فرایندهای داخلی فراهم شود.
کارت امتیازی متوازن زبان مشترکی را پدید آورده که مدیران می‌توانند از آن برای بحث در مورد جهت‌گیری و اولویت‌های سازمان خود استفاده کنند. اهداف و شاخص‌های عملکردی در چهار وجه مستقل نیستند و ارتباطات علت و معلولی بین آنها وجود دارد. نقشه استراتژی ابزاری است که با ایجاد تصویری از این ارتباطات، گفتگو و تعامل مدیران درباره استراتژی سازمان را آسان‌تر می‌کند (کاپلان و نورتون،1384) توسعه کارت امتیازی متوازن در سازمان تلاش و اهتمام زیادی می‌طلبد، اما در مقابل نتیجه آن شناسایی عوامل کلیدی است که در چهار وجه اساسی و در قالب روابط علت و معلولی مشخص، استراتژی سازمان را اجرایی و دست‌یافتنی خواهند کرد. در نهایت، تمامی عوامل و روابط علت و معلولی شناسایی‌شده در طرحی یک صفحه‌ای، گرد هم می‌آیند. نقشه استراتژی از مدل چهار وجهی کارت امتیازی متوازن پدید آمده‌است که همچون نقشه راه مسیر پیشبرد استراتژی را نیز نشان میدهد. نقشه استراتژی روشی یکسان و ثابت برای توصیف استراتژی ایجاد می‌کند تا اهداف و معیارها قابل سنجش و مدیریت باشند (کاپلان و نورتون،1384)
ویژگیهای کارت امتیازی متوازن
به جای تمرکز تنها بر قسمتی از عملکرد یک دید کلی از عملکرد مجموعه برای مدیران ایجاد می‌کند. در واقع علاوه بر سنجه‌های مالی به تجارب مشتریان، رشد کارکنان و بهبود و بهره وری فرآیند توجه دارد. کارت امتیازی متوازن از بروز مشکلات در یک قسمت به واسطه نادیده گرفتن سایر قسمتها جلوگیری می‌کند. کارت امتیازی متوازن انتظارات مشتریان را برای ما مشخص تر می‌کند. درک و پاسخگویی به نیاز مشتریان عامل حیاتی در سیستمهای مدیریت کیفیت است و لازمه بهبود فرآیندها و محصولات است. به علاوه مدیرانی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنند، در خصوص تجارب کارکنان خود بینش لازم را کسب می‌کنند. سنجه‌های رشد و یادگیری اطلاعات لازم در مورد رضایت کارکنان و عدم جابجایی آنها از سازمان که هر دو این عوامل منجر به بهره وری و سود بیشتر است، به مدیران می‌دهند.
مراحل پیاده سازی BSC (رضایی، آقاسيد حسيني،1390)
این امر در شش گام انجام می‌گیرد. در ادامه این شش قدم معرفی و بررسی BSC پیاده سازی گردند.
قدم اول: در گام اول باید بنیادها و اعتقادات هسته‌ای سازمان مورد ارزیابی قرارگیرد. مانند ۱- فرصت‌های بازار ۲- رقبا ۳- موقعیت مالی ۴- اهداف بلند و کوتاه مدت ۵- شناسایی آنچه رضایت مشتری را جلب می‌کند
در این راه باید از ماموریت سازمان بهره گرفت.
»فلسفه وجودی سازمان (چرائی) را ماموریت سازمان می‌نامند«.
هر سازمان در پاسخ به یک سری نیاز ایجاد میشود و هدف آن رفع آن نیاز میباشد بنابراین قبل از هر اقدام باید مشخص شود که چه نیازهائی منجر به تشکیل سازمان گردیده‌است. اجزا ماموریت سازمان عبارتند از
۱- مشتریان ۲- محصول ۳- فناوری ۴- بازارها ۵- توجه به مردم ۶- توجه به کارکنان ۷- حوزه جغرافیایی سازمان
در این پروفایل نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدات سازمان معرفی و ارزیابی می‌گردد.
