پایان نامه رایگان درباره حسابداران، ارتباط با مشتری، افزایش رضایت مشتریان، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

فنلاندي»
هدف مطالعه دوم بررسي تغييرات كسب و كار و در نتيجه تاثير اين تغيير بر عملكرد سازماني سازمان‌هايي است كه ERP را پياده‌ كرده‌اند. تغييرات كسب و كار ايجاد شده در اثر پياده‌سازي ERP را مي‌توان بر طبق نظر داونپورت به تغييرات عملياتي (نحوه‌ انجام كارها) و تغييرات در سطوح مديريتي تقسيم كرد. چاند و همكارانش به بررسي اثرات و منافع ERP در مراحل مختلف پياده‌سازي به كمك كارت امتيازي پرداخته و مدل زير را ارايه كردند. بر اساس نتايج اين مطالعه نويسنده تحقيق دوم نتيجه گرفته است كه استفاده از كارت امتيازي رويكرد سيستماتيك مناسبي براي ارزيابي اثرات ERP در سازمان‌ها است. همچنين در اين تحقيق بر اساس مطالعه چندين نمونه مطالعاتي ديگر مشخص شده است كه بين محرك‌ها و يا دلايلي كه باعث تصميم به پياده‌سازي شده است و نتايج درك شده از پياده‌سازي ارتباط وجود دارد.

شكل 2-7 زنجيره ارزش معرفي شده توسط چاند
تحقيق سوم «مدلي از فاكتورهاي سازماني و پياده‌سازي براي تحقق منافع سيستم ERP
در اين مقاله محقق در حقيقت الگويي را براي فاكتورهاي سازماني و پياده‌سازي موثر در خلق ارزش توسط سيستم ERP مي‌شود را معرفي كرده است. به طور خلاصه همسوسازي استراتژي‌ها با نرم‌افزار و تغيير فرآيندهاي كسب و كار ثابت شده است كه مي‌تواند بر كسب نتايج و منافع مطلوب از سيستم ERP تاثير بگذارد. اين دو فاكتور بايد با فاكتور مديريت پروژه هماهنگ باشند. نتايج اين تحقيق مويد نتايج به دست آمده از تحقيق لاو و انگاي در زمينه تاثير تمايل استراتژيك به استفاده از ERP در ميزان موفقيت در زمينه‌هاي مختلف رضايت كاربران، بهبود فرآيندهاي كسب و كار، عملكرد كسب و كار (به لحاظ مالي يعني سوددهي، رشد فروش، افزايش سهم بازار و…) است.
از تلفيق نتايج به دست آمده در اين تحقيق مي‌توان مدل ارايه شده در شكل را براي تاثير و كمك ERP در بهبود عملكرد سازماني ارايه كرد، فلش پررنگ تاثيرات به دست آمده از تحقيق اول، فلش خط‌چين از نتايج تحقيق 2 و 3 و فلش معمولي از نتايج تحقيق سوم به دست آمده است.

شكل 2-8 كمك ERP به بهبود عملكرد سازماني

2-5 كارت امتيازي متوازن
رويكرد كارت امتيازي متوازن، با نگرش از وجه مالي، مشتري، فرآيندهاي داخلي و يادگيري و رشد به دنبال ايجاد توازني بين اهداف مالي به عنوان نتيجه عملكرد گذشته سازمان در دو وجه مشتري و فرآيندهاي داخلي و اهداف وجود ديگر است. بدين ترتيب توازني بين شاخص‌هاي گذشته‌نگر (شاخص‌هاي مالي) و شاخص‌هاي آينده‌نگر (شاخص‌هاي سه ‌وجه ديگر) ايجاد مي‌گردد. عملكرد يادگيري و رشد كه بيانگر قابليت‌هاي سازمان در سه حوزه نيروي انساني، سيستم‌هاي اطلاعاتي و دستورالعمل‌ها و رويه‌هاي سازماني است، به عنوان عامل و تعيين‌كننده عملكرد سازمان در دو وجه مشتري و فرآيندهاي داخلي مورد نظر است. اين رويكرد تاكيد خاصي بر روابط علت و معمولي بين شاخص‌ها كه از وجه يادگيري و رشد شروع و به ترتيب از وجوه فرآيندهاي داخلي، مشتري و مالي مي‌گذرد، وارد و مجموعه زنجيره شاخص‌هاي بهم پيوسته را به عنوان مهمترين عنصر سيستم سنجش عملكرد سازمان تصوير مي‌كند. مديران اجرائي شركت اكنون مي‌توانند اندازه بگيرند كه چگونه واحد كسب و كار آنها با مشتريان جديد و جاري خود ايجاد ارزش مي‌كند و همچنين چگونه آنها بايستي قابليت‌هاي داخلي بدست آورند و بر روي افراد، سيستم‌ها و رويه‌هاي لازم براي بهبود عملكرد آينده سرمايه‌گذاري كنند. كارت امتيازي متوازن در حالي كه هدف وجه مالي را به عنوان يك علاقه عملكردي كوتاه‌مدت توصيه مي‌كند، تعيين‌كننده‌هايي را نيز براي عملكرد رقابتي و مالي درازمدت سازمان قرار مي‌دهد.
