پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، سیستم مدیریت

دانلود پایان نامه ارشد

، توجه به خواسته مشتري است و به طور كلي حفظ مشتريان كنوني بسيار كم هزينه‌تر از جذب مشتريان جديد مي‌باشد و ارائه خدمات مناسب و آگاهي از عدم رضايت مشتري نسبت به خدمات و همچنين ايجاد رضايت‌مندي در آن‌ها موجب توصيه نمودن محصولي خاص توسط مشتري به سايرين مي‌شود.
بر طبق تحقيقات، مشتريان ناراضي تجربيات خود را به 10 تا 20 نفر منتقل مي‌كنند در صورتي كه مشتري راضي تجربيات خود را حداکثر به 3 الي 7 نفر منتقل مي‌كند.
پس در محيط پرتلاطم امروز، سازمان‌هايي در عرصه رقابت موفق‌ترند كه در برآوردن نياز و خواسته‌هاي مشتري گوي سبقت را از ساير رقباي بازار بربايند . به عبارت ديگر بنا به فلسفه جديد بازاريابي (مشتري گرايي)، مشتريان را مركز توجه قرار داده و از ديد مشتري به مسائل نگاه كنند.
بدون ترديد ايجاد رضايت در مشتريان و حتي ايجاد اشتياق در آنان نسبت به كيفيت محصولات و خدمات، در وهله نخست در گرو شناخت نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و در مرحله بعدي انتقال اين خواسته‌ها به موقعيتي است كه منجربه توليد محصولات و خدمات گردد. اين امر با توجه به پيچيده شدن روزافزون سيستم‌هاي اقتصادي، اجتماعي، سياسي و فرهنگي و از سوي ديگر تغيير خواسته‌ها، نيازها و انتظارات مشتريان است كه به صورت خود به خود اتفاق نمي‌افتد، بلكه در كاربرد روش‌ها و شيوه‌هاي نظام‌مند نياز دارد كه بتوانند اين مفاهيم را به فرايندي سازماني مبدل كنند. از اينرو همواره تكنيك‌هاي مديريتي نويني در راستاي بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتری با محوريت مشتري – مداري پديدار مي‌گردند كه با بهره‌گيري از آن‌ها مي‌توان رضايت و وفاداري را جلب نمود از مهمترين اين تكنيك‌ها، سيستم مديريتي رسيدگي به شكايات مشتريان بر اساس استاندارد بين‌المللي ایزو 10002 و سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان بر اساس استاندارد بینالمللی ایزو 10004مي‌باشد.
پژوهش حاضر در صدد پاسخ دادن به اين پرسش است كه چگونه استقرار یک سيستم مديريتي ايزو 10002 و ایزو10004 در شركت رهآوران پویای صنعت، راهنمايي‌هايي را براي اجراي اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات و سنجش رضایت مشتریان براي همه نوع فعاليت‌هاي تجاري و غيرتجاري فراهم مي‌نمايد و با بهره‌مندي از اطلاعات به دست آمده از فرايند اثربخش رسيدگي به شكايات و سنجش رضایت مشتریان چگونه خواهد توانست منجر به بهبودفرآیندهای سازمانی اعم از بهبود كيفيت خدمات،افزایش سطح رضایت و وفاداری مشتريان گردد.
که البته به دلیل نوسانات بالای خواسته هاس انسانی مشترین و همچنین شرایط بسیار حساس رضایتمندی مشتری و تمامی دلایلی که در پیشینه تحقیق به آنها اشاره شد پیشنهاد شده است که از شبکه عصبی در جهت پیش بینی این مدل استفاده شده است.

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران
مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران از اعضاي اصلي سازمان بين‌المللي استانداردISO، كميسيون بين‌المللي الكترونيكIEC و سازمان بين‌المللي اندازه‌شناسي قانوني 5OIML و به عنوان تنها رابط كميسيون كدكس غذایی 6CAC در كشور فعاليت مي‌نمايد. در تدوين استانداردهاي ملي ايران ضمن توجه به شرايط كلي و نيازمندي‌هاي خاص كشور از آخرين پيشرفت‌هاي علمي، حتي صنعتي جهان و استانداردهاي بين‌المللي بهره‌گيري مي‌شود.
سازمان جهاني استاندارد (ISO)
يك سازمان بين‌المللي غيرانتفاعي كه مقر آن در ژنو سوئيس مي‌باشد. اعضاي اين سازمان بيش از 150 كشور مي‌باشند. وظيفه آن تبادل نظر، توسعه و صدور استانداردهاي جهاني مي‌باشد. داراي بيش از 200 كميته فني مي‌باشد. كميته فني 176 مسئول تدوين و بازنگري سري استانداردهاي ISO 9000 مي‌باشد.
استاندارد ایزو 10002:2004(مديريت كيفيت– رضايت مشتري– راهنمايي‌هايي براي رسيدگي به شكايات در سازمان‌ها)
این استاندارد یک استاندارد بین المللی با مضمون مديريت كيفيت – رضايت مشتري – راهنمايي‌هايي براي رسيدگي به شكايات در سازمان‌ها می باشد. (استاندارد ملي ايران – ايزو 10002 – چاپ اول) براي يك سازمان هزينه جلب يك مشتري جديد حداقل 4 برابر نگه داشتن مشتري‌ است كه هم‌اكنون موجود است. سازمان‌هايي كه معمولاً مشتريان خود را از دست مي‌دهند براي بازسازي چهره‌ي مخدوششان هزينه‌ي زيادي را صرف مي‌كنند. بنابراين يك سيستم مديريت شكايات كارا يكي از الزامات براي داشتن سبك كاري موفق است كه اين سيستم با مديريت نيازهاي مشتريان از برند سازمان حفاظت مي‌كنند.
استاندارد ایزو 10004:2012 (نظام مديريت رضايت مندي مشتريان)
يكي از راهكارهاي موثر براي رشد فروش، دستيابي به افزايش مستمر رضايت مشتريان است. براي اين منظور بايد در ابتدا رضايت مشتريان را اندازه گيري نمود تا از میزان رضایت آنان آگاهي يابيم. سپس با استفاده از جمع آوري صداي مشتريان ،در جهت برآورده شدن انتظارات آنان عمليات اجرايي مناسب را به كار بنديم و با اندازه‌گيري مجدد رضايت مشتريان اثر بخشي استراتژي هاي اجرا شده را ارزيابي نماییم.بدون شك چنين چرخه اي مي تواند يكي از عوامل موفقيت هر بنگاه اقتصادي باشد. در اين راستا سازمان جهاني استاندارد در ژنو سوئيس اقدام به انتشار استاندارد اندازه گيري رضايت مشتريان ایزو 10004 نموده است.
رضايت مشتري
دستيابي به رضايت مشتري، مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و غيره مي‌باشد و به منظور تحقق اين هدف امروزه تمامي سازمان‌ها هر يك به نحوي مكانيزمي را به منظور شناسايي نقطه نظرات مشتريان و بررسي شكايات احتمالي ايشان در نظر مي‌گيرند.(اسماعیلی، 1382)
مشتري راضي كسي است كه در حال حاضر راضي است اما هنوز جزء مشتريان ارزشي، وفادار و دائمي نيست در حالي كه در مشتريان خشنود ميزان وفاداري مشتري بيشتر شده و در طول يك دوره بيشتر از مشتري راضي خريد مي‌كنند. ايجاد رضايتمندي در صنايع خدماتي يعني كارها به نحو درست و سريع انجام مي‌پذيرد تا ارباب رجوعان از فرآيند انجام كار در سريع‌تري زمان رضايت داشته باشند.

(پیشینه تحقیق)

مقدمه
در بازراهای رقابتی امروز به کارگیری متدولوژی و استانداردهای مدیریت کیفیت از الزامات حیاتی برای بقای سازمان ها و محیطهای کسب کار بهشمار میرود. این روشهای مدیریت با اصلاح نگرشهای سنتی به تولید و یا ارائه خدمات از حالتی وظیفهگرا به فرایندگرا باعث بهبود مستمر بنگاهها و سازمانها شده و آنها را به نحو سیستماتیک به سوی اهداف از پیش تعیینشده رهنمون میکنند . از سویی این متدولوژیها و استانداردها به اصلاح دیدگاه سازمانها دربارة مشتریها پرداختهاند، براساس مدل پایهای یک سیستم مدیریت کیفیت فرایندگراست و آنچه که از مدل معروف چرخة دمینگ7 استدلال شده است، کلیه فرایندهای یک سازمان اعم از طراحی8، توسعه9، تولید10 و یا ارائه خدمات11 که از مشتری آغاز شده و به مشتری ختم میشود. در واقع این چرخه از نیازمندیهای12 مشتری و شناخت نیازمندیهای و بهینة حداکثری آن نیازها شروع و به رضایت13 مشتری ختم میگردد.(بانیستر14، 1995)
در این عرصه مدیریت شکایات مشتریان از کلیدیترین اسرار موفقیت درسازمان ها میباشد که در قالب استاندارد ISO10002 نسخه سال 2004 توسط سازمان بین المللی استاندارد نگارش و عرضه گردیده است. سازمان بینالملی استاندارد، استانداردهای ISO10001 ، ISO10002 و ISO10004 را نیز در حوزة تعامل با مشتریان تدوین کرده است که به ترتیب عبارتند از:
ISO10001:2007 سیستم مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای قوانین رفتاری مشتری.
ISO10003:2007 سیستم مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای رسیدگی به شکایت مشتریان در خارج سازمان.
ISO10004/TS:2012 سیستم مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای سنجش رضایت مشتریان.
هدف از نگارش استاندارد ISO10002:2004 بهرهمندی سازمان، مشتریان، ناراضیان و سایر گروههای ذینفع از یک منبع مفید اطلاعاتی، بدون توجه به اندازه یا محل وقوع سازمان یا سازمان ها است تا با استفاده از این اطلاعات بهبود تولیدا، فرایندها و خدمات حاصل شود، از طرفی رسیدگی صحیح به شکایات وجه سازمان ها را بهبود میدهد .(لطیفینژاد و همکاران، 1389).
همانگونه که در فصل 1 اشاره گردید هدف از نگارش استاندارد ISO10004:2012 رسیدن به طراحی و بکارگیری یک فرآیند کارا و اثربخش برای اندازه گیری و سنجش رضایت مشتریان است. در این فصل قصد داریم تا ضمن مرور ادبیات موضوع به ابعاد تاثیر این متدولوژی به رضایتمندی مشتریان و چگونگی اندازه گیری آن بپردازیم.

