پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، تعالی سازمان

دانلود پایان نامه ارشد

ی معیار نتایج جامعه شامل دو شاخص برداشتی و عملکردی می باشد(نجمی و حسینی، 1387).
نتایج کلیدی عملکرد3
سازمان های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با اجزای اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند. نتایج کلیدی عملکرد شامل دو شاخص اصلی تحت عنوان دستاوردهای کلیدی عملکرد و شاخص های کلیدی عملکرد می شود (نجمی و حسینی،1387). معيار نتايج کليدي نشان مي دهد که سازمان هاي متعالي در ارتباط با جاري سازي موفق استراتژي ها و خط مشي هاي پشتيبان و همچنين در اجراي سامانه ها و فرآيندها در جهت پاسخگویي به نيازها و انتظارات ذي نفعان کليدي به چه دستاوردها و نتایجي(مالي و غيرمالي) دست يافته اند. آنها به منظور تحقق اهداف و بهبود دستاوردهاي كليدي استراتژيك، شاخص هاي كليدي عملكرد(مالي و غيرمالي) مرتبط با رويكردها و فرآيندها و همچنين دستاوردهاي كليدي استراتژيک را در دوره هاي زماني متناسب اندازه گيري و تحليل مي كند.

…………………………
1-People (Employees) Results 2-Society Results 3-Key Performance Results

در اینجا مشخص می گردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود، چه نتایجی بدست می آورد، هر چندکه توانمندسازها نتایج را ایجاد می کنند، اما نتایج نیز ارتقا بخش و رشد دهنده توانمندسازها خواهد بود و این ارتباط یادآور همان منطق معروف دمینگ است که رابطه مستمر برنامه ریزی، عمل، آزمون و اقدام PDCA را نشان می دهد( گرامی و نور علیزاد، 1388).

فصل دوم
( ادبیات موضوع)

2-1- مقدمه
امروزه بسیاری از سازمان های ایرانی نیاز به یک خودارزیابی منظم و نظام مندی را که پروژه های بهبود بر اساس آنها انجام می شود درک نموده اند. و همچنین متوجه شده اند که تشخیص به موقع(آنی) و مدیریت تغییر یک مزیت رقابتی به حساب می آید. پروژه های بهبود به سازمان ها برای دستیابی به سطح بالایی از تعالی کمک می کند. فرآیند خودارزیابی به طور واضح نقاط قوت و بهبودهای بالقوه سازمان را شناسایی و مشخص می کند( نجمی و حسینی،1389). به عنوان مثال، از کتابچه با موضوع معیارهای جایزه کیفیت از قبیل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA) و یا جایزه کیفیت اروپا، می توان به عنوان یک ابزار در نظر گرفته شود. این ابزار را می توان در درون خود ارزیابی استفاده نمود که یک تکنیک حمایتی از ارزش های اصلی متفاوتی است(Wiklund و همکاران، 2003). مدلEFQM یک تکنیک عام برای مدیریت کیفیت بوده که در همه انواع سازمان ها به عنوان یک چارچوب چند بعدی استفاده می شود. یکی از مثبت ترین جنبه های مدل EFQM استفاده از خود ارزیابی است( Tutuncu, and Kucukusta، 2009).
هدف اصلی از بکار بردن مدل EFQM دستیابی به تعداد مشخصی از امتیازات ارزیابی نیست بلکه برای دانستن نقطه قوت و پتانسیل خود و همچنین استنتاج پیامدهای ناشی ازاین دانش برای سازمان در دستیابی به تعالی می باشد( Vogt،2001). محققان بسیاری وجود دارند که از مدل تعالی EFQM به منزله یک چارچوب مناسب برای هدایت پیاده سازی سیستماتیک TQM استفاده کرده اند به مانند(اسکلیدسن و کانجی(1998)، وستلند(2001)،کاوو مورا و همکاران (2006).
به منظور دستیابی به تعالی، شرکت ها نیازدارند تا از تأثیر معیارها بر یکدیگر و همچنین تجزیه و تحلیل روابط بین توانمند سازها و نتایج آگاهی داشته باشند. از آنجا که مدل تعالی EFQM روابط را به طور واضح نشان نمی دهد شرکت ها نمی توانند تجزیه و تحلیل اثرات طرح را بر روی معیارها بعد از پیاده سازی خودارزیابی و شناسایی مناطقی که باید بهبود یابند را، به طور دقیق انجام دهند. درک روابط بین معیارها این امکان را به شرکت ها می دهد که اثرات پروژه ها برروی معیارهای مدل را تجزیه و تحلیل نموده و ابزار دقیق تری را برای بهبود در حالی که مشغول برنامه ریزی و تعیین اهداف آینده مسیر تعالی منابع انسانی هستند اتخاذ نمایند (Asghari Zadeh et al،2011).

