پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، مدل کانو

دانلود پایان نامه ارشد

رضایت مندی49 و نیز سرعت رضایت مندی50 برای این ارزیابی لحاظ شدهاند

مرور اجمالي سنجش رضايت مشتريان
امروزه سازمان هاي توليديي اخدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي‌كنند و اين روند همچنان درحالا فزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيزي است كه به رقابت در سطح جهاني برمي‌گردد. به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی‌ترین ابعاد نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی سازمانی همچون مالکوم بالدریج، EFQM، گسترش عملکرد کیفی) ،(QFD مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) و شاخص رضایت مشتری ( CSI ) می‌باشد. (ملكي، دارابي،1387)

2-9-1 مفهوم رضايت مشتري
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب میشود که نمود جهت‌گیری آنها به سمت ارضای خواسته‌های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان مي‌دهد.
به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگیهای محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که درآن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می‌شود.
در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می‌کند.
لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.
بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.
تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.
ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:
رضایت مشتری=استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری (سقايي، 1384)

2-9-2 روش های اندازه گیری رضایت مشتری
برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.
2-9-2-1 روش های عینی:
این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.
2-9-2-2 روش های نظری یا مفهومی:
در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود.بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند در شكل 2-3.

شکل 2-3 روش های اندازه گیری رضایت مشتریان

2-9-3 مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
2-9-3-1 مدل کانو:
در اواخر دهه 70 قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.دو بعد به صورت زیر بودند:
مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.
مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است.ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است در شکل 2-3.

.
شکل 2-4 مدل کانو

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.
سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.
2-9-3-2 مدل اسکمپر:
مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود.دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داد و به این نتیجه رسید که تمام نوآوری ها بر 7 پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه ی سوالات شش گانه 5W-1H قرار دارد.

2-9-3-3 مدل سرکوال:
این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود.
در اینمدل پرسشنامه ای طراحی شده است که شامل 22 معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروههای کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این 22 پرسش، 5 جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال 88 میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:
محسوس‌ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات،ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
پاسخ دهی:شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
تضمین:شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
همدلی:شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه ی خود فراهم می کند.
بهبود:شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی
مدل سرکوال از 2 قسمت تشکیل شده:
قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.
قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش مانند پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری در خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به کاربرده می‌شود.

2-9-4 شاخص رضایت مشتری
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (سي.اس.آي) را برای سطح خرد (بنگاه) و ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاههای خود را با ان مبنا مورد ارزیابی قرار دهند.
اهمیت این شاخص تا انجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد برسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید نا خالص ملی می دانند و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند. (ملكي،دارابي،1387)
در جدول زير برخي از مهمترين شاخصهاي بين المللي رضايت مشتريان نشان داده شد:

براي مقايسه اين جدول و نيز مدل هلي رضايت مشتري جداول زير مفيد هستند(سقايي،كاوسي،1384)

روش اجرایی تحقیق

مقدمه
با توجه به اهميت و حساسيت اندازهگیری رضایت مشتری، نياز به شناسايي و به مدل در‌آوردن رفتار مشتریان جهت برنامه‌ريزي‌هاي بلندمدت و استفاده بيشتر و بهتر از پتانسيل‌هاي آنها عميقاً احساس مي‌شود . جديدالتاسيس بودن بيشتر شرکت های مشاوره ای، نواقص موجود در آمار اكثر اين حوزه ها، مباحث پیچیئه رفتارشناسی انسان ها در حوزه رضایت مشتریان و لزوم توجه بيشتر به رفتارهای متقابل با رضایتمندی مشتریان همه‌ و همه دلايل بيشتر و قوی تری مي‌باشد كه به مقوله پيش‌بيني و توليد آمار مصنوعي‌ در حوزه‌هاي کیفیت جلوه و نمودي كامل‌تر مي‌بخشد . در این بخش ضمن مرور روششناسی این تحقیق براساس روشهای علمی شناختهشده به ذکر جزئیاتی در مورد جامعه و نمونهگیری از مشتریان و نحوه گردآوری و ایجاد بانک اطلاعات مربوطه و در نهایت ابزارهای اندازهگیری و چگونگی سنجش مقادیر میپردازیم.

روش تحقیق
بر اساس آنچه در اکثر متون روش تحقیق آمده است، تحقیقات علمی براساس دو الگو انجام میگیرد: اول براساس هدف پژوهش و دوم براساس ماهیت و روش ( حافظ نیا ، 1391).
از اینرو هریک از الگوها نیز خود به زیر بخشهایی تقسیم میشوند (خاکی، 1382)
چنانچه براساس هدف بخواهیم تقسیمبندی انجام دهیم، 5 نوع هدف زیر مدنظر هستند:
تحقیقات پایداری51 ( بنیادی)
تحقیقات کاربردی52
تحقیق و توسعه 53
تحقیقات ارزیابی 54
تحقیق عملی55(کاری)
و چنانچه تحقیق را براساس روششناسی بخواهیم، 9 دسته بندی ارائه میکنیم که عبارتاند از:
روش تاریخی56
روش توصیفی، کیفی 57
روش پیمایشی 58( زمینهیابی)
روش تحلیل محتوا59
تحقیق میدانی60
تحقیق پانل61
تحقیق همبستگی62
تحقیق مورد کاوانه63
تحقیق آزمایشی64
با توجه به تعاریف هریک از روشها یا اهداف به تحقیق حاضر نگاه میکنیم که نتایج زیر بهدست میآیند:
الف- تحقیق حاضر از جنبه هدف از نوع ”کاربردی“ است .
تحقیق حاضر از لحاظ روش دو جنبه دارد: اول تحلیل توصیفی کمّی است و دوم از نوع موردکاوی. تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر میکند و به شرایط و روابط موجود، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای درحال گسترش توجه دارد. تمرکز آن عموماً به زمان حال است، هرچند غالباً رویدادهای و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط میشود مورد بررسی قرار میدهد(خاکی ،1382).
در این تحقیق پژوهشگر بهطورکامل و به صورت یک عضو وارد سازمان شده و به بررسی موءلفههای سازمان (مورد تحقیق) میپردازد(الوانی، 1377).

رویکرد انجام پروژه
این پروژه با شناساییهای موءلفههای موءثر در استانداردهای ISO10002 و ISO/TS10004 در حوزۀ رضایت مشتریان و از طرف دیگر مرور و انتخاب شاخصهای ارزیابی رضایت مشتریان، اقدام به اندازهگیری آن مؤلفهها برروی رضایت مشتریان میکند و اثربخشی آنرا برروی رضایت مشتریان قبل و بعد از اجرای رویکردهای مؤلفهها اندازهگیری میکند. در نهایت براساس اطلاعات و داده های بدست آمده از بخش جمع آوری اطلاعات به آموزش یک مدل هوشمند شبکه عصبی پرداخته خواهد شد که در نهایت مساله توسط این مدل هوشمند مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت و درصد درستی این مدل بررسی خواهد شد.

3-3-1 استخراج مؤلفههای مؤثر بر رضایت مشتری بر اساس استاندارد ISO10002 و ISO/TS10004
استاندارد های سری 10002و 10004 همانگونه که در فصل دوم اشاره گردید خطوط راهنماهایی برای رسیدگی به شکایت مشتریان و سنجش رضایت مشتریان میباشد که در سری استانداردهای 10002 و 10004 بایدهایی برای رسیدن به رضایت مشتریان با توجه به موضوع استاندارد تعریف گردیده است. در این قسمت ما به استخراج الزامات ISO10002 و ISO/TS10004 میپردازیم.

3-3-1-1 مؤلفههای مؤثر بر رضایت مشتری در استاندارد 10002
اطلاعات و نحوهء رسیدگی به شکایت باید به اطلاع مشتریان، کارکنان و طرفهای ذینفع برسد.
فرایند رسیدگی به شکایات باید برای همه مشتریان قابل درک باشد و نحوه تنظیم و روند رسیدگی به شکایت مشخص باشد.
پس از دریافت شکایات باید دریافت شکایات به اطلاع مشتری برسد.
شکایت باید با بیطرفی و منصفانه رسیدگی گردد.
رسیدگی به شکایات باید کاملاً رایگان

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع کارت امتیازی متوازن، چرخه عمر، نقشه استراتژی Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، رضایتمندی