پایان نامه رایگان درمورد بازاریابی، رضایت مشتری، جامعه آماری، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

های موفق داروسازی در زمینه فرایند بازاریابی پرداخته تا منجر به بهبود فرآیند بازاریابی و شاخص های موثر در شرکت داروسازی اسوه شود.

1-3 سابقه و ضرورت انجام تحقیق
سازمان ها برای حفظ مشتریان، تعامل با تأمین‌كنندگان، بهره‌وری بیشتر كاركنان و ارتقای مزیت‌های رقابتی، نیازمند شناخت رقبا، ابزار و مقایسه عملکرد خود در حوزه‌های مختلف كاری هستند. استراتژی‌های مختلفی برای بقا در میدان رقابت معرفی می‌شود. یكی از این راهبردها، شناخت بازار و نحوه عملكرد دیگر سازمان‌ها و الگوبرداری از رفتار آنهاست. شركت‌هایی كه استراتژی تحلیلی را سرلوحه بقای خود قرار می‌دهند، بهینه كاوی یا بنچ ماركینگ را به عنوان یكی از راه‌های مؤثر بهبود مستمر و تعیین موقعیت خود در میدان كسب و كار می‌دانند. بنچ ماركینگ كه در فارسی به بهینه‌كاری، الگوبرداری، محك‌زنی و ترازیابی نیز ترجمه شده است، روشی برنامه‌ریزی شده و سازمان یافته برای تدوین بهترین اقدامات و رویه‌های برتر صنعتی است كه می‌تواند منجر به عملكرد رقابتی برتر شود. سازمان‌هایی كه این فرایند را بدرستی آغاز می‌كنند، می‌توانند شاخص‌های عملكرد خود را ارتقا بخشند. بنچ ماركینگ فرایندی بلندمدت بوده و مستلزم تعهد مدیران ارشد سازمان است. در این فرایند مبتنی‌بر بهبود مستمر، آنچه بیشتر مورد تأكید قرار می‌گیرد، فرایندها و اقدامات است. اغلب مدیران، بنچ ماركینگ را ابزاری برای مقایسه نتیجه نهایی و شاخص‌های عملكردی سازمان می‌دانند. این در حالی است كه مقایسه عملیات و هزینه‌ها به تنهایی كافی نیست بلكه باید به نحوه سازماندهی و اجرای فعالیت‌ها نیز توجه داشت. این كار موجب می‌شود به جای پرداختن به معلول‌ها، علت‌ها را ریشه‌یابی كرده و عوامل عملكرد برتر را شناسایی كنیم. سابقه بنچ ماركینگ سازمان یافته، به دهه 80 میلادی باز می‌گردد. در آن دوره، شركت امریكایی زیراكس4 كه بتدریج موقعیت تجاری خود را در خطر می‌دید، به این نتیجه رسید كه براساس استنباط‌های گذشته همراه با پیش‌بینی حوادث آینده، نمی‌توان به اهداف استراتژیك رسید. این شركت برای شناخت كافی رقابتی از فرایند بنچ ماركینگ استفاده كرد و اهدافی را برای طرح‌های خود در نظر گرفت. زیراكس، فرایند بنچ ماركینگ را در تمام زمینه‌های شركت و با تأكید ویژه بر نیاز مشتریان و نقش مشاركت فعال كارمندان، اجرا كرد.

1-4 اهداف تحقیق
امروزه یکی از راه های رسیدن به موفقیت در سازمان ها، بنچ مارکینگ5 (الگو برداری) از شرکت های موفق در این زمینه می باشد . در این تحقیق فرآیندی که از طریق ماتریس عملکرد به عنوان فرآیند کلیدی انتخاب شد فرآیند بازاریابی می باشد که در این فرآیند پس از تلاقی افکار شاخص های رضایت مشتریان، نوآوری، کیفیت، نحوه توزیع و تحقیقات بازاریابی مورد بررسی قرار می گیرد و در نهایت هدف این تحقیق بنچ مارکینگ فرآیند بازاریابی از شرکت های موفق داروسازی و بهبود این شاخص ها که نتیجتا منجر به اخذ تصمیمات مطلوب بازاریابی در شرکت داروسازی اسوه میشود می باشد.

