پایان نامه درمورد رضایتمندی، انتظارات مشتریان، صنعت گردشگری

دانلود پایان نامه ارشد

“مدیریت انتظارات” فرا رسیده است. مدیریت انتظارات مشتری(CME)، همان چیزی که ما به طور عمیق در این تحقیق به آن خواهیم پرداخت، اکنون باید هسته اصلی کسب و کارها را در برگیرد. مدیریت انتظارات مشتریان، روش و راهکاری برای شناختن و سامان دادن به خواستههای مشتریان است که به محض آنکه از سوی سازمانها به اجرا درآمد، باید انتظارات مشتریان بدون استثنا برآورده شود. مدیریت انتظارات مشتریان، کلید دستیابی به مزیت رقابتی در قرن بیست ویکم به شمار میآید (Schurter & Towers, 2006,1391). مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایهگذاری برای سازمان سودآورند، خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکتها بازار فراهم میآورند. در میان آنچه مدیران باید بدانند، موضوع رضایت مشتریان بسیار حائز اهمیت است (Safari nejad & Rahimi, 1387). بنابراین مقایسه و بررسی انتظارات گردشگران قبل از سفر به ایران و رضایت آنان بعد از سفر به ایران برای شناسایی انتظارات آنها و اندازه گیری میزان رضایتشان و ادراکات آنها نسبت به ایران می تواند به عنوان ابزاری برای بازاریابی بین المللی به شمار رود.
همچنین گیلبرت و وانگ (2003) پیشنهاد کردهاند که درک انتظارات مشتریان پیش نیاز ارائه خدمات با کیفیت است (به نقل از (Long & Liu, 2012)). انتظارات مشتریان، کلید اصلی دستیابی به رضایتمندی مشتریان است. درک اهمیت همه ابعاد جنبههای انتظارات مشتریان برای فعالیتهای بازاریابان و مدیران مقاصد گردشگری بسیار حائز اهمیت است. همچنین رضایتمندی مشتری برای موفقیت در بلند مدت بسیار اهمیت دارد.
امروزه سهم و نقش برجسته و حیاتی قدرت اقتصادی کشور چین برکسی پوشیده نیست. هرچند وجه قالب و گرایش عمومی این کشور اقتصادی بوده و روند مربوط به تحولات و رشد سریع توسعه اقتصادی و اجتماعی؛ فرهنگ آن را دستخوش تغییرات و دگرگونی های بسیاری نموده است، ولی نباید فراموش کرد که وجود یکی از کهن ترین تمدن های بشری یعنی تمدن چینی، قدرت بالای جذب و بومی سازی سایر فرهنگ ها، تنوع نژادی و مذهبی و همچنین عناصر اخلاقی در کنار ویژگی های محیطی و مردمان سخت کوش ، آرام، صبور، باروحیهای سازگار و منضبط جاذبه های بسیاری برای تحقیق و تفحص اندیشمندان پایدار ساخته است. همچنین در کنار تنوع و تعدد قومی و فرهنگی و جریانات فرهنگی و مذهبی دیگر در منطقه شرق آسیا؛ نکته جالب توجه وجود نوعی تجانس فرهنگی و احساس تعلق به هویت مشترک در جواکع ساکن در شرق آسیاست که به صورت خصیصه هایی همچون نگرش اخلاقی به مذهب، رویکرد اقتصادی به مسائل فرهنگی و مذهبی و تسامح فرهنگی و مذهبی، پرهیز از منازعات و مناقشه های آشکار ظهور یافته است (Dashtaki, 1388).
تحقیقات بازاریابی باید از نقطه نظر انتظارات گردشگران چینی مورد بررسی قرار گیرد، این تحقیقات باید پاسخی به موارد زیر باشد:
1- مخاطبین ما چه کسانی هستند، هدف آنها از حضور در ایران چیست، در تعطیلات خود به دنبال چه چیزی هستند و شیوهی ارتباط ما باید با آنان چگونه باشد.
2- ایران را چگونه دیدهاند، میزان رضایت آنها در چه حدی است؛ از چه چیزهایی لذت بردهاند و ما در چه بخشهایی بویژه کیفیت خدمات نیار به اصلاحات داریم.
با توجه به این که کشور چین در حال تبدیل شدن به یکی از قدرتمندترین کشورهای جهان از نظر گردشگری برون مرزی است، محدودیت های سفر دولت چین در حال تعدیل است. چین دارای نظام وضعیت مقصدهای تایید شده است که در آن مقصدها به رسمیت شناخته شدهاند و دولت چین آن ها را مشخص و آن کشور را به عنوان مقصد گردشگری اعلام میکند. با پیگیریهای جامعه تورگردانان و رایزن فرهنگی ایران در چین این تفاهم نامه به امضا رسید و از 10 آگوست 2011 اجرا شد و ایران در فهرست 111 کشور مورد تایید دولت این کشور قرار گرفت. تا قبل از اینکه چین وارد کشورهای گردشگر فرست شود همه فکر میکردند که آمریکاییها موجب رونق گردشگری کشورها میشوند اما حالا میگویند اگر چینیها به کشوری وارد شوند، گردشگری آن کشور رونق میگیرد (ماهنامه سفر، 1390).
شهر اصفهان نیز به دلیل بهره فراوان از جاذبههای گرشگری، آثار معماري، بناهاي تاریخی و فرهنگی غنی و میراثی گرانبها که برخی از آنها در یونسکو هم به ثبت رسیده است، از جمله شهرهاي مهم شناخته شده برای گردشگران چینی محسوب میشود.
بنابراین، در این پژوهش، انتظار داریم با مطالعه انتظارات گردشگران چینی و میزان رضایتمندی آنها از ایران– اصفهان، بتوانیم اطلاعات مفید و کاربردی مهمی برای مدیران سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، شهرداری اصفهان، شرکتها و آژانسهای خدمات مسافرتی، جامعه تورگردانان و هتلداران و بازاریابها فراهم کنیم. زیرا بازار گردشگران چینی، برای صنعت گردشگری و اقتصاد ایران در راستای چشم انداز ایران1404 بسیار مهم است.

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع
از آنجایی که شمار گردشگران بین المللی (خروجی) چینی و سهم بازار آنها در اقتصاد به سرعت در حال افزایش است، شمار قابل توجهی از محققان در بسیاری از کشورها توجه جدی به این بازار دارند. متاسفانه تاکنون در کشور ما تحقیقات خاصی در زمینه گردشگران چینی شکل نگرفته است و این درحالی است که تحقیقات بازاریابی میتواند موجب درک عمیقتری از این نوع بازارها شود.
وجود مولفههای زیر، توسعه و گسترش روابط و مبادلات فرهنگی از جمله گسترش گردشگری با کشور پهناور چین را میطلبد :
• تمرکز نزدیک به یک پنجم جمعیت جهان در آن.
• برخورداری از پیشینه تمدنی غنی و دارای جایگاه درخشان در ارایه خدمات ممتاز به پیشبرد فرهنگ و تمدن بشری در قرون گذشته و حال.
• جایگاه و نقش موثر کنونی چین در عرصه های منطقه ای و بین المللی به دلیل وسعت و موقعیت جغرافیایی و استراتژیکی آن.
• تنوع و گستردگی قومی، مذهبی و فرهنگی موجود در چین.
• تاثیرات شگرف ناشی از رشد و توسعه اقتصادی که منجر به نوعی نگرش غالب اقتصادی و رویکرد به تجارت فرهنگی در آن کشور شده است.
• فضای علمی و آکادمیک حاکم بر بخشهای مختلف از جمله صنعت گردشگری.
• وجود بیش از دو هزار سال روابط و مناسبات دوستانه تاریخی و فرهنگی بین مردم دو کشور و برخورداری از روابط مطلوب سیاسی و اقتصادی میان دو کشور.
• از طرف دیگر ایران و چین وارث دو تمدن مهم آسیایی و بشری هستند و هر یک مدت طولانی، بخش وسیعی از آسیا را تحت سیطره داشتهاند.
• ایران کشوری است با جاذبههای گردشگری فراوان.
• ایران کشوری است چهارفصل با آب وهوای بسیار خوب در هر چهار فصل.
• به طور کلی ایران دارای تاریخ و فرهنگ بسیار غنی است.
• پروفایل بازاریابی ایران دارای حیات وحش و بازاریابی و چشم اندازهای خوش منظر است.
• زمان صرف شده جهت سفر به ایران برای بیشتر چینی ها کوتاهتر یا برابر سفر به آمریکا و اروپا است.
• در قبل از انقلاب شکوهمند، ایران به خاطر میراث غنی، گردشگران بیشمار چینی را پذیرا بوده است.
• انتظار می رود ایران بتواند کیفیت خدمات خود را تا حد مورد انتظار افزایش دهد.
بنابراین، باتوجه به این مولفهها کشور ایران مقصد بالقوهای برای گردشگران چینی در حوزه گردشگری بین المللی می باشد.
آمارها نشان مي‌دهد اروپا در سال 2012 با جذب 535 ميليون گردشگر بيشترين آمار ورود گردشگر را به خود اختصاص داد اما در حوزه گردشگر خروجي کمتر از ساير مناطق عمل کرد. آسیا و اقیانوسیه نیز با 7درصد رشد، بیشترین رکورد را برای خود به ثبت رسانید، همچنین منطقه آفریقا 6درصد، آمریکا 5درصد و اروپا 3درصد رشد داشته اند. و در این سال نیز منطقه خاورمیانه با -5درصد، موفقیت و رشدی در جذب گردشگران بین المللی نداشته اند (UNWTO, 2013).
در رتبه بندی ده کشور اول در هر حوزهای نام کشور چین، توجه اکثریت کشورها را به خود جلب کرده است. این کشور در سالهای اخیر، چه در جذب و چه در ارسال گردشگران بین المللی نقش آفرینی و رکورد بسیار خوبی را به ثبت رسانده است.
در سال 2012، تعداد جهانگردان چینی به 83 میلیون و 182 هزار و 700 نفر رسید که در مقایسه با سال 2011 میلادی 18.41 افزایش یافته است. به این ترتیب، چین از این لحاظ از آلمان و آمریکا پیشی گرفته و به بزرگ ترین کشور جهانگردی در جهان تبدیل شده است. به دنبال بالا رفتن سطح زندگی و افزایش توانایی مصرف مردم چین، میزان مصرف جهانگردان چینی در خارج از کشور در سال 2012 به 102 میلیارد دلار رسید. این امر به توسعه صنعت گردشگری، رشد اقتصادی و اشتغال زایی در کشورها و مناطق مقصد چینیها بسیار کمک کرده است. در سال 2012 تعداد کشورهای مقصد گردشگری چین به 114 کشور رسیده که در مقایسه با سال 2011 میلادی 3 مقصد افزایش یافته است. افزایش باثبات مقاصد گردشگری و گردشگران چینی باعث شده که چینیها بیشتر به کیفیت گردشگری خود توجه کنند. کشورهای مقصد نیز تدابیری برای بهبود خدمات به گردشگران چینی در پیش گرفتهاند. بسیاری از کشورها با توجه زیاد به بازار چین و همچنین برای جلب گردشگران چینی، سیاستهای با اولویت را در پیش گرفته و در صدور ویزا برای چینیها تسهیلاتی فراهم کردهاند. چرا که با توجه به جمعیت زیاد، توسعه سریع اقتصادی و افزایش درآمد مردم، چینیهای بیشتری به کیفیت بالاتر زندگی خود اهمیت دادهاند. گردشگری چینیها در کشورهای دیگر برای تحریک اقتصادی و صنعت گردشگری آنها نقشی شایسته داشته است.
چین به عنوان پرجمعیتترین کشور جهان که تعداد ساکنان آن به بیش از یک میلیارد و سیصد میلیون نفر میرسد نیروی بالقوهای در جهانگردی دارد. پیش بینی میشود ظرف 5 سال آینده، تعداد جهانگردان چینی از 400 میلیون نفر فراتر میرود که فرصتهای زیاد برای توسعه آسیا و جهان فراهم میکند. به معنای آن است که مصرف چینیها برای کشورهای دیگر به 10 تریلیارد دلار میرسد.
بر اساس گزارش سالانه توسعه جهانگردی چین، در سال 2013 تعداد جهانگردان چینی به 94 میلیون و 300 هزار نفر میرسد که این رقم در مقایسه با سال 2012 حدود 15 درصد افزایش می یابد. همچنین مصرف گردشگران چینی در خارج از کشور در سال جاری به 117 میلیارد و 600 میلیون دلار میرسد که در مقایسه با سال گذشته 20 درصد افزایش نشان میدهد (www.persian.cri.cn, 2013).
بیش از هر زمان دیگری تعداد مقصدهایی که خود را آماده پذیرایی از گردشگران میکنند در حال افزایش و گسترش میباشد. این رخداد به عنوان یک محرک کلیدی در جهت فرایندهای اجتماعی_ اقتصادی به منظور افزایش درآمد صادراتی، ایجاد اشتغال و کسب و کارهای اقتصادی و توسعه و بهبود زیرساختها قلمداد گردد. این آمار و ارقام همگی گویای سرعت رو به رشد گردشگری و اثرات مثبت اقتصادی آن است که از خود در جوامع بجای میگذارد.
مطالعات متعدد نشان میدهد که بررسی و مقایسه انتظارات گردشگران در مرحله قبل و بعد از سفر و میزان رضایتمندی آنها از مقصد بسیار حائز اهمیت است. همچنین اولین مرحله در ارائه خدمات باکیفیت، فهمیدن و درک انتظارات آنهاست. در حال حاضر نیز تحقیقات و مطالعات خاصی، در مورد گردشگران چینی انجام نشده است.
چین یک بازار متنوع و متمایز است. بنابراین، بدست آوردن اطلاعات کافی درمورد رفتار گردشگران چینی، میتواند مبنایی برای گسترش برنامههای استراتژیک بازاریابی و اثربخشی فعالیتهای بازاریابی در این بخش باشد. از این رو رمز موفقیت در بدست آوردن بازار گردشگران چینی، بررسی انتظارات و اولویتهای واقعی در مرحله قبل و بعد از سفر و میزان رضایتمندی آنها از ایران به عنوان یک مقصد گردشگری است. همچنین باتوجه به چشم انداز گردشگری ایران در افق 1404، شناخت و فهمیدن انتظارات و میزان رضایت گردشگران در جهت ارائه راهکارهایی برای توسعه گردشگری بین المللی ضروری است.
البته این مطالعه، نه تنها تاکیدی بر اهمیت انتظارات و میزان رضایتمندی، در ارائه بهترین خدمات است، بلکه تحقیقات بیشتر را نیز یک نیاز اساسی برای پیشرفت نظری و تجربی میداند. انتظار میرود که از این مطالعه در مدیریت بازار چین استفاده وسیعتری شود و به عنوان یک پیشنهاد برای سازمان میراث فرهنگی

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه درمورد توزیع فراوانی، رضایتمندی، شهر اصفهان Next Entries پایان نامه درمورد رضایتمندی، شهر اصفهان، رضایت گردشگر