پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، رضایتمندی

دانلود پایان نامه ارشد

باشد.
اطلاعات شاکی فقط باید برای رسیدگی شکایت در دسترس باشد و محرمانه باشد فقط با درخواست مشتری به صراحت اعلام گردد.
سازمان باید خط مشی رسیدگی به شکایات داشته باشد خط مشی باید شامل موارد الزامات قانونی، الزامات مالی و عملیاتی باشد.
تعیین فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان و پایش این فرایند.
طرحریزی فرایند رسیدگی به شکایات باید به منظور افزایش وفاداری مشتریان، رضایت مشتری و بهبود کیفیت باشد.
تعیین اهداف سازگار با خطمشی رسیدگی به شکایات مشتریان.
اطلاعاتی که سازمان باید به شاکیان دهد: محل تنظیم شکایات، چگونگی تنظیم شکایات و فرایند رسیدگی به شکایات.
شکایات دریافتشده بایستی کد منحصر به فرد داشته باشند.
شکایات دریافتشده باید شامل شرح شکایات و اطلاعات پشتیبان، راه حل درخواستشده،عملکرد یا محصول مورد شکایات، تاریخ سررسید پاسخدهی، دادهای مربوط به کارکنان، اقدام فوری (در صورت لزوم)باشد.
شکایات باید در تمامی مراحل رسیدگی قابل ردیابی باشد.
شکایات باید پس از دریافت از نظر شدت، تأثیر بر ایمنی و پیچیدگی اثرگذاری ارزیابی گردد.

3-3-1-2- مؤلفه مؤثر بر رضایت مشتری در استاندارد 10004
سازمان باید نیازهای مشتری را درک کند (نیازهای تصریحی و تلویحی).
سازمان باید فرایند سنجش رضایت مشتریان را ایجاد و پایش نماید.
سازمان باید هدف خود را از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری مشخص نماید. اهداف می توانند شامل: بررسی دلایل از دست دادن بازار، مقایسه رضایت مشتری نسبت به سازمانهای دیگر، پایش روند رضایت مشتری، بهدست آوردن اطلاعات در مورد فرایندهای پشتیبانی و فردی یا سازمانی و ارزیابی واکنش مشتری به محصولات موجود یا محصولاتی که مجدداً طراحی گردیده است.
سازمان باید دامنه تأمین اطلاعات خود را مشخص نماید. دامنه تأمین شامل مشتری، بازار و محصول.
سازمان باید تناوب سنجش رضایت مشتری را مشخص نماید(تناوب براساس قاعده تصادفی یا منظم یا ترکیبی از هردو).
سازمان باید تعیین نماید که اطلاعات مربوط به رضایت مشتریان چگونه به دست میآید(منابع داخلی مانند شکایات مشتری، منابع خارجی مانند گزارش رسانهای).
سازمان باید تعیین نماید چه کسی مسؤلیت دریافت اطلاعات و اقدام مناسب را دارد.
سازمان باید شاخصهای غیر مستقیم رضایت مشتریان را مشخص نماید(تناوب یا روند شکایات مشتری، تناوب یا روند برگشتی محصول، تعمیر محصول، دادههای بهدست آمده از ارتباط با مشتریان مثل بازاریابی، فروش، گزارشات گروههای مصرف کننده، گزارشات رسانهای).
سازمان باید روش جمعآوری رضایت مشتریان را مشخص نمایند(جمعآوری شامل: نوع، تعداد توزیع جغرافیایی یا فرهنگی مشتریان، مدت و تناوب و اثر متقابل مشتریان ماهیت محصول ایجادشده توسط سازمان، هدف و هزینه و روش ارزیابی).
داده های رضایت مشتریان برای تحلیل باید شامل درجة رضایت مشتری ، اثر قابل توجهی که ممکن است محصول یا فرایندهای سازمان بر رضایت مشتری باشد ، اطلاعات محصولات و رقبا، نقاط قوت و نواحی اصلی بهبود.
همانگونه که در فصل دوم ذکر شد، اندازهگیری رضایت مشتریان به دو بخش عمده تقسیم میشود (کاووسی و سقایی 1392).
روشهای عینی65
روشهای نظری66 (مفهومی)
روشهای نظری نیز به دو بخش تقسیم میشوند اول رویدادگرا67 و دوم مشخصهگرا68
در این پروژه تمرکز ما به یک روش جامع اندازهگیری رضایت مشتریان تحت نام CSI69 است.
مطابق با نظر ژوران70 این شاخص اهداف زیر را دنبال میکند(کاووسی و سقایی 1392) :
دستیابی به یک استاندارد واحد برای مقایسه عملکرد مؤسسات و صنایع مختلف اعم از تولیدی یا خدماتی در سطح ملی و بینالمللی،
تعیین معیاری برای ارزیابی عملکرد یک سازمان در آینده،
تعیین شاخصی برای اندازهگیری اثربخشی فعالیتهایی که در سازمان به منظور بهبود کیفیت محصول یا خدمات انجام میگیرد،
اطمینان از تأثیر برنامههای بهبود به میزان رضایت مشتریان و بهبود سود مالی سازمان.

