پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، سنجش رضایت، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران از اعضاي اصلي سازمان بين‌المللي استاندارد1ISO، كميسيون بين‌المللي الكترونيك2IEC و سازمان بين‌المللي اندازه‌شناسي قانوني OIMl3 و به عنوان تنها رابط كميسيون كدكس غذایی 4CAC در كشور فعاليت مي‌نمايد. در تدوين استانداردهاي ملي ايران ضمن توجه به شرايط كلي و نيازمندي‌هاي خاص كشور از آخرين پيشرفت‌هاي علمي، حتي صنعتي جهان و استانداردهاي بين‌المللي بهره‌گيري مي‌شود.
آشنایی با سازمان جهاني استاندارد (ISO)
• يك سازمان بين‌المللي غيرانتفاعي كه مقر آن در ژنو سوئيس مي‌باشد.
• اعضاي اين سازمان بيش از 150 كشور مي‌باشند.
• نماينده سازمان جهاني استاندارد در ايران «مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران» مي‌باشد.
• وظيفه آن تبادل نظر، توسعه و صدور استانداردهاي جهاني مي‌باشد.
• داراي بيش از 200 كميته فني مي‌باشد.
كميته فني 176 مسئول تدوين و بازنگري سري استانداردهاي ISO 9000 مي‌باشد.
آشنایی با استاندارد ایزو 10002:2004 (مديريت كيفيت– رضايت مشتري– راهنمايي‌هايي براي رسيدگي به شكايات در سازمان‌ها)
تعریف مفهومی
این استاندارد یک استاندارد بین المللی با مضمون مديريت كيفيت – رضايت مشتري – راهنمايي‌هايي براي رسيدگي به شكايات در سازمان‌ها می باشد(استاندارد ملي ايران – ايزو 10002 – چاپ اول).
براي يك سازمان هزينه جلب يك مشتري جديد حداقل 4 برابر نگه داشتن مشتري‌ است كه هم‌اكنون موجود است. سازمان‌هايي كه معمولاً مشتريان خود را از دست مي‌دهند براي بازسازي چهره‌ي مخدوششان هزينه‌ي زيادي را صرف مي‌كنند. بنابراين يك سيستم مديريت شكايات كارا يكي از الزامات براي داشتن سبك كاري موفق است كه اين سيستم با مديريت نيازهاي مشتريان از برند سازمان حفاظت مي‌كنند. ایزو 10002 حاصل تجربيات سازمان‌هاي جهاني در ارتباط با رضايت مشتري و رسيدگي به شكايات آنان است و ضمن ايجاد نگرش مثبت نسبت به دريافت شكايات مشتري، در موارد ذيل نيز به سازمان‌ها در جهت اجراي اين سيستم مديريت به منظور افزايش رضايت مشتري كمك مي‌نمايد:
ـ برنامه‌ريزي، طرح‌ريزي، اجرا، نگهداري و تجزيه و تحليل فرآيند رسيدگي به شكايات مشتري
ـ دريافت،رديابي، بررسي، پاسخگويي و رفع شكايات
ـ ايجاد خط مشي رسيدگي به شكايات، اهداف و روش‌هاي اجرايي
تعریف عملیاتی
اين استاندارد همان طور که در قبلا نیز اشاره گردید راهنمايي‌هايي را براي طراحي و اجراي فرايند رسيدگي به شكايات براي همه نوع فعاليت‌هاي تجاري و غيرتجاري را فراهم مي‌آورد.