2-2 بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق( پایه های نظری تحقیق)
روش های سرآمدی یا تعالی سازمان
برای بحث درباره مدل های تعالی ابتدا آشنایی نسبی نسبت به مباحث کیفیت و کنترل کیفیت جامع داشته باشیم. برای این منظور ابتدا در مقدمه ای به مفاهیم مربوط به کیفیت و مدل های جوایز کیفیت می پردازیم.
2-2- کیفیت
2-2-1- تعریف کیفیت
کیفیت1 واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه تعاریف سازگاری کالا یا خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی بدست می آید که تولید یا خدمت، انتظارات مشتری(اعم از داخلی و خارجی) را برآورده سازد.کیفیت از مشتری شروع شده و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد. بنابراین باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان بخوبی آگاه شد و تولید و خدمت را منطبق با آن نیازها ارایه کرد(ریاحی،1383).

……………………………..
1-Quality
کیفیت در سازمان جهانی هرگز یک چیز تجملاتی نبوده است و این سازمان ها همواره به دنبال تعریف کاربردی بوده اند و تلاش کرده اند آن را از تصورات ذهنی خارج کنند.
امروزه کیفیت به مفهوم انطباق با نیازمندی ها است، اما با این نکته که اندازه گیری آن امکان پذیر باشد، کیفیت از مفهوم محصول گرا به خدمت گرا تحول یافته است و دیگر یک معقوله صرفاً مهندسی نیست و تمامی پرسنل سازمان را با هر وظیفه و مسئولیت پوشش می دهد. روند الزامات ایجاد شده در بازار به سمتی است که سازمان می خواهد تعریف خود را از کیفیت روز به روز فراتر ببرد، سطح رقابت در بازار، خواسته و انتظارات مشتریان را تغییر داده و در نتیجه کیفیت یک مفهوم پویا به خود گرفته است.
به گفته جوران کیفیت تنها واژه ای است که در دو دهه گذشته مفهوم آن به شدت تغییر یافته ولی خود واژه ثابت مانده است( شرطان،1388).
از کیفیت تعابیر گوناگونی صورت پذیرفته است مانند تطابق با مشخصه ها و تناسب برای اهداف و یا کاربرد تولید بدون عیب، درست انجام دادن کارها در اولین بار و در تمامی مراحل، رضایت مشتری و مناسب برای استفاده(ریاحی،1383).
آخرین تعریف کیفیت بر اساس استاندارد9000:2000ISO، کیفیت را میزان نیل به رضایت مشتری از طریق تأمین نیازها و انتظارات وی در قالب یک محیط سازمانی متعهد به افزایش مستمر کارایی و اثر بخشی بیان کرده است.
استاندارد صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا فرصت کابرد معین خود را دارد یا نه.
دمینگ کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند.
جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت آن است که استفاده از کالا یا خدمات باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت برآورده سازد.
فیلیپ کرازبی کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است از کار بی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر تفکر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد.کرازبی کیفیت را مطابقت یک خدمت یا محصول با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرده است.
2-2-2- مدیریت کیفیت جامع
از سال 1980 تا کنون مدیریت کیفیت جامع رایج ترین و شایع ترین عبارتی است که در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است(شریفی،1387). مدیریت کیفیت جامع تعدادی از واژه ها و عبارات کلیدی زیر را شامل می شود(شریفی،1387):
مدیریت کیفیت جامع یک رویکردی مدیریتی، نظام مند، منظم و سازمان شمول است.
به دنبال برتری عملکرد، دستیابی به اهداف استراتژیک و موقعیت بلند مدت است.
متمرکز بر روی مشتری ها است؛ اساس آن پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها، ارایه ارزش به آنها، کسب رضایت مشتری و خوشحال کردن آنها می باشد.
کیفیت محور و تأکید بر ارتقای مستمر فرآیندها، انجام درست کار برای بار اول و برای همیشه دارد.
متکی بر مشارکت همه کارکنان و کار تیمی است.
برای دستیابی به برتری عملکردی، تعالی سازمانی، اهداف استراتژیک و موفقیت بلند مدت اجرا می شود.
رهبری سازمان نقش انکار ناپذیر و حیاتی در اجرای آن دارد.