قدم دوم: در این گام باید استراتژی کلان کسب و کار تدوین گردد. انواع متداول استراتژی عبارتند از:
۱. استراتژی‌ها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی) ۲. استراتژی‌های تمرکز ۳. استراتژی‌های رشد ۴. استراتژی‌های ثبات ۵. استرتژی‌های کاهش
قدم سوم: پس از تدوین استراتژی، لازم است این استراتژی به مولفه‌های کوچکتری تقسیم شوند. این مولفه اهداف نام دارند. اهداف قسمت‌های اساسی استراتژی هستند. برای مثال یک شرکت هواپیمایی استراتژی خود را در جهت رقابت موفق در بازار خطوط پر جمعیت جاری تدوین کرده‌است. بلوک‌های اساسی استراتژی این شرکت عبارتند از: • نوآوری • تعمیرات سریع •مسافرت‌های بدون بلیط • درصد بالای اجاره هواپیما • فرکانس بالای پرواز
قدم چهارم: اما کار با ترجمه استراتژی به اهداف به پایان نخواهد رسید. در قدم چهارم نقشه استراتژیکی از استراتژی کلان سازمان ترسیم میشود. نقشه استراتژیک با استفاده از اطلاعات گام قبل و چارچوب کارت امتیازی متوازن ترسیم می‌گردد. هریک از اهداف باید دریکی از بخش‌های چهارگانه مدل قرارگیرند.
قدم پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص‌ها و مقادیر هدف آنها تعیین می‌شوند
قدم ششم: در آخرین قدم طرحها و برنامه‌هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می‌باشند تعیین می‌گردند.
منظرهای کارت امتیازی متوازن (وجوه)
خلق‌كنندگان کارت امتيازي متوازن چهار منظر يا وجه اساسي را مطرح نمودند. اين چهار منظر، سازمان را از كسب موفقيت يا شکست، آگاه مي‌نمايد. وظايف چهارگانه زير با نگاه به چهار منظر ذکر شده، ارائه مي‌گردد
Robert S.Kaplan and David P.Norton, the Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action.Boston: Harvard Business School Press, 2004
1ـ کارت امتيازي مالي:
به‌منظورشناخت نيازمندي ها و عملکرد‌مالي سازمان مورد استفاده قرار مي‌گيرد. معيارهاي مالي از مهمترين اجزاي نظام ارزيابي متوازن هستند.
به ويژه در سازمان هاي‌انتفاعي اين معيارها به ما مي‌گويند که اجراي موفقيتآميز اهدافي که در سه منظر قبلي تعيين گرديده‌اند، در نهايت، موجب چه نتايج و دستاوردهاي‌مالي‌خواهدشد.
تمام‌تلاشي‌که‌براي‌بهبود‌رضايتمندي‌مشتريان، ارتقاي‌کيفيت و کاهش زمان‌‌تحويل محصولات وخدمات خود انجام مي‌دهيم؛ اگر به نتايج مالي ملموس ختم نشوند، هيچ ارزشي نخواهند داشت.
2ـ کارت امتيازي مشتري
به‌منظور آگاهي از سطح رضايت مشتريان(از طريق سنجش‌هاي کمي و کيفي در مورد کالا و يا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار مي گيرد.
3ـ کارت امتيازي فرايندهاي‌داخلي
در جهت ارزيابي‌فرايندهاي مورد نياز در سازمان به‌کارگرفته مي‌شود. در اين منظر سازمان ها بايد فرايندهايي را مشخص نمايندکه با برتري يافتن در آنها، بتوانند به ارزش‌آفريني براي مشتريان و نهايتاً سهامداران خود ادامه‌دهند. تحقق هريک از اهدافي که در منظر مشتري تعيين مي‌شود، نيازمند انجام يکسري از فرايندهاي عملياتي به صورت کارا و اثربخش است. اين فرايندها بايد در منظر فرايندهاي داخلي تعيين گشته و معيارهاي مناسبي نيز براي کنترل پيشرفت آنها توسعه داد.
4ـ کارت امتيازي دانش، رشد و يادگيري:
اين وجه بر نحوه‌ي آموزش کارکنان، کسب دانش و چگونگي استفاده از آن، به‌منظورحضور و بقاء در بازار رقابتي موجود، تمركز مي‌نمايد. وقتي شما اهداف و معيارهاي مربوط به منظر مشتري و فرايندهاي داخلي را تعيين مي‌نماييد، بلافاصله متوجه شکاف موجود بين مهارتها و قابليت‌هاي مورد نياز کارکنان و سطح فعلي مهارتها و قابليتها مي‌شويد. بنابراين اهداف و معيارهاي اين منظر بايد در جهت پر کردن اين شکافها و فاصله‌ها تعيين‌گردند و در ادمه معيارهاي مناسبي براي کنترل پيشرفت آنها نيز تعيين شود.به هر حال نورتون و کاپلان با معرفي سيستم ارزيابي عملکرد خود توجه مديران را به اين نکته جلب کردند که بهتر است عملکرد کارکنان را با يک روش کل نگرانه تر مورد بررسي قرار دهيم.آنها نظريه خود را با چهار منظر يا وجه معرفي کردند، که در حال حاضر به شش منظر يا وجه افزايش پيدا کرده است (رضایی، آقاسيد حسيني،1390) .اثر ديگر نورتون و کاپلان با نام نقشه استراتژي، به اهميت وجه رضايت کارکنان و نیز وجه محيط و ارتباطات مي پردازد.
منظرمحیط و جامعه
منظر رضایت کارکنان
شش منظر کارت امتیازی متوزان در جدول 2-1 زیر آورده شده است :
جدول2-1 شش منظر کارت امتیازی متوزان
معرفي فرآيندهاي مشتري محور براي اندازه گيري اثر بخشي
نمونه اصلی توسعه دهندگان و طراحی کنندگان سیستمها بویژه سیستمهای تولیدی، همان طراحی سیستمی است که “منطبق به هدف “44 باشد، چنین سیستمی میتواند نیازمندیهای اصلی و ملموس مشتریان را برآورده سازد و موجب رضایت مندی آنان شود، اما رسیدن به چنین سازوکاری چگونه ممکن است و چگونه رسیدن رسیدن به حداکثر رضایت مشتریان میسر است ؟ رسیدن به چنین سامانهای بادرک یک ” مدل مرجع مشتریان “45 میسر است که این مدل تحت نام فرآیند چرخه عمر مشتری محور یا COP46 شناخته میشود (الیوت، 2000)
مدخلی به مدل فوق :
2-8-1 ادراک مشتری47(الیوت، 2000)
مشتریان خواهان یک مدل منطقی هستند که ویژگیهای عملکردی و غیرعملکردی آن هردو از کیفیت مناسبی برخوردار باشد، ویژگیهای غیرعملکردی نظیر قابلیت اطمینان، قابلیت تعمیر، قابلیت جابجایی و کاربردی بودن و نظایر آن است . 4 فرآیند اصلی که بروری ادارک مشتری موثر شناخته شده است:
پارادایم چرخه عمر (مدل فرآیند)
مکانیزیم ارتباطی ملاحظات مربوط به کارگاههای آموزش، مدلهای ارائه شده محصول و … )
آماده سازی تیمهای کاری و تعیین نقش تیمها و فرایندهای کاری اجزا تیم
روش انعقاد قراداد ( توافقهای رسمی و انتظارات مربوطه )
پارادایم چرخه عمر : در پاردایم فوق فرض به حداقل رساندن دخالت مشتریان در مکانیزمهای طراحی توسط توسعه دهندگان محصولات است . در این مدل خواستهها و نیازمندیهای مدل یا محصول از سوی مشتری تنها بصورت یک (ورودی) لحاظ شده و تعیین ماهیت خروجیها بسته به نحوه مدیریت تضمین کیفیت محصول میباشد . این بدان معنی است که چرخه عمر محصول ملاحظات مربوط به رضایت مشتری را اجابت نمیکند (الیوت2000)
-مکانیزیم ارتباطی به مفهوم تسهیل ارتباطات و رسیدن به درک مشترک با مشتری است . وظیفه مشتری درک پیچیدگی¬ها و حل مسئله نسبت به این امر چه در استفاده از سخت افرازهای خریداری شده وچه توسط مشتری و چه نرم¬افرازها صراحت دارد. برخی اوقات رسیدن به زبان مشترک با مشتری نیاز به فعالیتهای موازی نظیر مهندسی همزمان (1) و کار تیمی است از سویی بایدکانال های ارتباطی مناسب با مشتری بوجود آید تا نیازمندیهای مشتری به سرعت توسط سازمان تولید کننده ترجمه شده و در فرآیندها و محصول نشان میدهد.
-قرادادها : مفاد قرارداد باید تلویحی باشد و باید به صراحت نیازمندیها و تعهدات سازمان و مشتری در آن بیان شده باشد. در چنین قرادادهایی باید ملاحظات مربوط به زمانها و منابع مشخص شده باشد و نیز مکانیزمخای بازنگری قراداد به مفهوم بهروز نمایی تعهدات در هرمقطع مشخص شده باشددر شکل2-1 زیر مدل مرجع مشتریان را بهخوبی نشان میدهد:
شکل2-1 مدل مرجع مشتریان
2-8-1 طراحی فرآیند مشتری محور :
شناسایی نیازمندیها
در این بخش رسیدن به رضایت مشتریان براساس چهار مولفه قابل اندازه گیری محقق میشود:
فهم متقابل بین مشتریان و طراحان و توسعه دهندگان
کار تیمی قوی درون سازمان با بهرهگیری از ارتباط قوی با مشتریان و همراه تصمیم سازی قوی و اقدامهای به موقع
ضمانت: تضمین اینکه محصول حاصله سطح مطلوب کیفیت مورد نظر مشتری را فرآهم مینماید.
حصول اطمینان از انطباق نیازمندیهای مشتریان با خدمات یا محصولا ارائه شده براساس شکل2-2 زیر :
شکل 2-2 ارتباط بین اهداف فرایند مشتری گرایی
اجرای فرآیند مشتری گرایی (cop) (الیوت، 2000)
اجرای این فرآیند منوط به اجرای سیستماتیک مدیریت پروژه و تضمین کیفیت است که شامل گامهای اصلی زیر است :
-تشکیل تیم کاری توسط توسعه دهندگان، طراحان و مشتریان
-ایجاد رویکرد پروژه محور با تمرکز برروی محصول
-تحویل مکرر محصولات حاصله در هر مرحله به مصرف کنندگان به منظور حداکثر سازی بازخورد و رویت پذیری محصول در مراحل مختلف تولید
-برنامهریزی پروژه به منظور بهروزنمایی تغییرات و منابع
-طرح ریزی چرخه مناسب برای لحاظ تغیرات مورد نیاز مشتری و بازخورد مشتریان
ارزیابی فرآیند چرخه عمر
3مدل چرخه عمر برای آزمون این رویکرد فرآیندی وجود دارد (الیوت،2000)
اول- مدل آبشاری V شکل بدون بازخورد
دوم-مدل پروتوتایپ و ارزیابی با بازخورد
سوم – مدل توسعه سریع
که این سه مدل در شکلهای بالا دیده شدهاند.
هدف در نهایت شناسایی مدلی است که بیشترین میزان درک را از نیاز مشتری داشته باشد این امر با بکارگیری نشانگرهایی48 مثلا برای ارزیابی سه مدل ارائه شده مفاهیمی جون رضایت مشتری، اثربخشی
