پایان نامه درباره وفاداری مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

و لايحه قانوني ملي شدن مؤسسات بيمه و مؤسسات اعتباري، مصوب سال 1358 شرکت سهامي بيمه آسيا از تاريخ 4/4/1358ملي اعلام شد. در اويل سال 1360 به دليل عدم اجازه فعاليت به برخي از شرکتهاي بيمه، ساختار و فعاليت هاي شرکت سهامي بيمه آسيا ابعادي تازه يافت. به استناد ماده دوم قانون اداره امور شرکتهاي بيمه مصوب13/9/1367 مجلس شوراي اسلامي و بنا به پيشنهاد وزارت امور اقتصادي و دارايي، اساسنامه اين شرکت در جلسه مورخ 15/9/1368 به تصويب هيآت وزيران وقت رسيد. اين اساسنامه موجب شد تا تسهيلات مطلوبي براي کليه فعاليت هاي شرکت فراهم شود.بر اساس مصوبه جديد، موضوع فعاليت شرکت بيمه آسيا عبارت است از:
انجام انواع عمليات مربوط به امور بيمه هاي بازرگاني در رشته بيمه هاي اشياء، مسئوليت و اشخاص
قبول بيمه هاي اتکايي از مؤسسات بيمه داخلي و خارجي
واگذاري بيمه هاي اتکايي از مؤسسات بيمه داخلي و خارجي.( امیر خانی و متقی ثابت،1389،ص158 )
همچنين شرکت سهامي بيمه آسيا به منظور توسعه فعاليتي خود در سراسر کشور و تامين نيازهاي بيمه اي هموطنان عزيز، مبادرت به تشکيل سرپرستی هاي يازده گانه نموده است که هر يک از آنها نيز چند شعبه را تحت پوشش دارد. در حال حاضر 11 سرپرستي، حدود 90 شعبه و اداره پرداخت خسارت و افزون بر 2000 نمايندگي حقيقي و حقوقي در بيش از 275 شهر کشور، شبکه فعاليت شرکت بيمه آسيا را تشکيل مي دهند
(حاضری و صحرا نورد،1388،ص40).
بيمه آسیا ضمن برقراري و حفظ ارتباط با بازارهاي معتبر بين المللي در كليه رشته ها و زمينه هاي بيمه اي از فعاليت وسيعي برخوردار بوده و علاوه بر فعاليت در شته هايي از قبيل هواپيمايي و محصولات نفتي و پيكر دريايي عملاً شناورهاي غول حجم فعاليت بازار داخل را در اختيار دارد(امیر خانی و متقی ثابت،1389،ص1577 ).
2-7-2)ساختار سازماني (نمودار سازماني) بيمه آسیا استان گيلان
شركت سهامي بيمه آسیا استان گيلان يكي از شركت هاي قديمي و جا افتاده منطقه ي گيلان بوده و زماني كه شركت بيمه اينگستراخ روسيه امتياز بيمه آسیا را در منطقه گيلان برعهده داشت شركت سهامي بيمه آسیا شعبه رشت تأسيس و شروع به فعاليت نمود و در واقع سال تأسيس آن را مي توان به سال هاي قبل از سال 1341 نسبت داد. در حال حاضر و در آخرين تحولات سازماني داراي چارت سازماني زير مي باشد(حاضری و صحرا نورد،1388،ص40).
2-7-3)وظایف بخش هاي اصلي در بيمه آسیا شعبه گيلان
وظایف بخش صدور: همان طوري كه از نام آن پيداست وظيفه اصلي اين قسمت صدور انواع بيمه هاي اتومبيل از قبيل بدنه اتومبيل، بيمه شخص ثالث و مازادمالي )ديه(، سرنشين، عمر و پس انداز و سرمايه گذاري بيمه باربري، بيمه حوادث انفرادي و حوادث خانواده، بيمه آتش سوزي و سيل و زلزله و طوفان و صائقه بيمه مسؤليت پزشكان، بيمه هاي مهندسي و مقاطع كاري و تنظيم انواع قراردادهاي درماني تكميلي با ادارات و شركت هاي ديگر، بيمه دانش آموزي، دانشجويي، مهدكودك، نهضت سوادآموزي، عمر و حوادث جمعي، عمر و حوادث كاركنان دولت قرار داد بيمه نامه هاي سرنشينان اتوبوس، ميني بوس و سواري كرايه و موارد ديگر مي باشد(امیر خانی و متقی ثابت،1389،ص157 ).
