پایان نامه رایگان درمورد خصوصی سازی، کسب و کار، رضایت مشتری، یادگیری سازمانی

دانلود پایان نامه ارشد

حاصله از تکرارهای قبلی استفاده کرد .
ج- بنچ مارکینگ یک ابزار و تکنیک است نه یک هدف.از بنچ مارکینگ به عنوان یک ابزار استفاده می شود تا از قابلیتها و توانایی های دیگر افراد و سازمانها یاد بگیریم و برای رفع مسائل و مشکلات خویش یا سازمان خویش اقدام کنیم . بنابراین بنچ مارکینگ ابزاری است برای ارتقاء عملکرد از طریق یادگیری از بهترین شیوه های عمل دیگر افراد و سازمانها و درک و شناسایی فرآیندها و شیوه هایی که بتوان به این بهترین شیوه های عمل دست یافت. (لئونارد31،11:2000)

2-5 ضرورت و اهمیت بنچ مارکینگ
در کشورهایی که دارای سیستم متمرکز برنامه ریزی می باشند و اکثر صنایع و کارخانه ها در این کشورها دولتی می باشند و یا در کشورهایی که به تازگی به خصوصی سازی روی آورده اند (مثل کشور ایران) ، بنچ مارکینگ کاربرد زیادی دارد . در اینگونه کشورها ، خصوصی سازی وضعیتی را به وجود می آورد که مدیریت شرکتها که پیش از این دولتی بوده اند پیش از این هرگز با آن مواجه نشده است . حتی می توان گفت که بروز چنین وضعیتی اصلاً به فکر مدیریت نرسیده است.پس از خصوصی سازی ، مدیران شرکتهایی که خصوصی شده اند در معرض عملکرد عالی و بهترین شیوه عمل در سازمان های مطرح در سطح جهانی قرار می گیرند. در اینجاست که با چالش جدیدی روبرو می شوند . چالشی که آنها را وادار می کند (هیچ حق انتخابی برای آنها باقی نمی گذارد ) تا عملکرد شرکتها و توان رقابتی سازمانهایشان را در عرصه نوین اقتصاد بازار بهبود بخشند. این مدیران می‌پندارند که بدون دستورالعملها با قوانین و مقررات صریح و روشن می توانند به ابتکار و نوآوری دست یابند ، این ابتکار و نوآوری در شرایط کاملاً جدید و متفاوت که با مسئولیت بیش از پیش سنگینی می کند لازم و ضروری است و حتی می توان گفت که اجباری است . شرایط جدید نیاز به شیوه های مدیریتی جدید دارد. باید به آموختن شیوه های مدیریتی جدید که با شیوه مدیریت قبلی که شیوه فرمان دادن و کنترل کردن بود متفاوت است ، توجه شود . اکثریت قریب به اتفاق مدیران شرکتهای خصوصی شده فاقد مهارتهای مدیریتی نوین مورد نیاز و فاقد درک درست و صحیح از مفاهیم نوین مدیریتی بوده و هستند . با وجود این که انتشار دانش نو و جدید خیلی پیش از این شروع شده است، ولی تجربه شخصی خیلی کمی راجع به استقرار و کاربرد این مفاهیم ، مهارتها ، ابزار و تکنیکهای نوین مدیریتی وجود دارد ، کتابهای زیادی در زمینه مدیریت و کسب و کار منتشر می شود و دوره های متعددی در این زمینه برگزار می شود ، ولی همگی فاقد کیفیت لازم می باشند .(بوگان32، انگلیش33، 1998 :485)