2-6 معرفي وجوه كارت امتيازي متوازن
كارت امتيازي متوازن يكي از مهمترين ابزارهاي مطرح شده در زمينه كسب و كار در قرن گذشته است. پايه‌گذاران BSCحسابداران بوده‌اند. در سال 1987، تحقيقي توسط انجمن ملي حسابداران آمريكا (NAA) و موسسه CAM-I نشان داد كه 60 درصد از مجموع 260 مدير مالي و 64 مدير اجرايي شركت‌هاي امريكايي از سيستم ارزيابي عملكرد شركت خود ناراضي بوده‌اند.
در آن زمان عمدتاً گزارشات مالي وسيله سنجش عملكرد سازمان بود، در دوران انقلاب صنعتي سازمان‌ها با برقراري و توسعه‌ي سيستم‌هاي كنترل مالي وضعيت خود را اداره كرده و بر نحوة تخصيصي دارايي‌هاي فيزيكي و مالي خود نظاره مي‌كردند. با ظهور عصر اقتصاد مبتني بر دانش و اطلاعات، اتكاي صرف به سيستم‌هاي اندازه‌گيري براي رقابت و كسب مزيت‌هاي پايدار كفايت نمي‌كرد. با پيچيده‌تر شدن مناسبات اقتصادي و مسائل كسب و كار در آستانه قرن 21، نارسايي سنجه‌هاي مالي بيش از پيش نمايان گرديد.
در اوايل دهه 1990، رابرت كاپلان استاد دانشكده بازرگاني دانشگاه هاروارد به اتفاق ديويد نورتون كه در آن زمان مدير يك شركت تحقيقاتي بود، طرحي تحقيقاتي را به منظور بررسي علل توفيق دوازده شركت برتر امريكايي و مطالعه روش‌هاي ارزيابي عملكرد در اين شركت‌ها آغاز نمودند. به اين ترتيب كاپلان و نورتون اعلام كردند كه براي انجام يك ارزيابي كامل از عملكرد سازمان مي‌بايست اين عملكرد از چهار زاويه ديد مورد ارزيابي قرار گيرد:
ديدگاه مالي
ديدگاه مشتري
فرآيندهاي داخلي
رشد و يادگيري
يافته‌هاي كاپلان و نورتون تعيين‌كننده اين واقعيت بود كه شركت‌هاي موفق، در هريك از اين چهار منظر اهداف خود را تعيين و براي ارزيابي سنجه‌هايي انتخاب كرده و اهداف كمي هريك از اين سنجه‌ها را براي دوره‌هاي ارزيابي مورد نظر، تعيين مي‌كنند، سپس اقدامات و ابتكارات اجرايي جهت تحقق اين اهداف را براي برنامه‌ريزي و به مورد اجرا مي‌گذارند.
كاپلان و نورتون اين روش ارزيابي عملکرد را روش ارزيابي متوازن يا كارت امتيازي متوازن ناميدند، كه طي ده‌هاي بعدي به يك «سيستم مديريت استراتژيك» تبديل شد به اين صورت كه برخي سازمان‌ها از اين روش نه تنها براي ارزيابي عملكرد بلكه به عنوان چهارچوبي جهت تدوين و فرموله كردن استراتژي و ارتباطات و كنترل نحوة اجراي استراتژي‌هاي خود، استفاده نمودند.