صدور انواع بيمه نامه ها به صورت عمده انجام مي پذيرد:1- از طريق شعب 2- از طريق شبكه نمايندگي
الف: از طریق شعب: كليه شعب بيمه آسیا در سراسر گيلان زيرنظر اداره مركزي بيمه در رشت به فعاليت
مي پردازند و مي توانند نسبت به صدور و تنظيم تمام خدمات بيمه اي اقدام نمايند.
ب: از طریق نمایندگي: شبكه نمايندگي بيمه آسیا نيز در سراسر گيلان با الهام گرفتن از دستورالعمل ها و هماهنگ نموده با شعبه مركزي خود مبادرت به صدور انواع بيمه نامه مي نمايد. نمايندگان مجاز به صدور بيمه نامه هاي دولتي و ادارات نخواهند بود و تنها به صورت خصوصي به فعاليت مي پردازند. هم اكنون تعداد نمايندگان بيمه آسیا در استان گيلان به 26 نفر نماينده مي رسد كه در ازاي دريافت كارمزد در سطح وسيعي از منطقه مبادرت به صدور انواع خدمات بيمه اي و اشاعر فرهنگ بيمه اي در جامعه مي نمايند (حاضری و صحرا نورد،1388،ص40).
2-7-4)وظایف اصلي اداره خسارت
همانطوري كه از نام اين اداره پيداست وظيفه اصلي و كليدي را اين بخش ايفا مي كند چرا كه در بخش صدور بيمه گذار با آرامش خاطر و اطمينان و با علاقه فراوان و با گشاده رويي مبادرت به خريد بيمه نامه مي نمايد تا مبادا در هنگام خسارت احتمالي سرمايه و اموال خود را از دست بدهد. هنگامي كه زيان ديده يا خسارت ديده براي دريافت خسارت خود به شعب مراجعه مي كند طبيعتاً در اثر زيان متحمل شده دچار نگراني، اضطراب، تشويش، سردرگمي و عموماً عصباني مي باشد. وظيفه اصلي بخش خسارت ابتدائاً دادن آرامش و اطمينان خاطر و تسريع در رسيدگي به امور خسارت ديده بوده و سعي نمايند با كارشناسي عادلانه خود نسبت به پرداخت حقوق حقه زيان ديده خسارت را برآورد نمايند. و اينجاست كه مشتريان از عملكرد شركت راضي يا ناراضي مي شوند. وقتي نارضايتي حالتي عام و عمومي پيدا كرد و جامعه عموماً از يك بخشي دچار نارضايتي شد طبيعتاً عملكرد آن اداره يا بخش جاي سؤال دارد و مي بايست در جهت ارائه سرويس بهتر و با كيفيت برتر در مقايسه با رقبا برنامه ريزي دقيق تر صورت گيرد و افراد كارشناس مي بايست داراي شخصيت برتر اجتماعي باشد و از نظر روانشناسي نيز روحيات مردم و زيان ديدگان را درك نمايد. بنابراين بخش خسارت وظيفه آرامش دادن زيان ديدگان و برآورد خسارت آنان را برعهده دارد و بايد روز به روز در جهت بهبود كيفيت كاري تلاش نمايد. اداره خسارت نيز داراي دو بخش اشخاص و اشياء مي باشد ( امیر خانی و متقی ثابت،1389،ص158).