3-3-2 شاخصهای رضایت مشتری امریکا (ACSI71)
یک معیاری ملی است برای اندازهگیری رضایتمندی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات است. این شاخص از قابلیت پیشبینی سود مالی سازمان و عملکرد تجاری آن در بازار برخوردار است(فورنل، 2001).
این شاخص ابتدا با مدلی برای تقسیمبندی بخشهای اقتصادی آغاز به کار میکند. شکل 3-1 را ببینید.

شکل 3-1 تقسیم بندی بخش های اقتصادی برای محاسبه .ASCI

این مدل از چهار ویژگی برخوردار است(کاوسی، سقایی،1392):
دارای تعدادی متغیر پنهان است که با چند شاخص قابل اندازهگیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه میشود.
این شاخص با روش درونسنجی از روابط علّی و معلول استفاده میکند.
در این مدل به جای اندازهگیری رضایت کل72 از رویکردی چندشاخصه73 استفاده میکند که به نتایج بهتری میانجامد که عبارتاند از:
رضایتمندی کل،
تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات در قیاس با انتظارات او،
کیفیت محصول یا خدمات دریافتشده با خدمت یا محصول ایدهآل مشتری،
هدف اصلی نیز از این مدل برآورد میزان وفاداری مشتری است.
شکل 3-2 مدل شاخص رضایتمندی مشتری امریکا را نشان میدهد

شکل 3-2 مدل شاخص رضایت مندی مشتری امریکا.

این مدل پس از چند سال با به کارگیری محققین توسعه یافت که در شکل 3-3 قابل مشاهده است (کاوسی ، سقایی ،92).

شکل 3-3 مدل توسعه یافته ASCI برای صنایع بخش خصوصی.
شاخصهای مورد اندازهگیری در جدول 3-1 شاخصهای اصلی که در این پروژه مورد استفاده قرار گرفتهاند مشاهده میشود(کاوسی، سقایی، 1392).
جدول 3-1 شاخصهای مدل .ACSI
شماره شاخص
توضیح شاخص
متغییر پنهان مربوطه
1
انتظارات کلی از کیفیت (پیش از خرید)
انتظارات مشتریان
2
انتظارات در مورد انطباق ویژگیهای محصول یا خدمت با نیازمندیهای فردی مشتری(پیش از خرید)

3
انتظارات در مورد میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت یا خرابی مورد انتظار مشتری (پیش از خرید)


ارزیابی کلی از کیفیت محصول(پس از خرید)
استنباط مشتری از کیفیت محصول

ارزیابی مشتری از میزان انطباق محصول با نیازمندیهای فردی مشتری(پس از خرید)


ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان محصول یا میزان خرابی و نقایص محصول(پس از خرید)


ارزیابی کلی از کیفیت خدمت ( بعد از دریافت)
استنباط مشتری از کیفیت خدمت

ارزیابی مشتری از میزان انطباق ویژگیهای خدمت دریافت شده با نیازمندیهای فردی مشتری(بعد از دریافت)


ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان خدمت یا میزان مشکلات نقایص خدمت (بعد از دریافت)

9
اعتبار قیمت محصول در برابر کیفیت آن
ارزش دریافت شده
10
امتیاز کیفیت محصول در برابر قیمت آن

11
رضایتمندی کلی
رضایت مشتری
(ACSI)
12
رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول با انتظارات مشتری

13
رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول یا خدمت دریافتشده با محصول یا خدمات ایدهآل مشتری

14
آیا مشتری در مدت زمان مشخص (که بنابر نوع محصول یا خدمت تعیین خواهد شد) به سازمان عرضه کننده شکایتی ارائه کرده است؟
شکایات مشتری
15
احتمال خرید مجدد
وفاداری مشتری
16
با فرض آنکه برای خرید مجدد مراجعه میشود تا چه اندازه در برابر افزایش قیمت تحمل خواهد داشت.

17
با فرض آنکه تمایلی برای خرید مجدد وجود ندارد میزان کاهش قیمت برای ایجاد تمایل تا چه اندازه است.

3-3-3 اجرای الزامات ISO10002 و ISO/TS10004 در شرکت رهآوران پویای صنعت
به منظور اجرای الزامات شناسایی شده در بخش 3-3-1 مراحل زیر در شرکت رهآوران پویای صنعت صورت پذیرفت.
مرحلة اول – بررسی وضعیت موجود شرکت (مطالعه و شناخت)
در این مرحله روند کار موجود در شرکت رهآوران پویای صنعت از نظر اختلاف با استانداردهای ISO10002 و ISO/TS10004 مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت .
اقداماتی که در این مرحله صورت میگیرد شامل:
دریافت دیدگاه مدیر عامل شرکت رهآوران پویای صنعت.
مطالعه و امکانسنجی و ارزیابی نقاط ضعف داخلی در رابطه با استانداردهای10002 و 10004.
بررسی ساختار سازمانی، شرح وظایف، مسؤلیتها و ارتباطات فیمابین.

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، مدل کانو Next Entries پایان نامه با کلید واژه های محیط زیست، آلاینده ها، ضریب همبستگی