1-5 سوالات تحقیق
سوال اصلی اول تحقیق:
1) عوامل کلیدی (فرآیند بازاریابی) در شرکت های داروسازی کدامند؟
سوال اصلی دوم تحقیق:
2) رتبه بندی عوامل کلیدی (فرآیند بازاریابی) در شرکت های داروسازی به چه صورت است؟
سوالات فرعی تحقیق:
1)رضایت مشتریان تا چه میزان باعث بهبود فرآیند بازاریابی شرکت های داروسازی می شود؟
2)نوآوری تا چه میزان باعث بهبود فرآیند بازاریابی شرکت های داروسازی می شود؟
3)کیفیت تا چه میزان باعث بهبود فرآیند بازاریابی شرکت های داروسازی می شود؟
4)نحوه توزیع تا چه میزان باعث بهبود فرآیند بازاریابی شرکت های داروسازی می شود؟
5)تحقیقات بازاریابی تا چه میزان باعث بهبود فرآیند بازاریابی شرکت های داروسازی می شود؟

1-6 کاربرد های متصور از تحقیق
دلایل بسیاری برای انجام بنچ ماركینگ وجود دارد. زمانی، به دنبال بهترین هستید، گاهی نیازمند شناخت تغییر و تحولات محیط پیرامون هستید تا با استفاده از ابزار و امكانات، اهداف خود را با تغییرات جامعه همسو سازید. با استفاده از بنچ ماركینگ می‌توانید عملكرد سازمان خود را بهبود بخشید. برخی از دلایلی كه سازمان‌ها به بنچ ماركینگ رو می‌آورند، عبارتند از:
– برآوردن نیازها و انتظارات مشتری
– یافتن روش‌ها و اقدامات مورد نیاز برای دسترسی به اهداف سازمان
– دستیابی به عملكرد بهتر
– پیاده‌سازی بهترین اقدامات
– توسعه اهداف و برنامه‌های استراتژیك شركت
– ترویج تفكر خلاق
– سنجش رقبا
– تسریع در بهبود فرایندها
– شناخت تكنولوژی‌های نوین
با شناسایی فرایند کلیدی و ارائه راهکارهای بهینه سازی آن، می توان نقشه راهی برای تعالی سازمانی شرکت مورد مطالعه تدوین نمود. همچنین پس از ارائه نتایج این مطالعه شرایطی فراهم خواهد شد که شرکت مورد مطالعه در برنامه استراتژیک5ساله آینده این یافته ها را به عنوان مرجعی قابل استناد بکار گیرد.
1-7 روش تحقیق
تحقیق حاضر، بر اساس نوع هدف، کاربردی بوده و بر اساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نیاز و نحوه جمع آوری اطلاعات، یک تحقیق توصیفی- پیمایشی از نوع مطالعات میدانی محسوب می گردد که با کمک ابزار پرسشنامه به دنبال اجرای بنچ مارکینگ فرآیند بازاریابی و بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخص های این فرآیند در شرکت داروسازی اسوه می باشد. گردآوری اطلاعات به روش مصاحبه و تلاقي افكار6 در شرکت مورد مطالعه می باشد همچنین به دلیل آنکه دادهها در یک مقطع زمانی خاص از یک جامعه آماری مشخص جمعآوری می شوند، این تحقیق از نوع مقطعی می باشد.
1-8 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات
الف)مطالعات کتابخانه ای: در این روش اطلاعات مکتوب از مقالات و مجلات تخصصی و مرتبط جمع آوری و اقتباس خواهد شد، هم چنین جستجوی اینترنتی ، پرتال اینترنتی شرکت های مرجع و گزارشات رسمی سالانه شرکت های مرجع مورد مطالعه.
ب)مطالعات میدانی: جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز، از ابزار پرسشنامه و به روش مصاحبه و تلاقي افكار استفاده خواهد شد.
1-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها
تحلیل مطالعه اکتشافی در شرکت های مرجع
استخراج و آنالیز تابع نمونه ای بدست آمده از مطالعه پیمایشی به شیوه آمار توصیفی
1-10 قلمرو تحقیق
1-10-1قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر از نظر موضوعی، پیرامون بنچ مارکینگ فرایند کلیدی درشرکت های داروسازی صورت میگیرد.
1-10-2 قلمرو مکانی:
قلمر مکانی تحقیق شرکت داروسازی اسوه می باشد.
1-10-3 قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازه زمانی اول شهریور1392 الی نیمه بهمن1392 انجام گرفته است .
1-11 جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعه آماری را می توان اینگونه تعریف کرد: عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی، منطقه ای، محلی و یا مکانی) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند.(حافظ نیا، 1389: 143). که در این تحقیق جامعه آماری شامل:
پس از اینکه از طریق ماتریس عملکرد در شرکت دارویی اسوه، مشخص شد که شرکت در بخش فرآیند بازاریابی دارای ضعف میباشد و نیاز به بنچ مارکینگ دارد، به توزیع پرسشنامه میان کلیه مدیران و روسای وکارشناسان ارشد شرکت داروسازی اسوه که 288 نفر میباشند پرداخته، که از این طریق به بررسی شاخص ها و میزان اثر گذاری هر یک از آنان در شرکت داروسازی اسوه می پردازیم و روش نمونه گیری در این تحقیق روش تصادفی ساده است.

