پایان نامه رایگان با موضوع مدیریت کیفیت، بهبود مستمر، کیفیت جامع

دانلود پایان نامه ارشد

مشتري داشته اند :رویکردي استراتژیک که فرایند و افراد و تکنولوژي را به صورت بین وظیفه اي ادغام می کند تا مشتریان سازمان درك شوند، ارزش سهام سهامدران بهبود یابد و رابطه بلند مدت و سود آوري با مشتریان به ارمغان می آورد(فرو، 2005، شانگ و لين،2005)
-مدیریت ارتباط با مشتري یک فرایند تعاملی به منظور بهینه سازي بین سرمایه گذاري شرکت و رضایت مشتري و حداکثر کردن سود می باشد )گبرت و همكاران،2002)
و در نهايت:
مدیریت ارتباط با مشتري درباره افزایش ارزش مشتریان سازمان بوسیله تغییر رفتار سازمان به رویکرد مشتري محوري میباشد(العلوي،2004)

6- مروري بر فرآيندهاي CRM به منظور شناسايي نيازمندي هاي مشتريان
فرایندای اصلی
نظرات مختلفی وجود دارد و نویسندگان مختلف، هر یک بر جنبه اي خاص از CRM در مورد فرایندهاي ارایه شده تمرکز نموده اند. با این حال کامل ترین فهرست از طرف وودكاك ارائه شده.
(وودكاك،2003)
طبق نظر وي فرایندهاي مدیریت مشتري شامل شش فرایند عمده به شرح ذیل است:
الف- هدف گذاري30 : هدف گذاري به معنی توزیع صحیح پیشنهاد تعریف شده در فعالیت هاي برنامه ریزي به گروه هاي مشتري بالقوه و بالفعل است. این فعالیت شامل موارد زیر است:
– برنامه ریزي مبارزات
– تشخیص زمان شروع خرید
– شخصی سازي
– یکپارچگی با کانال ها
– جلوگیري از هدف گذاري بیش از حد

ب- خوش آمدگویی 31
مشتریان جدید و آنهایی که روابط خود را با سازمان بهبود بخشیده اند، باید مورد خوش آمدگی واقع شوند.
خوش آمدگویی شامل موارد زیر است:
– شناسایی مشتریان جدید
– پی بردن به علت انتخابشان،) برند سازمان توسط مشتري)
– فعالیت خوش آمدگویی اولیه
– نظارت بر برخوردهاي اولیه
– کسب دیدگاه هاي مشترکی
ج- آشنایی32
مشتریان بایستی متقاعد شوند که کسب اطلاعات از آنها براي خودشان نیز فوایدي خواهد داشت.
کسب آشنایی شامل موارد زیر است:
– اولویت کسب اطلاعات
– اطلاعات در مورد نگرش و رضایت
– درك اعتماد مشتري
– تشخیص مشتریان کلیدي
– چک کردن درستی رابطه مستمر
د- توسعه مشتري33
زمانی که مشتریان شناخته شدند، تشخیص اینکه کدام یک از آنها به سطوح بالاتري از مدیریت نیاز دارند، ممکن می شود این فعالیت موارد زیر است:
– مالکیت مشتري34
– استراتژي توسعه بخش هاي بازار
– مدیریت مسئول کلیدي
– فروش مضاعف و میان فروشی
– متناسب سازي پیشنهادات
ه- مدیریت مشکلات
سازمان هاي موفق قادرند تا قبل از اینکه مشکلات احتمالی، باعث شکایت هاي جدي شود و رابطه دچارمشکل و شکست کند، مشکلات را پیش بینی و شناسایی نمایند و بر اساس آن، راه حل هاي ممکن را بیابند. این فعالیت ها شامل موارد زیر است:
– شناسایی محرك هاي نارضایتی و ریسک از دست دادن مشتري
– فعالیت مراقبتی شدید
– دریافت شکایت
– پیگیري و کنترل شکایت
– تحلیل علی ریشه اي
– چک کردن رضایت مشتري
و- بازگردانی مشتریان طرد شده 35
یکی از روش هاي جذب مشتري است كه كمتر به كارگرفته می شود و باید تنها مشتریان خوب بازگردانده شوند. این فعالیت ها شامل موارد زیر است. این فعالیت ها شامل موارد زیر است:
– تشخیص دلایل طرد شدن مشتریان
– مدیریت مشتریان طرد شده
– تصمیم در مورد انتخاب مشتریان براي بازگردانی
– برنامه هاي بازگردانی
– خوش آمدگویی مشتریان بازگردانده شده

7- عوامل مرتبط با كيفيت و پشتيباني از مشتريان در CRM

انتظارات مشتري یک بعدي نیست بلکه به مجموعه اي از خدمات بستگی دارد. در یک نظرخواهی مستقیم از مشتریان، سی و چهار عنصر بسیار مهم مشخص گردید که عبارتند از :
1- قابلیت اعتماد: میزان خرابی محصول و جلب اعتماد از طریق وفاي به عهد.
2- میزان پاسخگویی و جوابگو بودن: احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف داشتن در مقابل نیاز مشتري.
3- درجه اطمینان بخشی و تضمینی خدمات: عمل به تعهدات پس از فروش و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیم هاي سیار خدماتی.
4- تفاهم متقابل : همدي در حد توان و توجه داشتن به خصوصیات فردي مشتري.
5- محسوس بودن: امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهري کارکنان و تجهیزات.
6- سهولت دسترسی به خدمات : گوش به زنگ بودن، تحویل سریع تر از موعد اعلام شده.
7- ارتباطات : شنیدن صداهاي مختلف مشتري با خلاقیت و شعور هنري.
8- توانمندي : اهلیت و شایستگی داشتن.
9- تواضع و ادب: فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم.
10- اعتبار داشتن و قابل قبول بودن: کمتر از توان قول دادن و بیشتر از توان عمل کردن از نقطه نظر مدیران نیز نه عامل موثر دانسته شده که با حذف مشترکات، شش عنوان به شاخص هاي خدمات افزوده می شود.
11- ظاهري زیبا شناختی : شکل ظاهري – بسته بندي و ابعاد مناسب.
12- تمیزي و مرتب بودن: عوامل بهداشتی و پاکیزگی
13- راحتی و آسایش: لذت درك شده از سوي مشتري در مقابل استفاده از کالا و خدمات.
14- موجود بودن: در دسترس بودن
15- با محبت بودن: برخورد انسانی عالی.
16- ایمنی محصولات : اطمینان از مسائل فنی از دیدگاه مشتري، موارد زیر نیز به شاخص ها اضافه گردیدند:
17- رسیدگی و مفید بودن: بررسی اثر بخش.
18- دقت : توجه همه جانبه از طراحی تا خدمات پس از فروش.
19- تعهد : صداقت و انصاف که متضمن راستی و درستی است.
20- کاربردي بودن: سهولت کاربري
21- انسجام : یکپارچگی فنی.
22- بستر مناسب : وجود یک محیط کیفی مناسب.
23- سیستم تحویل به موقع: سرعت تحویل
24- انتخاب نام مناسب محصول: نام جهانی، ملی، محلی
25- نوآوري : با امکان پیش بینی نیازهاي آتی مشتري
26- تنوع بخشیدن به سرویس هاي خدماتی : انعطاف پذیري سرویس ها
27- عملکرد : انجام وظیفه به دقت
28- دوام : طول عمر مفید
29- قابلیت تغییرپذیري : سهولت و سادگی نت محصول
30- ویژگی ها: محصول چه کارها و خدماتی را ارایه می کند.
31- انطباق با استانداردها : آیا دقیقا کالاي مورد نظر مشتري طراحی و تولید شده است؟
32- اطلاع رسانی : نصب برچسب هاي اطلاعاتی براي اطمینان از خدمات.
33- بسته بندي : امروزه بسته بندي، انگیزه مشتري را براي خرید مجدد چند برابر می کند.
34- نام تجاري (برند) محصول: معروفیت مارك.
یک برند پرآوازه تجاري و مارك مشهور چهار ویژگی دارد:
الف- قابلیت تشخیص سریع در بین کالاهاي مشابه.
ب- برقراري ارتباط و انتقال ویژگی به مشتري
ج- به یاد ماندنی بودن
د- داشتن انعطاف پذیري
اين مولفه هاز اينرو در بخش ذكر گرديد، چون هر يك مي توانند به عنوان ورودي رضايت مشتريان در اين پروژه مورد توجه قرار گيرند.
مروری بر الزامات مشتری در برخي متودولوژي ها و استانداردهای مدیریت کیفیت
2-6-1- نياز مندي هاي مشتريان و رضايت مشتريان در مديريت كيفيت جامع TQM
مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و … بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است. بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند . حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسه های مدیریت کیفیت، مان ند اصول دمینگ، فلسفه جوران یا کرازبی شروع می شود . این افراد صاحب نام، اصول و راهنمایی هایی را برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمان ها با نگرشها و رویکردهای منابع انسان تدوین کرده اند.
در تجزيه لغت(TQM) با سه كلمه زير سرو كار داريم (آقايي،1379):
جامع: نشان دهنده همه گير بودن آنست.
كيفيت: درجه تطابق كالاي توليد شده يا خدمت ارائه شده با نياز مشتري را بيان ميكند.
مديريت: فن، هنر يا روش اداره كردن،كنترل كردن، هدايت كردن و … مي‌باشد.
TQMهنر مديريت تمام مجموعه براي به دست آوردن بهترين‌هاست يعني مديريت كيفييت فراگير اقدامي است هوشمندانه،آرام و مستمركه تأثيري هم نيروزا در تأمين اهداف سازمان دارد و در نهايت به رضايت مشتري، افزايش كارايي و بالا بردن توانايي رقابت در بازار ختم مي‌شود.
مديريت كيفيت جامع ساختار نظام يافته‌ا‌ي‌ است كه بر بهبود مستمركليه فعاليتهاي دروني يك سازمان تأكيد مي‌كند .
هدف نهايي مديريت كيفيت جامع بهبود كيفيت محصولات و خدمات، از طريق بهبود منابع انساني، فرآيندها و تجهيزات موجود وبه موازات آن كاهش هزينه‌هاي حوزه عملياتي است .
مديريت كيفيت جامع بسط مفهوم فلسفه اي است كه اعتقاد داردكه خدمات و فلسفه اي است كه اعتقاد دارد كه خدمات و توليدات، همواره با كيفيتي بهتر در دسترس مشتريان دروني و بيروني سازمان گذاشته شود و بر آن است كه با درنظرگرفتن بازخورد از همين مشتريان، مشخصات كيفي هر توليد يا خدمتي را تعيين كند.(علوي،1380)

مديريت كيفيت جامع متضمن شش اصل اساسي زير مي‌باشد : (جواهريان،1376)
١. تمركز بر مشتري؛
2. تمركز بر فراگرد (عمليات) و نتايج؛
3. پيشگيري به جاي بازسازي؛
4. بسيج كردن مهارت و تخصص نيروي كار؛
5. تصميم گيري بر پايه اطلاعات؛
6. بازخورد؛
مديريت كيفيت جامع ضرورتهاي تازه و پرمعنايي را به ويژه براي مشتريان براي هريك از سازمان ها به همراه دارد:
كيفيت وظيفه هر عضو سازمان است و نه فقط مسئوليت فلان واحد.
خدمات و توليدات بايد انتظارات مشتري را برآورد يا حتي از آن فراتر رود.
كيفيت مستلزم وجود فرهنگ سازماني پويايي در سازمان است تا كيفيت را در سراسر
زنجيره توليد يا خدمت (از منبع تا عرضه و تحويل) مورد توجه قرار دهد.
مشاركت و همكاري بايد جايگزين روابط خصمانه با كاركنان و مشتريان شود.
به كاركنان سازمان، در همه رده ها، بايد اقتدار و اختيار داد تا تصميماتي را كه موجد كيفيت
و خدمت بهتر است، اتخاذ كنند.
كيفيت نه به عنوان مقصد، بلكه بايد به منزله سفر تلقي شود كه هدف آن فراتر رفتن از حد
انتظار مشتري است.
عواملي كه در موقعيت مديريت كيفيت جامع، مؤثر تشخيص داده شده اند، عبارتند از:
١ حمايت مديريت عالي سازمان؛
٢ اعتنا و توجه به به مشتري (مراجع)؛
٣ برنامه ريزي راهبردي بلند مدت؛
٤ پرورش كاركنان و قدرشناسي از آنان؛
٥ دادن اقتدار به كاركنان و تشويق كار تيمي؛
٦ سنجش و تحليل توليدات يا خدمات و فراگردهاي آن؛
٧ تضمين كيفيت؛
هشت ركن مديريتي در مديريت كيفيت وجود دارد
1. ركن تعهد
تعهد نسبت به بهبود كيفيتي به عنوان مهمترين وظيفه تلقي شود.
2. ركن توجه
به آموزش مستمر كاركنان و ارتباط با مشتري در مورد پيشرفت هاي ناشي از تلاشهاي بهبود
كيفيت توجه شود.
3. ركن نتايج
نتايج بهبود براي كليه همكاران سازمان تبيين و تعيين شوند.
4. ركن تشكيلات
فراهم نمودن ساختارهايي كه فعاليتها و پيشرفتهاي بهبود كيفيت را با توجه به تلاشهاي منابع انساني سازمان سهولت بخشند.
5. ركن برنامه‌ريزي
تلاشهاي بهبود كيفيت منابع انساني بايد پيش‌بيني و برنامه‌ريزي شده و در تمام سطوح سازمان منتشر شود.
6. ركن جوابگويي
شريح موقعيت، درمواردي كه كار افراد و تيمها در بهبودكيفيت، اندازه‌گيري و بررسي شده است.
7. ركن تشخيص
وظيفه مديريت، ايجاد روشهاي رسمي و غيررسمي براي تشخيص تلاشهاي منابع انساني و نتايج حاصله است.
8. ركن احيا
فراهم كردن زمينه تشويق منابع انساني در جهت دسترسي به كيفيت و ارزيابي اين كه چه كاري انجام شده و چه كاري انجام نشده، بطوريكه بتوان فرآيندرا بهبود داد.
شش مفهوم و هشت ركن مذكور كه به عنوان نيمرخ مديريت كيفيت فراگير مطرح شد در ارتباط با فلسفه وشيوه رهبري، ايجاد انگيزيش، رضايتمندي شغلي، ارتباطات،تشويق كارتيمي، ارزيابي و پيگيري كار

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع مدیریت ارتباط، کلاس جهانی، ارتباط با مشتری Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع حل اختلاف، رضایت مشتری، سیستم مدیریت