پایان نامه رایگان با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه ارشد

اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.
امروزه وجود رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت در هر كسب وكار است. از اين رو مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش به مشتري است بسيار موردتوجه قرار گرفته است(سالارزهی و همکاران،1390).
گذر از اقتصاد صنعتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت ‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. سازمان ها به این مهم دست یافته اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان، به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری موسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است(ایجاز، 2005) .
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند (شهرکی، 1388).
با توجه به اينكه امروزه قدرت فروشنده به خريدار انتقال يافته است، سازمان ها متوجه اين امر شده اند كه رقابت با محصولات متمايز و ارزان تر كافي نيست، و مزيت رقابتي صرفاً از طريق محصولات متمايز به دست نمی آيد، بلكه از طريق ارتقاي روابط با مشتري حاصل مي شود. در عين حال، مشتريان هزينه هاي متغير پايينی را متحمل مي شوند و به سهولت می توانند وفاداريشان را ازيك شركت به شركت ديگر تغيير جهت دهند. در حال حاضر وفاداري مشتري به يك شركت و رضايت وي از محصول و خدمات شركت به عنوان دو عامل اساسي، ذهن مديران را به خود مشغول كرده است(صوفی و همکاران، 1392).
امروزه همه بانکها و موسسات سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری را در بازار به دست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود بگیرند. یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند جذب وحفظ مشتری می باشد. ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی  مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها درآمده‌اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند( باسو و همکاران، 1994). در همین راستا این عنوان را برای پژوهش خویش برگزیدیم تا بتوانیم در دنیای رقابتی امروز یاریگر مدیران باشیم و به آنان در جهت حفظ مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید گامی هرچند کوچک برداریم.در این فصل ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق می پردازیم و سپس به کمک ادبیات و پیشینه تحقیق به تعاریفی کلی از مفاهیم موجود در تحقیق پرداخته و سپس مراحل تحقیق را در قالب نمودار بیان می داریم.
1-2) بیان مساله:
یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند جذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان فعلی می باشد. ایجاد وفاداری در مشتریان در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار تاثیر بسزایی درموفقیت موسسات ایفا می کنند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار بقا داشته باشند.يكي از پيش نيازهاي وفاداري مشتریان، بويژه در حوزه خدمات، رضايت مشتري است. بنابر این بانکهادر جهت دستیابی به چشم انداز و اهداف کلان خویش که همان کسب بالاترین سهم بازار در صنعت است باید رضایت مشتریان خود را افزایش دهد. لذا مدیریت ارتباط با مشتری بهترین راه حل در جهت دستیابی به این مهم است.در این پژوهش، میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری متغیر وابسته و عوامل مرتبط با آن متغیر مستقل می باشد.
با تغيير پارادايم از محصول محوري به مشتري محوري و با توجه به اينكه در محيط رقابتي امروز استفاده از روش هاي بازاريابي سنتي ، محدوديت هاي زيادي را براي سازمان ها ايجاد كرده است، مديريت ارتباط با مشتري (CRM) براي ايجاد يك رابطه خاص با مشتري،ايجاد ارزش بيشتر براي سازمان ها ،ارائه شده است(مقدم و همکاران، 1389).
امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتري مدار فعاليت مي كنند كه در اين دوران، مشتري حاكم واقعي بازار است. بنابراين سازمانها بايد بياموزند كه چگونه از تمركز بر محصول ياخدمات به سمت تمركز بر مشتريان حركت كنند. آنها بايد مشتريان را به عنوان يك دارايي در نظر بگيرند كه نياز به مديريت و رساندن به بالاترين ميزان بازدهي دارد (رنجبریان، 1999) .
با توجه به اينكه سازمانهاتشخيص داده اند كه مشتريان مهمترين دارايي آنها محسوب مي شوند، بنابراين به روابط با مشتريان به عنوان تعاملاتي سودمند مي نگرند كه نيازمند مديريت صحيح مي باشد( پلاکویاناکی و همکاران، 2006). به طوري كه دنياي رقابتي امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتريان اهميت بيشتري دهند و به جاي توجه به توليد انبوه به مشتري و رضايت وي توجه كنند (سهرابی وهمکاران,1385).