1-12 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق
– بنچ مارکینگ (الگو برداری7): عبارت است از یک فرآیند پیوسته و سیستماتیک ارزیابی و مقایسه محصولات ، خدمات و فرایند های کاری یک سازمان، با پیشروان همان صنعت و یا سایر صنایع، در واقع جستجو برای یافتن بهترین تجربیات صنعت یا خدمات برای رسیدن به بالاترین سطح عملکرد و هنری است که معلوم می کند چرا بعضی از شرکت ها نسبت به شرکت های دیگر وظایف خود را بهتر انجام می دهند.)کاتلر8،1385:272). بنچ مارکینگ از حوزه نقشه برداری اقتباس شده است و منظور از آن، نقطه مرجعی است که سایر نقاط و موقعیت های زمین( پستی و بلندی) را با آن مقایسه می کنند. در کل یادگیری بر دو نوع است: مستقیم و غیر مستقیم (یادگیری از دیگران)، که بنچ مارکینگ روش غیر مستقیم است.(کیمیا گری،1378:22)
– فرآیند بازاریابی: فرآیند بازاریابی شامل تجزیه و تحلیل فرصت های بازاریابی،جستجو و انتخاب بازارهای هدف،طراحی استراتژی های بازاریابی، برنامه ریزی برای برنامه های بازاریابی و سرانجام سازماندهی، اجرا و کنترل کلیه فعالیت های بازاریابی است و برنامه ریزی در سطح کلان، قسمت و سطوح مختلف رشته فعالیت های شرکت جزئی از فرآیند بازاریابی می‌باشد. (کاتلر9،1385:127)
– فرآیند کلیدی: به معنای تعداد محدودی از عواملی که عمیقا بر روی توانایی رقابتی شرکا تاکید دارند و بیانگر این است که عوامل اصلی موفقیت چه چیزهایی هستند.عوامل کلیدی عبارتند از منابع، مهارت ها و ویژگی هایی از سازمان ها در صنعت که برای موفقیت در بازار لازم و ضروری هستند و برای تعیین استراتژی های هر سازمان، بدون شک تعیین این عوامل از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. (کیمیا گری،1378:29)
– رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود، ‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده درکیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود. خلاصه عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود. احمدی(1376) که به توضیح کلیه عوامل مرتبط با بازاریابی که یکی از آنها رضایت مشتریان است پرداخته است.
– نوآوری: بکارگیری ایده‌های نوین ناشی از خلاقیت است. در واقع به پیاده ساختن ایده ناشی از خلاقیت که به صورت یک محصول یا خدمت تازه ارائه شود، نوآوری گویند.نوآوری توسعه و کاربرد ایده جدید به صورت محصول، فرآیند یا خدمت جدیدی است که منجر به رشد پویای اقتصاد ملی و افزایش استخدام برای تولید سود در شرکت نوآور می‌باشد. نوآوری پدیده‌ای نیست که فقط یک بار رخ دهد، بلکه فرآیندی مستمر و متشکل از فرآیند تصمیم‌گیری سازمانی در تمام مراحل، از توسعه ایده جدید تا کاربردی شدن آن می‌باشد. ایده جدید اشاره به درک نیاز جدید مشتری یا روش جدید تولید دارد و از طریق جمع آوری اطلاعات با دیدگاه کارآفرینانه توسعه می‌یابد. (رضائیان،1387:106)
کیفیت: عبارتست از درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.این تعریف تا حدود زیادی بر معیارها و کمیت های قابل اندازه گیری و همچنین بر ضمانت اجرای آنچه خواسته شده با آنچه در حال حاضر موجود است ، تکیه دارد. مشتریان و مصرف کنندگان محصول یا خدمتی را می پسندند و آنرا واجد کیفیت می دانند که هر چه بیشتر با خواسته های آنها مطابقت داشته ونیازهای آنان را برآورده سازد و یا در حالتی ایده آل تر از آنها  فراتر رفته و پیشی گیرد.(روستا و همکاران،1388:249)
توزیع: توزیع یکی از اجزای آمیخته بازاریابی است که در ساده ترین حالت آن وظیفه انتقال محصول از محل تولید به محل خرید مشتری را بعهده دارد. به عبارت دیگر مهمترین وظیفه مدیریت توزیع این است که کالا را در زمان و مکان مناسب در دسترس مشتریان بالقوه قرار دهد و بر روی دو موضوع بیش از هر موضوع دیگری متمرکز است که در برگیرنده مدیریت توزیع و امکانات و تسهیلات مربوط به توزیع فیزیکی محصول می باشد. (روستا و همکاران، 1388: 323)
تحقیقات بازاریابی: تحقیقات بازاریابی در گذشته عبارت بود از روش جمع آوری و تجزیه وتحلیل اطلاعات برای کمک به مدیران در اخذ تصمیما

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان درمورد بازاریابی، رضایت مشتری، تحلیل عامل، تحلیل عاملی Next Entries پایان نامه رایگان درمورد بازاریابی، رضایت مشتری، جمع آوری اطلاعات، واژه نامه