پایان نامه رایگان با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

5 درصدي حفظ مشتري مي تواند تاثير 30 تا 95درصدي بر ارزش فعلي خالص و تاثير مشابه بر سود شركت داشته باشد، بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمان ها در حال ایجاد تغییر در فرآیند های کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حل های فنی می باشند که آنها را قادر کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند. تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنتگتن دسی انجام شد نشان می دهد 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. طبق تحقیق دیگر توسط باب و دی اسمیت  مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک  خود اطلاع می دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مساله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است(طهماسبی، 1391) .
امروزه وجود رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت در هر كسب وكار است. از اين رو مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش به مشتري است بسيار موردتوجه قرار گرفته است (سالارزهی و همکاران،1390). CRM یا مدیریت روابط با مشتری را یکی از کلیدهای تعیین کننده موفقیت شرکت‌ها در قرن ۲۱ ذکر کرده اند. در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در نوآوری محصولات خود را از سایر سازمانها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد. سازمانهای موفق امروزی کالا و خدماتی را ارایه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. در واقع این سازمانها به برتری در نقاط کلیدی تماس با مشتریان در بازاریابی فروش و خدماتی از طریق سفارشی سازی انبوه نایل می شوند. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می کنند از نظر بسیاری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که رضایت مشتری سود و درآمد را برآورده می سازد و میتواند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید .در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری می باشد، نه برقرار نمودن سیستم های اطلاعاتی. لذا با توجه به مطالب فوق و همچنین تعدد موسسات مالی بحث رقابت برای جذب و حفظ مشتریان ازمباحث روز و از معضلات بانکها می باشد.لذا در این پژوهش در پی آنیم تا بتوانیم با شناسایی عوامل مرتبط با CRM وتعیین میزان پذیرش آن در جهت ارتقای مدیریت ارتباط با مشتری گام برداریم.
1-4) اهداف تحقیق
1-4-1) هدف اصلی تحقیق
بررسی میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک و عوامل مرتبط با آن.
1- 4-2) اهداف فرعی تحقیق
بررسی اثر سطح مزیت نسبی CRM، بر تعامل با CRM .
بررسی اثر سازگاری بر تعامل با CRM .
بررسی اثر پیچیدگی مرتبط با CRM، بر تعامل با CRM .
بررسی اثر قابلیت آزمون پذیری آسان تر مرتبط با CRM، بر تعامل با CRM
بررسی اثر رویت پذیری بر تعامل با CRM .
بررسی اثر نگرش نسبت به تغییر بر سطح تعامل با CRM.
بررسی اثر جهت گیری بازار بر سطح تعامل با CRM.
بررسی اثر جهت گیری نوآورانه بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر فرهنگ گروهی سازمانی بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر قابلیت دردسترس درک شده از راه حل هایIT بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر محیط رقابتی شدید بر سطح تعامل با CRM .
بررسی اثر پذیرش CRM بر استفاده از اطلاعات بهتر و قوی تر .
بررسی اثر سطح تعامل بالاتر CRM بر رضایت مشتریان بانک .
بررسی اثر سطح تعامل بالاتر با CRM بر رضایت کارکنان بانک .
بررسی اثر سطح تعامل بالاتر با CRM بر عملکرد تجاری بانک .
1-5) فرضیات تحقیق
1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق
مولفه های سه حیطه نگرش های نوآورانه، عوامل محیطی و عوامل سازمانی با میزان پذیرش CRM در بانک ها مرتبط می باشد.
1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق
فرضیه 1: وجود سطح مزیت نسبی بالاتر CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.
فرضیه 2: سازگاری بیشتر با CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.
فرضیه 3: پیچیدگی های کمتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.(رابطه منفی)
فرضیه 4: قابلیت آزمون پذیری آسان تر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.
فرضیه 5: رویت پذیری بیشتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را نشان می دهد.
فرضیه 6: اگر نگرش مدیران نسبت به تغییر مثبت تر باشد، سطح تعامل با CRM بالاتر است.
فرضیه 7: اگر جهت گیری بازار بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.
فرضیه 8: اگر جهت گیری نوآورانه بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.
فرضیه 9: اگر فرهنگ گروهی سازمانی بانک بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.
فرضیه 10: قابلیت دردسترس درک شده از راه حل هایIT بالاتر، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.
فرضیه 11: محیط رقابتی شدید با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.
فرضیه 12: استفاده از اطلاعات بهتر و قوی تر ناشی از سطوح بالاتری از تعامل با CRM می باشد.
فرضیه 13: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
فرضیه 14: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش رضایت کارکنان می شود.
فرضیه 15: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش عملکرد تجاری می شود.

1-6) مدل مفهومی تحقیق

شکل(1-1). مدل مفهومی تحقیق
قسمت هایی که با خط چین مشخص شده اند بسط های مدل ترویج نوآوری راجرز (1962) می باشند.

