پایان نامه درمورد سنجش عملکرد، توانمندسازها، مدیریت عملکرد، عملکرد سازمان

دانلود پایان نامه ارشد

عملكرد
دوره ي ارزيابي
گذشته
آينده
استانداردهاي ارزيابي
نظر سازمان و مديران مافوق
خود استاندارد گذاري
هدف عمده ي ارزيابي
كنترل ارزيابي شونده
رشد و توسعه ي ظرفيت ارزيابي شونده
سبك مصاحبه بعد از ارزيابي
دستوري ( شبه محاكمه)
گفتگو
پيامدهاي ارزيابي
تعيين و شناسايي موفق ترين و اعطاي پاداش به مديران
ارايه ي خدمات مشاوره، به منظور بهبود مستمر فعالت ها ( ايجاد انگيزه مستمر براي بهبود كيفيت خدمات و فعاليت ها)

كاپلان و جانسون38 در سال 1987، نشان دادند كه معيارهاي سنتي عملكرد سازماني با توجه به رشد سريع سازمان هاي مدرن، در حال منسوخ شدن هستند.آنان اظهار كردند كه معيارهاي سنتي عملكرد سازماني ريشه در انقلاب صنعتي داشته و منعكس كننده يك سيستم كنترل براي بازارها و سازمان هايي است كه در جوامع مدرن ايجاد شده اند و همچنين آنان بيان داشته اند كه استفاده از ابزارهاي سنتي سنجش عملكرد موجب كاهش بهره وري مديريت شده است؛ زيرا جمع آوري و پردازش اطلاعات مربوط به آنها بسيار وقت گير بوده، تهيه گزارش دقيق مربوط به هزينه محصول نيز به علت بالا بودن هزينه هاي فرآيند و هزينه‎هاي سربار بسيار مشكل بوده و درنهايت اين ابزار باعث مي شدند تا مديران نگرش كوتاه مدت نسبت به مشاغل سازماني داشته باشند.

2-2-4) سنجش عملکردسازمانی
سنجش عملکرد سازمانی عنوانی است که بیشتر مورد بحث قرار می گیرد، اما کمتر تعریف می شود ( Neely & Adams ;2001).سیستم های سنجش عملکرد به عنوان ابزاری برای پایش و اعمال نظارت طراحی شده اند.سنجش عملکرد عبارت است از فرآیند حصول اطمینان از اینکه یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر شود (Nani et al;1990).آرمسترانگ به نقل از سینک39 (1991) سنجش عملکرد را یک وظیفه پیچیده، مشکل، چالش برانگیز و مهم می داند.سطح عملکرد یک سازمان تابعی است از کارآیی و اثربخشی عملیات سازمانی، بنابراین سنجش عملکرد عبارت است از فرآیند تعیین کمیت کارایی و اثربخشی یک سازمان بی شک، سنجش عملکرد یک هدف نیست، اما ابزاری است برای مدیریت اثربخش.نتایج سنجش عملکرد نشان می دهد که چه اتفاقی افتاده است، اما چرایی آنرا نشان نمی دهد.بمنظور استفاده موثر از یافته های سنجش عملکرد، یک سازمان نیازمند انتقال از «سنجش» به «مدیریت» است.این مفهوم بعنوان مدیریت عملکرد در تحقیقات مدیریت عملکرد سازمانی معروف است (&Baldry;2002 Amaratunga).به هرحال باید در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از عمل اندازه گیری عملکرد در صورتی که مدیریت عملکرد با استفاده از برونداد سنجش عملکرد درپی مدیریت کردن آن است ( Radnor & McGuire;2004 ).

۲-۲-۵) مدل هاي سنجش و اندازه گيري عملكرد
شايد بتوان اينطور عنوان نمود كه دليل وجود اين تعداد متدولوژي متناقض براي ارزيابي عملكرد اين باشد كه تمامي آنها به نحوي ايجاد ارزش افزوده مي كنند و هركدام از ديدگاه خاصي به عملكرد نظر دارند.اين روش ها مديران را به لنزهايي مجهز مي نمايند تا بتوانند به بهبود عملكرد سازمان كمك كنند.در برخي شرايط توجه به ميزان ارزشمندي سهامداران ممكن است همان چيزي باشد كه سازمان بايد در نظر بگيرد و احتمال دارد در زماني ديگر، انجام چنين كاري براي سازمان مذكور، ريسك بسيار بزرگي در بر داشته باشد.به همين دليل مدل هاي مختلفي جهت ارزيابي عملكرد طراحي شده است كه در ادامه به چند مورد از مهمترين آنها پرداخته مي شود.برای اندازه گیری این شاخص ها نیز مدلهای مختلفی در شرکتهای ژاپنی، امریکایی و اروپایی وجود دارد که متداولترین الگوهای اجرای فرآیند ارزیابی عملکرد سازمان عبارتند از:
سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE
سیستم اندازه گیری عملكرد ECOGRAI
مدل کارت امتیازی متوازن
مدل مالکوم بالدریج در امریکا
مدل بنیاد کیفیت اروپا

الف) سيستم اندازه گيري عملكرد AMBITE40:
هدف چارچوب AMBITE توسعه ي روشي است كه مديران مياني توسط آن بتوانند تصميمات استراتژيك را در شركت خود ارزيابي كنند.اين چارچوب ابزاري را فراهم مي آورد تا برنامه ي كسب و كار شركت (فاكتورهاي بحراني موفقيت) به مجموعه اي از شاخص هاي عملكرد ترجمه شوند.شاخص هاي عملكرد مستقيما با استراتژي در ارتباط بوده و فرآيند گرا هستند.چارچوب AMBITE براي يك شركت توليدي در شكل ۲-۲-۱ نشان داده شده است.

شكل 2-2) مدلسازي AMBITE براي يك سازمان توليدي (منبع: رحیمی; 1385)

هركدام از پنج فرآيند اصلي كسب و كار ( تكميل سفارش مشتري، پشتيباني فروشنده، طراحي مشترك، مهندسي مشترك و توليد) در شكل ۲-۱در داخل پنج شاخص اصلي عملكرد ( زمان، هزينه، كيفيت، انعطاف پذيري و محيط) برنامه ريزي مي شوند.اين عمل براي شرايط توليدي ساخت تا انبار، 41 (MTS) مونتاژ تا سفارش، 42 (ATO) ساخت تا سفارش، 43 (MTO) و مهندسي تا سفارش44 (ETO) انجام مي شود (رحیمی; ۱۳۸۵).
ب) سیستم اندازه گیری عملكرد ECOGRAI :
رويكرد ECOGRAI از يك متدولوژی ساخت یافته استفاده می كند.این رويكرد از سیستم های فيزيكي و اطلاعاتی و تصمیم گیری در توسعه شاخص های عملكرد استفاده می كند.در این رويكرد شش مرحله وجود دارد.این فرایند با تحلیل جزیی سیستم تولید آغاز شده و با استفاده از تكنيكي به نام شبكه های GRAI، مكانيزم های كنترل و جریان داده ها را در بر می گیرد.شبكه های GRAI عملیات اصلی تولید را تقسیم بندی می کنند.( برای مثال كيفيت، تولید، تعمیرات و نگهداری) و آنها را توسط سه فعالیت اصلی تكميل می كنند كه عبارتند از:
مدیریت فعالیت
برنامه ریزی فعالیت
مدیریت منابع به كار رفته در فعالیت
سپس این فعالیت ها در سه سطح مورد بازنگری قرار می گیرند.سطوح استراتژيك و تاكتيكي و عملیاتی از این جمله اند.با این تحلیل، مراكز تصمیم اصلی (MDC) مشخص می شوند.سپس برای هر مركز اصلی، اطلاعات و جریان های تصمیم گیری به صورت جداگانه شناسایی و ترسیم می شود.پس از مدل سازی سیستم و شناسایی مراكز اصلی تصمیم، در فاز بعد اهداف سیستم به درون مراكز اصلی تصمیم جریان می‎یابد.پس از آن متغیر های تصمیم مشخص می شود، در صورت وجود تداخل بین متغیرها، این تداخل شناسایی و جهت مدیریت، اولویت بندی می شوند.شاخصهای عملكرد با استفاده از اهداف و متغيرهای تصمیم طراحی می شوند.مشخصات شاخص عملكرد پیش از پیاده سازی در سیستم مدیریت اجرایی، در برگه ای مستند می شود.پیاده سازی در سیستم توسط سه گروه تحلیل گران سیستم انجام می شود.سه گروه یاد شده به بررسی صحت كار می پردازند و گروه تحلیل گران نتایج پیاده سازی سیستم ارزیابی عملكرد را تحلیل كرده و گزارش می دهند (عفتی داریانی و ديگران; 1386).

ج) مدل مالکوم بالدریج45 (MB):
در كشور امريكا براي رسيدن به اهداف عالي رشد و توسعه كيفيت و بالا بردن توان رقابتي سازمان ها در كنار ساير رقبا، اقدام به طرح ريزي مدلي تحت عنوان مدل مالكوم بالدريج شد و در سال 1987 جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج ابداع گرديد (عفتي دارياني و دیگران; 1386 ).
اين مدل در آمريكا مورد قبول سازمان هاي دولتي نيز قرار گرفته و سالانه جوايزي تحت عنوان جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج به شركت هاي موفق اعطا مي شود.شركت هاي موفق، آن دسته از شركت ها هستند كه بتوانند سازمان خود را با مدل و الزامات مالكوم بالدريج انطباق دهند و در توسعه ي كشور نيز نقش به سزايي ايفا كنند.ابعاد كلي مدل مالكوم بالدريج به صورت زیر مي باشد:

شکل 2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج
(منبع: عفتی داریانی;1386)
اهداف عمده ي مدل مالكوم بالدريج را مي توان به قرار زير دانست:
1.كمك به بهبود عملكرد سازمان و افزايش توانمندي آن.
2.كمك به برقراري ارتباط مناسب ميان شركت هاي آمريكايي و انعكاس و اطلاع رساني شركت هاي موفق ميان سايرين به منظور معرفي بهترين ها و افزايش انگيزش رقابتي ميان سازمان ها.
3.ايجاد ابزارهاي مديريتي براي درك و مديريت بهتر عملكرد ها، برقراري آموزش ها و نظام هاي برنامه ريزي استراتژيك، تمركز بر بازار و مشتري و نتايج جاري از طريق منابع انساني و فرآيندها.
د) مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM:
مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا مبتنی بر هشت مفهوم بنیادین است که شامل نتیجه گرایی، مشتری گرایی، رهبری و ثبات در مقاصد، مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعایت، توسعه و مشارکت کارکنان، یادگیری و بهبود مستمر، توسعه ی همکاری های تجاری و مسئولیتهای اجتماعی سازمان است.این مدل سازمانها را براساس 9 معیار، مورد ارزیابی قرار می دهد که در قالب دو بخش، یعنی توامندسازها و نتایج سازمان طبقه بندی شده اند.پنج معیار توانمندساز و چهار معیار نتایج در مدل مذکور وجود دارد ( Bou-Llusar et al.., 2005;) میان توانمندسازها و نتایج در مدل EFQM تعامل وجود دارد، به گونه ای که نتایج براثر اجرای توانمندسازها بدست می آیند توانمندسازها با اخذ بازخورد از نتایج، بهبود می یابند.نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت (افجه و محمودزاده;1390).مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا در قالب شکل بعدی ارائه شده است:

شکل2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا
(منبع: افجه و محمودزاده; 1390)
براساس مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا، نتایج هر سازمان مشتمل بر چهار بعد می باشد.شاخصهای مورد مطالعه برای ارزیابی هریک از این نتایج در قالب جدول صفحه بعد داده شده است.

جدول2-2) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا(افجه و محمودزاده، 1390)
نتایج
شاخصهای ارزیابی

1.نتایج مشتریان
شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
تصویر کلی از محصولات و خدمات سازمان
فروش و پشتیبانی خدمات پس از فروش
وفاداری مشتریان
میزان شکایات مشتریان
میزان برگشتی محصول

2.نتایج کارکنان
شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
میزان رضایت شغلی کارکنان
میزان ترک خدمت
جابجایی
نرخ مشارکت کارکنان
سطح انگیزشی کارکنان
وفاداری سازمانی کارکنان

3.نتایج جامعه
شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
تصویر سازمان در جامعه
میزان پاسخگویی به جامعه
همکاری با گروههای ملّی و محلّی
تقدیر نامه ها و جوایز

4.نتایج کلیدی سازمان
شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهامداران و مالکان شامل:
میزان سود سهام
افزایش ارزشی سهام سازمان
رضایت سهامداران

۲-۲-۶) عملكرد بازار
موفقيت استراتژي هاي هر شركت، در عملكرد آن شركت منعكس مي شود.عملكرد شركت ميزان موفقيت يك شركت در خلق ارزش براي قسمت هاي مختلف بازار است.در نهايت عملكرد شركت بر اساس دستيابي به اهداف كسب و كار، از طريق واحدهاي مختلف شركت، تعيين مي شود.شركت هايي كه عملكرد مطلوبي دارند، ارزش را در طول زمان خلق مي نمايند و اين مهم در شركت هايي كه عملكرد نامطلوبي دارند صورت نمي گيرد.عملكرد بازاريابي به توانايي سازمان براي افزايش فروش، ارتقاي موقعيت رقابتي شركت، توسعه محصول جديد، بهبود كيفيت محصول، كاهش زمان تحويل كالا يا خدمات به مشتريان، گسترش سهم بازار و غیره در مقايسه با ديگر رقبا در يك صنعت خاص اشاره دارد (سایمونز;1385).به طور كلي اندازه گيري عملكرد در يك سازمان، كار چندان ساده اي نيست زيرا معمولا اندازه سازمان ها بزرگ است، فعاليت هاي گوناگون و اغلب پيچيده اي دارند و نيز در نقاط مختلف جغرافيايي پراكنده اند.ايشان در پي تامين هدف هاي متنوع و گوناگوني هستند و به نتايج متفاوتي نيز دست مي يابند.براي سنجش و اندازه گيري عملكرد سازمان، شاخص ها و روش هاي متعددي ارايه شده است.دو دانشمند كانادايي با مرور ادبيات مديريت توانسته اند براي شركت هاي موفق 27 ويژگي بر شمارند كه از مرز عدد و رقم خشك و بي روح فراتر مي رود.با اين وجود در تحقيقات آنان مشاهده مي شود كه بسياري از مديران براي ارزيابي عملكرد و تعيين هدف با مشكل مواجه هستند و نمي توانند تنها به مقادير كمي

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه درمورد کسب و کار، هوش کسب و کار، هوش تجاری، حفظ مشتری Next Entries پایان نامه درمورد کارت امتیازی متوازن، عملکرد شرکت، ارزیابی عملکرد، ارزش پیشنهادی