پایان نامه رایگان با موضوع مدیریت ارتباط، کلاس جهانی، ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

شغل ها با كار زياد و مشكلات بسيار همراهند. براي ايجاد انگيزه در كارمنداني كه فشار زيادي را تحمل مي كنند، بايد از سيستم پرداخت خاصي استفاده كرد، از جمله پول و پاداش هاي ارزشمند، مثلاً يك مسافرت و بازديد از جاهاي ديدني، پاداش هاي سمبوليك مثل معرفي كارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش هاي او.
6-ايجاد تعهد به ارايه خدمت در تمام سطوح سازمان: نبايد فقط مديرعامل شركت متعهد به ارايه خدمات خوب به مشتريان باشد، يا فقط كارمندان متعهد به اين امر شوند، بلكه بايد همه افراد سازمان در اين كار مشاركت داشته باشند. بدون حمايت مالي و مديريتي، افرادي كه خدمت ارايه مي دهند، عليرغم كوشش بسيار، نمي تواند مشتريان را راضي نگهدارند. رفتار نامناسب يك مهماندار هواپيما، يك كارمند بانك، يا يك كارگر تحويل دهنده كالا ممكن است اثر تلاش هاي افراد ديگر را خنثي كند. تعهد ارايه خدمات به مشتريان بايد واقعي باشد، نه در حد يك شعار يا وسيله اي براي تبليغات.
7- كاستن از وظايف اجراي بخش هاي ستادي و هدايت آنها به سوي امور كارشناسي، نظارت و برنامه ريزي: وقتي كه سازمان گسترده مي شود و تخصص هاي مختلف در آن شكل مي گيرند، يك مدير نمي تواند قدرت هماهنگي و فرماندهي در همه زمينه ها و بدون كمك هاي جنبي و تخصصي افراد ديگر را داشته باشد، زيرا اولاً، عمر انسان براي فراگيري همه تخصص ها و مهارت ها كفايت نمي كند؛ ثانياً، قدرت و حيطه كنترل و مديريت يك فرد محدود است. بدين ترتيب، قسمت هايي به نام ستاد، مسووليت كمك به مديريت را برعهده مي گيرند و عموماً وظايف آنان نيز نظارت و برنامه ريزي و مشورت و هماهنگي درباره امور صنف است كه وظايف اجرايي را به عهده دارند. از همين رو، بايد حدود وظايف و اختيارات واحدها و مديران صنف و ستاد به صورت دقيق و روشن تعيين و مشخص شود. همچنين بايد وظايف تكراري كه زمينه تداخل اختيارات و وظايف را فراهم مي آورند و مديريت را مختل مي كنند يا باعث موازي كاري مي شوند، حذف شوند.
8- مهندسي مجدد (مديريت دگرگون سازي سازمان ها): مهندسي مجدد از دريچه كاملاً جديدي به سازمان هاي دولتي و خصوصي مي نگرد. براساس اين رويكرد جديد، مردم يا مشتريان هستند كه در نهايت، بهاي خدمات و محصولات توليدي سازمان ها و نيز سود سرمايه صاحبان آنها را پرداخت مي كنند. پس به همين علت، مردم يا مشتريان، اصلي ترين ذينفع سازمان ها هستند. از اين ديدگاه، همه سازمان هاي سنتي امروزي كه ريشه در نگرش مكانيكي كساني چون آدام اسميت، تيلور و ماكس وبر دارند، بايد ساختار و پردازش هاي دروني خود را به گونه اي دگرگون و نوسازي كنند كه تمام توان وانرژي سازمان ها صرف پاسخگويي به نيازها و انتظارات جامعه (مردم يا مشتريان) شود.
مهندسي مجدد، يعني دگرگون سازي و طرح نو در انداختن، دگرگوني در ذهن (طرزفكر و نگرش مديران و كاركنان)، در فرهنگ و نظام ارزشي، در فرايندها و پردازش ها، در ساختار و سازماندهي و در روش استفاده از منابع و امكانات ودگرگوني در روش استفاده از تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها.
در سازمان هاي فعلي، سلسله مراتب به جاي مشتري حكومت مي كند و يك نگاه كلي به كيفيت محصولات و خدمات سازمان ها و نمونه توزيع آن توسط شبكه هاي سنتي و كاغذ بازي هاي زايد، رفت و آمدهاي مكرر و تلف شدن وقت، براي درك ضرورت انجام مهندسي مجدد كافي است.
9- طرح ارزشيابي كاركنان توسط مشتريان: در برخي از سازمان هاي مشتري گرا16 كه در طراحي خط مشي هاي خود، بيشترين توجه را به مشتري دارند و در انديشه كسب رضايت و وفاداري مشتريان هستند، فرم هاي خاصي تهيه شده و در دسترس مشتري قرار داده مي شود و طي آن، از مشتري مي خواهند تا كارمند نمونه را معرفي كند. اين كاركنان پس از شناسايي،در سيستم انگيزشي مورد ارزيابي قرار مي گيرند.

