پایان نامه رایگان درباره رضایت مشتریان، وفاداری مشتری، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

كيفيت سرويس درك شده لازم است ولي به تنهايي نمي تواند باعث بوجود آمدن وفاداري در مشتريان شود و براي توسعه استراتژي هاي وفاداري مشتريان ديگر عوامل نيز بايد در نظر گرفته شوند

چهارچوب مفهومي

با تدوين يك چهارچوب مفهومي براي تحقيق به منظور بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان و روابط بين آنها در بين شركت هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ايران توسعه داده شده است. همه اهداف، سوالات و فرضيه ها در قالب اين چهارچوب مورد بررسي قرار خواهد گرفت.
در جدول (2-8) تعريف هر يك از ابعاد ذكر شده و در جدول (2-12) ارتباط بين متغيرهاي تاثير گذار بر وفاداري مشتريان همراه با منابعي كه اين ارتباط را در نظر گرفته اند آمده است.

جدول ‏212 تعاريف مفهومي
ابعاد
تعريف
كيفيت خدمات
كيفيت خدمات دريافتي، از مقايسه آن چه كه مشتريان تصور مي كنند ارايه دهنده خدمات بايد عرشه كند(يعني انتظارات مشتريان) با آنچه كه ارايه دهنده خدمات عملا ارايه مي دهد، ناشي مي شود.(زيتامل و پاراسورامان،1387،29)
ارزش درك شده
منفعتي است كه مشتري در قبال هزينه پرداخت شده، بدست مي‌آورد. (اسكيلدسن و كريستنسن، 2008)
رضايت مشتري
رضايت مشتري يک نتيجه است که از مقايسه پيش از خريد مشتري از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعي ادراک شده و هزينه پرداخت ميشود به دست مي‌آيد.” (برلي و همكاران، 2004، ماخذ: عبدلي و فريدون فر،1386)
تصوير سازماني
مجموعه‌اي از عقايد و احساساتي كه نسبت به يك سازمان در عامه مردم وجود دارد(لي بلانك و انگوين، 1998)، (اندرسون و ليندستاد، 1998)، (کاندامپلی و هوی، 2007).
هزينه جابه‌جايي
هزينه هايي كه مشتري از جابه جايي از يك تامين كننده به تامين كننده ديگر متحمل مي‌شود.(لام و همكاران،2004)
وفاداري مشتري
قصد ونیت یک مشتری به باقی ماندن با یک سازمان.(زيتامل و ديگران،1996)

در مدل اندرسون و ليندستاد(1998)، وفاداري مشتريان ارتباط بين كيفيت خدمات، ارزش درك شده و رضايت مشتريان به صورت زير در نظر گرفته شده است:

شكل ‏211 مدل اندرسون و ليندستاد

ارتباط بين رضايت مشتري، تصوير سازماني و وفادار ي مشتريان در مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007) به صورت زير ديده شده است:

شكل ‏212 مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007)

همچنين در تحقيقات انجام شده توسط لي و كونينقام(2001)، لام و همكاران(2004)، چو و لو(2009)، آيدين و اوزر(2005) ارتباط بين هزينه جابه‌جايي و وفاداري مشتريان بدست آمده است.
حال با توجه به مفاهيم گفته شده چهارچوب مفهومي تحقيق در شكل (2-13) نشان داده مي شود:

شكل ‏213 چهارچوب مفهومي تحقيق
در جدول(2-13) زير ارتباطات بين عوامل ذكر شده در چهارچوب مفهومي و تحقيقات پيشيني كه اين ارتباطات را مورد تحقيق و بررسي قرار داده اند ذكر مي شود:

