پایان نامه رایگان با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه ارشد

مجددا تایید و مولفه هایی به آن اضافه گردید. در پروژه حاضر نیز با تایید و تشخیص استاد راهنما از این مدل تعمیم یافته استفاده گردید و پرسشنامه مورد نیاز تحقیق نیز با توجه به تطبیق اهداف و فرضیات، براساس پرسشنامه لاکایی (2009) تنظیم گردید. که از طریق دومدل( یکی بدون حضور متغیر میانجی و یکی با حضور متغیر میانجی) مورد بررسی قرار گرفت.

شکل(2-3). مدل مفهومی پذیرش CRM

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه
از جمله ويژگيهاي مطالعة علمي، كه هدفش حقيقت‌يابي است، استفاده از يک روش تحقيق مناسب مي‌باشد و انتخاب روش تحقيق مناسب به هدفها، ماهيت وموضوع مورد تحقيق و امکانات اجرايي بستگي دارد و هدف از تحقيق، دسترسي دقيق و آسان به پاسخ پرسش‌هاي تحقيق است (خاکی، 1387) . امروزه پژوهش علمي تأثير چشمگيري بر رشد و گسترش علوم و دانش بشري داشته است هرچند که توافق ميان دانشمندان و پژوهشگران در باره تعريف پژوهش علمي چندان ساده نيست اما يک تعريف قابل قبول در مورد آن چنين است. پژوهش علمي عبارت است از مطالعه نظم دار و کنترل شده ،تجربي و انتقادي يک يا چند محقق در مورد روابط احتمالي ميان پديده هاي طبيعي است (هومن، 1392) .
در این فصل نحوه انجام تحقیق را با توجه به اهداف تحقیق بیان می کنیم و به توضیح روش تحقیق، جامعه آماری، شیوه نمونه گیری و حجم نمونه، ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات، بررسی روایی و پایایی پرسشنامه و چگونگی تحلیل آماری می پردازیم.

3-2) نوع و روش تحقیق
هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که پژوهشگر مشخص نمايد که آغاز چه شيوه اي در راه هر چه سريعتر و دقيقتر رسيدن آنها را به پاسخ مورد نظر کمک مي کند.
تحقيق علمي را براساس هدف به سه دسته تقسيم مي شود:تحقيق بنيادي، کاربردي،تحقيق و توسعه.
تحقيق بنيادي: پژوهشي است که به کشف ماهيت اشاء،پديده هاو روابط بين متغيرها،اصول وقوانين وساخت يا آزمايش تئوريها و نظريه ها مي پردازدو به توسعه مرزهاي دانش رشته علمي کمک مي کند.
تحقيق کاربردي: هدف توسعه دانش و کاربرد در يک زمينه خاص است به عبارت ديگر تحقيق کاربردي به سمت کاربرد علمي دانش هدايت مي شود.
تحقيق و توسعه: فرآيندي است که به منظور تدوين وتشخيص مناسب بودن يک فرآورده آموزشي(طرحها،روشها،برنامه ريزي)انجام مي پذيرد(سرمد و همکاران،1383). با توجه به توضيحات فوق مي توان گفت که اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است . کاربرد آن برای بانک ها و مدیران سازمان های مشابه با سازمان مورد بررسی می باشد. از لحاظ نحوه گرد آوری اطلاعات این پژوهش از نوع توصیفی10 است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است.

3-3) جامعه آماري
جامعه آماری عبارتست از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند (سرمد و همکاران،1383). جامعه ممکن محدود11 و يا نامحدود12 باشد اگر تعداد واحدهاي موجود در يک جامعه محدود باشد آنرا جامعه محدود و اگرتعداد واحدهاي جامعه نامحدود باشد آنرا نامحدود مي گويند. يک جامعه ممکن است پيوسته يا نا پيوسته باشد (فرشادفر، 1381) جامعه آماري اين تحقيق كليه كارمندان بانك حکمت ایرانیان در سراسر کشور مي باشد.

3-4) روش نمونه‌گيري و حجم نمونه
نمونه عبارت از قسمتي از جامعه مي باشد روند انتخاب نمونه را نمونه گيري گويند، در استنباط آماري در باره يک جامعه و با استفاده از يک نمونه لازم است که نمونه ها نماينده جامعه باشند.دلايل مختلفي وجود دارد که که محققان از نمونه گيري استفاده کنند از جمله :کم هزينه بودن،به روز بودن ،درستي،زمان، آزمون تخريب کننده (آذر و همکاران، 1388). در علم آمار روشهاي مختلفي براي نمونه گيري بيان شده است از جمله نمونه گيري تصادفي،نمونه گيري منظم، ، نمونه گيري گروهي،نمونه گيري خوشه اي، نمونه گيري مرحله اي.
از آنجائيكه تحقيق بر روي كل جامعه آماري بسيار وقت گير و پر هزينه است لذا از نمونه گيري استفاده شدو چنانچه بخواهيم نتايج حاصل از نمونه را به كل جامعه تعميم دهيم بايد از روش نمونه گيري استانداردي استفاده شود در اين تحقيق با مشاوره استاد راهنما و مشاور طبق استاندارد جدول مورگان تعداد 150نفر براي انجام تحقيقات به صورت تصادفي انتخاب شدند برای این کار با همکاری معاونت پژوهشی ستاد مرکزی بانک حکمت پرسشنامه ها از طریق سیستم یکپارچه بانکی در اختیار شعبات بانک در شهرهای مختلف قرار گرفت و از میان نتایج برگردانده شده تعداد مورد نیاز از پاسخ نامه ها انتخاب گردید.