بردي در مقاله «بكارگيري كارت امتيازي متوازن در كمپاني FMC» پس از بحث در مورد BSC و ارائه نتايج بكارگيري آن به اين موضوع پرداخته است كه كارت امتيازي متوازن مي‌تواند علاوه بر ارزيابي اجراي استراتژي‌ها، به صورت سيستم سنجش عملكرد استراتژيك موسسات به كار گرفته شود. بنابراين كارت امتيازي متوازن نه تنها ابزار ارزيابي استراتژي‌ها مي‌باشد بلكه يك سيستم ارزيابي استراتژيك شركت مي‌باشد.
برخي از محققان كارت امتيازي متوازن را يك چارچوب مديريت عملكرد استراتژيك منسجم مي‌دانند، كه سازمان‌ها را در ترجمه اهداف استراتژيك به سنجه‌هاي عملكردي مرتبط با آن‌ها ياري مي‌دهد.
هدف اصلي مدل كارت امتيازي متوازن به‌كارگيري اهداف و چشم‌انداز سازمان در عمل مي‌باشد. اين مدل اهداف و استراتژي را به جاي كنترل، مركز عمليات سازمان قرار مي‌دهد. اين كار از طريق ترجمه اهداف سازمان به عوامل كليدي موفقيت در چهار حوزه چهارچوب BSC انجام مي‌شود. يكي از نقاط قوت BSC تشويق كاركنان به كار كردن براي دستيابي به چشم‌انداز مشترك سازمان است.
شاخص‌هاي كارت امتيازي متوازن جهت هدايت و ارزيابي شركت‌هاي عمر اطلاعاتي در زمينه خلق ارزش از سرمايه‌گذاري بر روي مشتريان، تامين‌كنندگان، پرسنل، فرآيندها، تكنولوژي و نوآوري لازم هستند. كارت امتيازي متوازن، شاخص‌هاي مالي از عملكرد گذشته را با شاخص‌هايي از تعيين‌كننده‌هاي عملكرد آينده تكميل مي‌كند. اهداف و شاخص‌هاي كارت امتيازي از استراتژي‌ و چشم‌انداز سازمان تعيين مي‌شوند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار وجه مي‌نگرند: مالي، مشتري، فرآيندهاي داخلي، و رشد و يادگيري. همانطور كه در شكل 2-9 نشان داده شده است اين چهار وجه چارچوبي را براي كارت امتيازي متوازن فراهم مي‌كند.

شكل 2-9- مدل كارت امتيازي متوازن همراه با وجوه چهارگانه
2-6-1 وجه مالي
در اين وجه كارت امتيازي متوازن،‌ نتايج اقتصادي حاصل از اجراي استراتژي‌ها، مورد سنجش قرار مي‌گيرند. همان‌گونه كه در سيستم‌هاي برنامه‌ريزي، قبل از برنامه‌ريزي استراتژيك و نظام‌هاي كنترلي مطابق آنها، عملكرد مالي مي‌توانست با نرخ بازگت سرمایه، نرخ بازگشت داراریی، بهره وری مالی، حاشیه سود . در كارت امتيازي متوازن، به عنوان رويكردي به سنجش عملكرد و نتيجتاً ابزاري جهت كنترل، عملكرد مالي با نسبت‌ها و شاخص‌هاي مشابهي سنجيده مي‌شود.
رويكرد كارت امتيازي متوازن بر اين نكته نيز تاكيد مي‌كند كه در مراحل مختلف چرخه حيات يك سازمان (رشد، تثبيت، برداشت) مقادير شاخص‌هاي مالي كاملاً متفاوت خواهد بود و هدف‌گذاري بدون توجه به اين امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلندمدت خود خواهد شد.
2-6-2 وجه مشتري
در وجه مشتري كارت امتيازي متوازن، مديران ابتدا بخش‌هاي مشتري و بازاري را كه مي‌خواهند در آن رقابت كنند، تعيين مي‌كنند. بخش‌هاي تعيين شده شامل مشتريان و بازارهاي فعلي و بالقوه خواهد بود. اين وجه كارت امتيازي شامل چند شاخص عمومي اصلي و يك سري شاخص‌هاي فرعي است.شاخص های اصلی عبارتنداز بهبود سیستم ارتباط با مشتری، افزایش رضایت مشتریان، بهبود کیفیت محصولات و کاهش زمان انتظار است. سري ديگر شاخص‌هاي اين وجه،‌مربوط به سنجش عواملي هستند كه براي مشتريان ايجاد ارزش كرده و از اين طريق وضعيت شاخص‌هاي اصلي را تعيين مي‌كنند. عوامل ايجاد ارزش براي مشتريان در سه گروه زير دسته‌بندي شده‌اند .
مشخصه‌هاي محصول يا خدمت شامل زمان انتظار مشتري، قيمت، كيفيت،‌ نحوه كاركرد و بي‌همتايي (تمايز) محصول و يا خدمت.
تصور ذهني مشتري از سازمان و شهرت و اعتبار آن كه شامل تصور مردم از كيفيت كالاي مورد فروش و امانت و صحت كار سازمان است.
رابطه با مشتري شامل امانت‌داري و قابليت اطمينان و سرعت پاسخگويي سازمان به مشتري و خدمات پس از فروش.
2-6-3 وجه رشد و يادگيري
يادگيري و رشد سازمان از سه منبع اساسي نيروي انساني و سيستم‌هاي اطلاعاتي و دستورالعمل‌ها و رويه‌هاي سازماني حاصل مي‌شود. سطح دستيابي به قابليت‌ها و توانمندي‌هاي ويژه در اين منابع در وجه يادگيري و رشد كارت امتيازي مورد سنجش قرار مي‌گيرد.
جهت سنجش اهداف مربوط به اين وجه، عواملي همچون ميزان دسترسي مشتري به اطلاعات و فرآيندهاي داخلي توسط مديران و كاركنان عملياتي در خصوص سيستم‌هاي اطلاعات و ميزان همسويي انگيزه‌هاي پرسنل با رسالت و اهداف سازمان درخصوص دستورالعمل‌‌ها و رويه‌هاي سازماني مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد.
2-6-4 وجه فرآيندهاي داخلي
در وجه فرآيندهاي داخلي كارت امتيازي متوازن، مديران ابتدا فرآيندهاي داخلي كليدي را كه بايد جهت اجراي استراتژي به آن‌ها تاكيد شود، معين مي‌كنند (اين فرايندها سازمان را به ايجاد ارزش براي جذب و حفظ مشتري مورد نظر و تامين انتظارات سهامداران قادر مي‌سازند).
هر واحد كسب و كاري مجموعه فرآيندهاي خاصي جهت ايجاد ارزش براي مشتريان و نتايج مالي براي سهامداران دارد. رويكرد كارت امتيازي مدل زنجيره ارزش پورتر را به عنوان الگوي عمومي جهت به‌كارگيري در وجه فرآيندهاي داخلي انتخاب مي‌كند، كه شامل سه فرآيند نوآوري، فرآيندهاي عمليات و خدمات پس از فروش مي‌باشد. هدف اين مطالعه پرداختن به مساله «اندازه‌گيري منافع عملكردي سيستم‌هاي برنامه‌ريزي سازماني به عنوان يك سيستم اطلاعاتي يكپارچه» به شكل موثر و با توجه به در نظر گرفتن جنبه‌هاي كمي و كيفي آن است. نتايج اين تحقيق نشان خواهد داد كه منافع اين سيستم اطلاعاتي سازماني در كدام حوزه بيشتر بحث شده و سازمان مي‌بايست در كدام بخش براي رفع كاستي‌هاي احتمالي و تحقق منافع مورد نظر سرمايه‌گذاري كند. رويكرد مورد استفاده در اين تحقيق استفاده از كارت امتيازي متوازن براي در نظر گرفتن همه ‌جنبه‌هاي مالي و غيرمالي عملكرد سيستم‌هاي اطلاعاتي سازماني

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان درباره بر عملکرد سازمان، عملکرد سازمان، توانمندسازها، ارزش افزوده Next Entries پایان نامه رایگان درباره سیستم های اطلاعات، سیستم های اطلاعاتی، ارزیابی عملکرد، سیستم ERP