دانلود پایان نامه ارشد درباره بهبود مستمر، سلسله مراتب، اقتصاد دانش

دانلود پایان نامه ارشد

يريت دانش در تصميمات راهبردي: 61
2- 2- 15 چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن: 62
2- 2- 16 موانع مديريت دانش 66
2- 2- 16- 1 عوامل انساني: 66
2- 2- 16- 2 عوامل سازماني: 66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي: 67
2- 2- 16- 4 عوامل سياسي: 67
2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي: 67
2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش 68
2- 2- 17- 1 مدل ميلتون: 68
2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي: 70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش: 75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي: 76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش: 77
2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سي: 78
2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999): 79
2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان: 82
2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش: 84
2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش): 86
2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ: 87
2- 2- 18 مديريت دانش مشتري 89
2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري 89
2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان 90
2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري: 92
2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري: 94
2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري 98
2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: 98
2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: 99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): 99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): 99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه): 100
2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟ 101
2- 3- 4 تعاريف CRM: 101
2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري: 104
2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري: 105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 107
2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 111
2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM: 111
2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند: 111
2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي: 112
2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه: 113
2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت: 113
2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي: 114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري: 116
2- 3- 10- 1 CRM عملياتي: 117
2- 3- 10- 2 CRM تحليلي: 117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي): 117
2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM: 118
2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان: 119
2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM: 120
2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني: 120
2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي: 121
2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه: 121
2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 121
2- 3- 13 اصول CRM 123
2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري: 124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت: 125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتري: 127
2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش: 128
2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم: 128
2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري: 130
2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 133
2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 134
2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري: 135
2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM) 137
2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 138
2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتايج اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 139
2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 140
2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 141
2-3-24 تکنولوژي و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري 142
2-3-24 دلايل حرکت سازمان ها به سوي سرمايه گذاري براساس CRM: 143
2-3-25 بنيان نظري مديريت ارتباط با مشتري 143
2- 4 صنعت بيمه: 146
2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه: 148
2- 5- 3 بازارهاي بيمه: 150
2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه: 151
2- 5- 5 انواع بيمه: 151
2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري): 151
2- 5- 5-2 بيمه هاي بازرگاني 152
2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي 152
2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر) 153
2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر): 154
2- 5- 6 فروش بيمه: 156
2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه: 157
2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان: 158
2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران: 159
2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا 159
بخش ششم: 161
2-6 پيشينه تحقيق: 161
2-6-1: تحقيقات داخلي: 161
2-6-2: تحقيقات خارجي 166
3- 1 مقدمه: 168
3- 2 روش تحقيق: 168
3- 2- 1 از نظر هدف: 169
3- 2- 2 از نظر روش 169
3- 3 جامعه آماري نمونه: 169
3- 4 روش گردآوري داده‌ها: 171
3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات: 171
3-6 روايي و پايايي 173
3-6-1 روايي (اعتبار) 173
3-6-2 پايايي (اعتبارپذيري) 173
3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها: 176
3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل: 177
جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول 178
4-1 مقدمه 182
4-2 ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونه آماري 183
4-2-1 وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت 183
4-2-2. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 183
4-2-3. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 184
4-2-4. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات 185
4-2-5. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 186
4-2-6. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني 187
4-3. چگونگي توزيع متغيرهاي پژوهش بر اساس شاخصهاي مرکزي ، پراکندگي و شکل توزيع 189
4-4 بررسي نرمال بودن توزيع متغيرها 192
4-5. تحليل عاملي تأييدي 195
4-5-2. نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي سازماني 198
4-5-3. نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي موفقيت CRM و تجربه CRM 200
4-6. روايي همگرا 202
4-7. روايي تشخيصي 203
4-8. آزمون فرضها 204
4-8-1. برازش مدل مفهومي 204
4-8-2. مدل سازي معادلات ساختاري 205
4-8-3. آزمون برازش الگوي مفهومي 206
4-9. نيکوئي برازش مدل 209
5-1 مقدمه 217
5-2 بحث و نتيجه گيري 218
5-3 يافته هاي پژوهش 219
5-3-1 مشتري مداري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد. 219
5-3-2 اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد. 220
5-3-3 انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد. 221
5-3-4 تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد. 222
5-3-5 متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد. 223
5-3-6 تجربه مديريت ارتباط با مشتري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد. 224
5-4 پيشنهادهاي کاربردي 224
5-5 پيشنهاداتي براي محققان آينده 226
5-6 موانع و محدوديت هاي پژوهش 226
منابع مآخذ منابع: 227
منابع فارسي: 228
منابع لاتين: 233
پيوست ها 235
خروجي ليزرل 254
Abstract………………………………………………………………………………………………………..275