3-5) ابزار جمع آوري اطلاعات
مهم ترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح می باشد:
مطالعات کتابخانه ای : در این روش که در تمامی تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می گیرد جهت گردآوری اطلاعات در زمینه نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه های جهانی اطلاعات13 استفاده شده است.
تحقیقات میدانی : در روش میدانی محقق جهت گردآوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون برود و با انسان ها، سازمان ها و موسسات ارتباط برقرار کند. او باید ابزار سنجش یا ظروف اطلاعاتی خود را به بیرون ببرد و با پرسشگری، مصاحبه و مشاهده و تصویربرداری آن ها را تکمیل نماید و سپس برای استخراج، طبقه بندی و تجزیه و تحلیل به محل کار خود برگردد(حافظ نیا، 1388). در مورد انتخاب نوع ابزار گرد آوري اطلاعات در اين پژوهش با توجه به موضوع پژوهش و اهداف كاربردي آن از پرسشنامه استفاده گرديده است . پرسشنامه نهایی تحقیق که در قسمت پیوست موجود می باشد ، شامل دو دسته کلی سوالات می باشند:
سوالات عمومی : در سوالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع آوری گردد.
سوالات تخصصی : این بخش از پرسشنامه شامل 16 حیطه14 است که هر کدام شامل چندین گویه 15(پرسش) می باشند.
در پرسشنامه تحقيق حاضر از 5 سوال در خصوص خاصيت دموگرافيکي يا جمعيت شناختي پاسخگويان استفاده شده است و براي سنجش متغيرهاي وابسته و مستقل از سوالهاي به شرح زير استفاده گرديده است قابل توجه است که در اين تحقيق از پرسشنامه استاندارد، جهت سنجش موضوع مورد بررسي استفاده شده است. پرسشنامه تحقيق داراي سه بخش اصلي بود.
بخش اول: شامل 5 سوال در مورد ويژگيهاي عيني پاسخگويان استفاده گرديده است( سن، جنس، سطح تحصیلات، سابقه کار و شعبه محل خدمت) .
بخش دوم: شامل یک سوال مستقیم در مورد پذیرش یا عدم پذیرش CRM و 18 سوال جهت بررسی غیرمستقیم میزان پذیرش اصول مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM
سوال 1تا 58 براي سنجش و اندازه گيري متغيرهاي مستقل استفاده گرديده است.
بخش سوم: 11 سوال براي اندازه گيري متغيرهای وابسته بکار گرفته شد.
3-5-1) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون
در این مطالعه 87 گویه با استفاده از مرور متونی در رابطه با پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل موثر بر آن در نظر گرفته شد. مشابه این پرسشنامه توسط لاوکایی ( لاکایی،2009) بر روی داده های حاصل از شرکت های صنعتی و تجاری هنگ کنگ (شامل 215 نمونه) انجام شده است. در ادامه به بیان گویه های در نظر گرفته شده برای هر متغیر پنهان و توضیحی در مورد آن ها و همچنین ذکر منبع اصلی طراحی سوالات می پردازیم.
1. پذیرش CRM 16
18 سوال ابتدایی پرسشنامه با در نظرگرفتن طیفی برای میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری به سنجش این مولفه می پردازد. این طیف محدوده ای بین پذیرش صددر صدی تا عدم پذیرش را در بردارد که با مقیاس 5 گزینه ای لیکرت اندازه گیری شده است. در این پژوهش از گویه های پیشنهادی سین( سین و همکاران، 2005) که تحت چهار حیطه کلی مشتری مداری، سازمان دهی براساس CRM، مدیریت دانش و استفاده از تکنولوژی طراحی شده است، استفاده گردید. علاوه بر استفاده از این 18 گویه برای سنجش میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری به صورت غیرمستقیم یک سوال ساده با پاسخ بله/خیر نیز از پاسخ دهندگان در ابتدای پرسشنامه در مورد اینکه آیا سازمان خود را پذیرنده این مدیریت می دانند یا نه آورده شده است تا به این طریق بتوانیم علاوه بر محاسبه میزان پذیرش ، نتایج حاصل از دو رویکرد ( نتایج حاصل از خوداظهاری افراد با نتایج حاصل از روش غیر مستقیم) را نیز با هم مقایسه نماییم. انتظار می رود که این نتایج به دلائل مختلفی از جمله تعصب سازمانی و یا نداشتن درک و شناختی درست از اصول مدیریت ارتباط با مشتری از هم متفاوت باشند.