پیشینه مشتری گرایی
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با ”خريدار“ است و در مباحث مربوط به بازاريابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته میشود که توانايی و استعداد خريد کالا و يا خدمتی را داشته باشند. در اين تعريف ”توانايی“ يعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزيتهای کالا و خدمتی که موجب تأمين بخشی از نيازهای مخاطب میشود، بهکار گرفته شده است. بنابراين تبديل يک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانايی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خريد» انجام پذيرد. برخورداری از توانايی بدون داشتن استعداد شناسايی کالای مورد نظر و يا بالعکس داشتن استعداد خريد ولی فاقد توانايی پرداخت، امکان شکلگيری فرايند خريد را ميسر نمیسازد.(برون،1998)

2-2-1 انواع مشتری
تقسيمبندی مشتری به لحاظ حضور وی در فرايند خريد به شکل های زير انجام می شود(صفری،2014).
:1- مشتری حقيقی: به افرادی با ماهيت فردی و حقيقی که در فرايند خريد شرکت میکنند مشتری حقيقی گفته میشود، مانند بسياری از خريدهای روزانه که افراد حقيقی انجام میدهند.
2- مشتری حقوقی: به شرکتها، سازمانها، نهادها و بنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصيتهای حقوقی در فرايند خريد شرکت می کنندد مشتری حقوقی گفته می شود، مانند خريدهايي که وزارتخانه ها، موسسات و شرکت ها انجام میدهند.
3-مشتری سازمانی: مشتری از ديدگاه سازمان توليدکننده کالا يا عرضهکننده خدمات نيز به دو قسمت درون و برون سازمانی تقسيمبندی شده است. بدينترتيب که در زنجيرههای توليدی و خدماتی، مشتريان کسانی هستند که نتيجه کار معطوف به ايشان است. مثلاً در خط توليد خودرو واحد مونتاژ کننده، مشتری سازنده قطعه است. اين گونه مشتريان را مشتری درون سازمانی میگويند . در همين سازمان، مصرفکننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.
4-مشتری جغرافيايی: تقسيمبندی ديگری که برای مشتری مطرح شده است، مربوط به محدوده جغرافيايی است، بدينترتيب که مشتری در يک محدوده جغرافيايی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافيايی مورد نظر، «مشتری خارجی» نام دارد

2-2-2 انواع مشتری از نظر رفتاری
مشتري مهم ترین داراي هر سازمان به حساب می آید و حفظ مشتري مهم ترین خط مشی هرسازمان و شرکت به شمار می رود.درنتیجه سازمان براي حفظ او باید از خصوصیات روحی، رفتاري، عادات و رسوم او مطلع باشد تا با ارایه عکس العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصتهایی را ایجاد و از آنها بهر برداري نماید (حاجی زمانعلی،1383).

2-2-3 انواع مشتری از نظر قدمت
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفار ها و سودآوري بیشتري که عاید سازمان میکنند باید مورد توجه قرارگیرند. مشتریان دائمی امروز، همان کسانی هستند که سازمان تا دیروز براي بهدست آوردن آنها زحمات طاقتفرسایی را متحمل شده است. سازمان ها به دو دلیل نیاز به مشتریان جدید دارند :
هر سازمان نیاز به توسعه و پیشرفت دارد.
به دلیل از دست دادن مشتریان قدیم در هر دوره زمانی که بهطور طبیعی اتفاق می افتد(حاجی زمانعلی،1383).

2-2-3-1 مشتری وفادار
مشتري وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده، کالا و خدمات میخرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز بهطور مصرانه توصیه میکند.
مشتريها از نوعي كه باشند عمدهترين و مهمترين تأثير

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، سنجش رضایت، رضایت مشتریان Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع مشتريان، شركت، مشتري