پایان نامه رایگان درباره عوامل کلیدی موفقیت، عوامل کلیدی، کارت امتیازی متوازن، عملکرد سازمان

دانلود پایان نامه ارشد

پژوهش

مقدمه
در یک دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صحنه تجارت شاهد بوده ایم. با افزایش سرعت این تغییرات که ناشی از تغییر در فن آوری ها , فعالیت آزادانه و نزدیکی بازارهای جهانی , افزایش فن آوری ها کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات , کمرنگ شدن فاصله مکانی و زمانی در فضای فن آوری اطلاعات بوده است. سازمان ها با بازارهایی روبه رو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود. بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ بقا و ماندگاری خود در این بازار لازم است هرچه سریع تر خود را با تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر باید با آینده نگری مبتنی بر بازار بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند. ( اسحاق سعیدی 1389)
برای نیل به چنین اهدافی تنها برخورداری از اطلاعات مهم و اساسی در مورد این بازار کافی نیست. بلکه استفاده بهینه از انبوه اطلاعات موجود در گرداگرد سازمان از دغدغه های اصلی مدیران به شمار می رود. استفاده از سیستم های اطلاعاتی کارا و یکپارچه که بتواند همه فعالیت ها و وظایف موجود در یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده کنندگان آن قرار دهد یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان ها برای افزایش قابلیت های خود با بهبود عملکرد تصمیم گیری بهتر و دستیابی به مزیت رقابتی از آن استفاده می کنند.(وجودی 1380)
در این تحقیق در خصوص نحوه عملکرد شرکت هواپیمایی هما به عنوان یکی از شرکت های هواپیمایی در ایران با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن و با تمرکز بر چهار بعد (منظرمالی , منظر داخلی , منظر مشتری و رشد و یادگیری) از ابعاد سازمانی و محیطی این شرکت و با به کارگیری شاخص های ارزیابی در هریک از ابعاد سازمان نتایج دقیقی از عملکرد سازمان استخراج گردیده است.
1-1 بیان مساله تحقیق
برنامه ریزی منابع سازمان یا1 ERP ، مجموعه اي نرم افزاري ، متشكل از چند برنامه كاربردي شركتي مي باشد كه براي نظارت و كنترل وظايف كليدي در يك سازمان ، شركت و يا بنگاه استفاده مي گردد. به عبارتي ، ERP اتصالي است بين بسته هاي نرم افزاري مالي نظير دفتر كل ، خريد ، حقوق و دستمزد و غيره با جنبه هاي عملياتي نظير مهندسي ، توليد ، تحقيق و توسعه و نيروي انساني كه عمليات را پشتيباني مي كنند. ( Richardson )
با توجه به روند رو به گسترش جهاني شدن و افزايش رقابت در بازارهاي جهاني ، شركتها در سالهاي آينده ناگزير به پيوستن به بازارهاي جهاني خواهند بود و براي انجام اين كار وجود آمادگي لازم از جهات مختلف امري ضروري به نظر مي رسد. از مهمترين ابزارهاي مورد استفاده جهت كسب اين آمادگي مي توان به عامل 2فناوري اطلاعات و ارتباطات اشاره كرد كه با استفاده از آن قادر خواهيم بود هر چه سريع تر اين مسير را طي كنيم. يكي از ابزارهاي مهم فناوري اطلاعات و ارتباطات كه نقش مهمي در يكپارچگي اطلاعات و عمليات موجود در موسسات داشته و نهايتاً با استفاده از امكانات خاص زمينه را براي پيوستن به بازارهاي جهاني فراهم مي سازد ، سيستمهاي برنامه ريزي منابع سازمان يا ERP مي باشد كه در حال حاضر بعنوان يكي از آخرين ابزارهاي برنامه ريزي و مديريت در جهان مطرح مي باشد. اين سيستمها قادرند با بهره گيري از 3فناوري اطلاعات ، سيستم ها و عمليات موجود در سازمانها را يكپارچه كرده و در قالب يك پايگاه اطلاعاتي واحد در دسترس قرار دهند.
پیچیدگی محیط عرصه رقابت کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی یک راه حل جامع ، قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند.یک متد ارزیابی بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ( به لحاظ فاصله تا هدف ) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ( بازار ، رقبا و سازمان های دیگر ) مشخص کند. علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیتهای صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ( ابن رسول ، طرهانی ، لطفی-2007 ) در رقابت جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را باتوجه به در خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع ، در بازار رقابتی موجود ، بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است.