جدول ‏213چهارچوب مفهومي تحقيق
ارتباطات مدل
تحقيقات
ارتباط بين رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان
هوم و مورت(2010)
ساها و تينگي(2009)
پولاك(2009)
رويگ و همكاران(2009)
موليناري و همكاران(2008)
لاي و همكاران(2009)
لام و همكاران(2004)
اندرسون و ليندستاد(1998)
ارتباط بین تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان
ونگ(2010)
كاندامپلي و هوي(2007)
اندرسون و ليندستاد(1998)
لي بلانك و انگوين(1998)
ارتباط بین هزینه های جابه جايي و وفاداری مشتریان
چو و لو(2009)
آيدين و اوزر(2005)
لام و همكاران(2004)
لي و كونينقام(2001)
ارتباط بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی
كاندامپلي و هوي(2007)
اندرسون و ليندستاد(1998)
لي بلانك و انگوين(1998)
لاي و همكاران(2009)
ارتباط بین كيفيت خدمات و رضایت مشتریان
ونگ(2010)
ساها و تينگي(2009)
پولاك(2009)
اندرسون و ليندستاد(1998)
لي بلانك و انگوين(1998)
ارتباط بین ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان
هوم و مورت(2010)
رويگ و همكاران(2009)
لاي و همكاران(2009)
لام و همكاران(2004)
هلير و ديگران(2003)
اندرسون و ليندستاد(1998)
ارتباط بین كيفيت خدمات و ارزش ادراک شده
لاي و همكاران(2009)
هلير و ديگران(2003)
اندرسون و ليندستاد(1998)
لي بلانك و انگوين(1998)

جمع بندي
در اين بخش از تحقيق به بررسي مفاهيم خدمات،‌ مشتري، ‌وفاداري و رضايت مشتري پرداختيم و مدل هاي وفاداري مشتري را بيان كرديم. همچنين به بررسي كيفيت خدمات و عوامل تعيين كننده آن در مدلهاي موجود پرداختيم. در انتها شركتهاي كوچك و متوسط را تعريف كرده و اهميت اين شركتها را شرح داديم. كمتر مدلي به طور همزمان تاثير كيفيت خدمات و عوامل آن،‌ رضايت مشتري، تصوير سازماني و هزينه جابهجايي را بر وفاداري مشتريان سنجيده، ‌همچنين اين تحقيق مابين مشتريان شركت هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزاري، آزموده نشده است.

