پایان نامه رایگان با موضوع حل اختلاف، رضایت مشتری، سیستم مدیریت

دانلود پایان نامه ارشد

كارمندان و … بوده است. اين موارد به عنوان اركان فاكتورهاي منابع انساني تلقي ميشوندكه سازمان را درجهت دستيابي به كيفيت فراگير صحيح از طريق منابع انساني هدايت مي‌كنند.
بنابراين با داشتن يك پايه قوي از فاكتورهاي مذكور در سازمان، سيستم بهبود كيفيت از كارآيي و اثربخشي لازم برخوردار بوده و به آساني ميتواند پاياني و پويايي خود را حفظ نمايد . زيرا تمامي فعاليتهاي مربوط به طراحي، استقرار و بهبود سيستمهاي كيفيت بر مدارمنابع انساني استوار مي‌باشد.

2-6-2 فلسفه دمينگ (طحان،1379)
دكتر دمينگ يكي از شاگردان دكتر شاهور تاولين كسي كه كنترل فرآيند آماري36( (SPC را در آزمايشگاههاي بل به كارگرفت بود، آن دو در دهه هاي١٩٢٠تا 1940اوقات زيادي را با هم گذراندند او همچنين به مدت يكسال با رونالد فيشر در مورد طراحي آزمايشها به مطالعه پرداخت،دمينگ در حين جنگ دوم جهاني در قالب فعاليتهاي توليد در زمان جنگ به تدريس كنترل كيفيت آماري37(SQC) پرداخت.
او در سال 1950 كنترل كيفيت آماري واهميت كيفيت رابه بهترين مديران اجرايي صنايع ژاپن آموخت.
دكتردمينگ١٤اصل زير را براي مديريت بهبود كيفيت،بهره وري و موقعيت رقابتي ارائه نموده است.
فلسفه او باعث بوجود آمدن بسياري از متودولوژي ها و استانداردهاي كيفي امروز شد، كه مي توان آنرا در قالب مدل مفهومي چرخه دمينگ در ابتداي كليه استانداردهاي مديريت كيفيت38(QMS) مشاهده كرد (استاندارد ايزو 9001:2008):
چنانچه مشاهده مي شود، فلسفه وجودي همه فرآيندها در نهايت رسيدن به رضايتمندي مشتري است و و رودي تمامي آنها نيز نيازهاي مشتريان است.

2-6-3 نياز مندي هاي مشتريان و رضايت مشتريان در استانداردهاي مديريت كيفيت
ايزو يك سازمان جهاني متشكل از سازمان هاي ملي استاندارد کشورهای مختلف است كه درسال 1946 تأسيس شده است وكارتدوين استانداردهاي بين المللي را بر عهده دارددر واقع کلمه(ISO)ازحروف اول سه کلمه: International Organization for Standardization   تشکیل شده است، که به معنی سازمان استاندارد جهانی و یا به عبارتی به معنی استاندارد جهانی برای سازمان ها می باشد در سال 1946 پس از جنگ جهاني دوم بيست و پنج كشور جهان طي ملاقاتي در لندن نسبت به تاسيس يك سازمان بين المللي براي  استاندارد توافق نمودند كه به دنبال آن سازمان بين المللي استاندارد ایزو در سال 1947 رسماً تاسيس گرديد و در حال حاضر 120 كشور جهان از جمله ايران عضو اين سازماني مي باشند . از همان ابتداي كار اين سازمان با تشكيل كميته هاي فني به تدوين استانداردهاي گوناگون در زمينه هاي مختلف پرداخت و در ادامه كار در سال 1979 كميته فني سازمان بين المللي استاندارد به نام كميته تضمين كيفيت و مديريت كيفيت تشكيل گرديد كه هدف آن تدوين استانداردهايي براي تضمين كيفيت می باشد.
در سال 1986 اولين استاندارد مربوط به سيستمهاي كيفي با عنوان واژه شناسي كيفيت و تعريف مفاهيم و واژگان تحت شماره ایزو8402 منتشر گرديد . به دنبال آن در سال 1987 مجموعه استانداردهاي سيستم كيفيت تحت شمارههاي 9000 تا 9004 از سوي سازمان بين المللي استاندارد منتشر شده و در سال 1994 اولين ويرايش استاندارد منتشر گرديد و در سال 2000 نیز ويرايش اين استاندارد منتشرگردید وآخرین ویرایش این استاندارد تحت عنوان ایزو 9001ویرایش 2008تدوین گردیده است و قابل استفاده برای سازمان ها می باشد. در بين سري استانداردهايي كه توسط سازمان ايزو منتشر شده است حدود ۳۰۰ استاندارد ایزوبصورت رایگان/عمومی در دسترس هستند.
در بين اين استانداردهاي سري 10000 كه باX1000هم مشخص مي شوند، براي تعامل با مشتريان نگارش شده اند،در این راستا موضوع مشتری محوری به عنوان یکی از مهمترین اهداف سیستم مدیریت کیفیت در چهار استاندارد به نام خطوط راهنما به شرح زیر ارائه شده اند.

2-6-4 استاندارد راهنماي برقراري ارتباط با مشتريان( ISO 10001:2007)
استاندارد ايزو 10001، حاوي راهنمايي براي كدهاي رفتاري رضايتمندي مشتري براي سازمان است. چنين كدهايي، با نشان دادن اينكه مشتريان چه انتظاراتي از سازمان و محصولاتش دارند، مي تواند احتمال بروز مشكلات و حذف علل شكايات و اختلافات را كاهش دهد.
هنگامي كه شكايات و اختلافات بوجود مي آيند، وجود كدهاي رفتاري مي تواند به طرفها كمك كند تا انتظارات مشتري و تلاشهاي سازمان براي پاسخگويي به اين انتظارات را دريابند. توسط کمیته فنی ISO/TC 176، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی SC 3 حمایت از فناوری ها، WG13 تدوین شده است.
حفظ رضایت مشتری در سطح بالای برای بسیاری از سازمان ها چالش قابل توجهی محسوب میشود.
یک روش حل این مسئله تهیه و بکارگیری آئین نامه رفتاری رضایت مشتری است.یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری شامل تعهدات و تمهیدات مرتبطی است که به مسائلی همچون تحویل کالا، مرجوعی کالا، حفظ اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغات و خصوصیات کالا یا عملکرد آن میپردازد.
یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری میتواند بخشی از رویکردی موثر در مدیریت شکایات باشد.
این امر مستلزم نکات زیر است:
-جلوگیری از طرح شکایت با بهره گیری از آئین نامه رفتاری رضایت مشتری مناسب
-رسیدگی به شکایات داخلی، مثلا هنگامی که نارضایتی اعلام میشود
-حل مناقشات در خارج از سازمان، در مواقعی که شکایات به صورت داخلی قابل رسیدگی نباشند. این استاندارد بین المللی به سازمان کمک میکند تا تشخیص دهد که تمامی تمهیدات قید شده در آئین نامه رضایت مشتری جوابگوی نیازها و انتظارات مشتری بوده و نیز اینکه آئین نامه رضایت مشتری درست بوده و گمراه کننده نباشد.
استفاده از آن می تواند:
-سبب افزایش تجارت منصفانه و اعتماد مشتری به شرکت شود
– انتظارات مشتری از سازمان را از نظر محصولات و روابطش با مشتریان بهبود بخشیده و لذا احتمال سوء تفاهم و شکایت را کاهش دهد.
– بطور بالقوه نیاز به قوانین جدید در مورد رفتار سازمان با مشتریان خود راکاهش دهد.
این استاندارد بین المللی صرف نظر از نوع، اندازه و نوع محصول برای سازمان ها در نظر گرفته شده است که شامل سازمان هایی که اقدام به طراحی آئین نامه رفتاری رضایت مشتری برای سایر سازمان ها میکنند هم میشود.
2-6-5 استاندارد راهنماي رسيدگي به شكايات مشتريان (ISO 10002:2004):
این استانداردهای بین المللی ( استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO10002 ) راهنمایهایی برای طراحی و بکار گیری سیستم مدیریت رضایت مشتری هستند .هدف بهرهمندی سازمان، مشتریانش، ناراضیان و گروههای ذینفع دیگر است . اطلاعات بدست آمده از طریق سیستم مدیریت رضایت مشتری، بدون توجه به اندازه، محل و نوع کار میتواند به بهبود تولیدات، فرآیندهاو ارائه خدمات ختم شود و جایی که شکایات بطرز صحیح رسیدگی شود میتواند وجهه سازمان را بهبود بخشد .
سیستم مدیریت رضایت مشتری در این استانداردهای بین المللی (استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO10002 ) میتواند رضایت مشتری را افزایش دهد .این استانداردهای بین المللی ( استاندارد ISo 10002 ) با استانداردهای ISO 9004 و ISO9001 هماهنگی دارند و می توانند به صورت یکپارچه با این استانداردها و یا به صورت مستقل در سازمان ها به کار گرفته شوند.