10- مديريت شكايات مشتريان: يكي ديگر از راهكارهاي مشتري مداري را مي توان اهميت دادن به شكايات مشتريان ذكر كرد. بيشتر مشتريان زحمت شكايت كردن را به خود نمي دهند و گاه حتي برخورد نامناسب و تهديد كارمند اين اجازه را نمي دهد كه اعتراض كنند و به همان شكل به راه خود ادامه مي دهند. پس بايد براي يافتن علت نارضايتي و نيز برطرف كردن مشكلات شناسايي شده، اقداماتي صورت گيرد. نارضايتي مشتريان باعث مي شود كه آنها به رقبا روي آورند.و درك علت نارضايتي آنان و پاسخگويي به نارضايتي ها به طور قابل توجهي سهم بازار و سودآوري شركت را افزايش مي دهد.

مدیریت مشتری مداری در ابعاد جهاني و توليد در كلاس جهاني
 با وجود اینکه دیدگاههای متفاوتی از سوی صاحبنظران در زمینه توجه به مشتری (مشتری مداری) ساخت در کلاس جهانی ارائه و پارامترهای مختلفی برای آن در نظر گرفته شده، و در مورد میزان تاثیر هر یک از این موارد هم نظرات متفاوتی وجود دارد، اما یک غایت کلی در تمام دیدگاهها سرآمدی در عرصه کسب و کار جهانی است. شرایط امروز به صورتی است که هر شرکت و سازمانی باید خود را در این شرایط مورد ارزیابی قرار دهد و جایگاه خود را مشخص کند. برای رسیدن به سطح تولید خصوصاً در بازار جهانی مهمترین مسئله حائز اهمیت بازار داری است؛ به عبارت روان تر دراين بحث نقش بازار و بازاریابی از اهمیت خاصی برخوردار است و یک شرکت/ سازمان برای رسیدن به سطح جهانی باید مشتری مدار باشد. این الگویی بوده که در چشم انداز و رسالت بسیاری از شرکتها و سازمان های بزرگ بین المللی وجود دارد و باز هم تاثیرات و اهمیت هفتم17 را نشان می دهد.(سایت مدیریت جهانی)
شرایط پر شتاب و پر آشوب حیطه کسب و کار در عصر جدید باعث گردیده که بسیاری از موسسات تجاری در بازار و محدوده فعالیت خود از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده و در موقعیتی قرار گرفته اند که ضمن تهدید از سوی محصولات جایگزین و رقبایی از دور ترین نقاط دنیا که همان تهدید ناشی از جابجایی و شرکتهای تازه وارد است حیات آنها را مورد تهدید قرار می دهد در حالی که با رشد فناوری اطلاعات به سختی می توان محدوده ای برای عملکرد یک شرکت یا سازمان قائل شد. صاحبنظران علوم مدیریت و تجارت در پی یافتن تشریح شرایط کسب و کار در این حیطه متحول و پر ریسک و ارائه راهکارهایی برای بهبود مستمر موقعیت رقابتی سازمان ها و شرکتها هستند و بدین منظور دست به خلق ایده های جدید، تلفیق و بهبود مفاهیم موجود می زنند. از جمله این مفاهیم جدید مدیریت “مدیریت ارتباط با مشتری18 و “ساخت در کلاس جهانی است که برای نیل به هدف نهایی رسیدن به کسب و کار موفق در حیطه جهانی نیازمند داشتن نگرش صحیح بعنوان یکی از فاکتورهای مهم در خصوص ارتباط با مشتری می باشد.

2-4-1 الگوی ساختاریWCM در تلفيق با استانداردهاي كيفيت (شونی برگر، ۱۹۸۲)
تولید در کلاس جهانی یک مفهوم کلیدی و مهم در جهان معاصر است. عنوان تولید در کلاس جهانی اولین بار توسط شونی برگر(۱۹۸۲) در جامعه علمی مطرح شد دیدگاههای گوناگونی در مورد فلسفه و مفاهیم ویژگیهای WCM مطرح است اما آنچه که بعنوان عنصر کلیدی مطرح می باشد رسیدن به عملکردی مطابق با بهترین ها در سطح جهانی است.اين الگو مي تواند با تلفيق نيازمندي هاي استانداردهاي مديريت كيفيت با نيازمندي هاي توليد در كلاس جهاني ادغام گردد. كه نتيجه آن تامين رضايت مشتريان در سطح جهاني است.