فهرست جداول
جدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40) 26
جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي 31
جدول 2-5: منابع کمي و کيفي حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232) 59
جدول (2- 6) مقياس KM و CRM و CKM (GILBERT ET AL, 2002: 3): 94
جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه 172
جدول 1- جدول مقادير آلفاي کرونباخ براي شاخصهاي پژوهش 175
جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول 178
جدول 4-1. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت 183
جدول 4-2. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر سن 184
جدول 4-3. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 185
جدول 4-4. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات 186
جدول 4-5. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 187
جدول 4-6. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني 188
جدول 4-7. شاخصهاي مرکزي، پراکندگي و توزيع متغيرهاي مورد بررسي در پژوهش 190
جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش 194
جدول4-9. جدول ابعاد اختصاري متغيرهاي پژوهش 196
جدول 4-10. بررسي مقادير ميانگين واريانس استخراج شده شاخص هاي پژوهش 203
جدول 4-11. AVE و همبستگي بين متغيرهاي پژوهش 204
جدول4-12. شاخصهاي برازش مدل ساختاري 209
جدول 4-13. نتايج حاصل از ارزيابي مدل ساختاري 211
جدول 4-14. خروجي رابطه بين مشتري مداري و متغيرهاي سازماني 212
جدول 4-15. خروجي رابطه بين اکتساب مديريت دانش و متغيرهاي سازماني 212
جدول 4-16. خروجي رابطه بين انتشار مديريت دانش و متغيرهاي سازماني 213
جدول 4-17. خروجي رابطه بين تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري و متغيرهاي سازماني 214
جدول 4-18. خروجي رابطه بين متغيرهاي سازماني و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري 214
جدول 4-19. خروجي رابطه بين تجربه مديريت ارتباط با مشتري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري 215

فهرست نمودارها
نمودار 4-1. نمودار فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت 183
نمودار 4-2. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 184
نمودار 4-4. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 185
نمودار 4-4. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات 186
نمودار 4-5. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 187
نمودار 4-6. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني 188

فهرست اشكال
شکل (1-1) مدل مفهومي تحقيق (اقتباس شده از مقاله گاريدو و مورنو و همکاران، 2011) 9
شکل2 – 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (BAJARIA, 2000: 563) 21
شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (CLARK, RALLO, 2001: 15) 21
شکل (2- 3): مدل ذهني بوئيست (بوئيست، 1998) 22
شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصميم (SOOKNONAM,2001:7) 23
شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، 1383: 38) 24
شکل 2- 6 مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، 2005: 14) 42
شکل 2- 7: مدل مديريت دانش ميلتون (MILTON, 2002: 2) 68
شکل 2- 8 مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (1995) 70
شکل 2- 9 مدل مديريت دانش بنيادي (DEBOWSKI, 2006: 171) 72
شکل 2- 10 مدل زنجيره دانش (HOLSAPPLE, JONES, 2005: 159) 74
شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌اي زندگي دانش (VIZCANIO ET AL, 2009: 351) 75
شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌اي مديريت دانش (WWW.TDAN.COM/KM) 76
شکل (2- 14): مدل 7C: 79
شکل (2- 5): مدل پايه‌هاي ساختمان مديريت دانش (PROBST ET AL, 2002: 93) 82
شکل (2- 16) مدل عمومي دانش در سازمان: 84
شکل (2- 17) مدل استيوهالز (هالز، 2001) 86
شکل (2- 18): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هي‌سيگ 87
شکل (2- 19): عناصر مديريت ارتباط با مشتري: 95
شکل (2- 20) نماي کلي سيستم CRM (CHEN, POPOVICH, 2003: 61): 106
شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 109
شکل (2- 29): مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 111
شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌هاي مختلف CRM 116
شکل (2- 23): مثلث اجراي CRM: 118
شکل (2- 24) فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري: 123
شکل شماره 4-1. بار عاملي استاندارد تحليل عاملي 197
شکل شماره 4-2. آماره معناداري تحليل عاملي 198
شکل شماره 4-3. بار عاملي استاندارد تحليل عاملي 199
شکل شماره 4-4. آماره معناداري تحليل عاملي 200
شکل شماره 4-5. بار عاملي استاندارد تحليل عاملي 201
شکل شماره 4-6. آماره معناداري تحليل عاملي 202
شکل4-7. ضرايب تخمين استاندارد مدل ساختاري پژوهش 208
شکل4-8. اعداد معنيداري مدل ساختاري پژوهش 208

فصل اول

1-1 مقدمه:
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت

پایان نامه
Previous Entries کشف المحجوب، سوره بقره، امام صادق Next Entries رسول خدا (ص)