حال این سوال مطرح می شود که چرا زمانی تجربیات و یافته های دیگران را “فرمول جادویی” می‌نامند و زمانی آنها را بی اعتبار می خوانند ؟ پاسخ این است که یا از دانش بی اطلاعند یا از عمل . باید دانش را با عمل ترکیب کرد تا به نتیجه دلخواه رسید. در اینجاست که بنچ مارکینگ مطرح می شود. یعنی مشاهده تجربیات و یافته و اندوخته های دیگران در عمل . اینجاست که بنچ مارکینگ به مدد می آید تا از افراط و تفریط (فرمول جادویی خواندن و بی اعتبار کردن) در مورد دانش جلوگیری بعمل آید. علاوه بر موضوع خصوصی سازی که ضرورت و اهمیت بنچ مارکینگ را نشان می دهد ، موضوع دیگری که باید به آن اشاره کرد این است که محیط متلاطم و به سرعت در حال تغییر کسب و کار ، مدیران و پژوهشگران را به تکاپو انداخته است تا به ابداع شیوه های جدید بپردازند تا سازمانها را در پیش بینی حوادث و تغییرات احتمالی آینده حیات سازمان و انطباق بهتر و مداوم با محیط یاری دهند . در این زمینه یادگیری سازمانی مفهومی که باعث ارتقاء دائمی توان انطباق سازمانها با محیط و پیشرفت آن ها می شود فکر و ذهن مدیران و اندیشمندان مدیریتی را به خود مشغول کرده است.این مدیران و پژوهشگران به دنبال این هستند که در دنیای متلاطم کسب و کار، حیات سازمانها را از طریق بالا بردن توان یادگیری آن ها تضمین کنند ، اما باید به یاد داشته باشیم که بالا بردن توان یادگیری سازمانی وظیفه ای ساده نیست. (واتسون34،1992: 577-575)
در نهایت می توان اشاره نمود که بنچ مارکینگ هم يك نگرش و تفكر زيربنايي است و هم يك ضرورت كه اين ضرورت به طور خلاصه ناشي مي‏شود از :
رقابت جهاني و وجود شرايط رقابتي در بازار كار .
پيشرفتهاي سريع و قابل‌توجه در علم و تكنولوژی .
پيشرفتهاي سريع در تكنولوژي اطلاعات .
پيشرفتهاي قابل توجه و دايم دانش مديريت .
ضرورت رعايت استانداردهاي كيفيت و تكامل طبيعي مديريت كيفيت فراگير35
دلیل اصلی توجه به بنچ مارکینگ استفاده از آن بعنوان کاتالیزوری (تسریع کننده ) برای تغییر و افزایش کارایی ، افزایش رضایت مشتری ، بهبود سوددهی و بالا بردن درک و فهم می باشد .در ژاپن بنچ مارکینگ به نحوی در فرهنگ مردم رسوخ نموده که مفهوم در یک کلمه خلاصه نمی گردد. دايتروسو36 به معنای تلاش برای رسیدن به بهترین نتیجه در هر کاری که انجام می دهید و شاكو37 به معنای به مأموریت فرستادن افراد به مناطقی خارج از سازمان جهت یادگیری وباز آوردن دانش جدید ، خلاصه ی قواعد بنچ مارکینگ در ژاپن می باشد.بنابراین شرکتها به دلایل مختلف بنچ مارک می شوند ، شرکتی به دلیل آنکه می خواهد به قابلیت رقابت در سطح جهانی نایل شود یا چون می خواهد در اقتصاد جهانی کامیاب شود و یا آرزو دارد که زنده بماند . مطالعه ای که اخیراً انجام گرفته نشان داده که 50 درصد از 600 شرکت انتخاب شده از بین 20 کشور جهان مدعی به کارگیری تکنیک بنچ مارکینگ بوده‌اند. (کارپنیت38، 76:2002)

2-6 زمینه های بکارگیری بنچ مارکینگ
بنچ مارکینگ جزو آن دسته از ابزارهای بهبود است كه از قابلیت انعطاف بسیار بالایی برخوردار است، و در چارچوب استراتژی های مختلف بهبود دفعی و پیوسته قابل استفاده است. از این ابزار می توان در زمینه های متنوعی چون موارد زیر بهره جست.
بهبود فرآیندهای كلیدی
شناسایی و حذف زمینه های عدم رضایت مشتری
شناسایی و استفاده از تكنولوژی های سریعاً در حال تغییر
شناسایی و حذف زمینه های عدم رضایت كاركنان
اصلاح فرآیندهایی كه هزینه ها و سربارشان از ارزش آنها بیشتر است.(آفاقی،94:1380)

2-7 موانع بنچ مارکینگ
کارایی بنچ مارکینگ بستگی به توجه کافی در انتخاب صحیح فعالیتی دارد که باید بنچ مارک شود. شرکتها اغلب بیش از آنکه بر اموری متمرکز شوند که واقعاً مهم می باشند ، چیزهایی را بنچ مارک می‌کنند که قادر به انجام آن هستند. یافتن شریک مطالعاتی مناسب که مشخصات مطالبه شده را برآورده نماید، دشوارترین وظیفه ی بنچ مارکینگ می باشد . در بنچ مارکینگ داخلی عمدتاً مشکلات زیر وجود دارد :
توالی فرآیندها مکتوب نگردیده است .
توالی فرآیندها قابل مقایسه نمی باشند.
تا سال 1990 اکثر شرکتهای بزرگ آمریکایی برخی از اشکال بنچ مارکینگ را اجرا نمودند . مطالعه سال 1992 آمریکا نشان داد که 95 درصد از شرکتها پذیرفتند که نمی دانند چگونه باید بنچ مارکینگ را انجام دهند . برخی از مهمترین موانع انجام موفقیت آمیز بنچ مارکینگ عبارتند از:
ترس از دوباره كاری
ترس از دست دادن مزیت های رقابتی به دلیل تسهیم اطلاعات
غرور نسبت به سهولت فرآیند بنچ مارکینگ و احساس عدم نیاز به رویكردی نظام مند.
بنچ مارکینگ چیزهایی كه به سادگی قابل بنچ مارکینگ هستند ولی فاقد اهمیت اند.
صرف نظر كردن از فاز برنامه ریزی در فرآیند بنچ مارکینگ، كه موجب تبدیل شدن آن به یك بازدید تفریحی و آشنایی كلی می گردد.(داتاکومار39، جاگادش40، 121:2003)
ضمناً برخی از عوامل بازدارنده در اجرای استراتژی بنچ مارکینگ به شرح زیر می باشد :
مدیریت بدون محاسبه و پرداخت هزینه آراء دیگران
مشخص نبودن مسئول برنامه (عدم وحدت مدیریت)
قصور در بررسی درخواست های مشتری
تغییر مجری طرح قبل از اتمام برنامه
به طول انجامیدن برنامه که منجر به از دست دادن منافع خواهد شد.(به روز نبودن)
لحاظ نشدن حقوق و منافع کارکنان (مدیریت منابع انسانی)
در تضاد بودن برنامه ها با اهداف
در پایان این بخش در پاسخ به این سوال که در چه صورتی استراتژی بنچ مارکینگ درست عمل نخواهد کرد؟ می توان شرایط زیر را مطرح کرد :
فقدان تمرکز و اولویت بندی
فقدان ارتباط راهبردی
فقدان رهبری
فقدان پشتکار و ثبات قدم
فقدان طرح و برنامه(مایر41، فرنس42،45:2005).

2-8 تیم بنچ مارکینگ
اعضای یک گروه موفق بنچ مارکینگ باید دارای مهارت های تجزیه و تحلیل عالی ، دانش کافی راجع به سازمان خود و روحیه کار موثر و خلاق باشد . بعد از تشکیل تیم مقررات ، وظایف و مسوولیتها تنظیم می‌شود. (مشعلی،1381:13)
هر پروژه بنچ مارکینگ نیازمند سه گروه افراد است .

2-8-1 تیم رهبری43
تیم رهبری عموماً وظیفه طراحی فرآیند بنچ مارکینگ و انتخاب بقیه افراد تیمهای آماده سازی وبازدید مدیریت پروژه برای رسیدن به هدف مورد نظر با توجه به زمان و بودجه مصوب وتلفیق فرآیند بنچ مارکینگ با دیگر فعالیتهای بهبود را دارا می باشد.