تمايل دنياي كسب و كار به تمايز محصولات و خدمات با يك ميل جديد يعني مشتري جايگزين شده است كه منجر به ظهور مجدد فلسفه يك به يك مي شود به طوري كه سازمان با مشتري ارتباط برقرار كرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ كرده و گسترش مي دهد( پاین و همکاران، 2004). در فرايند مديريت ارتباط با مشتري سعي مي شود سودمندترين مشتريان شناسايي،جذب و به بهترين شكل نگهداري شوند. مديريت ارتباط با مشتري فرايندي است مستمر ومشتمل بر ايجاد و بكارگيري دانش و هوشمندي بازار جهت ايجاد و حفظ سبدي از روابط مشتريان كه بيشترين بازده را داشته باشند( زابلا و همکاران،2004) .
پژوهشهاي صورت گرفته نشان مي دهد كه استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در بسياري ازسازمانها موجب افزايش توان رقابتي، افزايش درآمد و كاهش هزينه هاي عملياتي شده است. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌ها. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها،نوعی استراتژی تجاری به‌شمارمی‌رود(طهماسبی، 1391) .
به طور کلی در دنیای امروز دنیای کسب و کار برپایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته به گون ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیرممکن است. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت های تجاری و اقتصادی خواهد بود.
پژوهش حاضر بر آنست تا میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) را در شعب بانک حکمت ایرانیان مورد بررسی قرار دهد و با مطالعه عوامل مرتبط بر این مهم گامی ، هرچند کوچک، در راستای رشد کیفیت مشتری مداری نظام بانکی کشور بردارد.
1-3) ضرورت تحقیق
نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها منجر به خلق سیستم یکپارچه ای از طرف سازمان های مختلف گردیده است به نحوی که راهبردی را خلق کنند که تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين مهم، فضايي را در سازمان ايجاد مي كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده تا در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك فرد از یک سازمان باعث از هم پاشيدن چیزی در آن سازمان نخواهد شداز این رو رابطه ای تنگاتنگ بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در سازمان ها وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث انجام بهینه امور شود بلکه CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي در راستای انجام بهینه امور و تحقق اهداف سازمانی خلق کند.
درشرايط كسب و كار مشتر ي گراي امروز مديريت روابط با مشتري يك ضرورت است( تئو و همکاران، 2006) . لذا مشتریان به ناچار به بانک ها مراجعه می کنند تا نیاز های ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود ، شناسایی نیاز ها ، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند ، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوما به وفاداری نمی انجامد(ونوس و همکاران، 1383). مديريت كارا و مؤثر ارتباط با مشتري منجر به افزايش رضايت و وفاداري مشتريان مي گردد(اميري، 1388) .
در دهه 1990 شرايط براي سرمايه گذاري در CRM بسيار مطلوب بود و شركت ها بدون بررسي ريسكها در آن سرمايه گذاري مي كردند.بررسي ها نشان مي دهد كه 55 درصد پروژه های CRM به نتيجه نرسيد ه اند و 20 درصد از كاربران گزارش دادند كه ارتباط با مشتريان پيشين آسيب ديده است ( استونبراکر و همکاران،2005). عليرغم اينكه سيستمهاي CRMبه طور گسترده اي براي اجرا انتخاب مي شوند، درمورد موفقيت آنها ترديد وجود دارد. بين 35 تا 75 درصد برنامه هاي مديريت ارتباط با مشتري شكست مي خورند. همچنين برنامه ها نه تنها به لحاظ اقتصادي شكست مي خورند، بلكه به ارتباطات سازمان با مشتريان آسيب مي رساند. بنابراين مدیران الویت پایینی به برنامه های CRM مي دهند( کاری، 2000). رينارتز معتقداست يك دليل براي نتايج مايوس كننده بسياري از برنامه هاي CRM به عنوان يك راه حل سيستم اطلاعات و فقدان چارچوب استراتژيك براي موفقيت آن نسبت داده شود( کلتمن،2007). اجراي اثربخش استراتژي CRMمستلزم وجود فرهنگ سازماني مشتري گرایي باشد. امروزه بسياري از شركت ها، سيستم هاي عملياتي CRM را به منظور ارتباط بهتر با مشتريان به كار مي گيرند و اين در حالي است كهCRM موفق چيزي بيش از ارتباطات ساده با مشتريان و به معناي پيگيري رفتار مشتريان و به كارگيري داده ها براي حداكثرسازي سودآوري و وفاداري در سراسر چرخه زندگي از جذب تا حفظ مشتري است( فیشندن و همکاران، 2006). ريچارد و تيل1996 نشان دادند كه افزايش

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه رایگان با موضوع سطح معنادار، تحلیل عاملی، تحلیل عاملی تأییدی Next Entries پایان نامه رایگان با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری