پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، بهبود مستمر، مدیریت کیفیت

دانلود پایان نامه ارشد

علائم رضایت مشتری از رفتار و فرایندهای حل اختلاف بیرونی بکار گیرند.
این استاندارد بین‌المللی ( رضایت مشتری ISO 10004) باISO 9001 وISO 9004 سازگار است و اهداف این دو استاندارد را در بکارگیری کارا و اثربخش یک فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی می‌کند. همچنین می‌تواند بطور مستقل استفاده شود.
2-6-8 سري ايزو9001 ( ايران – ايزو، 1388)
همانگونه كه در استانداردهاي پيشين ديديم، تمامي استاندارد هاي سري ايزو با هم و با استاندارد ايزو9001 سازگارند.در استاندارد فوق نيز چرخه دمينگ مورد توجه بوده و در جاي جاي آن الزامات مربوط به جلب رضايت مشتري و نيز رسيدگي به شكايات مشتري ذكر شده است، از جمله در متن استاندارد پس از ارجاع به تعاريف مربوط به مشتري آمده است:
بند پنج استاندارد– مسئولیت مدیریت
5-1- تعهد مدیریت
مدیریت عالی باید شواهدی مبنی بر تعهد خود نسبت به توسعه و استقرار سیستم مدیریت کیفیت و نیز بهبود مستمر اثر بخشی آن توسط موارد زیر فراهم آورد :
الف ) ارائه اطلاعات لازم به سازمان درباره اهمیت برآورده سازی الزامات مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات دولتی،
ب) تعیین خط مشی کیفیت
ج) حصول اطمینان از اینکه اهداف کیفیتی تعیین شده اند،
د) انجام بازنگری های مدیریت و
ه) حصول اطمینان از در دسترس بودن منابع
5-2- تمرکز بر مشتری
مدیریت عالی باید اطمینان حاصل کند که الزامات مشتری معین شده اند و با هدف افزایش میزان رضایت مشتری برآورده می شوند .
و نيز
– فرایندهای مرتبط با مشتری
در بند هفت استاندارد-پديدآوري محصول
7-2-1 – تعیین الزامات مربوط به محصول
سازمان باید موارد زیر را معین نماید :
الف) الزامات مشخص شده توسط مشتری، از جمله الزامات مربوط به تحویل و فعالیت های پس از تحویل
ب) الزاماتی که توسط مشتری بیان نشده اند، با این وجود تا آنجا که شناخته شده باشد، برای مصرف مشخص شده یا مورد نظر، لازم هستند،
در بندهشت استاندارد-اندازه گیری,تحلیل وبهبود
ديل بند8-2- پایش و اندازه گیری
8-2-1- رضایت مشتری
به عنوان یکی از اندازه گیری های عملکرد سیستم مدیریت کیفیت, سازمان باید اطلاعات مربوط به برداشت مشتری را از میزان برآورده سازی الزامات مشتری توسط سازمان مورد پایش قراردهد.روش های بدست آوردن و استفاده از این اطلاعات باید تعیین شوند.
یادآوری:پایش برداشت مشتری می تواند شامل بدست آوردن ورودی از منابعی مانند, مطالعات رضایت مشتری, داده های مشتری در مورد کیفیت محصولات تحویل شده, مطالعات دیدگاه های مصرف کننده, تحلیل کسب وکار از دست رفته, شکایات, درخواست های مربوط به ضمانت و گزارش های فروشندگان می باشد.