1-7) قلمرو تحقیق
1-7-1) قلمرو موضوعی تحقیق
در این تحقیق به بررسی میزان پذیرشCRM (مدیرریت ارتباط با مشتری) و عوامل موثر و مرتبط با آن می پردازیم.
1-7-2) قلمرو مکانی تحقیق
در این پژوهش شعبات بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور قلمرو مکانی تحقیق محسوب می شود.
1-7-3) قلمرو زمانی تحقیق
داده های مربوط به این پژوهش مربوط به دوره زمانی بهار تا پاییز سال 93 می باشد.
1-8) تعریف اصطلاحات و واژگان
1-8-1) تعاریف نظری
پذیرش ارتباط با مشتری1 CRM : پذیرش راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست ( انگوین و همکاران، 2007). مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند(برنت و همکاران، 2002). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد(سین و همکاران، 2005). فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری به وسیله ارائه ارزشهای مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنهاست (کوتلر و همکاران، 2013).
نگرش های نوآورانه : تمرینی ساختاریافته برای برانگیختن رویکردهای خلاق به موضوعات و فرایند ها می باشد. این حیطه را می توان در زیر حیطه های مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری، سازگاری، پیچیدگی، آزمون پذیری و قابلیت رویت پذیری نوآوری مد نظر خلاصه نمود.
عوامل سازمانی: به مجموعه عواملی تلقی می شود که به خصوصیات و ویژگی های درون سازمانی مربوط می باشد. خصوصیاتی نظیرنگرش سازمان به ایجاد تغییرات، بازارگرایی، نوآوری گرایی وفرهنگ سازمانی.
عوامل محیطی : این عوامل مجموعه ای از عوامل خارجی تاثیرگذار بر عملکرد سازمانی می باشند. عواملی همچون قابلیت دسترسی درک شده از راه حل های فن آوری اطلاعات و شدت رقابت.
استفاده از اطلاعات : امروزه با پیشرفت تکنولوژی های ثبت و فراخوانی اطلاعات، سازمان هایی در جذب و حفظ مشتریان موفق تر هستند که از این پتانسیل به درستی استفاده نمایند. اطلاعات مشتریان در شناخت تمایلات و نیازهای مشتریان بسیار سودمند می باشد.
اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری: جنبه های مختلف نتایج پذیرش ارتباط با مشتری می باشد. این اثرات را می توان در سه زیر حیطه اثرات بر مشتریان، اثرات بر کارکنان و اثرات بر عملکرد تجاری سازمان دسته بندی نمود.
مشتریان: در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانايى و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد، كه اين توانايى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد. در اين فرهنگ و ديدگاه مشترى فرد هوشمند و دانايى است كه درباره تأمين نيازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد (ونوس و همکاران ،1383) . میزان اثر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری را بر روی مشتریان می توان با شاخص های رضایت مشتری و حفظ مشتری سنجید.
کارکنان: به ارائه دهندگان خدمات در سازمان گفته می شود که با تخصص های مختلف و در سطوح تحصیلی و پستی متفاوت مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارند. میزان اثر را بر روی کارکنان از روی درجه رضایت شغلی و میزان تعهدی که به سازمان دارند، می توان سنجید.
عملکرد تجاری: یا عملكرد كسب و كار شامل بازخورد یا سود، حاشية سود و بازگشت سرمايه در مقايسه با رقبا است(دیواندری و همکاران،1387).
1-8-2) تعاریف عملیاتی
سطوح مشارکت و تعامل با CRM : در این تحقیق میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از مقیاس اندازه گیری سطوح تعامل در سوالات 1 تا 18 بخش اول پرسشنامه کسب نموده اند.
نگرش های نوآورانه : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به نگرش های کلی سازمان نسبت به نوآوری داده اند.
1. مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری : نخستین زیر حیطه از نگرش های می باشد که میزان آن از جمع امتیازاتی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به گویه های 1 تا 5 داده اند محاسبه می گردد.
2. سازگاری : این حیطه به سنجش میزان سازگاری نوآوری جدید ( که همان CRM می باشد) با ارزش ها و تجربیات قبلی سازمان می پردازد. یعنی امتیازی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان سازگاری اصول مدیریت ارتباط با مشتری با اصول قبلی جاری در سازمان می دهند که توسط گویه های 6 تا 8 پرسشنامه سنجیده می شود.
3. پیچیدگی: سنجش میزان سختی فهم و بکارگیری نوآوری توسط گویه های 9 تا 11 پرسشنامه می باشد
4. آزمون پذیری: بنا به گفته راجرز (1962) آزمون پذیری یک نوآوری را می توان براساس اینکه تا چه حد قابل چک کردن و آزمون می باشد به صورت درجه بندی تعریف نمود. که در پژوهش حاضر این مولفه با دو گویه زیر

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط