پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، ارزش ویژه، ارزش ویژه برند

دانلود پایان نامه ارشد

یک عنصر شخصی و کاملا منحصر به فرد میباشد. به هنجارهای اجتماعی و گروهی ارتباطی ندارد( Nam et al, 2011).
2-10- پیشینه تحقیقات انجام شده
2-10-1- تحقیقات داخلی
حقیقیکفاش و همکاران (1389)، در پژوهشی با عنوان عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران، به بررسی رابطه بین رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت بیمه ایران، کیفیت درک شده از عناصر تعاملی و وفاداری مشتری پرداختند. در این تحقیق تعداد 310 پرسشنامه میان بیمه گذاران شرکت بیمه ایران پخش گردید. روش نمونه گیری، تصادفی خوشه ای است. برای بررسی فرضیات نیز از روشهای آماری آزمون میانگین t و آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج نشان داد که رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده بر وفاداری مشتری تاثیر گذار است.
عزیزی و همکاران(1391)، در پژوهش خود به بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند با همخوانی شخصیت برند و مشتری پرداختند. جامعه آماری پژوهش آنها مجموعه فروشگاههای زنجیره ای شهر تهران می باشد که تعداد 185 نفر از مشتریان این فروشگاهها به روش نمونه گیری احتمالی آسان انتخاب و مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد که بین اعتماد به برند، وفاداری به برند و حس تعلق به برند با ارزش ویژه برند رابطه معناداری وجود دارد.
فولادی وند و همکاران (1392)، در پژوهش خود به بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر رفتار خرید مشتریان پرداختند. جامعه آماری آنها کلیه مصرف کنندگان محصولات پر مصرف شهرهای تهران، اصفهان و شیراز می باشد و تعداد 250 نفر به عنوان نمونه تحقیق به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. روش اصلی تحلیل داده ها در این تحقیق تحلیل رگرسیون چند گانه می باشد. نتایج نشان داد که ارزش ویژه برند و ابعاد آن همچون کیفیت درک شده، متعلقات برند و آگاهی از برند بر وفاداری به برند به عنوان یکی از جنبه های رفتار خرید مشتریان تاثیرگذار است.
آقایی و همکاران (1392)، در پژوهشی به بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و ارزش ویژه برند پرداختند. جامعه آماری تحقیق، همه مشتریان 10 شعبه فروشگاه زنجیرهای اتکا در تهران می باشد. نمونه مورد نظر به تعداد 385 نفر انتخاب شدند. برای تحلیل داده ها از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که وفاداری مشتری و ارزش ویژه برند رابطه معنا داری با یکدیگر دارند. همچنین رضایت مشتری و ارزش ویژه برند رابطه معنا داری را نشان دادند.
نظری و بحری نژاد (1392)، در تحقیقی به بررسی تاثیر ابعاد رضایت از قیمت بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری پرداختند. تعداد 384 مشتری سیستم بانکی به صورت بر خط به پرسشنامه تحقیق پاسخ دادند. برای تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که رضایت مشتری به میزان 69 % با وفاداری مشتریان رابطه معنا دار دارد.
علامه و نکته دان(1389) در تحقیقی تحت عنوان تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری به بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار دادند. پژوهش از نوع توصیفی است و برای سنجش، اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 7 گزینه ای استفاده شده است. جامعه ی آماری مهمانان هتلهای 4و5 ستاره اصفهان بوده وحجم نمونه 67 برآورد شدکه برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. یافته های پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است. به علاوه یافته های این پژوهش نشان می دهد، متغیر های اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا می کنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند.
قلندری (2012) در پژوهش خود به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتماد و رضایت به عنوان عوامل موثر در ایجاد وفاداری الکترونیکی در کسب و کارهای الکترونیک پرداخت. برای این منظور 400 نفر به عنوان نمونه تحقیق از بین دانشجویان انتخاب شدند. داده های جمع آوری شده با استفاده از روش رگرسیون خطی ساده و رگرسیون سلسله مراتبی چند گانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحلیل ها نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک، کیفیت سیستمها و کیفیت وب سایت بر اعتماد و رضایت مشتریان تاثیر معنا داری دارند. همچنین اعتماد و رضایت مشتریان نیز بر وفاداری الکترونیکی آنها تاثیر گذار است.

2-10-2- تحقیقات خارجی
نام و همکاران(2011)، در پژوهش خود به بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند، وفاداری به برند و رضایت مصرف کننده پرداختند. جامعه آماری این پژوهش صنعت رستوران و هتلداری می باشد و تعداد 378 نفر از مشتریان این هتلهاو رستورانها به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. داده های جمع آوری شده با استفاده از رویکرد مدل یابی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که 5 بعد ارزش ویژه برند، یعنی کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان، مفهوم سازگاری ایده آل، هویت برند و انسجام سبک زندگی، بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارند. همچنین نتایج نشان داد که رضایت مصرف کننده نقش میانجی جزئی را بین رفتار کارکنان، مفهوم ایده آل و هویت برند با وفاداری به برند و نقش میانجی کامل را بین کیفیت فیزیکی و انسجام سبک زندگی با وفاداری به برند ایفا می کند.
در تحقیقی دیگر لوریرو و میراندا(2011)، به بررسی تاثیر ارزش ویژه برند و وفاداری به برند در زمینه بانکداری اینترنتی پرداختند. آنها در پژوهش خود مدلی را ارائه کردند که در آن نشان دادند چگونه متغیرهایی همچون اعتماد، ریسک و فایده آن لاین، آگاهی از برند و کیفیت درک شده، بر ارزش ویژه برند و وفاداری به برند تاثیر می گذارند. روش تخمین مورد استفاده حداقل مربعات جزئی بود. نتایج تحقیق نشان داد که تفاوت اصلی موجود بین بخشهای مختلف نمونه ناشی از تفاوت محل سکونت می باشد. همچنین نتایج نشان داد که بین ارزش ویژه برند و وفاداری به برند نیز رابطه معناداری یافت می شود.
جانتونن و همکاران(2011)، به بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند شرکتی با وفاداری در بازارهای B2B پرداختند. جامعه آماری تحقیق آنها خریداران خدمات لجستیک بود. آنها داده های خود را از میان خریداران نهایی خدمات لجستیک جمع آوری کرده و از یک مدل آزمایشی بهره گرفتند. نتایج تحلیلها نشان داد که ارزش ویژه برند با وفاداری به برند رابطه معناداری ندارد و تنها آگاهی از برند و تصویر برند بر ارزش ویژه برند تاثیر می گذارند.
بایراکتار و همکاران(2012)، در پژوهش خود به بررسی کارایی رضایت مشتری و وفاداری آنها به برندهای موبایل با استفاده از تحلیل پوششی داده ها پرداختند. آنها در پژوهش خود از مفهوم شاخص رضایت مشتری اروپا به عنوان نماگرهای ورودی و خروجی تحلیل پوششی داده استفاده کردند. نتایج بررسیهای آنها نشان داد که از جهت کارایی رضایت و وفاداری مشتریان، برندهای نوکیا، ال جی و سونی اریکسون، رتبه بالاتری را کسب کرده اند. همچنین نتایج دیگر تحقیق حاکی از این است که رضایت مشتریان پیش زمینه ای برای وفاداری آنها به برندی خاص است.
اوپامانی و باکار (2014)، در تحقیق خود تاثیر رضایت مشتری بر تصویر برند و تمایل به وفاداری را مورد ارزیابی قرار دادند. نمونه آماری آنها 250 نفر از مشتریان محصولات آرایشی در هندوستان بود. برای تحلیل داده های جمع آوری شده از روش مدل یابی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار ای ویوز استفاده شد.
نتایج تحلیل دادهها نشان داد که رابطه ای قوی بین رضایت مشتری و تصویر برند وجود دارد، در حالیکه بین رضایت مشتری و تمایل به وفاداری رابطه معنادار اما ضعیف مشاهده شد. اما رابطه غیر مستقیم بین رضایت مشتری و تمایل به وفاداری شدت بالایی را نشان داد.
ون وورن و همکاران(2012)، در مطالعه خود به بررسی رابطه بین رضایت مشتری، اعتماد، تصویر ذهنی از تامین کننده و تعهد با وفاداری مشتری پرداختند. جامعه آماری آنها مشتریان مراکز اپتومتریک بودند که طی 6 سال گذشته دو بار یا بیشتر از خدمات این مراکز بهره گرفته اند. به منظور جمع آوری داده ها از یک پرسشنامه ساختار یافته استفاده شد و 357 نفر به عنوان نمونه تحقیق در نظر گرفته شده اند. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از جداول و نمودار های توصیفی و همچنین آماره هم خطی و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد تا مشخص شود که کدامیک از متغیرهای مستقل تاثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان دارند. نتایج نشان داد که هر چهار متغیر مستقل، تاثیر معناداری بر وفاداری مشتریان دارند. بیشترین تاثیر را نیز به ترتیب رضایت مشتری، اعتماد، تصویر ذهنی از تامین کننده و تعهد داشته اند.
والنزوئلا و پاره گا(2006)، در پژوهش خود به بررسی نقش اعتماد و تعهد به عنوان متغیرهای میانجی در رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان هتلها پرداختند. جامعه آماری این تحقیق مسافران هتلهای مکزیک و شیلی بود. 437 نفر به عنوان نمونه تحقیق در نظر گرفته شد که 353 نمونه از مکزیک و 84 نمونه نیز در شیلی انتخاب شدند. برای جمع آوری دادهها از پرسشنامهای استفاده شد که به زبان دو کشور ترجمه و در اختیار پاسخ دهندگان قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل دادهها نیز از مدل یابی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار آموس استفاده شد. نتایج نشان داد که اعتماد و تعهد با وفاداری مسافرین به هتلها رابطه مثبت و معنا داری دارند. همچنین رضایت از طریق اعتماد و تعهد بر وفاداری تاثیر گذار است.

2- 11- جمع بندی فصل دوم
با توجه به مباحث مطرح شده پیرامون متغیرهای تحقیق و همچنین نتایج تحقیقات انجام شده در زمینه رابطه بین متغیرهای اصلی تحقیق و چگونگی تاثیرگذاری آنها بر یکدیگر، می توانیم اینگونه نتیجه گیری کنیم که در اکثر تحقیقات انجام شده رابطه مثبتی بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به اثبات رسیده یا رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری داشته است. همچنین بر طبق نتایج تحقیقات داخلی و خارجی می توان گفت به صورت کلی ابعاد ارزش ویژه برند تاثیر معناداری بر رضایت مشتری دارند و از طریق رضایت مشتریان منجر به وفاداری آنها می شوند.

3-1- مقدمه
دستیابی به هدف‌های علم یا شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد به عبارت دیگر یکی از مشخصه‌هایی که تعیین کننده اعتبار و ارزش یک کار تحقیقاتی می‌باشد، روش و ابزاری است که محقق در انجام پژوهش خود در پیش گرفته است. اتخاذ روش تحقیق مناسب علاوه بر این که محقق را در رسیدن به نتیجه ای محکم و قابل اتکا یاری می‌دهد، روند پیشرفت پژوهش را بسیار تسهیل می‌نماید. روش اجرای تحقیق، مجموعه فعالیت‌هایی است که تعیین می‌کند داده‌ها مورد نیاز جهت آزمون فرضیه‌ها، از کجا، با چه ابزار سنجش و چگونه بدست آمده است. بر همین اساس در این فصل به تبیین روش اجرای پژوهش، جامعه و نمونه آماری پژوهش، روش جمع آوری داده های تحقیق، روایی و پایایی ابزار تحقیق و روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته می شود.
در این فصل به ماهیت روش انجام پژوهش، شیوه‌ی نمونه گیری و تعیین حجم نمونه، ماهیت ابزار و روش جمع آوری داده‌ها، روایی و پایایی ابزارهای پژوهش و نحوه‌ی پردازش اطلاعات پرداخته می‌شود.

3-2- روش پژوهش
به طور کلی روش‌های پژوهش در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک هدف تحقیق و نحوه‌ی گردآوری داده‌ها تقسیم کرد. تحقیقات علمی بر اساس هدف به سه دسته تقسیم می‌شوند: بنیادی، کاربردی و تحقیق و توسعه (سرمد و بازرگان، 1385). هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه‌ی خاص می‌باشد. از آنجایی که هدف از پژوهش حاضر سنجش روابط میان ارزش ویژه برند، وفاداری به برند و رضایت مشتریان است، می‌توان گفت این پژوهش از نظر هدف کاربردی است.
تحقیقات بر اساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نیاز به دو دسته تقسیم می‌شوند: تحقیق توصیفی (غیر آزمایشی) و تحقیق آزمایشی. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش‌هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است (سرمد و بازرگان،

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع ارزش ویژه، ارزش ویژه برند، سبک زندگی Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع متغیر مستقل، تحلیل عاملی، تحلیل عامل