جدول(3-1). گویه های مربوط به متغیر پذیرش CRM
ردیف
گویه ها
1
ما از طریق گفتگوی مداوم فردی با مشتریان کلیدی، جهت سفارشی سازی خدماتمان کار می کنیم
2
سازمان ما خدمات و محصولات سفارشی به مشتریان کلیدی اش ارائه می دهد
3
سازمان ما تلاش می کند تا نیازهای مشتریان کلیدی اش را درک کند
4
زمانیکه سازمان ما احساس کند که مشتریان خواستار تغییر یا اصلاح در خدمات یا محصولات هستند، سریع وارد عمل می شود
5
سازمان ما از تخصص و منابع لازم در بازاریابی و فروش برای موفقیت در CRM برخوردار است
6
برنامه های آموزش کارکنان ما به منظور ایجاد مهارتهای مورد نیاز برای کسب و حفظ روابط با مشتریان طراحی می شود
7
سازمان ما اهداف تجاری روشنی را در ارتباط با کسب، توسعه و حفظ مشتری ایجاد کرده است
8
عملکرد کارکنان بر اساس میزان برآورده ساختن نیازهای مشتری، ارزیابی و پاداش داده می شود
9
ساختار سازمان ما حول محور مشتریان ما طراحی شده است
10
کارکنان سازمان ما دوست دارند که به یک شیوه مسئولانه به مشتریان کمک کنند
11
سازمان بطور کامل نیازهای مشتریان کلیدی را از طریق یادگیری دانش، درک می کند
12
سازمان ما کانال هایی را برای برقرای ارتباط مداوم و دوطرفه با مشتریان کلیدی فراهم می کند
13
مشتریان می توانند از کارکنان سازمان ما انتظار ارتقاء خدمات داشته باشند
14
سازمان ما از پرسنل فنی مناسب به منظور پشتیبانی فنی جهت استفاده از فناوری کامپیوتری در ایجاد ارتباط با مشتری برخوردار است
15
سازمان ما از نرم افزارهای مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان برخوردار است
16
سازمان ما از سخت افزارهای مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان برخوردار است
17
اطلاعات مشتریان در هر نقطه از تماس در دسترس است
18
سازمان ما دارای یک پایگاه داده جامع از مشتریان است
2. مزایای نسبی CRM 17
این متغیر به عنوان نخستین زیر حیطه از نگرش های نوآورانه 18 آورده شده است. به طبع گویه های مربوط به آن نیز مرتبط با نوآوری می باشد. برای پوشش جنبه های مختلف از این حیطه از آیتم های استفاده شده توسط لاوکایی (2009) که براساس مراجع مختلفی می باشند استفاده شده است. رضایت مشتری ، رجوع مجدد مشتری و مدت زمان باقی ماندن مشتریان از مزایای نسبی مدیریت ارتباط با مشتریان در نظر گرفته شده است.
جدول(3-2). گویه های مربوط به متغیر مزایای نسبی CRM
ردیف
گویه ها
منابع
1
بر این باوریم که رضایت مشتری ها بعد از پذیرش و پیاده سازی CRM بیشتر می شود
(Dowling, 2000)
2
پذیرش CRM می تواند تعداد مراجعات مشتریان را افزایش دهد
(Berger, 1999)
3
پذیرش CRM متوسط ارزش زمان عمر مشتری را افزایش می دهد
(McKim and Hughes, 2000)
4
پذیرش CRM می تواند میزان بازگشت سرمایه را افزایش دهد
(McKim and Hughes, 2000)
5
پذیرش CRM می تواند سود دهی سازمان را افزایش دهد
(Premkumar and Roberts,1999)

3. سازگاری19
گویه های این حیطه به سنجش میزان سازگاری نوآوری جدید ( که همان CRM می باشد) با ارزش ها و تجربیات قبلی سازمان می باشد. یعنی درجه اینکه فلسفه پیاده سازی اصول مدیریت ارتباط با مشتری تاچه حدی با اصول قبلی جاری در سازمان توافق و سازگاری دارد.
جدول(3-3). گویه های مربوط به متغیر سازگاری
ردیف
گویه ها
منابع
6
CRM متناسب با نیاز ما در حفظ ارتباط با مشتریان است
(Law Ka Yee,2009)
7
فلسفهCRM با ارزشهای

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع مدیران عالی، استراتژی ها، رضایت مشتری