پایان نامه رایگان با موضوع مشتريان، شركت، مشتري

دانلود پایان نامه ارشد

را بر ماهيت وجودي شركت دارند.
اين تأثيرات عمده بر اساس درآمد مشتريان، هزينه براي جذب آنان، رضايت مشتريان و ميزان سودآوري آنان به اثبات رسيده است(حاجی زمانعلی،1383).

برنامه مشتري مداري
باتوجه به روند جهاني شدن اگر سازماني تمايل به موفقيت داشته باشد و بخواهد سهم عمدهاي از بازارها و سود سرشاري را نصيب خود نمايد، حتماً مشتري مداري را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد(شورتر،تاوارز،1391). در همين راستا به ذكر 10 برنامه كاربردي درباره مشتري مداري و نحوه كسب رضايت مشتريان مي پردازيم:

1- تدوين آرماننامه، رسالتنامه و ارز شهاي سازمان در راستاي رضايت مشتريان : رسالتنامه، در واقع، علت وجودي سازمان را روشن ميكند و به اين سؤال جواب ميدهد كه در كسب و كارمان چه هدفي را دنبال ميكنيم؟ آرماننامه و رسالتنامه سازمان، بايستي در راستاي مشتري مداري تدوين شود و كليه برنامهها نيز براساس آن طراحي و اجرا شوند، مثلاً آرمان نامه بانك رفاه چنين است: پيشرو در ارائه خدمات بانكي و كسب رضايت مشتريان، كاركنان و صاحبان منافع در خاورميانه، رسالتنامه بانك رفاه براي مشتريان عبارتاست از: تأمين نيازها و خواستههاي مشتريان در حال آينده و براي جامعه عبارت است از: كمك به رشد اقتصادي و حفظ ثبات پولي و براي سهامداران: كسب سود مالي
پس بهتر است كه آرمان و رسالت خدمت به صورتی باشد که:
نيّت شركت را به طور دقيق بيان كند.
شركت را از رقابيش متمايز سازد.
با زباني قابل فهم براي مشتريان نوشته شود و براي آنها ارزشمند باشد.
قابل دستيابي باشد، چون شركتي كه ادعايش بيش از علمكردش باشد، باعث نارضايتي مشتريان مي شود و كارمندان را با مشكل روبرو مي سازد.
2-كيفيت به عنوان يكي از مهمترين عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضايت مشتريان: سازمان ها و شركت هايي كه بر نيازهاي مصرف كنندگان يا مشتريان متمركزند، يعني به كيفيت محصول و ارايه خدمت به مشتري توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند.
خدمت يا محصولي كه نتواند نيازها، خواسته ها و انتظارات مشتريان را برآورده كند، ايده آل محسوب نمي شود. هر سازمان يا شركت بايد تركيب مناسب، عملكرد مناسب، دوام مناسب و قيمت مناسب را در مورد هر محصول يا خدمت در نظر بگيرد. مشتريان به ما كمك مي كنند تا متناسب بودن را شناسايي كنيم و تنها كاري هم كه ما بايد انجام دهيم، اين است كه از آنها نظرخواهي كنيم. به علاوه، مسوولان برخي از شركت ها متوجه شد اند كه كل سازمان بايد نسبت به كيفيت محصول متعهد باشد. كار هر كدام از كاركنان بر كيفيت تاثير دارد، چون هر سازمان بسان يك سيستم اجزاي بهم پيوسته دارد و عمل هركدام از اجزا بر ديگري كاملاً موثر است.
كيفيت بهينه عبارت است از آن سطح از كيفيت كه علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتريان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزايش هزينه ها جلوگيري كند، كيفيت، جوهر هر سازمان است. تمام وظايفي كه در سازمان انجام مي گيرد، از قبيل نوشتن نامه ها، پاسخگويي به مراجعه كنندگان، حتي وظايف نظافتچي ها نگهبانان نيز عناصري موثر در كيفيت محسوب مي شوند.
امروزه ديگر بخش كوچكي از يك شركت به ارايه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان – از مديران عالي تاكاركنان عادي – همگي در برآورده ساختن نيازهاي مشتريان موجود و بالقوه نقشي را برعهده دارند. حتي اگر فردي در موقعيتي نباشد كه به طور مستقيم از مشتري حمايت كند، مي تواند از كارمنداني كه به مشتريان خدمات مي كنند، پشتيباني كند.
مشتريان راضي منبع سود شركت ها هستند. شركت هايي كه نمي توانند مشتريان را راضي نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارايه خدمات به مشتريان با كيفيت عالي و به طور مستمر، موجب ايجاد مزيت هاي رقابتي براي شركت مي شود. در زير به نكاتي درباره كيفيت اشاره مي شود كه در همه سازمان هاي دولتي بايد مورد توجه قرار گيرد:
اطلاع رساني: در بخش دولتي، اطلاعات بايد سريع و دقيق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارايه خدمات: مشتريان بخش دولتي، خواهان تسريع در كار موردنظر خود هستند.
صحت خدمات: مشتريان بخش دولتي، درستي نتايج كارهاي انجام شده را طالب اند.
زيبايي: ظاهر اقدامات، مكاتبات، انتشارات، امكانات و فضاي محل مراجعه بايد تميز، زيبا و پاكيزه باشد.
رفتار مناسب: مشتريان بخش دولتي، خواهان دريافت خدمات با رفتاري مشفقانه هستند.
قانونمندي: مشتريان بخش دولتي، خواهان پايبندي كاركنان به قوانين و ضوابط اند و هرگونه تبعيض و نابرابري را ناخوشايند مي دانند.
سادگي و سهولت: مشتريان بخش دولتي، انجام كارها و همچنين انجام خواسته را به سادگي – و نه در چارچوب گردش كارهاي پيچيده و پرپيچ و خم اداري – خواهانند.
انعطاف پذيري: مراجعان بخش دولتي، خواهان نرمش در نحوه اجراي قوانين و مقررات هستند.
دانش و توانايي كاركنان: كاركنان بايد مهارت كافي و دانش و تخصص لازم را درارايه خدمت داشته باشند.
3- درك انتظارات مشتريان: اولين و آخرين معيار رضايت مشتري اين است كه آيا انتظارت او برآورده مي شود يا خير؟ بنابراين، ابتدا بايد مشخص شود كه آن انتظارات چه هستند.
سپس بايد اهدافي را تعيين كرد و نيروي انساني سازمان را بر زمينه هايي كه براي مشتريان مهمترين است، متمركز نمود. اهداف خدمت در هر شركت به انتظارات مشتريان، رقابت و اهداف خدماتي آن شركت بستگي دارد. در مورد انتظارات مشتريان بايد معيارهاي خاصي از رضايت در هر قسمت از بازار شناسايي شود، ولي مي توان از استانداردهاي عمومي شروع كرد.
مشتريان گوناگون اولويت هاي مختلفي براي ويژگي هاي زير قايلند و اگرچه ممكن است كه به برخي از آنها اصلاً اهميت ندهند، اما سازمان بايد براي حصول اطمينان همه آنها را بررسي كند:
الف) نسبت ارزش به قيمت: اين نكته روشن است كه مشتريان علاقمندند تا در مقابل قيمتي كه مي پردازند، تا آنجا كه ممكن است، ارزش هايي را دريافت كنند. اين نسبت، ارزشي را كه مشتريان دريافت مي كنند، به عنوان تابع قيمتي كه پرداخت مي نمايند، اندازه گيري مي كند. اين نسبت را با بالابردن ارزش يا پايين آوردن قيمت مي توان بهبود بخشيد. تقسيم بازار، گام مهمي در ايجاد نسبت مناسب بين ارزش و قيمت است. دو شركت ممكن است خدمات مشابهي را ارايه دهند، ولي مشتريان به علت ويژگي هاي خاص، يكي از آن دو شركت را انتخاب مي كنند و حاضرند كه براي همان خدمت پول بيشتري بپردازند.
ب) كيفيت خدمت يا محصول: خريداران هر نوع محصول يا خدمت مايلند كه محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. اين نكته را هيچگاه نبايد فراموش كرد كه تنها با تبليغات وسيع، تخفيفات و تبسم به مشتري، نمي توان محصولات بي كيفيت را با موفقيت به فروش رساند. سهل انگاري در خدمت هم باعث عدم رضايت مشتريان خواهد شد. بايد به خاطر داشت كه كيفيت بايد براساس نظر مشتري تعريف و ابلاغ شود. براي مشتري مهم نيست كه 97 درصد از خدمت ارايه شده بدون نقض است. او مي خواهد بابت پولي كه مي پردازد يا زماني كه صرف مي كند، خدمتي صددرصد و بدون نقص دريافت دارد.

پ) ضمانتنامه: هيچكس مايل نيست بدون اطمينان از اين كه فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملكرد و كيفيت محصول پايبند خواهد ماند، محصول يا خدمتي را بخرد. روش متداول براي به وجودآوردن اين اطمينان، ارايه خدمت موثر، بازپرداخت پول يا عوض كردن محصول معيوب پس از خريدن آن است.
ت) تجربه خريد: يك راه براي ارتقاي سازمان به موقعيتي بهتر و سود بيشتر كه منوط به رضايت مشتري نيز مي باشد، آن است كه فرآيند خريد به صورتي سريع، ساده، راحت، بدون اشكال و تا حد امكان لذتبخش درآيد. هيچكس مايل نيست كه با فروشندگان و كاركنان بداخلاق سر و كار داشته باشد، يا براي خريد محصول يا خدمات در صف منتظر بماند. در يك مطالعه تحقيقي 60 درصد از پاسخ دهندگان بيان كردند كه به علت رفتارهاي ناخوشايند فروشندگان، ديگر از آن فروشگاه ها خريد نمي كنند.
4- ايجاد انتظارات مطلوب در مشتريان: ميزان رضايت مشتري را مي توان به طور نسبي بدين صورت بيان كرد: اگر ادراكات مشتري از خدمات دريافت شده از انتظاراتش كمتر باشد، نتيجه اش نارضايتي است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش مي كند، ولي خيلي راضي نيست؛ اما اگر خدمات بيش از انتظارات مشتري باشد، او راضي و خشنود خواهد بود و معمولاً اين گروه اخير جزو مشتريان وفادار خواهند بود.
به دو طريق مي توان خدماتي بيش از انتظارات مشتريان را ارايه داد: راه اول، سخت كاركردن، بيشتر پول خرج كردن و انجام دادن كارهاي اضافي است؛ راه دوم هم اين است كه انتظارات مشتريان به دقت كنترل شود، چون نبايد انتظاراتي را در مشتريان ايجاد كنيد و سپس خدماتي را ارايه دهيد كه تا حد نامطلوب است، بلكه بايد قول ها و ضمانت هايتان به موقعيت شما كمك كند. يكي از علل نارضايتي مردم كشورمان از سازمان هاي خدماتي اين است كه اينگونه سازمان ها توقعاتي را ايجاد مي كنند كه قادر به ارايه مطلوب و به موقع آنها نيستند.
5-كليد راضي كردن مشتريان در دست مديريت صحيح منابع انساني است: كاركنان مناسب كه از طرف سيستم مديريت حمايت شوند، كليد راضي كردن مشتريان هستند. شركت ها باتوجه به چهاراصل اساسي مهم گزينش و آموزش و حمايت و پرداخت مي توانند نسبت به مطلوبيت كاركنان خود اطمينان حاصل كنند:
الف) گزينش: در شغل هايي كه مستلزم تماس زياد با مشتريان است، از هر كارمندي نمي توان استفاده كرد. يك كارمند نامناسب ممكن است ساختار بنيادي پرهزينه اي را مختل سازد. هزينه هاي گزاف آموزشي، كم كاري، پايين بودن كيفيت كار و بالاخره پايين بودن سطح كارايي هر موسسه يا سازمان تا حدي ناشي از انتخاب ناصحيح و بي رويه است. به علاوه، ورود هر كارمند جديد به سازمان با ويژگي هاي خلقي و تربيتي خاص، در رفتار ساير كاركنان و به طور كلي، در رفتار سازمان اثر مستقيم خواهد داشت. بنابراين، استخدام افراد با طرز فكر درست تنها راه موفقيت است.

ب) آموزش: انسان موجوديست تغييرپذير با توانايي هاي بالقوه نامحدود كه اين توانايي ها مي توانند تحت نظام و برنامه ريزي هاي آموزشي و پرورشي صحيح به تدريج به فعل درآيند و جوامع انساني و ارگان هاي مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان ها متعددند كه تحت عنوان هدف هاي اجتماعي، هدف هاي سازماني و اهداف فردي قابل دسته بندي مي باشند، اما آنچه در نظام آموزشي سازمان ها بايد مورد تاكيد قرار گيرد، همانا نتايج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و يا آمار ساعت آموزشي. به عبارتي، هدف آموزش ها بايد ايجاد سازمان هاي يادگيرنده15 و توليد كننده فكر باشد، نه صرفاً بازخواني فكر ديگران.
پس از استخدام هم بايد مهارت هاي فني و تخصصي شغل و نوع رفتار موردنظر به كاركنان آموزش داده شود. آموزش بايد تمام دوران زندگي كاري را در برگيرد تا كاركنان را قادر سازد كه در برابر تغييرات تكنولوژي و مشتريان و الزامات شغلي پاسخگو باشند.
كارمنداني كه آموزش نديده اند، نبايد با مشتريان سر و كار داشته باشند و نبايد در خط اول قرار گيرند، چون اين كار براي شركت سودآور و براي مشتري هم راضي كننده نيست. كاركناني كه خدمت ارايه مي دهند، حتي اگر با مشتريان عصباني مواجه مي شوند، بايد هميشه رفتاري خوشايند داشته باشند و كارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعي سرمايه گذاري بر روي منابع انساني است.
پ) حمايت: شركت هايي كه مي خواهند به مشتريان خدمات ارايه دهند، بايد از بعضي كنترل هاي سنتي مديريتي صرفنظر كنند و براي تصميم گيري و ارايه راه حل به كارمندان خط اول اختياراتي بدهند. به عبارت ديگر، بايد براي حل مشكلات به طريقي كه كارمندان فكر مي كنند براي مشتريان مناسب تر است، به آنها قدرت و اختيار بدهند. مديريت بايد به اين كارمندان اعتماد داشته باشد.
ت- سيستم پرداخت: پول مهمترين شكل پرداخت به كاركنان است، ولي براي ايجاد انگيزه در آنها تنها وسيله نيست. بهترين راه براي كسب بالاترين سطح عملكرد، پاداش است، به ويژه در شغل هايي كه مستلزم تماس مستقيم با عموم مردم هستند، زيرا اينگونه

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، سیستم مدیریت Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع مدیریت ارتباط، کلاس جهانی، ارتباط با مشتری