2-8-2 تیم آماده سازی44
نقش این تیم شامل فعالیت درون چهارچوب تعیین شده توسط تیم رهبری بر روی یک فرآیند تجاری خاص ، تحلیل و آماده سازی جزئیات ، کمک به شناسائی شرکا ، نظارت بر بازدید ها وتحلیل یافته ها و طراحی پروژه های بهبود می باشد .

2-8-3 تیم بازدید45
وظایف تیم بازدید بنچ مارکینگ در راستای اهدافی که توسط تیم آماده سازی تعیین شده تحویل یافته ها به تیم آماده سازی جهت تحلیل وبرنامه ریزی های بعدی است. این تیم در واقع پل ارتباطی بین تیم آماده سازی وشرکاء بنچ مارکینگ است و می تواند با تیم آماده سازی ترکیب شود .البته نباید فراموش کرد که این سه تیم می توانند یک تیم واحد باشند. نکته مهم این است که این افراد باید نقشهای متفاوت را تشخیص داده و بدرستی قادر به ایفای آن باشند. افراد تیم باید در صورت لزوم آموزشهای لازم را ببینند. این آموزشها می تواند شامل فرآیند مورد نظر بنچ مارکینگ ، استفاده از ابزار و تکنیکهای تحلیل مهارتهای رهبری، کنترل پروژه ، تکنیکهای انجام مصاحبه وآشنا شدن افراد گروه با اهداف وچشم انداز شرکت باشد .(مشعلی،1381)

2-9 شابلون بنچ مارکینگ
تیم های اجرایی بنچ مارکینگ باید چهار سوال از خود بپرسند :
چه چیزی را باید بنچ مارک کنیم ؟
چه کسی را باید بنچ مارک کنیم ؟
ما چگونه فرآیند کار را انجام می دهیم ؟
آنها چگونه فرآیند کار را انجام می دهند ؟
این چهار سوال مشترکاً توسط شرکتهای تجهیزات دیجیتالی موتورولا و زیراکس برای کمک به سهولت برقراری ارتباط اجرای پروژه ها ارایه گردید . فاکتورهای بحرانی موفقیت46 باید برای فرآیندها شناسایی شوند. تیم راهبری بنچ مارکینگ برای بازدید از محل چک لیستی تهیه و پرسشنامه ای طراحی و مجموعه ی کوچکی ایجاد می نماید . آنها به محل انتخاب شده ای که مجهز به اطلاعات و عوامل اندازه گیری فرآیند کارخانه است می روند . بعد از جمع آوری و تکمیل اطلاعات ، علیرغم حجم بالای آن ، به دلیل اطمینان از اعتبار آن اکیداً توصیه می شود از خلاصه کردن آنها خودداری شود . تیم سپس باید برای اخذ تأیید طرح اجرایی ، یافته هایش را به مدیریت ارایه دهد. یک برنامه اجرایی باید شامل تمامی اقداماتی باشد که برای رسیدن به هدف اجرایی باید انجام شود. هر اقدام باید شامل توضیح جزء به جزء داده های طبقه بندی شده ، مسوولیتهای روشن و شناسایی منابع باشد. بدین منظور می توان از گانت چارت و پرت چارت به بهترین وجه استفاده نمود.(اخوان،1382)

2-10 انواع بنچ مارکینگ
به طور کلی دو ملاک برای تقسیم بندی انواع بنچ مارکینگ وجود دارد. اول آنکه چه چیزی بنچ مارک می شود و دوم آنکه چه کسی بعنوان شریک مطالعاتی استفاده می شود . بسته به اینکه چه نوع شرکتی به عنوان شریک مطالعاتی بنچ مارکینگ استفاده می شود ، چهار نوع بنچ مارکینگ تعریف شده است :
بنچ مارکینگ داخلی ـ که در آن سایر واحدهای درون همان شرکت بعنوان شریک مطالعاتی به کار می رود . كاربرد این مدل از بنچ مارکینگ معمولاً در شركتها و سازمانهای

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان درمورد بازاریابی، رضایت مشتری، جامعه آماری، رضایت مشتریان Next Entries پایان نامه رایگان درمورد تحلیل داده، منابع مالی، تحلیل اطلاعات، معیار استاندارد