لذا این مطالعه درپی آن است با بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما گامی در جهت بهبود وضعیت و ارتقا آن در سطح ملی و جهانی گردد.
به منظور ارزیابی عملکرد سازمان باید به چند سوال اساسی زیر پاسخ داد :
1. عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما با رویکرد کارت امتیازی متوازن چیست ؟
2. چه خدمات و یا محصولاتی نیاز و انتظارات مشتریانمان را برآورده می کند ؟(منظر مشتری )
3. برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریانمان ، پس از آنالیز روندهای جاری ، کدام شغل و فرآیند کاریمان را باید بهبود و الویت دهیم ؟ ( منظر فرآیند داخلی )
4. برای دستیابی به اهدافمان چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهیم؟ (منظر یادگیری و رشد)
5. چگونه می توانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه مان ، نگهداری کرده و از فرصت های موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان استفاده کنیم؟ ( منظر مالی )
1-2 اهداف تحقیق
با توجه به اهمیت سیستم های یکپارچه کامپیوتری در کنترل منابع سازمان نیاز به رویکردی برای ارزیابی شاخص های کلیدی موفقیت CSF 4 ,ERP امری ضروری و بدیهی به نظر می رسد این تحقیق با رویکردی نوآورانه به دنبال شناسایی شاخص های کلیدی موفقیت در شرکت هواپیمایی هما است و با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن که اولین بار توسط نورتون و کاپلان در چهار محور ( مالی5 , مشتری 6, رشد و یادگیری7 و فرآیندداخلی8) مطرح شد می پردازد. بنابراین مساله تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در قالب 4 محور اصلی در حوزه کارت امتیازی متوازن در شرکت هواپیمایی هما می پردازد .
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مالی در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مشتری در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر رشد و یادگیری در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر فرآیند داخلی در شرکت هواپیمایی هما
به کارگیری مدلی با رویکرد ANP جهت ارزیابی گزینه‌های اجرای موفق ERP در شرکت هواپیمایی هما.
1-3 بیان اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و کلید طلایی توفیق سازمان در تصاحب مشتریان راضی و خشنود می توان یافت. صنعت هواپیمایی در حال حاضر جزء یکی از مهمترین صنایع کشورمان می باشد که شرکت هواپیمایی هما( ایران ایر) جزء اولین و بزرگترین شرکت هوایی در داخل کشور می باشد.
ضرورت اینکه بسیاری از سازمان های ایرانی در پیاده سازی ERP 9 ناموفق بوده. بنابراین نیاز به تحقیقی است که CSF ها را شناسایی و ارزیابی کند.
مدل کارت امتیاز دهی متوازن یکی از کارآمدترین مدل های ارزیابی عملکرد سازمانی می باشد که عملکرد شرکت را در چهار بعد:
1. مشتریان و میزان موفقیت سازمان در جلب رضایت آنها
2. مراحل و فرآیندهای انجام فعالیت های داخلی شرکت
3. رشد و یادگیری سازمانی
4. میزان موفقیت سازمان در دستیابی به اهداف مالی مورد بررسی قرار می گیرد . ( برگن و دنیل 2004)10
1-4 فرضیات تحقیق
مهمترین شاخص موثر در منظر مالی از رویکرد کارت امتیاز متوازن نرخ بازگشت سرمایه است.
مهمترین شاخص موثر در منظر مشتری از کارت امتیاز متوازن کاهش زمان انتظار است.
مهمترین شاخص موثر در منظر فرآیند داخلی از رویکرد کارت امتیازی متوازن کاهش هزینه ها و ضایعات است.
مهمترین شاخص موثر در منظر یادگیری از رویکرد کارت امتیازی کسب منافع استراتژیک است.
1-5 سوالات تحقیق
ـ شاخص های مالی کلیدی موفقیت در استقرار ERP کدام اند و الویت آنها چیست ؟
ـ شاخص های مشتری کلیدی موفقیت در استقرار ERP کدام اند و الویت آنها چیست ؟
ـ شاخص های نوآوری و یادگیری کلیدی موفقیت در استقرار ERP کدام اند و الویت آنها چیست؟
ـ شاخص های فرآیند داخلی کلیدی موفقیت در استقرارERP کدام اند و الویت آنها چیست ؟
ـ وضعیت استقرارERP با رویکرد BSCدر هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) چگونه است؟