مروری بر مفاهیم اثربخشی39
اثربخشی‏ عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده. به بیان دیگر اثربخشی نشان می‌دهد که تا چه میزان از تلاش‌های انجام شده نتایج مورد نظر حاصل شده است. این واژه کاربری زیادی در تعریف و اندازه گیری بهره‌وری دارد.(اورعي،1378)
در ادبيات مديريت، اثربخشي را انجام كارهاي درست و كارايي را انجام درست كارها تعريف كرده اند. مفهوم اثربخشي در درون مفهوم كارايي جا دارد. کارآیی جنبه کمی و اثربخشی جنبه کیفی دارد.(ميرسپاسي،1376)
مدیریت عبارت است از فرایند کسب اهداف، به طور کارا و موثر از طریق دیگران. “پیتر دراکر” کارایی را درست انجام دادن کارها و اثربخشی را انجام دادن کارهای درست میداند.
کارایی نشان دهنده نسبت تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌ها بوده و اثر بخشی، نسبت ارتباط خروجی‌ها با اهداف می‌باشد.(خاكي،1378)
بهره‌وری، حاصل جمع برداری کارایی و اثربخشی است که نشان می‌دهد یک سازمان به چه صورت منابع خودرا در راستای دستیابی به اهداف به کار می‌گیرد.
به این ترتیب، بهره‌وری را می‌توان به صورت “انجام درستِ کار درست” تعریف کرد.(طاهري،1378)
بهره وری =  کارایی + اثربخشی
Productivity= Efficiency + Effectiveness
بین اثربخشی و کارایی یک فعّالیت، چهار حالت زیر را می‌توان در نظر گرفت. به این صورت که یک فعّالیت:
1. هم کارایی دارد و هم اثربخشی
2. کارایی دارد، ولی اثربخشی ندارد
3. کارایی ندارد، ولی اثربخشی دارد
4. نه کارایی دارد و نه اثربخشی(همان منبع)
بدترین حالت ممکن (‌که کم‌ترین بهره‌وری را نیز دارد)، حالت دوم است. یعنی وجود کارایی و عدم اثربخشی. در این حالت، با سریع‌ترین سرعت ممکن، منابع را مصرف می‌کنیم؛ ولی نه در راستای دستیابی به هدف. به عبارت دیگر، با سرعت زیاد، از هدف خویش دور می‌شویم.
کارایی نشان می‌دهد که یک فرد یا سازمان، به چه صورت منابع (زمان، هزینه، مواد و…) را در جهت ایجاد خروجی (محصول یا خدمت) به کار می‌گیرد و اثربخشی نشان می‌دهد که این خروجی تا چه حد در راستای اهداف سازمان می‌باشد.
بنز کاراتر است، چون در راستای هدف حرکت نمی‌کند، منابع (زمان، سوخت و …) را با سرعت بالاتر به هدر می‌دهد. پس شاید بتوان گفت فعالیت اثربخش غیرکارا، از فعالیت کارای غیر اثربخش، بهتر است.
كارایی (طاهري،1378)
كارايي‌ به ‌معناي‌ كمترين‌ زمان‌ يا انرژي‌ مصرفي‌ براي‌ بيشترين‌ كاري‌ كه‌ انجام‌ شده‌ است. سطح‌ افزايش‌ كارايي‌ مستقيماً‌ به‌دست‌ مديران‌ سپرده‌ شده‌ است. افزايش‌ كارايي‌ موجب‌ ارتقا بهروري‌ و كمك‌ موثر درنيل‌ به‌ اهداف‌ سازماني‌ خواهد شد.
واژه‌ كارايي، مفهوم‌ محدودتري‌ دارد و در رابطه‌ با كارهاي‌ درون‌ سازماني‌ مورد استفاده‌ قرار مي‌گيرد. كارايي‌ سازمان‌ عبارت‌ است‌ از مقدار منابعي‌ كه‌ براي‌ توليد يك‌ واحد محصول‌ به‌ مصرف‌ رسيده‌ است‌ و مي‌توان‌ آنرا برحسب‌ نسبت‌ مصرف‌ به‌ محصول‌ محاسبه‌ كرد. ‌اگر سازماني‌ بتواند در مقايسه‌ با سازمان‌ ديگر با صرف‌ مقدار كمتري‌ از منابع‌ به‌ هدف‌ مشخص‌ برسد، مي‌گويند كه‌ كارايي‌ بيشتري‌ دارد. به‌عبارت‌ ديگر كارايي‌ به‌معناي‌ كمترين‌ زمان‌ ياانرژي‌ مصرفي‌ براي‌ بيشترين‌ كار انجام‌ شده‌ است. یا در واقع نسبت مقدار کاری که انجام می شود به مقدار کاری که باید انجام می گیرد.

مفهوم کارايي
کارايي به اجراي درست کارها در سازمان مربوط مي شود. يعني تصميماتي که با هدف کاهش هزينه ها، افزايش مقدار توليد و بهبود کيفيت محصول اتخاذ مي شوند.
کارايي نسبت بازدهي به بازدهي استاندارد است.
رابطه کارآیی با بهره‌وری و اثربخشی(طاهري،1378)
در غالب موارد واژه های بهره‌وری، كارآیی و اثر بخشی بطور نابجا بكار گرفته شده یا با هم اشتباه می‌شوند.
بهبود كارآیی، ارتقای بهره‌وری را تضمین نمی‌كند. افراد غالبا فكر می‌كنند، اگر كارآیی بهبود یابد، بهره‌وری بیشتر خواهد شد. كارآیی شرط لازم بهره‌وری است؛ اما شرط كافی نیست. در واقع برای بهره‌ور بودن، هم اثربخشی و هم كارآیی لازم است. كارآیی نسبت محصول واقعی(یاخدمات ارائه شده) به محصول مورد انتظار است، در حالیكه اثربخشی، درجه تحقق هدف‌ها در سازمان است و بهره‌وری مجموع كارآیی و اثر بخشی را مورد نظر دارد.
با شروع دوره نهضت مدیریت علمی در اوایل سالهای 1900 م، فردریك وینسل، تیلور، فرانك و لیلیان گیلبریث، به منظور افزایش كارآیی كارگران درباره تقسیم كار، بهبود شرایط كار و تعیین زمان استاندارد كار(سنجش كارآیی)، مطالعاتی را انجام دادند.(ميرسپاسي،1376)

2-7-1 مرور برخي مدل ها براي سنجش اثر بخشي
2-7-1-1 الگوي استانداردهاي سري ايزو
اين سري استاندارد بر اساس استاندارد مرجع ايزو9001:2008 در بند پايش فرآينده ها سنجش كارايي و اثر بخشي را به منظور اطمينان از بهبود مستمر، جزئي از الزامات قرار داده اند، از آنجايي كه استاندارد فوق يك مدل فرآيندي40 يا فرآيند گرا است. اندازه گيري كارايي و اثر بخشي بر اساس شاخص سازي41 و تعيين هدف42 براي هر فرآيند صورت مي گيرد كه در مقاطع زماني منطقي و خاص انجام مي گيرد. در اين استاندارد به روش ها و ابزار خاصي اشاره و يا الزام نشده، بلكه دست مجري براي اين امر باز گذاشته شده.
سری استاندارد 9001 در کمیته 176 سازمان جهانی استاندارد تدوین گردیده که اولین ویرایش آن در سال 1987 انتشار گردیده و پس از تغییرات و اصلاحات انجام شده در حال حاضر آخرین ویرایش این استاندارد مربوط به سال 2008 میباشد که با توجه به این استاندارد و همانطور که ذکر گردید با دیدگاه فرآیندی که در آن الزام شده به اثربخشی و کارایی فرآیندها میپردازد .
بدین منظور در بند 4-1 این استاندارد سازمان ها موظف به شناسایی فرایندهای خود و همچنین شناسایی تعامل و توالی این فرآیندها با یکدیگر میباشند که پس از شناسایی فرآیندها و تعامل و توالی فرآیندها به منظور پایش عملکرد فرآیندها با توجه به اهداف استراتژیک سازمان در خط مشی سازمان به شناسایی شاخصهای این فرآیندها پرداخته و شاخصهای این فرآیندها در مدت زمان مشخص گردیده به منظور میزان کارایی و اثربخشی این فرآیندها مورد پایش و اندازه گیری قرار میگیرد.
استاندارد سری 9001 از چرخه معروف دمینگ پیروی میکند که در بند 4-1 استاندارد 901 در واقع برنامه ریزی و شناسیی فرآیندها صورت میگیرد سپس مطابق بند 8-2-3 استاندارد9001 فرآیندها پس از اجرا و دریافت نتایج مورد پایش قرار گرفته و اندازه گیری میشوند . و مطابق با بند 8-4 استاندارد 9001 این استاندارد فرایندهای شناسایی گردیده مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته و میزان اثر بخشی یا عدم اثر بخشی آنها با توجه به اهداف از پیش تعیین کردیده و شاخصهای مندرج در فرآیندها مورد ارزیابی قرار میگیرد . و در نهایت مطابق با بند 8-5 استاندارد 9001 اقداماتی در جهت بهبود یا رفع نقایص فرآیندها صورت میگیرد و سپس این چرخه به طور مجدد اجرا گردیده تا حرکت به سوی بهبود مستمر در سازمان ادامه داشته باشد.
2-7-1-2 الگويي كلي براي محاسبه اثر بخشي(مارچنت،2007)
مارچنت الگويي با 7 گام براي محاسبه اثر بخشي ارائه مي كند، كه شامل مراحل زير است:
تعيين و تبين اهداف سازماني و تهيه برنامه هاي اجرايي
مشخص كردن شاخص ها براي اندازه گيري موفقيت و تحقق برنامه ها
طرح ريزي يك برنامه زمانبندي دوره اي براي ارزيابي
ارزيابي توان مديران در برقراري تعدل بين نيازمندي عاي دروني و بيروني سازمان
گردآوري اطلاعات پايه از فرآينده، كاركنان و مشتريان
مقايسه متغيرهاي پاسخ بر اساس شاخص ها قبل و پس از اجراي رويكرد هاي مديريتي
ارزيابي ميزان نگهداشت كاركنان و مشتريان( ميزان ريزش يا وفاداري)