منظور از تدوين اين استاندارد، تأمين منافع سازمان و مشتريان و شاكيان و ديگر طرف‌هاي ذينفع آن مي‌باشد. اطلاعات بدست آمده از فرآيند رسيدگي به شكايات مي‌تواند منجر به بهبود محصولات و فرآيندها شود و در صورتي كه شكايات به درستي رسيدگي شود مي‌تواند اعتبار سازمان را صرف‌نظر از اندازه، موقعيت و نوع فعاليت بهبود بخشد. در بازار جهاني ارزش يك استاندارد زماني آشكار مي‌شود كه از رفتار يكسان با شكايات اطمينان حاصل گردد. (استاندارد ملي ایران – ايزو 10002- چاپ اول – بهمن 1371)
آشنایی با استاندارد ایزو 10003(نظام مديريت رضایتمندی مشتریان- حل و فصل دعاوی خارج از سازمان)
ایزو 10003 شامل راهنمایی برای حل مناقشاتی هستند که در ارتباط با شکایات مرتبط با ارائه خدمات/ محصول بوده و نمی توانند کاملا به شکل داخلی حل شوند.ایزو 10003 می تواند به حداقل رساندن نارضایتی مشتری که ناشی از شکایات حل نشده می باشد، کمک کند.
آشنایی با استاندارد ایزو 10004:2012 (نظام مديريت رضايت مندي مشتريان)
در جهان كنوني اهميت و تاثير گذاري مشتريان بر روند كسب و كار هر موسسه و سازمان و بنگاه اقتصادي بر هيچ مديري پوشيده نيست. افزايش فروش مقوله اي است كه تمامی مديران همواره به آن فكر مي كنند و استراتژي هاي موثر براي همين موضوع را دنبال مي كنند.
يكي از راهكارهاي موثر براي رشد فروش، دستيابي به افزايش مستمر رضايت مشتريان است. براي اين منظور بايد در ابتدا رضايت مشتريان را اندازه گيري نمود تا از میزان رضایت آنان آگاهي يابيم. سپس با استفاده از جمع آوري صداي مشتريان ،در جهت برآورده شدن انتظارات آنان عمليات اجرايي مناسب را به كار بنديم و با اندازه‌گيري مجدد رضايت مشتريان اثر بخشي استراتژي هاي اجرا شده را ارزيابي نماییم.بدون شك چنين چرخه اي مي تواند يكي از عوامل موفقيت هر بنگاه اقتصادي باشد. در اين راستا سازمان جهاني استاندارد در ژنو سوئيس اقدام به انتشار استاندارد اندازه گيري رضايت مشتريان ایزو 10004 نموده است. سازمان هاي علاقه مند به پياده سازي چرخه رضايت مندي مشتريان مي توانند با استقرار الزامات اين استاندارد و دستيابي به گواهي نامه تطابق و پياده سازي استانداردگام هاي موثري در اثبات التزام به رضایتمندی مشتری بردارند.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضايتي مشتريان از كيفيت كالاها و خدمات را به همراه داشت. بسياري از مشكلات مرتبط با محصولات توليد شده، به خدمات ضعيف بخش فروش و نيز دشواري‌هايي در حل مشكلات و شکایات مشتریان و دريافت و يا خدمات پس از فروش مربوط مي‌شد. صنايع خدماتي به دليل ضعف‌هاي منابع انساني و كاركنانشان در جنبه‌هاي فني خدمات مورد انتقاد قرار مي‌گرفتند. با افزايش آشنايي به ضرورت بهبود كيفيت براي تجارت سودمند و مؤثر، تغييري اساسي در نگرش افراد پديد آمد. ديدگاه‌هاي سنتي درباره كيفيت كه بر اساس تطابق با معيارهاي مشخص شده بوسيله مديران عملياتي بنا شده بود جاي خود را به اين ضرورت جديد داد كه اجازه دهيم كيفيت خدمات متأثر از نياز مشتريان باشد. سازمان‌هاي خدماتي بسياري در زمينه پژوهش‌هاي مربوط به تعيين نيازهاي مشتريان در كلیه ابعاد خدماتي، از برنامه‌هاي بهبود كيفيت طراحي شده براي تحويل آنچه مشتريان خواهان آن هستند تا ارزيابي ميزان رضايت مشتريانشان از كيفيت خدماتي كه دريافت نموده‌اند سرمايه‌گذاري نموده‌اند در واقع اين حقيقت كه كيفيت محصول ادراك شده، در حال تبديل شدن به مهمترين عامل رقابت در دنياي كسب و كار است باعث شده كه عصر كنوني تجارت را عصر كيفيت بنامند.
رمز موفقيت سازمان‌هاي برتر صنعتي و خدماتي، مشتري‌مداري و توجه به كيفيت خدمات و افزايش رضايت و وفاداري مشتريان مي‌باشد. به دليل اهميت كيفيت در صنايع خدماتي و آثار برجسته آن بر رضايتمندي مشتريان همواره اين سؤال مطرح مي‌شود كه چگونه مي‌توان كيفيت خدمات را افزايش داد و يا چگونه مي‌توان رضايت مشتريان را جلب و در آنان حس وفاداري به سازمان را ايجاد نمود. كه در نهايت بتوان باعث بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان شد.
نخستين و مهمترين اصل بازاريابي، توجه به خواسته مشتري است و به طور كلي حفظ مشتريان كنوني بسيار كم هزينه‌تر از جذب مشتريان جديد مي‌باشد و ارائه خدمات مناسب و آگاهي از عدم رضايت مشتري نسبت به خدمات و همچنين ايجاد رضايت‌مندي در آن‌ها موجب توصيه نمودن محصولي خاص توسط مشتري به سايرين مي‌شود.
بر طبق تحقيقات، مشتريان ناراضي تجربيات خود را به 10 تا 20 نفر منتقل مي‌كنند در صورتي كه مشتري راضي تجربيات خود را حداکثر به 3 الي 7 نفر منتقل مي‌كند. پس در محيط پرتلاطم امروز، سازمان‌هايي در عرصه رقابت موفق‌ترند كه در برآوردن نياز و خواسته‌هاي مشتري گوي سبقت را از ساير رقباي بازار بربايند . به عبارت ديگر بنا به فلسفه جديد بازاريابي (مشتري گرايي)، مشتريان را مركز توجه قرار داده و از ديد مشتري به مسائل نگاه كنند.
بدون ترديد ايجاد رضايت در مشتريان و حتي ايجاد اشتياق در آنان نسبت به كيفيت محصولات و خدمات، در وهله نخست در گرو شناخت نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و در مرحله بعدي انتقال اين خواسته‌ها به موقعيتي است كه منجربه توليد محصولات و خدمات گردد. اين امر با توجه به پيچيده شدن روزافزون سيستم‌هاي اقتصادي، اجتماعي، سياسي و فرهنگي و از سوي ديگر تغيير خواسته‌ها، نيازها و انتظارات مشتريان است كه به صورت خود به خود اتفاق نمي‌افتد، بلكه در كاربرد روش‌ها و شيوه‌هاي نظام‌مند نياز دارد كه بتوانند اين مفاهيم را به فرايندي سازماني مبدل كنند. از اينرو همواره تكنيك‌هاي مديريتي نويني در راستاي بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتری با محوريت مشتري – مداري پديدار مي‌گردند كه با بهره‌گيري از آن‌ها مي‌توان رضايت و وفاداري را جلب نمود از مهمترين اين تكنيك‌ها، سيستم مديريتي رسيدگي به شكايات مشتريان بر اساس استاندارد بين‌المللي ایزو 10002 و سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان بر اساس استاندارد بینالمللی ایزو 10004مي‌باشد.
پژوهش حاضر در صدد پاسخ دادن به اين پرسش است كه چگونه استقرار یک سيستم مديريتي ايزو 10002 و ایزو10004 در شركت رهآوران پویای صنعت، راهنمايي‌هايي را براي اجراي اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات و سنجش رضایت مشتریان براي همه نوع فعاليت‌هاي تجاري و غيرتجاري فراهم مي‌نمايد و با بهره‌مندي از اطلاعات به دست آمده از فرايند اثربخش رسيدگي به شكايات و سنجش رضایت مشتریان چگونه خواهد توانست منجر به بهبودفرآیندهای سازمانی اعم از بهبود كيفيت خدمات،افزایش سطح رضایت و وفاداری مشتريان گردد.