1-6 مدل مفهومی تحقیق

یادگیری
فرآیند داخلی
مشتری
مالی
بهبود ارتباطات با تامین کنندگان
بهبود فرهنگ سازمانی زیر شاخص ها
بهبود توانایی های مدیران
بهبود قابلیت های کارکنان
کسب منافع استراتژیک برای سازمان

شفافیت اطلاعات
ساده سازی فرآیندها
توسعه محصولات جدیدی
کاهش زمان سیکل
کاهش هزینه ها و ضایعات
کاهش برنامه ریزیی تولید

بهبود سیستم ارتباط با مشتری
کاهش زمان انتظار
بهبود کیفیت محصولات
افزایش رضایت مشتریان
نرخ بازگشت سرمایه
نرخ بازگشت دارایی
بهره‌وری مالی
حاشیه سود
جدول (1-1) مدل مفهومی تحقیق

1-7 واژگان کلیدی
ERP 11برنامه ریزی منابع سازمان :
در واقع نوع جدیدی از سیستم های اطلاعاتی هستند که مشخصه برجسته آنها یکپارچه سازی تمامی فرآیندهای عملیاتی در حوزه های کارکردی سازمان از طریق بانک اطلاعاتی متمرکز می باشد (الوانچی 1380 ص 36) .
12CSFعامل کلیدی موفقیت :
تعداد محدودی از حوزه ها که اگر نتایج این حوزه ها رضایت بخش باشد می توان از عملکرد رقابتی موفق سازمان اطمینان پیدا کرد این عوامل در سازمان ها عامل های کلیدی و مهمی هستند که برای دست یافتن به اهداف کسب و کار بر آن ها تمرکز می شود . حوزه هایی که در آن ها کارها باید انجام گیرند تا کارکرد سیستم اطلاعاتی موفق بود و اهداف مشخص دست یافت (علیزاده 1383 ص 19) .
BSC 13کارت امتیازی متوازن :
روشی است که در آن استراتژی سازمان به شاخص های قابل اندازه گیری ترجمه و کنترل شده که منجر به تحقیق استراتژی ها می شود . این مدل در سال 1992 و توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون به عنوان سیستمی برای مدیریت بر سیاست ها و استراتژی های سازمان ارائه گردید و جدیدترین روش و سیستم موجود برای ارزیابی عملکرد سازمان می باشد. (ابن رسول ، طرهانی ، لطفی ،2007) .
14ANP فرآیند تحلیل شبکه :
روش ANP روشی است که توسط توماس الساعتی در سال 1996 ابداع شد. در واقع بهبودی از AHP (تحلیل سلسله مراتبی) می باشد. در روش AHP وابستگی ها باید به صورت خطی ،از بالا به پایین و یا بلعکس می باشد. ساختار سلسله مراتبی مسائل ساده را از روی مصلحت حل می کند اما در سیستم پیچیده محدود می شود.
حال چنان چه وابستگی دو طرفه ، یعنی وزن معیارها به گزینه ها و وزن گزینه نیز به معیارها وابسته باشد مساله از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک شبکه یا سیستم غیر خطی یا سیستم بازخورد را می دهد. که در این صورت برای محاسبه وزن عناصر باید از تئوری شبکه ها استفاده کرد.
1-8 روش تحقیق
با توجه به شناسایی شاخص های کلیدی از 4 منظر BSC تحقیق حاضر ا

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان درباره اولویت‌بندی، آزمون فریدمن، مقایسات زوجی، فرهنگ سازمانی Next Entries پایان نامه رایگان درباره متغیر مستقل، منابع سازمان، مقایسات زوجی، عوامل کلیدی موفقیت