پایان نامه رایگان درباره مدل اندازه گیری، کیفیت خدمات، وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

اریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب كند.
هدف اين پژوهش بررسي عوامل تاثير گذار بر وفاداري مشتريان بنگاههاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزاري ايران است. شناسايي اين عوامل و ميزان اثر آنها بر وفاداري مشتريان، صاحبان اين صنعت را جهت تدوين راهحلها و استراتژيهاي مناسب با هدف افزايش وفاداري مشتريان و نگهداشت ايشان ياري ميكند. اين پژوهش از نوع توصيفيِ همبستگي كه از نوع تحقيقات غیر آزمایشی است و دادهها از روش پيمايشي جمع آوري شد. بر اساس نتايج اين تحقيق،‌ رضايت مشتري، هزينه جابه‌جايي و تصوير سازماني بر وفاداري مشتريان شركتهاي كوچك و متوسط، تاثير گذار است. همچنين رضايت مشتري خود بر تصوير سازماني تاثير گذار است. عامل كيفيت خدمات بر رضايت مشتري تاثيرگذار بوده همچنين كيفيت خدمات بر ارزش درك شده تاثير دارد ولي ارزش درك شده، تاثيري بر رضايت مشتري ندارد.
واژگان كليدي: وفاداري مشتري، شركت هاي كوچك و متوسط (SME)، رضايت مشتري، تصوير سازماني، هزينه جابه جايي، ارزش درك شده، كيفيت خدمات.

فهرست مطالب
1 – فصل اول 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بيان مساله 2
1-3- اهميت و ضرورت موضوع 3
1-4- فرضيات تحقيق 6
1-5- اهداف اساسي از انجام تحقيق 6
1-6- روش كلي تحقيق 7
1-7- چارچوب نظري تحقيق 7
1-8- معرفي سازمان مورد مطالعه 9
1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي 10
1-10- جمع بندي 11
2- فصل دوم 12
2-1- مقدمه 13
2-2 خدمات 13
2-2-1 تعريف خدمات 13
2-2-2 ويژگيهاي خدمات 15
2-2-3 اهميت خدمات 19
2-3- مشتري، وفاداري مشتري و رضايت مشتري 20
2-3-1 تعريف مشتري 20
2-3-2 وفاداري مشتري 21
2-3-3 تعريف وفاداري 24
2-3-4 اهميت وفاداري 26
2-3-5 مشتري وفادار 27
2-3-6 وفاداري نسبت به عرضه كننده محصول 29
2-3-7 دسته بندي انواع وفاداري 30
2-3-8 مدل هاي وفاداري مشتريان 40
2-3-9 رضايت مشتري 42
2-4-كيفيت خدمات 49
2-4-1 مفاهيم و تعاريف كيفيت 49
2-4-2 تعريف كيفيت خدمات 50
2-4-3 عوامل تعيين کننده کيفيت خدمات 50
2-4-4 مدل لهتينن و لهتينن 51
2-4-5 مدل گرونروز 51
2-4-6 مدل پاراسورامان 52
2-4-7 قابليت اطمينان 55
2-4-8 عوامل محسوس 56
2-4-9 اطمينان خاطر 56
2-4-10 همدلي 56
2-4-11 پاسخگويي (مسئوليت پذيري) 56
2-4-12 ارزش درك شده 57
2-4-13 تصوير سازماني 58
2-4-14 هزينه جابه جايي 59
2-5- شركتهاي كوچك و متوسط 60
2-5-1 تعريف شركتهاي كوچك و متوسط 60
2-5-2 اهميت شركتهاي كوچك و متوسط 62
2-6- پيشينه تحقيق 63
2-6-1 مروري بر پژوهش هاي انجام شده در ايران 63
2-6-2 پژوهش هاي خارجي 64
2-7- چهارچوب مفهومي 67
2-8- جمع بندي 72
3 – فصل سوم 73
3-1- مقدمه 74
3-2- فرآيند تحقيق 74
3-3- روش گرد آوري اطلاعات 74
3-4- جامعه آماری 79
3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79
3-6- روش تحقيق 80
3-7- روايي و پايايي پرسشنامه 82
3-7-1 تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه 82
3-7-2 تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه 84
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85
3-9- جمع بندي 86
4- فصل چهارم 88
4-1- مقدمه 89
4-2- بخش اول : آمار توصيفي 89
4-2-1 ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخگویان 89
4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93
4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94
4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تايیدی 95
4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاييديی در سطح کیفیت خدمات 96
4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاييديی متغیر های وابسته و میانجی 103
4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109
4-5- نتايج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاري 112
4-5-1 بررسي ميزان تاثير رضايت مشتري بر وفاداري مشتريان 112
4-5-2 بررسي ميزان تاثير تصوير سازماني بر وفاداري مشتريان 112
4-5-3 بررسي ميزان تاثير هزينه هاي جابه جايي بر وفاداري مشتريان 113
4-5-4 بررسي ميزان تاثير رضايت مشتريان بر تصوبر سازماني 113
4-5-5 بررسي ميزان تاثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان 113
4-5-6 بررسي ميزان تاثير ارزش ادراك شده بر رضايت مشتريان 114
4-5-7 بررسي ميزان تاثير كيفيت خدمات بر ارزش ادراك شده 114
4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115
4-6- جمع بندي 115
5- فصل پنجم 119
5-1- مقدمه 120
5-2- نتايج بررسي فرضيات با استفاده از آزمونهاي آماري 120
5-3- نتايج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاري 121
5-3-1 نتايج بررسي فرضيه اول 121
5-3-2 نتايج بررسي فرضيه دوم 121
5-3-3 نتايج بررسي فرضيه سوم 121
5-3-4 نتايج بررسي فرضيه چهارم 121
5-3-5 نتايج بررسي فرضيه پنجم 122
5-3-6 نتايج بررسي فرضيه ششم 122
5-3-7 نتايج بررسي فرضيه هفتم 122
5-5- پيشنهاد هاي اجرايي مبتني بر يافته هاي پژوهش 123
5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده 124
5-4- محدودیت های تحقیق 125
6- منابع فارسي 126
7- منابع انگليسي 127
8- پيوست ها 130

فهرست جدول ها:
جدول ‏21تفاوت كالا و خدمات برگرفته از سيد جوادين و كيماسي(1384) 16
جدول ‏22 انواع وفاداري از ديدگاه مگي(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،1999،Magi) 31
جدول ‏23 دسته بندي مشتريان وفادار چهارC به نفل از شاهين و تيموري، 1387،2005،Rowley) 32
جدول ‏24 دسته بندي وفاداري مشتري(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،1999،Magi) 33
جدول ‏25 محرك هاي تعهد كلي مشتري(شاهين و تيموري، 1387) 34
جدول‏26 جدول رفتار مشتريان وفادار(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،2005،Rowley) 36
جدول ‏27 جدول نگرش هاي مشتريان وفادار(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،2005،Rowley) 37
جدول ‏28 طبقه بندي چهار گروه مشتري براساس رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري 49
جدول ‏29 تلفيق و تخليص ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 80) 55
جدول ‏210 مقايسه تعريف شركت هاي كوچك و متوسط در كشورهاي مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش هاي بازرگاني) 61
جدول ‏211 پيشينه تحقيق خارجي 65
جدول ‏212 تعاريف مفهومي 67
جدول ‏213چهارچوب مفهومي تحقيق 70
جدول ‏31جزئيات سؤالات جمعيت شناختي 75
جدول ‏32 مدل تحليلي پژوهش (گويه هاي اصل پرسشنامه) براي «كيفيت خدمات» 76
جدول ‏33 مدل تحليلي پژوهش (گويه هاي اصل پرسشنامه) براي «ارزش درك شده»، «رضايت مشتريان»، «تصوير سازماني»، «هزينه جابه جايي» و «وفاداری مشتریان» 77
جدول ‏34 طیف امتیازدهی به معیارها (براي سؤالات با جنبه مثبت) 78
جدول ‏35 محاسبه اعتبار پرسشنامه توسط آلفای کرونباخ(α7/0) 83
جدول ‏41 درصد فراواني متغير جنسيت 90
جدول ‏42 درصد فراواني متغيرتحصيلات 91
جدول ‏43 درصد فراواني متغير سابقه کار 92
جدول ‏44 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست كوران 94
جدول ‏45 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گيري کیفیت خدمات 98
جدول ‏46 نتایج مدل اندازه گیری متغير هاي کیفیت خدمات 99
جدول ‏47 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات 101
جدول ‏48 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گيري متغیر های وابسته و میانجی 105
جدول ‏49 نتایج مدل اندازه گیری متغير هاي متغیر های وابسته و میانجی 105
جدول ‏410شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق براي متغیر های وابسته و میانجی 107
جدول ‏411مقايسه مجذور ميانگين واريانس استخراج شده با ماتريس همبستگي بين متغير هاي مدل 108
جدول ‏412 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق 110
جدول ‏413 ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 112
جدول ‏414 شاخص برازندگی مدل ساختاری 116

فهرست نمودارها:
نمودار ‏41 درصد فراواني متغير جنسيت كاركنان 90
نمودار ‏42 درصد فراواني متغيرتحصيلات 91
نمودار ‏43 درصد فراواني متغير سابقه کار 92
نمودار ‏44 درصد فراواني متغير سمت شغلي 93

فهرست اشكال:
شكل ‏11مدل اندرسون و ليندستاد 8
شكل ‏12 مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007) 8
شكل ‏13 مدل پيشنهادي تحقيق 9
شكل ‏21مزاياي رضايت مشتري و كيفيت خدمات اقتباس از شاهين و تيموري (1387) 23
شكل ‏22الماس وفاداري(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،1997،Knox) 33
شكل ‏23 استراتژی های جلب مشتریان مختلف(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،1995،Walker and Knox) 35
شكل ‏24 مدل اندرسون و ليندستاد(1998) 40
شكل ‏25 مدل لي بلانك و انگوين(1998) 41
شكل ‏26 مدل مدل كاندامپلي و هوي(2007) 42
شكل ‏27 مفهوم رضايت مشتري (كاووسي و سقايي،1388) 43
شكل ‏28 رابطه رضايتمندي و وفاداري در صنايع مختلف جونز و ساسر 1995 اقتباس از شاهين و تيموري(1387) 48
شكل ‏29 ابعاد كيفيت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست 2005 52
شكل ‏210 تعيين كننده هاي كيفيت خدمات(به نقل از سيدجوادين(1384)،1985،Parasuraman) 53
شكل ‏211 مدل اندرسون و ليندستاد 68
شكل ‏212 مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007) 69
شكل ‏213 چهارچوب مفهومي تحقيق 69
شكل ‏41 مدل اوليه اندازه گيري کیفیت خدمات 96
شكل ‏42 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده 97
شكل ‏43 مقادیر t برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات 99
شكل ‏44 مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات 102
شكل ‏45 مقادير t در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات 102
شكل ‏46 مدل اوليه اندازه گيري متغیر های وابسته و میانجی 104
شكل ‏47 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) 111
شكل ‏48 مقدار t برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل 111
شكل ‏49 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری) 118

فصل اول
كليات تحقيق

مقدمه
نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(ديك و بوسو1،1994). وفاداری مشتری، میتواند منجر به هزینه های بازاریابی پایینتر شود، مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر2،‌1997).
مديران با شناخت نسبت به عواملي كه وفاداري مشتري را شكل ميدهند قادر خواهند بود برنامههاي وفاداري مشتريان و به تبع آن كاهش هزينههاي بازايابي و افزايش سودآوري سازمان را با ديد روشن تري تدوين و شركتها را در اين مسير به جلو هدايت كنند. در اين راستا در اين تحقيق سعي شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسي قرار گيرد.
بيان مساله
با توجه به ضرورت برنامه هاي وفاداري مشتريان و تاثير آن بر سود آوري سازمان، ‌لازم است بدانيم كه چه عواملي بر وفاداري مشتري تاثير دارند.
در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دليل تشابه خدمات و محصول ارايه شده از شرکتهای رقیب دیگر به سختی می توان مشتری را با ارايه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقليد شده و به بازار عرضه میگردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمانها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روشهای انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری میانجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.
در اين تحقيق سعي داريم با ارايه مدل وفاداری مشتري براي سازمان، اين مفهوم را در بستر ارتباطي سازمان‌ها و مشتريان ايراني مورد بررسي قرار دهيم. در واقع مساله اصلي اين تحقيق، طراحي مدل وفاداری مشتري در صنعت نرم افزار ايران است، لذا بدنبال شناسائي عوامل موثر بر وفاداری مشتري براي سازمان هستيم و مي‌خواهيم تاثير مفاهيمي چون رضايت مشتري، كیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جابهجايي را بر

پایان نامه
Previous Entries دانلود پایان نامه ارشد درباره اثرات ثابت، آزمون فرضیه، تحلیل داده Next Entries پایان نامه رایگان درباره وفاداری مشتری، رضایت مشتری، رضایت مشتریان