فصل سوم
روش تحقيق

مقدمه
از آغاز تاریخ بشر، انسان در صدد پی بردن به قاعده و نظم موجود در پدیده ها و رویدادهای جهان اطراف خود بوده است، و بدین جهت به کشف قوانین، اصول و نظریه های حاکم بر پدیده ها و رویدادها نایل آمده است. ثبات و استمرار وقوع پدیده ها امری منطقی است که علم بر پایه آن بنا شده است. به عبارت دیگر در استفاده از روش علمی برای پیش بینی وقوع پدیده ها در جهان پیش فرض آن است که این پدیده ها اتفاقی، دمدمی و بی نظم نبوده و قابل پیش بینی است. زیرا در غیر این صورت انجام پژوهش علمی غیر ممکن می گرديد. (سرمد و دیگران، 1384، 20) در این فصل به شرح روش و چگونگی اجرای تحقیق حاضر پرداخته خواهد شد.
ابتدا فرايند تحقيق،‌ سپس روش جمع آوري اطلاعات و جامعه آماري و سپس به حجم نمونه مورد نياز و روش نمونه‌گيري، روش تحقيق روش،‌ پايايي و روايي ابزار و همچنين روش تحلیل آماري مورد استفاده در اين تحقيق به طور مفصل شرح داده شده است.
فرآيند تحقيق
گام هاي انجام اين تحقيق عبارت بودند از:
الف) مطالعات مربوط به شناخت مباني نظري تحقيق
ب) طراحي و توزيع پرسشنامه ارزيابي عوامل و شاخصهاي به دست آمده
ج) جمع آوري اطلاعات مربوط به شاخص ها و عوامل از مشتريان شركت سپيدار
د)تجزيه وتحليل داده ها جمع آوري شده به کمک روش هاي آماري
روش گرد آوري اطلاعات
در فصل ادبيات موضوع و پيشينه از كتابها،‌ مقالات و پايگاه هاي اطلاعاتي استفاده شده است. ابزار اصلي براي جمع آوري اطلاعات در حوزه عمل، از تحقيقات ميداني و پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه شامل 2 بخش عمده مي باشد (مطابق پيوست 1):
نامه محقق: در اين قسمت هدف از گردآوري داده ها به وسيلهي پرسشنامه و ضرورت همكاري پاسخ دهنده در عرضهي دادههاي مورد نياز، بيان شده است. براي اين منظور بر با ارزش بودن داده هاي حاصل از پرسشنامه تأكيد گرديده تا پاسخ دهنده بطور مناسب پاسخ سؤالات را عرضه كند.
سؤالات عملياتي پرسشنامه (خود شامل دو بخش مي باشد):
الف) سؤالات عمومي (جمعيت شناخت) : كه اطلاعات كلي و جمعيت شناختي پاسخ گويان را در بر مي گيرد.
ب) سؤالات مرتبط با ابعاد مدل: سؤالات مرتبط به «ارزش درک شده» شامل 3 گويه؛ «رضایت مشتریان» 4 گویه؛ «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» دارای 5 گویه هستند. در کل پرسشنامه دارای 39 سوال می باشد. ابعاد عملیاتی «كيفيت خدمات» كه شامل 17 گويه است (كه ابعاد «قابليت اطمينان»، «تضمين»، و «عوامل ملموس»، هر كدام 3 گويه؛ و ابعاد «همدلي» و «پاسخگويي»، هر كدام 4 گويه دارند).
جدول (3-1)، سؤالات جمعيت شناختي پرسشنامه رابه همراه كد سؤالات نمايش داده است. همچنين جدول(3-2) و (3-3) به ترتيب سؤالات مرتبط با ابعاد مدل را روشن مي سازند. در اين جدول ها منابعي كه سؤالات هر بخش از آن طرح شده است به همراه علائم اختصاري آنها نيز آمده اند.
جدول ‏31جزئيات سؤالات جمعيت شناختي
شاخص ها تعارف عملياتي
تعارف عملياتي
كد سؤالات
جنسيت97
مرد / زن
Gender
سابقه خدمت 98
كمتر از 5 سال/ 5 تا10 سال/ 10تا 20سال/ 21 سال و بالاتر
Jobtime
ميزان تحصيلات99
ديپلم/ كارداني/ كارشناسي/ كارشناسي ارشد/ دكتري و بالاتر
Educ
سمت100
كارشناس/ مدير
Jobcat

جدول ‏32 مدل تحليلي پژوهش (گويه هاي اصل پرسشنامه) براي «كيفيت خدمات»
ابعاد
شاخص ها (تعاريف عملياتي)
منبع (يا منابع)
قابليت اطمينان (REL)
REL1- وقتي كارشناسان پشتيباني زمان مشخصي را براي ارايه سرويس تعيين مي كنند، سرويس در همان زمان ارايه مي شود.
REL2- وقتي مشكلي توسط كارشناس پشتيباني رفع مي شود ديگر نيازي به رفع دوباره مشكل وجود ندارد.
REL3- ارايه خدمات پشتيباني در بازه زماني مورد توافق، صورت مي پذيرد.
كتينگر و ديگران (1997)، كتينگر و ديگران (2009
پاسسخگويي
((RES
RES1-كارشناسان پشتيباني زمان ارايه سرويس را به مشتريان مي گويند.
RES2-كارشناسان پشتيباني خدمات را سريع به مشتريان ارايه مي دهند.
RES3-كارشناسان پشتيباني همواره تمايل به حل مشكلات دارند.
RES4-كارشناسان پشتيباني همواره پاسخگوي درخواست هاي مشتريان ميباشند.
كتينگر و ديگران (1997)، كتينگر و ديگران (2009
تضمين(AS)
AS1 – رفتار كارشناسان پشتيباني حس اعتماد را براي مشتريان فراهم ميآورد.
AS2- كارشناسان پشتيباني رفتار مودبانه اي دارند.
AS3- كارشناسان پشتيباني دانش كافي جهت پاسخگويي به مشتريان دارند.
كتينگر و ديگران (1997)، كتينگر و ديگران (2009
همدلي (EMP)
EMP1- سپيدار به مشتريانش توجه ويژه اي دارد.
EMP2- سپيدار از كارشناساني استفاده مي كند كه توجه خاصي به خواسته هاي مشتريان مي كنند.
EMP3- اهميت رفع نيازها و مشكلات مشتريان را مي توان در رفتار كارشناسان پشتيباني مشاهده كرد.
EMP4- كارشناسان پشتيباني نيازهاي خاصي كه توسط مشتريان بيان ميشود را درك مي كنند.
كتينگر و ديگران (1997)
عوامل ملموس (TAN)
TAN1- شركت سپيدار در ارايه خدمات پشتيباني از تكنولوژي هاي روز استفاده مي كند.
TAN2- كاركنان شركت سپيدار ظاهري آراسته دارند.
TAN3- فايل هاي آموزشي سپيدار جهت استفاده مفيد مي باشد.
كتينگر و ديگران (2009)