از سويي به منظور شناسايي بيهنه شاخص هاي اثر بخشي در سازمان ها نيز تحقيقات بسياري انجام شده، از جمله “ژنگ و همكاران” اثر بخشي سازماني را تحت تاثير فرهنك، ساختار سازمان و استراتژي هاي آن دانسته و اثر متقابل هر يا را بر ديگري بر روي اثر بخشي نشان داده اند(ژنگ و همكاران،2009)

2-7-1-3 الگوي كارت امتيازي متوازن43 براي سنجش اثر بخشي سازمان
کارت امتیازی متوازن نظامی برای مدیریت عملکرد است که ایده اولیه آن سال ۱۹۹۰، در خلال تحقیقات رابرت کاپلان و دیوید نورتون، در زمینه روش‌های نوین سنجش عملکرد سازمان ها شکل گرفت. این ایده در طول زمان توسعه و تکامل فراوان یافت تا جایی که از یک ابزار سنجش و اندازه‌گیری عملکرد و نيز اثر بخشي فرآيندهاي سازماني، اکنون به یک نظام مدیریت استراتژیک تبدیل شده‌است. کارت امتیازی متوازن استراتژی سازمان را از چهار جنبه کلیدی «مالی»، «مشتریان»، «فرایندهای داخلی» و «رشد و یادگیری» بررسی و صورت‌بندی می‌کند. روش کار به این صورت است که ابتدا در وجه مسایل استراتژیک، موضوع‌های استراتژیک تعیین می‌شود. سپس برای شناخت دقیق‌تر نحوه امکان دستیابی به اهداف مورد نظر در موضوع‌های استراتژیک، به سراغ وجه فرایند و عملیات رفته، مشخص می‌کنیم که برای برآورده ساختن انتظارهای ذی‌نفعان و تحقق موضوع‌های استراتژیک، فرایندهای داخلی سازمان باید چه شرایط و ویژگی‌هایی داشته باشند و در این حوزه باید به چه اهدافی دست یابیم. در نهایت در وجه رشد و یادگیری به شناساییسرمایه‌گذاری‌های لازم بر روی منابع انسانی، سیستم‌های اطلاعاتی و فرهنگ سازمانی می‌پردازیم تا امکان و بستر دستیابی به اهداف تعیین‌شده در وجه

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع حل اختلاف، رضایت مشتری، سیستم مدیریت Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع کارت امتیازی متوازن، چرخه عمر، نقشه استراتژی