اهداف پژوهش
ايجاد سيستمي اثربخش و كارآ در جهت رسيدگي به شكايات مشتريان و سنجش رضایت مشتریان با استفاده از استاندارد ایزو 10002 و ایزو 1004
– افزايش سطح رضايتمندي مشتريان
– افزايش سطح وفاداري مشتريان
– بهبود كيفيت خدمات
– بهبود فرایندهای مرتبط با مشتریان
از اهداف اصلي اين پروژه طراحی، پياده‌سازي و اجراي سيستمي اثربخش و كارآ در جهت رسيدگي به شكايات مشتريان و سنجش رضایت مشتریان با استفاده از الزامات استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004 مي‌باشد كه با وصول شكايات مشتريان و بررسي و تلاش‌هايي در جهت رفع آن‌ها، رضايتمندي در مشتريان افزايش يافته و علاوه بر مشتريان راضي، سازمان داراي مشترياني وفادار نيز گردد همچنين با بررسي شكايات مشتريان، كيفيت خدمات را نيز بهبود بخشيده و در نتيجه براي سازمان فرآیندهای مرتبط با مشتری بهبود یابد. که این امر نیاز به آموزش های مبانی والزامات این استاندارد به پرسنل محترم شرکت رهآوران پویای صنعت دارد و پس از انجام آموزش های لازم باید برطبق الزامات استاندارد ایزو 10002 و 10004 مستندات با توجه به زمینه فعالیت ونیازها وفرآیندهای کاری، برای شرکت رهآوران پویای صنعت طراحی گردد و در سازمان به اجرا گذاشته شود تاپس از پیاده سازی کامل این سیستم مدیریتی نتایج به دست آمده مورد بررسی وتجزیه وتحلیل قرار گیرد.

سوالات تحقیق
– آیا پياده‌سازي اثربخش و كارآي استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004درافزايش فرآیندهای مرتبط با مشتری اثر دارد؟
– پياده‌سازي اثربخش و كارآي استاندارد 10002 و 10004در بهبود كيفيت خدمات تا چه میزان موثر است؟
– آیا پياده‌سازي اثربخش و كارآي استاندارد 10002 و 10004درافزايش سطح رضايتمندي مشتريان اثردارد؟
– پياده‌سازي اثربخش و كارآي استاندارد 10002 و 10004بر افزايش سطح وفاداري مشتريان تا چه میزان اثردارد؟

فرضیات تحقیق
پياده‌سازي اثربخش و كارآي استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004درافزايش فرآیندهای مرتبط با مشتری اثر دارد.
– پياده‌سازي اثربخش و كارآي استاندارد 10002 و 10004در بهبود كيفيت خدمات اثردارد.
– پياده‌سازي اثربخش و كارآي استاندارد 10002 و 10004درافزايش سطح رضايتمندي مشتريان اثردارد.
– پياده‌سازي اثربخش و كارآي استاندارد 10002 و 10004در افزايش سطح وفاداري مشتريان اثردارد

جنبه های نوآوری پژوهش
رمز موفقيت سازمان‌هاي برتر صنعتي و خدماتي، مشتري‌مداري و توجه به كيفيت خدمات و افزايش رضايت و وفاداري مشتريان مي‌باشد. به دليل اهميت كيفيت در صنايع خدماتي و آثار برجسته آن بر رضايتمندي مشتريان همواره اين سؤال مطرح مي‌شود كه چگونه مي‌توان كيفيت خدمات را افزايش داد و يا چگونه مي‌توان رضايت مشتريان را جلب و در آنان حس وفاداري به سازمان را ايجاد نمود. كه در نهايت بتوان باعث بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان شد.
نخستين و مهمترين اصل بازاريابي

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، آزمون های آماری Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، سیستم مدیریت