جدول ‏33 مدل تحليلي پژوهش (گويه هاي اصل پرسشنامه) براي «ارزش درك شده»، «رضايت مشتريان»، «تصوير سازماني»، «هزينه جابه جايي» و «وفاداری مشتریان»
ابعاد
شاخص ها (تعاريف عملياتي)
منبع (يا منابع)
ارزش درك شده (CPV)
CPV1- در مقايسه با قيمتي كه ما پرداخت كرده ايم، كيفيت خدمات قابل قبول بوده است.
CPV2- خريد نرم افزار سپيدار ارزش بالايي براي شركت ما به همراه داشته است.
CPV3- در مقايسه با كيفيت خدماتي كه ما دريافت كرديم، قيمتي كه پرداخت كرده ايم قابل قبول بوده است
ايگرت و اولاگا (2002)
رضايت مشتري (SAT)
SAT1- شركت من از خدمات سپيدار رضايت دارد.
SAT2- شركت من از ارتباطي كه با شركت سپيدار دارد، ‌رضايت دارد.
SAT3- شركت سپيدار گزينه مناسب براي همكاري است.
SAT4- شركت سپيدار انتظارات ما از خدمات را پوشش داده است.
لام و ديگران (2004)
تصوير سازماني (CI)
CI1- شركت سپيدار يك شركت با ثبات است.
CI2- شركت سپيدار يك شركت نوآور مي باشد.
CI3- شركت سپيدار مسئوليت هاي اجتماعي خود را ايفا مي كند.
CI4- شركت سپيدار شركت رهبر در صنعت نرم افزار ايران مي باشد.
CI5- تصوير مثبتي از شركت سپيدار وجود دارد.
بايول وديگران (2001)
هزينه جابهجايي (SC)
SC1-تغيير سيستم هاي نرم افزاري از سپيدار به شركت ديگر هزينه مالي زيادي براي شركت من خواهد داشت.
SC2- تغيير سيستم هاي نرم افزاري از سپيدار به شركت ديگر انرژي زيادي را از شركت من خواهد گرفت
SC3- تغيير سيستم هاي نرم افزاري از سپيدار به شركت ديگر زمان زيادي را از شركت من خواهد گرفت
SC4- درصورتي كه من سيستم هاي شركت سپيدار را با شركت ديگر عوض كنم، مشكلات فني جديدي ممكن است بوجود آيد.
SC5- درصورت جايگزين شدن شركت جديدي بجاي سپيدار، عدم اطمينان نسبت به شركت جديد در شركت من وجود دارد.

لام و ديگران (2004)
وفاداري مشتريان

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان درباره وفاداری مشتری، تصویر ذهنی، صنعت هتلداری Next Entries پایان نامه رایگان درباره روایی محتوا، معادلات ساختاری، تحلیل عاملی