصادی و اجتماعی جوامع بشری و تضمین کننده چرخه اقتصادی تلقی کرد.(ظفرقندی مطلق،1383). شرکت‌هاي بیمه نیز به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه‌گذاران2 باید ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه هاي غیراجباري داشته باشند تا بتوانند از نیازهاي آنها باخبر شوند و براي برآورده کردن آنها بیمه‌هاي مناسب را عرضه کنند. در دنیاي تجارت امروز که رقابت نه تنها در بین شرکت‌هاي یک صنعت بلکه بین صنایع مختلف نیز بسیار زیاد است، شناخت مشتریان شرکت و آگاهی از رفتارهاي خریدشان یک مزیت رقابتی3 را براي شرکت هاي متبوع خود ایجاد می‌کند(مهدوي نیا و قدرتپور،1384).
بازاریابی 4دیروز، تنها در اندیشه یافتن مشتري بود و بازاریابی امروز دانش و هنر یافتن و نگهداري مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاك داشتن سهم بیشتر از مشتري است. محصولات و خدمات می‌آیند و می‌روند ولی آنچه که امروز براي سازمان‌ها ارزش می‌آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتري است و سازمان‌هاي موفق تنها سازمان‌هایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر براي خود ایجاد کنند. به طوري که تحقیقات نشان می‌دهد پاره اي از شرکت‌هاي بسیار موفق از نرخ بالاي 90 درصدي ماندگاري مشتریان خود برخوردار هستند. تلاش این سازمانها نه تنها جلب و آفرینش مشتري است، بلکه مهم‌تر از آن مایلاند او را در تمام عمر براي خود نگاه دارند(پیترز5،1381). در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروهای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه‌ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می‌شود که در نتیجه، سهم بازار6 و سودآوری7 شرکت ها افزایش می‌یابد(عثمان و همکاران8،2009).
نام‌های تجاری9 به عنوان دارایی‌های نامشهود یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های شرکت می‌باشند. در این زمینه، وفاداری به نام تجاری10 در قلب فعالیت‌های بازاریابی شرکت ها قرار دارد(شیس و پاوتیار11، 1995). هزينه جذب مشتريان جديد پنج برابر حفظ مشتريان كنونى است و از دست دادن يك مشترى ، تنها از دست دادن يك قلم فروش نيست، بلكه فراتر از آن به معنى از دست دادن كل جريان خريد هايى است كه مشترى مى توانسته است در طول زندگى خود انجام دهد(کاتلر12،2002) و علاوه بر این، به دلیل عوامل مختلف عاطفی، مصرف کنندگان وفادار ممکن است از نام تجاری که استفاده از آن را دوست دارند و یا تصویر آن را می‌شناسند بیشتر استفاده کنند(آپ شو13،1995). هنگامي كه مصرف كننده در زندگي روزمره خود به دنبال نام تجاري خاص جهت برآوردن خواسته هايش اقدام مي كند، به دنبال نامي است كه رضايت او را جلب كند(ویاسو14،2009) و اين همان ارتباط بين نام تجاری و مشتريان است كه به صورت وفاداري نام تجاری مطرح مي شود، كه از موضوعات مهم پژوهش در مديريت نام تجاری است(هابر15،2009). نام تجاری به عنوان علامت و نشانه ای از وضعیت محصول بکار می‌رود. مهمترین ویژگی و مشخصه یک نام تجاری به عنوان نشانه ای از موقعیت محصول، قابلیت اعتماد و اعتبار آن است(اردم وسوایت16، 2004). قابلیت اعتماد نام تجاری، جزء کلیدی در هرم نام تجاری ارائه شده توسط کلر17(2001) می‌باشد که جنبه ای ازپاسخ مشتری به نام تجاری را نشان می‌دهد و این جنبه همان درک ما از قابلیت اعتماد نام تجاری است، همچنان که رابطه مشتری را با آن نام تجاری در طی زمان نشان می‌دهد ( اردم وسوایت ،2004). مشتریان نه به دلیل برنامه‌های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می‌کنند وفادار باقی می‌مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه‌هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می‌شود(گامسون18، 1995). مشتریان وفادار نام تجاری ممکن است مایل به یرداخت مبلغ بیشتر برای استفاده از نام تجاری باشند (ریچرد،1996).
در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. و با وجود اینکه تمامی بیمه‌های دولتی غیر از بیمه ایران تبدیل به خصوصی شدند ، برای بیمه ایران

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه ارشد با موضوع نام تجاری، کیفیت خدمات Next Entries منبع پایان نامه درمورد نام تجاری، بیمه ایران، وفاداری مشتری