اجرای آن نیاز به برنامه ریزی استراتژیک دارد.
به ارتقای عملکرد فرآیندها و سیستم ها، با استفاده از یک روش علمی تأکید دارد.
پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها را جز از طریق توانمندسازی و مشارکت کارکنان عملی نمی داند.
کار تیمی و همکاری را در بستر طبیعی فرآیندها ترغیب می کند.
مشتری محور است، بر جلب رضایت مشتری اصرار دارد و سازمان را از دیدگاه مشتریان اداره می کند.
یادگیری مستمر را برای استمرار پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان امری ضروری تلقی می کند.
2-2-3- مبانی نظری جوایز کیفیت و بهره وری در جهان
با اندکی تسامح می توان گفت که مبانی نظری همه جوایز بهره وری را یک فلسفه مدیریتی به نام (TQM) تشکیل می دهد. در کشور ما معادل این فلسفه مدیریتی را مدیریت کیفیت فراگیر یا جامع نامیده اند. در سیر تحول مدیریت از اواخر قرن نوزدهم تا اوایل دهه 1980، بر حسب ضرورت و نیاز نظریه های مدیریتی مختلفی یک پس از دیگری بوجود آمده و هر یک به نوبه خود به پیشرفت علم مدیریت و اداره سازمان ها کمک شایان توجهی کرده اند.
جالب توجه است که تقریباً هیچ یک از این نظریه ها در هیچ زمانی از صحنه اداره سازمان طرد نشده اند و می توان گفت که این نظریه ها در میدان عمل و اداره سازمان ها به نوعی مکمل یکدیگر بوده اند. در جریان ظهور این نظریه ها و قیل و قال های مربوط به آنها، به تدریج عناصری از این نظریه ها در قالب یک نظریه یا فلسفه مدیریتی جدید شکل گرفتند. این فلسفه مدیریتی که همان مدیریت کیفیت فراگیر می باشد، هویتی کاملاً متمایز از فلسفه های مدیریتی گذشته دارد و اساساً یک پارادایم جدید مدیریتی است (شرطان، 1388).
2-2-4 ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه است که در حقیقت فرآیندی متمرکز بر روی مشتریان، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق و متکی بر تیم هایی است که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارزیابی مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شوند. بنابراین ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع را می توان این گونه بر شمرد (عالم تبریز،1388):
مشتری محور؛
فرآیند گرایی؛
ارتقای مستمر.
2-3 – جوایز کیفیت
2-3-1- تعریف جوایز کیفیت
جوایز کیفیت، جوایز و پاداش هایی هستند که بر اساس برخی از جنبه های کیفی عملکرد یک سازمان اهدا می گردند، جنبه هایی که در حالت عادی یک سازمان مسئولیت زیادی در قبال آنها ندارد.
معیارهای جوایز کیفیت همان عوامل مدیریت کیفیت جامع هستند و موفقیت و عدم موفقیت سازمان ها در اجرای نظام های مدیریت کیفیت جامع به این عوامل، کیفیت پرداختن به آنها ارتباط پیدا می کند ( ریاحی،1383).
2-3-2 – گستردگی جوایز کیفیت
طبق تحقیقات به عمل آمده بیش از 120 جایزه کیفیت، بهره وری و برتری جویی یا تعالی سازمان در سطح جهان وجود دارد و 64 کشور دنیا دارای جوایز کیفیت، بهره وری یا تعالی سازمان هستند. این جوایز تنها متعلق به کشورهای پیشرفته نمی باشد بلکه کشورهای در حال توسعه همچون موریتانی، فیلیپین، سریلانکا، ویتنام و آفریقای جنوبی، امارات متحده، ایران، فیجی، برزیل، پرو و… نیز از سال ها پیش صاحب مدل های جایزه کیفیت می باشند(2010،FFQM).
2-4 مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی
2-4-1- جایزه مالکوم بالدریج
در۲۰ آگوست ١٩۸۷، ريگان رييس جمهور ايالات متحده آمریکا قانون ملي ارتقاي کيفيت مالکوم بالدريج را امضا کرد. از معيارهاي تعالي عملکرد بالدريج به ويژه به عنوان ابزاري براي ارزيابي، اصلاح و ارتقاي عملکرد، بسيار استفاده مي‌شود. هدف اصلي برنامه ملي کيفيت بالدريج ايجاد رقابت در سطح ملي و ارتقاي کيفيت از اين طريق است. جایزه

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه درمورد تعالی سازمان، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، کیفیت جامع Next Entries پایان نامه درمورد عملکرد سازمان، توانایی ها، منابع انسانی، انتقال اطلاعات