پایان نامه درباره وفاداری مشتری، رضایت مشتری، همبستگی پیرسون

دانلود پایان نامه ارشد

64
2-6-3-1-6) وب سايت 65
2-6-3-2)عوامل خارج از حيطه نفوذ سازمان 65
2-6-3-2-1) تصوير صنعت 66
2-6-3-2-2)تصوير كشور مبدا 66
2-6-3-2-3) گزارش خبرگزاري ها 66
2-6-3-2-4) جملات روي زبان ها 67
2-6-4) مديريت استراتژيك تصوير شركت 67
2-6-5)رويكردهاي مديريت تصوير 68
2-6-6) ابزارهاي ساختن يك برنامه تصويرسازي موثر 70
2-7)صنعت بيمه 72
2-7-1)تاریخچه بيمه آسیا 73
2-7-2)ساختار سازماني (نمودار سازماني) بيمه آسیا استان گيلان 74
2-7-3)وظایف بخش هاي اصلي در بيمه آسیا شعبه گيلان 74
2-7-4)وظایف اصلي اداره خسارت 75
2-7-5)وظایف اصلي بخش اداري و مالي 75
2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی 77
2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی 78
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه…… 82
3-2) فرایند اجرای تحقیق 83
3-3) روش تحقیق 83
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری 83
3-4-2) حجم نمونه 84
3-5) ابزار گردآوری داده ها 84
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 85
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه……… 90
4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 91
4-2-1-1) جنسیت 91
4-2-1-2) تحصیلات 92
4-2-1-3) سن. 93
4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق 94
4-2-2-1) رضایت مشتری 94
4-2-2-2) وفاداری مشتری 95
4-2-2-3) تصویردرک شده از شرکت 96
4-2-2-4) کیفیت درک شده از شرکت 97
4-2-2-5) اعتماد 98
4-3) آمار استنباطی 99
4-4-1) بررسی فرضیه های تحقیق 100
4-5) آزمون فریدمن برای ابعاد متغیرهای تحقیق 103
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه….. 107
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 107
5-3) نتایج آمار استنباطی 109
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق 110
5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 112
5-6) محدودیت هاي تحقیق 113

فهرست جداول
جدول2-1) چهار نوع وفاداری بر اساس رفتارتکرار خرید و نگرش نسبی مشتری 25
جدول 2-3) ارزيابي مفاهيم مختلف توسط گروه هاي مختلف ذي نفعان در شركت جنرال الكتريك 69
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی 85
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه 85
جدول 3-1)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه 87
جدول 4-1) جدول فراوانی جنسیت 91
جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات 92
جدول 4-3) جدول فراوانی سن 93
جدول 4-4) توصیف متغیر رضایت مشتری 94
جدول 4-5) توصیف متغیر وفاداری مشتری 95
جدول 4-6) توصیف متغیر تصویردرک شده از شرکت 96
جدول 4-7) توصیف متغیر کیفیت درک شده از شرکت 97
جدول 4-8) توصیف متغیر اعتماد 98
جدول 4-10) همبستگی پیرسون بین رضایت مشتری و وفاداری 100
جدول 4-11) همبستگی پیرسون بین تصویر درک شده از شرکت و وفاداری 101
جدول 4-12) همبستگی پیرسون بین کیفیت درک شده و وفاداری 102
جدول 4-13) همبستگی پیرسون بین اعتماد و وفاداری 102
جدول4-14)آزمون فریدمن 103
جدول4-15) اولویت بندي ابعاد عوامل شناسایی شده روي وفاداری مشتری 103
فهرست اشکال
شكل2-1) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 35
شکل 2-2)حالت رابطة رضایت و وفاداری 42

فهرست نمودارها
نمودار1-1) مدل مفهومی تحقیق 9
نمودار2-1) مدل كانو 36
نمودار 2-2)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 37
نمودار 2-3) رابطة رضایت و رفتار خرید 41
نمودار 2-4)رابطه بین رضایت و وفاداری 43
نمودار2-5) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش 44
نمودار2-6) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی 45
نمودار2-7) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی 45
نمودار2-8) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی 46
نمودار2-9) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری 47
نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت 91
جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات 92
جدول 4-3) جدول فراوانی سن 93
نمودار4-4)نمودار هیستوگرام رضایت مشتری 94
نمودار4-5)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری 95
نمودار4-6)نمودار هیستوگرام تصویردرک شده از شرکت 96
نمودار4-7)نمودار هیستوگرام کیفیت درک شده از شرکت 97
نمودار4-8)نمودار هیستوگرام اعتماد 98

چکیده
وفاداري مشتري موضوعي عمده در تحقيقات بازاريابي و به عنوان يك نگراني عمده مديران و يك تفكر دائمي
استراتژيك براي بسياري از سازمانها به شمار ميآيد. دليل اهميت مضاعف اين مبحث، به علت رقابت شديد مخصوصا در فعاليتهاي خدماتي ميباشد و در حال حاضر بر روابط مشتريان و سازمانها متمركز شده و رويكرد بازاريابي رابطهاي است. تمامي شركتهايي كه عملكرد برتري را در صنايع مختلف دارند، در حال حركت به سمت حفظ مشتريان موجود و ايجاد وفاداري در آنها ميباشند؛ زيرا رقابت در حال افزايش و هزينه هاي جذب مشتريان جديد نيز به شدت زياد است. از این رو در تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران شرکت های بیمه آسیا استان گیلان می پردازیم. تحقيق ازنظر هدف از نوع كاربردي بوده و طرح تحقيق آن توصيفي از نوع همبستگی می باشد. همچنین تحقیق حاضر شامل چهارفرضیه می باشد که با آزمون همبستگی پیرسون به بررسی روابط موجود در تحقیق پراختیم و درآخر نیز توسط آزمون فریدمن به اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران پرداختیم. تجزیه و تحلیل های فوق توسط نرم افزار SPSS انجام شده است. درپایان تمامی فرضیه های موجود در تحقیق تایید شدند و نتایج نشان داد تصویر درک شده از شرکت، کیفیت ادراک شد، رضایت مشتری و اعتماد از عوامل موثر بروفاداری مشتریان می باشد. همچنین داشتن اطمینان خاطر، دسترسی آسان به نمایندگی های شرکت و تعاملات کارکنان با بیمه گذاران به ترتیب در اولویت های اول تا سوم عوامل موثر بروفاداری مشتریان بودند.
واژگان کلیدی: کیفیت ادراک شده، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت،اعتماد

1-1)مقدمه
وفاداري مشتري موضوعي عمده در تحقيقات بازاريابي است و به عنوان يك نگراني عمده مديران و يك تفكر دائمي استراتژيك براي بسياري از سازمانها به شمار ميآيد. دليل اهميت مضاعف اين مبحث، به علت رقابت شديد مخصوصا در فعاليتهاي خدماتي ميباشد و در حال حاضر بر روابط مشتريان و سازمانها متمركز شده و رويكرد بازاريابي رابطهاي است. تمامي شركتهايي كه عملكرد برتري را در صنايع مختلف دارند، در حال حركت به سمت حفظ مشتريان موجود و ايجاد وفاداري در آنها ميباشند؛ زيرا رقابت در حال افزايش و هزينه هاي جذب مشتريان جديد نيز به شدت زياد است. همچنين، حفظ مشتريان و ايجاد وفاداري در آنها براي ادامه كسب و كار امري حياتي تلقي ميشود و محققان متعددي بر وجود رابطه مثبت بين وفاداري مشتريان و عملكرد كسب و كار اشاره و تاكيد دارند. وفاداري مشتريان براي شركتها مزايايي از جمله كاهش حساسيت مشتريان نسبت به تغييرات و قيمتها، فروش محصولات متنوع و جانبي به يك مشتري، فروش محصولات ارتقا يافته و جديد الورود به بازار يك مشتري، افزايش موانع براي ورود رقباي جديد و … دارد.
در سازمانهای خدماتی تجاری دلایلی از قبیل؛ کم تعداد بودن مشتریان، تداوم استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان موجب شده است عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به این سازمانها بیشتر مورد توجه قرارگیرد.
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتري بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزي، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتري و توجه به رضایت مندي و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتري. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند.
باتوجه به موارد گفته در فصل پیش رو ابتدا به بیان مساله تحقیق و اهمیت و ضرورت موضع تحقیق پرداخته و سپس باتوجه به چارچوب نظری تحقیق مدل تحقیق استخراج و فرضیه هایی برمبنای مدل طراحی شده است. در ادامه نیز به تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق و بیان اهداف و قلمرو تحقیق می پردازیم.

1-2) بیان مساله
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پیبردهاند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي درحال رشد روبهرو نیستند ؛ لذا هر مشتري ارزش ویژه خود را داشته و براي به دست آوردن سهم بیشتري از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر ، متعهدکردن مشتري جایگاه ویژهاي پیدا کرده و رشددادن مشتري و ارتباط مؤثر با وي باعث میشود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوري و عمر طولانی دارند براي ساز مانها سرمایه به شمار می روند(تسوکاتوس و راند1،2006، ص400). در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراري روابط بلندمدت و متقابل با گروههاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري به گونهاي است که مشتریان بیشتري را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که درنتیجه، سهم بازار و سودآوري شرکتها افزایش مییابد.
در دهه 1990 بسیاري از شرکتها به اهمیت اساسی همسوبودن با مشتري و حرکت کردن برای او، تمام فعالیت هاي خود پی بردند. توجه به خدمات و استفاده « حرکت کردن براي او از تکنولوژي هاي جدید کافی به نظرنمیرسد؛ بنابراین، مشتري تنها چیزي است که اهمیت دارد و شرکت ها باید او را در کانون فعالیتهاي خود قرار داده و راهکارها واستراتژيهایی را براي بازگرداندن مشتریان ازدست رفته و حفظ مشتریان فعلی خود به کارگیرند(کاتلر و آرمسترانگ2،2008،ص100).
در عصر جدید ، توجه به رشد و توسعه وفاداري مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژي بازاریابی شرکتها که منجربه حفظ مشتریان فعلی میشود، افزایش یافته است. امروزه مفهوم وفاداري مشتري به عنوان دستورالعملی براي افزایش درآمد مطرح است . اما شاید این اولین قدم در تکامل مبحث مشتري مداري محسوب شود(اندیوبیسی3،2007، ص99). نتایج تحقیق ریچهلد و ساسر4(1990) نشان داد که 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث ازدست رفتن 85 در صد سو د و همچنین 5 درصد افزایش در نگهداري مشتریان موجود، موجب افزایش 25 تا 125 درصد سود میشود.بر اساس اصل مشتری مداری ، سازمانی که می خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کند و فراتر از انتظارات او عمل کند و بداند که مشتریان داوران نهایی کیفیت محصولات و خدمات سازمان می باشند. سازمان های سرآمد از طریق تمرکز بر انتظارات مشتریان و حفظ مشتریان، شاخصهایی چون سهم بازار، اعتماد و وفاداری مشتریان را به حداکثر می رسانند. این سازمان ها پاسخگوی انتظارات مشتریان هستند و برای این منظور میزان رضایت مشتریان خود را بررسی می کنند و سعی در بهبود آن دارند(حری و همکاران، 1388،ص32).
بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند . زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیهای مثبت و هزینههای جایگزینی کم، سود می برند(بران وگروند5،2000،ص1017). به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند. اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است (فورنیر6،1998،ص301).
به نظر مي آيد که اگر يک گروه به گروه ديگري اعتماد کند، نيات رفتاري مثبتي متقابلا ايجاد مي شود. بنابراين، وقتي مشتري به مارک تجاري اعتماد ميکند، مشتري احتمالا گرايش مثبتي نسبت به مارک تجاري نشان خواهد داد براي اعتماد به مارک تجاري، مشتريان بايستي نه تنها پيامدهاي مثبت را درک کنند(لائو و7 لی،1999،ص80). بلکه آنها بايستي

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های اوقات فراغت Next Entries پایان نامه با کلید واژه های عرضه و تقاضا، مواد مخدر