2-6-6 استاندارد راهنماي حل اختلاف با مشتريان (ISO 10003:2007):
استاندارد ايزو 10003، فرايند حل اختلافات، راه حلي براي جبران رسيدگي شكايات شركتهايي است كه در بخش داخلي، راهكاري براي رفع اين مشكلات ندارند.
اين استاندارد بين المللي مي تواند براي طراحي يك فرايند حل اختلاف و تصميم براي اينكه چه موقع حل اختلافات، به شاكيان پيشنهاد شود و انتخاب يك تهيه كننده حل اختلافات كه توانايي پرداختن به انتظارات و نيازهاي خاص سازمان را داشته باشد، استفاده شود.
اين استاندارد بين الملي مي تواند به سازمان ها و افراد، در ارزيابي اثربخشي، كارايي و بيطرفي فرايند حل اختلافات سازمان كمك كند.
اجراي اين استاندارد مي تواند:
فرايند حل اختلافات را به گونه اي انعطاف پذير تهيه كند كه در مقايسه با فرايندهاي مرتبط با دادگاه بتواند ارزان تر، ساده تر و سريعتر باشد.
كمك به ايجاد رضايت مشتري و وفاداري الگويي را تهيه كند تا افراد و سازمان ها توانايي ارزيابي ادعاهاي سازمان ها و تهيه كنندگان مبني بر عملكرد كارا، اثربخش و بيطرفانه را داشته باشند.
كمك به اطلاع رساني كاربران بالقوه حل اختلافات درباره شرايط دسترسي، هزينه و پيامدهاي قانوني.
فراهم كردن توانايي سازمان براي شناسايي و رفع علل اختلافات.
بهبود روش رسيدگي به شكايات و اختلافات سازمان.
تهيه اطلاعات اضافي كه مي تواند به بهبود فرايندها و محصولات سازمان كمك كند.
بهبود شهرت و اعتبار سازمان يا دوري از آسيب زدن به آن .
بهبود رقابت هاي داخلي و خارجي.
اعتماد سازي پايدار و عادلانه در مورد اختلافات در بازار جهاني .
اين استاندارد بين المللي، توصيه هايي در جهت برنامه ريزي، طراحي، توسعه، اجرا، نگهداري و بهبود فرايند اثربخش و كاراي حل اختلافات را براي شكاياتي كه توسط سازمان حل نشده است فراهم مي آورد.
اين استاندارد بين المللي قابل اجراست براي:
-شكايات در ارتباط با ويژگي هاي محصولات سازمان كه مورد انتظار مشتري است و در ارتباط با فرايند رسيدگي به شكايات و حل اختلافات
– حل اختلافات بوجود آمده از فعاليت هاي تجارت داخلي يا خارجي
– راهنمايي در خصوص تعيين زمان و چگونگي مشاركت سازمان ها در حل اختلافات
-راهنمايي در انتخاب تهيه كنندگان و استفاده از خدمات آنها
– جلب مشاركت مديريت ارشد و همكاري او در حل اختلافات و توسعه منابع كافي در سازمان
– ضروريات، براي حل اختلافات عادلانه، مناسب و شفاف در دسترس
– راهنمايي در مديريت مشاركتها در سازمان ها در حل اختلافات
– كنترل، ارزيابي و بهبود فرايند حل اختلافات

2-6-7 استاندارد راهنماي پايش و اندازه گيري رضايت مشتريان (ISO 10004:2010):
استاندارد  بینالمللی سنجش رضایت مشتری ISO 10004 چار چوبی بین المللی برای مدیریت و برنامه ریزی در جهت رضایت مندی مشتریان است
این استاندارد بین‌المللی، راهنماییهایی برای طراحی و بکارگیری یک فرایند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات برای هر نوع فعالیت تجاری یا غیر تجاری، شامل موارد مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می‌نماید. هدف این استاندارد، نفع رساندن به یک سازمان و مشتریانش، شاکیان و سایر طرفهای ذینفع می‌باشد. اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می‌تواند به بهبود در محصولات و فرآیندها منتهی گردد و جایی که شکایات بطور صحیح مورد رسیدگی قرار گیرد، می‌تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، موقعیت و وضعیت آن بهبود بخشد. در فضای بازار جهانی، ارزش یک استاندارد بین‌المللی بیشتر مشهود می‌گردد، بدلیل اینکه در برخورد مصرانه با شکایات ایجاد اعتماد می کند.
یک فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات، هم نیازهای سازمان هایی که محصول را تامین می‌کنند و هم آنهایی که دریافت کننده آن محصولات هستند را منعکس می‌نماید.
تشویق به باز خورد مشتری، از جمله شکایات وقتی که مشتری ناراضی است، می‌تواند فرصتهایی برای حفظ یا دستیابی به وفاداری و تائید مشتری، و بهبود داخلی و رقابت بین‌المللی ایجاد نماید.
بکارگیری فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین‌المللی  ( رضایت مشتری ISO 10004) می‌تواند:
برای شاکی امکان دسترسی به فرآیندی آزاد و مسئول در رسیدگی به شکایات را فراهم نماید.
رسیدن توانایی سازمان به حل شکایات در حالت مصرانه سیستمی و مسئولانه، برای رضایتمندی شاکی و سازمان
رسیدن توانایی سازمان به شناسایی روندها و حذف علل شکایات، و بهبود فعالیتهای  سازمان
کمک به سازمان در ایجاد یک رویکرد مشتری مدار برای حل شکایات، و تشویق کارکنان در جهت بهبود
 مهارتهای کار کردن با مشتریان، و فراهم کردن پایه و اساسی برای بازرسی و تجزیه و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، حل شکایات، و بهبودهای ایجاد شده فرآیندی سازمان ها مایلند فرآیند رسیدگی به شکایات را در ارتباط با

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع مدیریت کیفیت، بهبود مستمر، کیفیت جامع Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع رضایت مشتری، بهبود مستمر، مدیریت کیفیت