2-7-5)وظایف اصلي بخش اداري و مالي
وظيفه اصلي اين بخش پرداخت خسارت به زيانديدگان و انجام امورات حسابداري و اداري و مالي شعبه- و
تنظيم آمار و انجام مكاتبات شعبه در چهارچوب وظايف اداري خود مي باشد.
بيمه مسئوليت مدني: افرادي كه در يك جامعه زندگي مي كنند بايد تابع قوانين و مقررات و نظامات آن جامعه بوده و عمل خلاف مقررات موضوعه انجام ندهند حال چنان چه شخصي چه از روي عمد و چه به علت بي احتياطي و غفلت مرتكب عملي خلاف قانون و مقررات حاكم شود مسؤل بوده و مجازات خواهد شد و در صورتي كه عمل آنها موجب لطمه جاني يا مالي به ديگري شود موظف هستند زيان وارده را جبران نمايد. به اين ترتيب براي يك فرد خاطي دو نوع مسئوليت ممكن است وجود داشته باشد يكي مسئوليت جزايي و ديگري مسؤليت مدني (حاضری و صحرا نورد،1388،ص10).
مسئوليت جزایي :مسئوليت جزايي وقتي تحقق پيدا مي كند كه شخص به علت عمل خلافي كه انجام داده بايد مجازات شود كه اين مجازات ممكن است از نوع حبس و تبعيد و يا پرداخت مبلغي به عنوان جريمه باشد. مسئوليت جزايي قابل بيمه كردن نيست در واقع بيمه مسئوليت جزايي خلاف مقررات و نظامات يك جامعه مي- باشد. افراد يك جامعه حق استفاده از پوشش بيمه براي مجازات هايي كه به سبب نقص مقررات بايد متحمل شوند ندارند ولو اينكه عمل خلاف آنها عمدي نباشد(حاضری و صحرا نورد،1388،ص10).
مسئوليت مدني: مسئوليت مدني زماني مصداق پيدا مي كند كه شخص موظف به جبران زياني شود كه به ديگري وارد كرده است. مثلاً مالك يك اتومبيل موظف است چنان چه به علت برخورد او به اتومبيل يا شيئي ديگر خسارتي به طرف حادثه وارد شود در صورتي كه قانوناً مسئول باشد بايد خسارت آن شخص را جبران نمايد. بديهي است يك فرد ممكن است به علت عملي كه مرتكب شده هم مسئوليت جزايي داشته باشد و هم مسئوليت مدني. مسئوليت مدني قابل بيمه كردن است كه البته اين در چهارچوب شرايط و مقرراتي انجام مي گيرد كه براي هر نوع بيمه مسئوليت جداگانه وضع گرديده و متضمن حقوق و ظايف طرفين قرار داد مي باشد(حاضری و صحرا نورد،1388،ص10).

2-8)پیشینه تحقیق
2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی
قره چه و دابوئيان در سال 1390 در تحقيقي با عنوان ” وفاداري كاركنان در تعامل با وفاداري مشتريان صنايع خدماتي” انجام دادند، متغیرهای این تحقیق وفاداری کارکنان ، وفاداری مشتریان ،کیفیت خدمات و رضایت مشتری است.اين پژوهش، با هدف ارزيابي رابطه ميان وفاداري كاركنان و وفاداري مشتريان در صنايع خدماتي انجام شده است. نتايج به دست آمده نشان مي دهد كه وفاداري كاركنان و وفاداري مشتري، قوياً به هم وابسته اند. همچنين بين وفاداري كاركنان و كيفيت خدمات، كيفيت خدمات و رضايت مشتري و رضايت مشتري و وفاداري مشتري ارتباط مثبت و معناداري وجود دارد.
نعمتي و همكاران در سال 1389 تحقيقي با عنوان “تاثير نوآوري بر رضايت مشتري و وفاداري برند” انجام دادند. هدف از این پژوهش ، برای پیدا کردن رابطه نحوه تاثير گذاري نوآوری بر رضایت مشتری و وفاداری نام تجاری در گوشی های تلفن همراه کاربران پاکستان است.نتایج نشان می دهد که نوآوری دارای تاثیر بر روی رضایت مشتری و وفاداری نام تجاری است.
حقیقی و همکاران در سال 1389 با عنوان “عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران(مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران)،” انجام شد، هدف از تحقیق حاضر، شناسایی و اولویت بندي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتریان شرکت بیمه ایران است . در این پژوهش از مدل رضایت مشتري اروپایی استفاده گردیده و در آ ن به سه عامل رضایت مشتري ،تصویر در ك شده از شرکت و کیفیت در ك شده از نرم افزار و کیفیت در ك شده از سخت افزار توجه شده است . نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که کلیه عوامل شناسایی شده از قبیل رضایت مشتری، تصویر درک شده شرکت و کیفیت درک شده بروفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران موثر است.
عطافر و قلی زاده در سال 1388 تحقیقی با عنوان”مقایسه عملکرد شرکت های بیمه دولتی و خصوصی بر اساس مدل ACSI(مطالعه موردی: شرکتهای بیمه پارسیان و آسیا)” انجام داد. در این تحقیق سه متغیر کیفیت ادراك شده، ارزش دریافتی و انتظارات به عنوان علل رضایت مشتریان درنظر گرفته شده اند. هدف این تحقیق بررسی عملکرد شرکتهاي خصوصی بیمه در مقایسه با شرکتهاي دولتی بیمه با استفاده از متغیر رضایت مشتري است، نتایج تحقیق نشان میدهد ضمن وجود رابطه بین رضایت بیمه گذاران و متغیرهاي مورد تحقیق ، میزان این متغیرها در شرکتهاي خصوصی نسبت به شرکتهاي دولتی از سطح بالاتري برخوردار است.
فانی و همکاران تحقیقی باعنوان” ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی” انجام دادند . هدف این هدف این مقاله بررسی شاخصهای ملی رضایت مشتری با توجه به کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است، متغیرهای این تحقیق، اعتما، تعهد عاطفی، تعهد هنجاری، رضایت مشتری کیفیت خدمات ،تصویر شرکت و وفاداری مشتریان است.نتایج پژوهش نشان داد که اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، تعهد عاطفی، تعهد هنجاری در ارتباط است بعلاوه رابطه منفی بین اعتماد و تعهد محاسبه ای تایید نشد. روابط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری مشتری و تعهد هنجاری و وفاداری مشتری تایید شدند در حالیکه رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای و وفاداری مشتری تایید نشد. روابط مثبت بین تصویر شرکت با وفاداری مشتری و هزینه های جایگزینی با وفاداری مشتری تایید گردیدند. بالاخره رابطه مثبت بین تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی هم تایید گردید.
عبدالوند در سال 1386 تحقیقی با عنوان” بررسی عوامل مؤثّر بر وفاداری مشتریان “انجام داد هدف این تحقیق شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر وفاداري الكترونيكي مشتريان بانك تجارت در شهر تهران است متغیرهای این تحقیق تصویر ذهنی مشتریان، رضایتمندی و کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است. که نتایج این تحقیق حاکی از تأثیر مستقیم تصویر ذهنی مشتریان بر رضایتمندی و کیفیت خدمات است. همچنین کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تأثیر مستقیم و بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی دار دارد.
2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی
كيندي 118در سال 2011 تحقيقي با عنوان “تاثير خدمات پس از فروش در رضایت مشتری و وفاداری در صنعت خودرو اتيوپي” انجام دادند هدف این تحقیق بررسی خدمات پس از فروش در رضایت مشتری و وفاداری در صنعت خودرو اتيوپي است. متغیرهای این تحقیق خدمات پس از فروش ، رضایت

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه درباره شهرستان رشت Next Entries پایان نامه با کلید واژه های سطح معنادار، فرهنگ عامه