مروري اجمالي بر مديريت ارتباطات با مشتريان CRM و ارتباط آن با رضايت مشتريان
فلسفه و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
1- از تولید دستی تا تولید انبوه :انقلاب صنعتی
طی قرن ها قبل از سیستم تولید انبوه ,مردم عادت داشتند که خیاط لباسشان را بدوزد و معاملات به صورت پایاپاي با گفتگوي شخصی انجام می شد ولی در محیط تولید انبوه ,سفارشی سازي امکان پذیر نبود .شرکت ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی را به دست دهد1 E-Crm15
2- از تولید انبوه تا بهبود مستمر
هنگامی که شرکت هاي امریکایی در حال حرکت روي منحنی یادگیري درباره تولید انبوه اختراع هایشان بودند,شرکت هاي ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرایند هایشان منجر به تولید با هزینه کمتر و کیفیت بهتر می شود
3- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی:انقلاب مشتري
امروزه تمرکز شرکتها از تولید محصولات و فرایند ها به سوي موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر پیدا کرده است اگر شرکتها بخواهند در دوره مشتري محوري امروزي موفق بمانند باید تلاش هاي خود را از فرایند ساخت و کارایی به سوي یافتن راههایی براي جلب رضایت و حفظ مشتریان نمایند. (حاجی زمانعلی 1383 و فرزانه 1385)
4- تحول در مفهوم بازاریابی رابطه ای
در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه اي یکی از مفاهیم بحث بر انگیز میان فعالان تجاري و دانشگاهی بود است ,دردهه پایانی قرن بیستم استراتژي هاي رابطه اي مورد توجه زیادي قرار گرفت به گونه اي که مباحث پیرامون آن در ادبیات بازاریابی بیشترین تاثیر را به جاي گذاشته است و در بیشتر کنفرانس هاي دانشگاهی در اروپا ,آمریکا و کشور هاي اسیایی به آن پرداخته شده است به موازات توجه چشم گیري که از سوي جامعه دانشگاهی به این موضوع معطوف گردید فعالان بازاریابی و مدیران اجرایی نیز اشتیاق فراوانی در این زمینه از خود نشان داده و همین موضوع سرعت رشد بازاریابی رابطه اي را افزیش دادبه طوري که به اعتقاد برخی از محققین ,در حال حاضر حیطه بازاریابی رابطه اي به قدري گسترده است که می تواند تمام پیوستار بازاریابی و شاخه هاي مختلف آن مانند کانال هاي بازاریابی19، بازاریابی صنعتی20، بازاریابی خدمات 21، تحقیقات بازاریابی22 رفتار مشتري23، ارتباطات بازاریابی24، استراتژي بازاریابی25، بازاریابی بین الملل26، بازاریابی مستقیم27، و… را در بر می گیرد.
5- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
در دو دهه گذشته کمتر موضوعی به اندازه مدیریت ارتباط با مشتري در بین افراد دانشگاهی و کسب و کار مورد توجه قرار گرفته است در سراسر جهان سالانه میلیارد ها دلار براي آنچه پیشروان نرم افزار مانند (سیبل)28 و (اوراکل)29 تکنولوژي مدیریت ارتباط با مشتري “می نامند خرج میکنند .
تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتري توسط افراد دانشگاهی و کسب وکار ارایه شده است .
در حالی که بعضی از این تعاریف شبیه به هم هستند ,ولی با این وجود و علیرغم کثرت استفاده از واژه مدیریت ارتباط با مشتري ,هنوز توافقی بر سر مفهوم و معناي آن وجود نداردعدم توافق بر سر معناي مدیریت ارتباط با مشتري منجر به اقدامات و فعالیت هاي مختلف )مثل پایگاه داده مشتري ,مراکز جدید تماس با مشتري ,اتوماسیون نیروي فروش و تجارت الکترونیک (تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتري شده.(لمون،2002)
ادبیات مدیریت ارتباط با مشتري از جنبه هاي مختلف تشکیل شده است که از جانب فروشندگان نرم افزار ,مشاوران و دانشمندان حوزه بازاریابی شکل گرفته است .مشاوران، مدیریت ارتباط بامشتري را به عنوان یک فلسفه کسب و کار تعریف کرده اند که به پیش بینی و مدیریت نیاز هاي مشتریان کمک می کند مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان یک استراتژي کسب وکارتعریف می شود که هدف آن کسب مزیت رقابتی بلند مدت از طریق توزیع بهینه ارزش مشتري و جلب ارزش کسب و کار به طور همزمان می باشد(كللن،2002)
-فرایند مدیریت ارتباط با مشتري یک فرایند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتري از آغاز ارتباط تا انتهاي آن با توجه به همه محل هاي تماس با مشتري جهت حداکثر کردن ارزش ارتباط می باشد .نگرش فرایندي ارتباط با مشتري با دو مفهوم کلیدي ارزش مشتري و فقط مشتري در ارتباط است.
-مدیریت ارتباط با مشتري فرایند فرا وظیفه اي است که هدف آن ارتقاء ارزش مشتري با یکپارچه نمودن فناوري اطلاعات و استراتژي هاي بازاریابی است).نوكس،2003)
“سویفت”بر جنبه هاي تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتري تمرکز نموده و آن را مجموعه اي از عملیات، قلمداد نموده است .(سويفت،2001)
-مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان یک ابزار کارا به منظور دستیابی به اهداف سازمانی از قبیل وفاداري و رضایت مشتري تعریف می شود.(محمد شفيعا،2011)
-“پاین و پرو”و”شانگ و لین ” تعریف زیر را از مدیریت ارتباط با

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع مشتريان، شركت، مشتري Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع مدیریت کیفیت، بهبود مستمر، کیفیت جامع